酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。第一節(jié)主動(dòng)服務(wù)的含義主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱

2、情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來(lái)，沒有服務(wù)員上來(lái)打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來(lái)了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問(wèn)一問(wèn)菜品的特點(diǎn)，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說(shuō)這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問(wèn)到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒趣，點(diǎn)最好”的菜吧，感覺價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面

3、真是恨死了這位不會(huì)講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說(shuō)隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長(zhǎng)的等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過(guò)來(lái)，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來(lái)了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來(lái)。這叫宴席嗎？簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來(lái)取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢

4、，不過(guò)你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來(lái)，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15%的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來(lái)了！主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無(wú)助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖?lái)到酒店，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來(lái)的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。第二節(jié)主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說(shuō)是四個(gè)基本的技巧。主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前

5、搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)到餐廳的客人多半是來(lái)就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢問(wèn)是否前來(lái)用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢問(wèn)是否需要幫忙？必須注意的一點(diǎn)是，這類服務(wù)僅限于簡(jiǎn)單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過(guò)程要自然，沒有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺得過(guò)分殷勤而手足無(wú)措，或者覺得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢客人的意見。假如你是總臺(tái)的接待員，見到客人向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人

6、來(lái)到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問(wèn)：先生/小姐，您是要住店嗎？”請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”如果沒有預(yù)定的話，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是xxx,套房的價(jià)格是XXX,另外還有XX%的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)您想住哪一種呢？”這樣，通過(guò)主動(dòng)的介紹和問(wèn)詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)?，F(xiàn)在再來(lái)看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思

7、地把目光投向俏臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問(wèn)賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴灑水，或有其它要求。通過(guò)目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來(lái)用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說(shuō)出來(lái)，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)。這里面包含了一個(gè)看不見營(yíng)銷的良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人

8、參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑?gòu)買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來(lái)分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過(guò)程中的作用。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來(lái)用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？?jī)?yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表

9、情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1主動(dòng)熱情；2盡職盡責(zé)；3耐心周到；4文明禮貌；5;盡職盡責(zé)。目前職場(chǎng)很流行的一句話細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切，我認(rèn)為里面發(fā)揚(yáng)的一些積極心態(tài)和細(xì)微的工作細(xì)節(jié)很值得我們服務(wù)行業(yè)借鑒和推廣，如何去服務(wù)好我們的顧客，是一件不僅除了老板要去思考的問(wèn)題，對(duì)我們每一位服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該去好好斟酌。我們工作的薪水來(lái)自哪里？答案是：顧客。顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)、組織要生存發(fā)展，員工的勞動(dòng)報(bào)酬，都是來(lái)自顧客的消費(fèi)和支持，我們還有什么理由不好好為我們的顧客服務(wù)呢？和員

10、工討論：我們對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？有人說(shuō)：服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)，有人說(shuō)：服務(wù)態(tài)度是熱情，有人說(shuō)：服務(wù)態(tài)度是耐心。這些都對(duì)，服務(wù)態(tài)度總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重顧客。主動(dòng)熱情：在工作當(dāng)中表現(xiàn)為主動(dòng)和顧客打招呼，詢問(wèn)顧客幫助，主動(dòng)為年老顧客提購(gòu)物籃，主動(dòng)為顧客尋找需求商品，主動(dòng)為顧客推薦適合顧客的藥品，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成顧客的每次購(gòu)物需求，不僅僅滿足顧客物質(zhì)的需求，同時(shí)也滿足了顧客精神上的需求。耐心周到：銷售人員每天面對(duì)的是各種不同性格的顧客，銷售當(dāng)中有很多問(wèn)題，顧客需要知道，也想要知道，耐心為顧客講解解釋，不僅可以贏得顧客滿意，更多的贏得顧客的信任

11、，贏得對(duì)企業(yè)對(duì)組織好的口碑傳播效應(yīng)，想顧客之所想，顧客沒想到的，銷售人員也能幫助顧客想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)顧客需要某種藥品治療疾病的時(shí)候，也許考慮到了顧客的治療作用之外，我們還能替顧客想到藥品帶來(lái)的副作用是不是適合顧客服用，那就是要為顧客認(rèn)真琢磨的事情了。文明禮貌：十字禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”，在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)氣，體現(xiàn)出銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給顧客光臨的帶來(lái)崇高禮遇，心情愉悅，也使我們銷售人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。尊重顧客：禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重顧客，怎樣讓顧客感覺到我們是尊重她們的，對(duì)于他們的到來(lái)我們很高興，隨時(shí)都很愿

12、意為他們服務(wù)。通過(guò)服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊重。儀態(tài)禮儀，微笑服務(wù)、眼神禮儀，這些身體語(yǔ)言所體現(xiàn)出來(lái)的細(xì)微改變，將給店員的形象帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的魅力，為你在職場(chǎng)的舞臺(tái)增加色彩。服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒有做好，華麗的詞匯大家一說(shuō)就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度也是這個(gè)的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會(huì)慢慢改變，顧客也會(huì)因?yàn)槟愕母淖兌敢饨咏愫湍闼诘慕M織。盡職盡責(zé)：責(zé)任具有至高無(wú)上的價(jià)值，責(zé)任讓人變得勇敢而堅(jiān)強(qiáng)，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的人一定能夠成功，在工作中敢于承擔(dān)責(zé)任，一定要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，責(zé)任就是一種能力