某小區(qū)物業(yè)管理方案(doc8頁)

1、鉑金麗都小區(qū)物業(yè)管理方案一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第一節(jié)擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處管理處主任人1收費(fèi)員1治安組維修班保潔組保安8維修工1清潔工2物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、收費(fèi)員、保潔員、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班人員既收費(fèi)員管理，管理負(fù)責(zé)人為管理處主任。 在管理處值

2、班時(shí)間外由管理處維修班值班人員及保安隊(duì)長進(jìn)行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)通報(bào)管理處主任。在處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。二、服務(wù)特色1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制首問責(zé)任制： 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議， 任何一位員工接到建議后， 統(tǒng)一傳遞到辦公室， 并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對方，爭取取得理解。 但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最

3、好控制在1 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚， 需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2. 保安全天候的服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。管理處實(shí)行 8 小時(shí)專人服務(wù)， 8 小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為8：0018：00，（中午休息時(shí)間除外）。8 小時(shí)外值班由保安值班人員兼值。二、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回訪流程圖管理處按業(yè)主投訴程度適當(dāng)回訪根據(jù)業(yè)主要求及時(shí)暫時(shí)無法解決的問題，確定解決問題反饋時(shí)間記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)業(yè)主裝修申請流程圖業(yè)主室內(nèi)裝修需求業(yè)主填寫裝修申請書，申

4、報(bào)裝修項(xiàng)目維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目否退回申請要是否符合安全規(guī)求調(diào)整定是業(yè)主交納裝修押金業(yè)主裝修施工裝修完工后經(jīng)驗(yàn)收無違反裝修要求退還押金第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)。2. 制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部

5、門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。7. 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)1. 做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費(fèi)用及時(shí)催收，做到費(fèi)用足額收取。2. 根據(jù)業(yè)主需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3. 對拖欠費(fèi)用的業(yè)主以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知單等方式使拖欠費(fèi)款項(xiàng)及時(shí)回收。4. 完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。三、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)

6、導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5. 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6. 積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、保安員崗位職責(zé)1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3. 負(fù)責(zé)小區(qū)人員的進(jìn)出管理。4. 模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。6. 熟悉消防有關(guān)器