江穎的實習報告

1、湖北職業(yè)技術學院外語學院實習報告實習單位武漢EF英孚教育實習時間實習內容前臺文員專業(yè)商務英語班級1109101學號15姓名江題指導教師矢琪實習報告湖北職業(yè)技術學院外語學院2011級商務英語專業(yè)江穎一、實習概況時間、地點、主要工作概述我于2013年7月31日至2014年3月7日在武漢英之輔語言培訓中心工作實習，主要負責收銀，客戶接待與分流以及日常各種相關報表。二、實習內容一實習內容EF英孚教育是全球最大的私人英語教育機構，旗下有10個下屆機構及非盈利性組織，主要致力于語言學習、留學旅游及學位課程等方面。如今，EF英孚教育遍布全球52個國家，幫助了1500多萬學員，職工和培訓師多達37000多人。

2、EF英孚教育已經把世界變成了一個英語大課堂。在該公司實習期間，我的工作內容較多，大致分為以下幾條：1. 負責日常來電的接聽，并做好相應轉接記錄。2. 負責來訪客戶的登記與接待，基本的咨詢以及客戶資源的分流與外籍教師進行溝通，解決其日常生活上以及對課程與活動表的相關疑問和事宜。3. 制作課程表以及活動表，并做好相關活動預約的記錄和管理。4. 負責日常收銀并及時錄入相關數據。協(xié)助財政部門對賬。5. 定期完成相關的各類報表。包括日表周表月表。6. 負責教材和禮品等相關物品的領用和管理，并做好相關的記錄。7. 負責公司的文件處理工作，打印、復印、的收發(fā)。8. 負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分

3、送工作。負責客戶的投訴，及時填寫登記表，并于第一時間傳到達客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給校區(qū)校長。9. 作為助理協(xié)助校區(qū)校長完成各項任務。二實習過程在如今科技高速發(fā)展，經濟逐漸膨脹，競爭激烈的21世紀，在經歷了經融危機后，如今的市場經濟已經更加頑強和健全。無論大中小企業(yè)，公司，都在從各個方面完善自己，增強競爭力。尤其是注重公司前臺的設置和前臺文員的職業(yè)高要求。前臺是一個公司的門面，每個來公司的人最先接觸到的就是前臺，所以前臺的素質、語言、行為、舉止是直接代表公司形象的。剛入公司，校長便對我介紹了前臺文員的重要性，并告訴我這是公司里的一個最復雜最具有挑戰(zhàn)性也是最能學到東西的一個職位。前臺

4、文員負責的事情很多涉及面也非常廣幾乎滲透到公司的每一個角落。特別是EF英孚這樣一個團隊意識濃厚，結構嚴謹分工精細的公司，每一個部門每一個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣不可分割，可謂牽一發(fā)而動全身，然而前臺可以說和每一個部門都有極為密切的合作。EF英孚教育已然把世界變成了一個英語大課堂，每一處都滲透著英語文化，每一個角落都回蕩著英文的對話與練習。與外籍教師的全英語交流便成了我的第一個挑戰(zhàn)。作為商務英語專業(yè)，在學校里也有外教和英語角，但是學校里的外籍教師是把我們當作學生來看待進行交流的，因此會刻意的放慢語速，并且仍會顧忌到我們是否能理解他們的意思，會盡量用日常生活中的詞句來替換和防止生僻的詞匯。然而公司里的外籍教

5、師是把我們當同事的，因此他們和我們交流的時候是以常速的，而且會有很多專業(yè)詞匯以及約定俗成的語句，就好比我們中國的成語，和他們對話的每時每刻都要高度的集中精力才能理解他們所說的話語，因此剛開始的時候會不習慣，一直高度緊張的神經讓我感覺很累。然而是外教的熱情和真誠感染了我鼓勵我突破國籍和語言文化的障礙，每次見面哪怕是擦肩而過他們都會很熱情的用稍顯蹩腳的中文跟我們打招呼并且抱以真誠的微笑，讓我真正體會到了“同一個世界，同一個夢想”的內涵。這也正是英孚一直以來所堅持的理念：“打破語言，文化以及地理位置帶來的障礙”，使我能夠快速的融入到英語所編制的世界里，也讓我的口語以及聽力水平在短期內有大幅度的在公司

6、所面臨的第二個挑戰(zhàn)就是工作內容的繁雜。在學校里所學的辦公自動化過程和電腦一級讓我能較熟練的運用辦公軟件來制作各自表格以及打印文件，然而每一個公司都有屆于自己的運作流程與規(guī)章，因此仍有很多東西是需要學習的，例如收銀做帳，錯綜復雜的計算公式還有4D賬單的制作，滿滿幾個文件夾的文件副本，要熟悉每一個副本的作用以及填寫方式，還要熟記其擺放的位置以便需要的時候能最快速度的拿到城市永遠是停不下來的快節(jié)奏，作為走在培訓行業(yè)尖端的英孚更是將其表達的淋漓盡致。因此如何進行資源優(yōu)化配置也是一個需要研究的問題。俗話說一心不能兩用，然而在前臺文員的工作里，很多時候是需要幾件事情同時完成的特別是在最忙的周末，太多事情要

