新員工常見(jiàn)問(wèn)題怎么處理

1、整理ppt酒店常見(jiàn)問(wèn)題酒店常見(jiàn)問(wèn)題與與整理ppt1.1.酒店地板有水漬或任何液體傾酒店地板有水漬或任何液體傾倒應(yīng)該如何處理？倒應(yīng)該如何處理？整理ppt解決方法： 請(qǐng)保潔立即擦拭干凈，并擺放請(qǐng)保潔立即擦拭干凈，并擺放“小心小心地滑地滑”指示牌，以免客人及同事行指示牌，以免客人及同事行走時(shí)產(chǎn)生危險(xiǎn)。保潔不在時(shí)自己應(yīng)走時(shí)產(chǎn)生危險(xiǎn)。保潔不在時(shí)自己應(yīng)主動(dòng)用拖把先擦凈地面。主動(dòng)用拖把先擦凈地面。整理ppt2.看到有攜帶具攻擊性或危看到有攜帶具攻擊性或危險(xiǎn)性的武器（如刀、槍等違險(xiǎn)性的武器（如刀、槍等違反槍炮彈藥管反槍炮彈藥管 制條例的物品）制條例的物品）來(lái)門(mén)店如何處理？來(lái)門(mén)店如何處理？整理ppt解決方法：

2、提示客人此類(lèi)物品禁止帶進(jìn)酒店，提示客人此類(lèi)物品禁止帶進(jìn)酒店，必要時(shí)請(qǐng)安檢人員給予協(xié)助必要時(shí)請(qǐng)安檢人員給予協(xié)助。整理ppt3.地面或桌面、物品上有地面或桌面、物品上有破碎玻璃如何處理？破碎玻璃如何處理？整理ppt請(qǐng)立即清除，同時(shí)在丟棄請(qǐng)立即清除，同時(shí)在丟棄時(shí)注意避免讓尖銳部份露時(shí)注意避免讓尖銳部份露出，防止危險(xiǎn)。出，防止危險(xiǎn)。整理ppt4.客人帶寵物（貓、狗、客人帶寵物（貓、狗、兔等）進(jìn)入酒店如何處理？兔等）進(jìn)入酒店如何處理？整理ppt客人進(jìn)入酒店前門(mén)外安檢人員就應(yīng)給與溫馨提示，酒店禁止寵物進(jìn)入；如客人已進(jìn)入大堂，前臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)再次告知客人，并請(qǐng)客人給與理解與配合。整理ppt5.發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)或酒店

3、周邊有異常行為的人或事，如何處理？整理ppt答：以服務(wù)的理由主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和提示對(duì)方。發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即但平靜的向安檢主管或值班經(jīng)理匯報(bào)，按程序處理；留意對(duì)方的特征和動(dòng)向，協(xié)助處理問(wèn)題。整理ppt6.有客人在酒店內(nèi)摔倒如何處理？整理ppt作為酒店員工首先學(xué)會(huì)安作為酒店員工首先學(xué)會(huì)安慰和關(guān)心客人慰和關(guān)心客人“先生，您先生，您沒(méi)事吧？沒(méi)事吧？”；重傷應(yīng)立即；重傷應(yīng)立即通知部門(mén)主管通知部門(mén)主管/值班值班經(jīng)理經(jīng)理及及辦公室。辦公室。整理ppt7.客人正在談話，我們有客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？急事找他，怎么辦？整理ppt不要急著打斷客人談話，先禮貌站在客人一邊，讓客人意識(shí)到有事找他，再表示歉意“

4、不好意思，打擾你們一下，可以嗎？”客人同意才可插話。整理ppt8.客人提出問(wèn)題，自己不清楚時(shí)怎么辦？整理ppt可告知客人”我可以幫您問(wèn)問(wèn)，或稍后給您回話“整理ppt9.崗位上工作時(shí)，有客人纏著和你聊天，怎么辦？整理ppt詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助并禮貌告知客人工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；如客人不罷休可借故離開(kāi)。整理ppt10.傷殘客人進(jìn)酒店消費(fèi)，應(yīng)怎做到什么？整理ppt不要用異樣的眼光長(zhǎng)時(shí)間打量客人，可幫助客人挪椅子、開(kāi)電梯、搬運(yùn)行李等，同時(shí)要讓他們感覺(jué)到你的幫助是服務(wù)而不是同情。整理ppt11.客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？辦？整理ppt 如客人提出服務(wù)態(tài)度不好時(shí)，無(wú)論什么情況

