江穎的實(shí)習(xí)報(bào)告

1、湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)單位武漢EF英孚教育實(shí)習(xí)時(shí)間實(shí)習(xí)內(nèi)容前臺文員專業(yè)商務(wù)英語班級1109101學(xué)號15姓名江題指導(dǎo)教師矢琪實(shí)習(xí)報(bào)告湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語學(xué)院2011級商務(wù)英語專業(yè)江穎一、實(shí)習(xí)概況時(shí)間、地點(diǎn)、主要工作概述我于2013年7月31日至2014年3月7日在武漢英之輔語言培訓(xùn)中心工作實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)收銀，客戶接待與分流以及日常各種相關(guān)報(bào)表。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容一實(shí)習(xí)內(nèi)容EF英孚教育是全球最大的私人英語教育機(jī)構(gòu)，旗下有10個下屆機(jī)構(gòu)及非盈利性組織，主要致力于語言學(xué)習(xí)、留學(xué)旅游及學(xué)位課程等方面。如今，EF英孚教育遍布全球52個國家，幫助了1500多萬學(xué)員，職工和培訓(xùn)師多達(dá)37000多人。

2、EF英孚教育已經(jīng)把世界變成了一個英語大課堂。在該公司實(shí)習(xí)期間，我的工作內(nèi)容較多，大致分為以下幾條：1. 負(fù)責(zé)日常來電的接聽，并做好相應(yīng)轉(zhuǎn)接記錄。2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的登記與接待，基本的咨詢以及客戶資源的分流與外籍教師進(jìn)行溝通，解決其日常生活上以及對課程與活動表的相關(guān)疑問和事宜。3. 制作課程表以及活動表，并做好相關(guān)活動預(yù)約的記錄和管理。4. 負(fù)責(zé)日常收銀并及時(shí)錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。協(xié)助財(cái)政部門對賬。5. 定期完成相關(guān)的各類報(bào)表。包括日表周表月表。6. 負(fù)責(zé)教材和禮品等相關(guān)物品的領(lǐng)用和管理，并做好相關(guān)的記錄。7. 負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、的收發(fā)。8. 負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分

3、送工作。負(fù)責(zé)客戶的投訴，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳到達(dá)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給校區(qū)校長。9. 作為助理協(xié)助校區(qū)校長完成各項(xiàng)任務(wù)。二實(shí)習(xí)過程在如今科技高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)逐漸膨脹，競爭激烈的21世紀(jì)，在經(jīng)歷了經(jīng)融危機(jī)后，如今的市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)更加頑強(qiáng)和健全。無論大中小企業(yè)，公司，都在從各個方面完善自己，增強(qiáng)競爭力。尤其是注重公司前臺的設(shè)置和前臺文員的職業(yè)高要求。前臺是一個公司的門面，每個來公司的人最先接觸到的就是前臺，所以前臺的素質(zhì)、語言、行為、舉止是直接代表公司形象的。剛?cè)牍荆ｉL便對我介紹了前臺文員的重要性，并告訴我這是公司里的一個最復(fù)雜最具有挑戰(zhàn)性也是最能學(xué)到東西的一個職位。前臺

4、文員負(fù)責(zé)的事情很多涉及面也非常廣幾乎滲透到公司的每一個角落。特別是EF英孚這樣一個團(tuán)隊(duì)意識濃厚，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)分工精細(xì)的公司，每一個部門每一個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣不可分割，可謂牽一發(fā)而動全身，然而前臺可以說和每一個部門都有極為密切的合作。EF英孚教育已然把世界變成了一個英語大課堂，每一處都滲透著英語文化，每一個角落都回蕩著英文的對話與練習(xí)。與外籍教師的全英語交流便成了我的第一個挑戰(zhàn)。作為商務(wù)英語專業(yè)，在學(xué)校里也有外教和英語角，但是學(xué)校里的外籍教師是把我們當(dāng)作學(xué)生來看待進(jìn)行交流的，因此會刻意的放慢語速，并且仍會顧忌到我們是否能理解他們的意思，會盡量用日常生活中的詞句來替換和防止生僻的詞匯。然而公司里的外籍教

5、師是把我們當(dāng)同事的，因此他們和我們交流的時(shí)候是以常速的，而且會有很多專業(yè)詞匯以及約定俗成的語句，就好比我們中國的成語，和他們對話的每時(shí)每刻都要高度的集中精力才能理解他們所說的話語，因此剛開始的時(shí)候會不習(xí)慣，一直高度緊張的神經(jīng)讓我感覺很累。然而是外教的熱情和真誠感染了我鼓勵我突破國籍和語言文化的障礙，每次見面哪怕是擦肩而過他們都會很熱情的用稍顯蹩腳的中文跟我們打招呼并且抱以真誠的微笑，讓我真正體會到了“同一個世界，同一個夢想”的內(nèi)涵。這也正是英孚一直以來所堅(jiān)持的理念：“打破語言，文化以及地理位置帶來的障礙”，使我能夠快速的融入到英語所編制的世界里，也讓我的口語以及聽力水平在短期內(nèi)有大幅度的在公司