7、處理，就要把平行的時間分割成無數小塊。就像有位作家曾說過，時間就像海綿里的水，擠擠還是會有的。例如有時候要一邊接一邊記錄還要一邊答復到訪家長的疑問，同時還要找出家長所需要領用的課本以及書包等禮品。然而也正是因為此讓我鍛煉出了我做事的條理性以及資源合理利用和分配的能力。作為什么事情都首當其沖的前臺文員，第三個挑戰(zhàn)就是面對客戶的投訴。人們觀念中的前臺就像是總臺，幾乎要能處理所有的問題。因此作為前臺文員需要有很強的溝通與處事變通能力，然而這對于社會經驗尚淺的大學實習生而言，很多的事情都是新鮮的未曾面對過的。剛剛入社會的大學生通常是還未被磨平棱角的，依舊是鋒芒畢露，習慣以自我為中心。然而在實習中，使我

8、學會了以客戶為中心。客戶的訴求是具有特殊性的，當然也包括很多無理取鬧的。然而處理事情的技巧與方法卻沒有一個統(tǒng)一的定律因此要在實踐中一次次的去摸索去改善，這就需要知識聯系實際，具體問題具體分析。要盡力的去安撫客戶，最大程度的表達出親和力讓客戶安心相信你，并且要盡快想出處理事情的方案與客戶協(xié)商，很多時候便也實踐了學校里所學的商務理論知識。了解客戶的需求，并謀求最大的合作謀求共同利益0三、實習感受一實習的收獲與體會時光飛逝，歲月如梭。在不知不覺中，為期七個月的實習悄然結束。在此期間，我學到了很多知識。在今后的無論是生活還是工作之中，我相信對我都會有很大的幫助。回想起實習的那段時光，可以將我的收獲與體

9、會總結為以下幾點：1. 學會如何更好的與他人溝通交流。人是屆于社會的，因此免不了與人溝通。溝通是人生存很重要的一課，俗話說“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。尊重對方是進行成功談話的前提條件。在英孚實習期間，我學會了如何面對家長的各種不滿。態(tài)度是非常重要的，無論在職場還是在日常生活中，你是抱著什么樣的心態(tài)去和他人溝通甚至在某些時刻對溝通的效果起直接關鍵性的作用。要了解對方的訴求，面對家長的投訴與意見，要真誠設身處地的為他們著想，知道他們真正需要的是什么，擔憂的是什么，而不是一味的覺得對方無理取鬧。面對家長的抱怨要學會傾聽，不要隨意打斷。2. 學會如何有效的提高工作效率。我們常說時間就是金錢，這

10、種說法低估了時間的價值，時間遠比金錢更珍貴，即使你富可敵國，也不能為自己買下比任何人多一分鐘的時間。時間不會偏愛和眷顧任何一個人，成功的人正是因為深知這一點，更好的去利用和分配時間。在多數人眼里，“一心兩用”是一個貶義詞，然而在如今高速度高頻率的信息經濟時代，人們的節(jié)奏往往過快，時間與工作量的比例往往是一比二甚至更少，因此如何做好“一心兩用”便成了一個需要人們潛心鉆研的學問。在英孚工作的這段時間里，我學會了如何在有限的時間里創(chuàng)造出更多的價值，如何做到乂快乂好。3. 在英孚實習的這段期間，讓我的英語口語有了迅速的提高。不可否認理論知識的重要性，但是也只有在理論與實踐相結合，理論指導實踐的情況下才

11、能發(fā)揮出最大程度的作用和價值。很多人在學英語中都犯了一個誤區(qū)，只重視寫來應付筆試而忽略了口語的重要性，因此只會說不會寫，俗稱“學啞巴英語”。在學校中的知識大多都是書面上的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有在實戰(zhàn)中才能快速的進步。在英孚實習期間，已然成為世界英語大課堂的英孚所擁有的濃厚的英語交流余圍給了我時機讓我鍛煉我的英語表達能力并且大有提高。學會了更好的面對和抵抗壓力，提高心理承受能力，沉著冷靜的去面對各種事情。無論是成功者還是失敗者都會在生活或工作中被迫去面對形形色色的壓力，因此如何去化解和釋放壓力便成了關鍵所在。EF英孚孚教育集團作為全球最大的私人英語培訓機構，其對職工的要求也是

12、非常嚴格的，特別對于前臺文員，其快節(jié)奏的工作步調以及高強度的工作量對實習生而言便也免不了帶來不小的壓力。只有學會如何將壓力真正化解成動力才能提高工作的積極性，制造一個良性的循環(huán)。（二）實習中存在的不足1.對于剛出學校的實習生而言，社會經驗尚淺，而這些也成為了工作上的障礙，特別是對于前臺文員這個職位。做為前臺要處理各種突發(fā)事件，這也便要求了非常強的處事變通能力，然而這些是與我們的經歷不成正比的。在學校里面，無論是我們的學習生活還是日常生活都是非常規(guī)律的，大多數學生都是墨守陳規(guī)，也很少有時機遇到突發(fā)的緊急事件需要我們單獨處理的。而突發(fā)事件是沒有整齊劃一的解決方案的，教科書上也不會提及的，只有靠社會經驗的積累才能沉淀下來，因此需要在不斷摸索中前進，最大限度的激發(fā)創(chuàng)造力和執(zhí)行力。2.社會關系人脈欠缺。在人們追求事業(yè)成功和幸?？鞓返纳钸^程中，同樣也存在一個類似血脈的系統(tǒng)，我們稱它