酒店六大服務(wù)技能

1、六大服務(wù)技能托盤，口布，擺臺(tái)，斟酒，上菜，分菜，一、餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。(2)能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。2.餐巾折花的基本要求及擺放(1)基本要求操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。(2)餐巾折花的擺放插入杯中的注意事項(xiàng)a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。b.插時(shí)要保持花型的完整。c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。d.插花時(shí)要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯

2、口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。插擺時(shí)注意事項(xiàng)a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。c.不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。d.擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。(3)餐巾折花的運(yùn)用原則根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。

3、一般大型宴會(huì)可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布

4、鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。(2才散網(wǎng)式員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位,臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利

5、落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺(tái)形(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。3.中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3)當(dāng)客

6、人在舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三、托盤1 .托盤的種類(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤為塑膠托。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。2 .托盤的操作步驟理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后

7、順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。行走員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。(5)卸盤如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取

8、下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí)，可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上,然后將所托物品依次遞給客人。3 .端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐:(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴,如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些

9、，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：在狹窄的過道中間穿行時(shí)。在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。四、斟灑水1 .斟酒過程及注意事項(xiàng)檢查在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。開瓶在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避

10、免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。姿勢斟灑有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟

11、酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟灑過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟灑的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針

12、方向逐個(gè)斟灑，主人的酒放在最后斟。(6)分量斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的八分滿；斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2 .商務(wù)宴斟酒(1)重要主賓入席

13、之后，通常主人就要舉杯祝酒。應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)臑⑺嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2)斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，一切操作都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤

14、帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。五、上菜1 .上菜(1)上菜順序不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P-高檔菜-主菜大菜-炒菜-湯菜-甜品-面點(diǎn)-水果。(2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。給客人提供服務(wù)

15、時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌菜肴上有圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。2

16、 .特殊菜肴上菜湯羹在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上?？腿藢韧旰笕绫硎具€需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿?；疱佋诨疱侟c(diǎn)燃之前，先將搭配好的四素送到轉(zhuǎn)盤上，交錯(cuò)放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只放在桌上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，在將火鍋及火鍋湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序?qū)⒉艘灰环畔洛?。?dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料?；疱伿秤猛?/p>

17、畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。(3)其他特殊菜肴易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺(tái)上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4.擺菜(1)擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝

18、術(shù)造型。(2)宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。(3)擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。(4)注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時(shí)，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時(shí)再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。1 .

19、分菜的工具中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。2 .分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用;分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成900角的位置上,右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。3 .分菜的方法(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，