5、，均應(yīng)先向客人道歉，先客人表示我們改正的決心。道歉后再處理后面的問(wèn)題。整理ppt12.有客人或外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)酒店管理人員電話號(hào)碼如何處理？整理ppt 先問(wèn)對(duì)方大概有什么事情要找管理人員，在告知酒店個(gè)人手機(jī)號(hào)碼不方便透露，如有事情可留下對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。（最好再留個(gè)對(duì)方的單位名稱(chēng)）整理ppt13.酒店突然停電，服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？整理ppt 安檢和工程人員先查看電梯里是否有客人，及時(shí)給與安慰和幫助；前臺(tái)致電電力局，號(hào)碼95598。先問(wèn)明什么情況的停電、長(zhǎng)時(shí)間還是臨時(shí)停電、來(lái)電時(shí)間大概多久。請(qǐng)對(duì)方給與幫助緊急查修。整理ppt14.工商、稅務(wù)、公安、食品、衛(wèi)生防疫站等有關(guān)部門(mén)來(lái)訪時(shí)，如何處理？整

6、理ppt 前臺(tái)員工先請(qǐng)來(lái)訪者休息區(qū)坐下，告知幫助聯(lián)系一下相關(guān)負(fù)責(zé)人。同時(shí)告知前臺(tái)主管和辦公室，前臺(tái)主管可事先詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者目的，傳達(dá)給辦公室征得辦公室同意后再做處理 如來(lái)訪者直接找到樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員應(yīng)指引來(lái)訪者到前臺(tái)問(wèn)詢(xún)具體事宜，不得透露酒店其他信息。整理ppt15.客人不在酒店，打電話方式報(bào)退房，但房間客人行李還在，怎么辦？整理ppt 由前臺(tái)主管、安監(jiān)人員、樓層服務(wù)員三方同時(shí)在場(chǎng)確定房間客人行李內(nèi)容及數(shù)量，幫客人打包房間內(nèi)并存放在安檢室，由前臺(tái)填寫(xiě)的行李寄存卡（日期、姓名、房號(hào)、行李名稱(chēng)、數(shù)量、電話等相關(guān)信息）整理ppt16.發(fā)現(xiàn)火警時(shí)怎么辦？整理ppt 保持鎮(zhèn)定，立刻報(bào)告安檢部，說(shuō)清失火

7、地點(diǎn)和火災(zāi)情況小火應(yīng)采取就近的消防器材予以撲救；火勢(shì)不能控制時(shí)，要及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指示協(xié)助做好疏導(dǎo)工作。整理ppt17.樓層服務(wù)員正在打掃房間時(shí)，客人回房間，服務(wù)員應(yīng)注意什么？整理ppt 首先核對(duì)開(kāi)房人姓名，無(wú)誤后詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)為其打掃房間還是暫不打掃。整理ppt18.樓層服務(wù)員正在打掃房間時(shí)，房間電話鈴響，應(yīng)如何處理？整理ppt樓層服務(wù)員不允許接聽(tīng)住客房間電話。因使用權(quán)歸客人，考慮到客人的隱私權(quán)，避免產(chǎn)生誤會(huì)。整理ppt19.客人在酒店期間生病了，如何處理？整理ppt幫客人聯(lián)系就近醫(yī)院醫(yī)生；也可以建議客人外出就診。整理ppt20.做房時(shí)損壞客人物品如何處理？整理ppt 要及時(shí)告知客人，主動(dòng)向客人賠禮道歉，態(tài)度誠(chéng)懇。征得客人的原諒整理