6、所面臨的第二個挑戰(zhàn)就是工作內(nèi)容的繁雜。在學(xué)校里所學(xué)的辦公自動化過程和電腦一級讓我能較熟練的運(yùn)用辦公軟件來制作各自表格以及打印文件，然而每一個公司都有屆于自己的運(yùn)作流程與規(guī)章，因此仍有很多東西是需要學(xué)習(xí)的，例如收銀做帳，錯綜復(fù)雜的計(jì)算公式還有4D賬單的制作，滿滿幾個文件夾的文件副本，要熟悉每一個副本的作用以及填寫方式，還要熟記其擺放的位置以便需要的時(shí)候能最快速度的拿到城市永遠(yuǎn)是停不下來的快節(jié)奏，作為走在培訓(xùn)行業(yè)尖端的英孚更是將其表達(dá)的淋漓盡致。因此如何進(jìn)行資源優(yōu)化配置也是一個需要研究的問題。俗話說一心不能兩用，然而在前臺文員的工作里，很多時(shí)候是需要幾件事情同時(shí)完成的特別是在最忙的周末，太多事情要

7、處理，就要把平行的時(shí)間分割成無數(shù)小塊。就像有位作家曾說過，時(shí)間就像海綿里的水，擠擠還是會有的。例如有時(shí)候要一邊接一邊記錄還要一邊答復(fù)到訪家長的疑問，同時(shí)還要找出家長所需要領(lǐng)用的課本以及書包等禮品。然而也正是因?yàn)榇俗屛义憻挸隽宋易鍪碌臈l理性以及資源合理利用和分配的能力。作為什么事情都首當(dāng)其沖的前臺文員，第三個挑戰(zhàn)就是面對客戶的投訴。人們觀念中的前臺就像是總臺，幾乎要能處理所有的問題。因此作為前臺文員需要有很強(qiáng)的溝通與處事變通能力，然而這對于社會經(jīng)驗(yàn)尚淺的大學(xué)實(shí)習(xí)生而言，很多的事情都是新鮮的未曾面對過的。剛剛?cè)肷鐣拇髮W(xué)生通常是還未被磨平棱角的，依舊是鋒芒畢露，習(xí)慣以自我為中心。然而在實(shí)習(xí)中，使我

8、學(xué)會了以客戶為中心。客戶的訴求是具有特殊性的，當(dāng)然也包括很多無理取鬧的。然而處理事情的技巧與方法卻沒有一個統(tǒng)一的定律因此要在實(shí)踐中一次次的去摸索去改善，這就需要知識聯(lián)系實(shí)際，具體問題具體分析。要盡力的去安撫客戶，最大程度的表達(dá)出親和力讓客戶安心相信你，并且要盡快想出處理事情的方案與客戶協(xié)商，很多時(shí)候便也實(shí)踐了學(xué)校里所學(xué)的商務(wù)理論知識。了解客戶的需求，并謀求最大的合作謀求共同利益0三、實(shí)習(xí)感受一實(shí)習(xí)的收獲與體會時(shí)光飛逝，歲月如梭。在不知不覺中，為期七個月的實(shí)習(xí)悄然結(jié)束。在此期間，我學(xué)到了很多知識。在今后的無論是生活還是工作之中，我相信對我都會有很大的幫助?；叵肫饘?shí)習(xí)的那段時(shí)光，可以將我的收獲與體

9、會總結(jié)為以下幾點(diǎn)：1. 學(xué)會如何更好的與他人溝通交流。人是屆于社會的，因此免不了與人溝通。溝通是人生存很重要的一課，俗話說“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。尊重對方是進(jìn)行成功談話的前提條件。在英孚實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了如何面對家長的各種不滿。態(tài)度是非常重要的，無論在職場還是在日常生活中，你是抱著什么樣的心態(tài)去和他人溝通甚至在某些時(shí)刻對溝通的效果起直接關(guān)鍵性的作用。要了解對方的訴求，面對家長的投訴與意見，要真誠設(shè)身處地的為他們著想，知道他們真正需要的是什么，擔(dān)憂的是什么，而不是一味的覺得對方無理取鬧。面對家長的抱怨要學(xué)會傾聽，不要隨意打斷。2. 學(xué)會如何有效的提高工作效率。我們常說時(shí)間就是金錢，這

10、種說法低估了時(shí)間的價(jià)值，時(shí)間遠(yuǎn)比金錢更珍貴，即使你富可敵國，也不能為自己買下比任何人多一分鐘的時(shí)間。時(shí)間不會偏愛和眷顧任何一個人，成功的人正是因?yàn)樯钪@一點(diǎn)，更好的去利用和分配時(shí)間。在多數(shù)人眼里，“一心兩用”是一個貶義詞，然而在如今高速度高頻率的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的節(jié)奏往往過快，時(shí)間與工作量的比例往往是一比二甚至更少，因此如何做好“一心兩用”便成了一個需要人們潛心鉆研的學(xué)問。在英孚工作的這段時(shí)間里，我學(xué)會了如何在有限的時(shí)間里創(chuàng)造出更多的價(jià)值，如何做到乂快乂好。3. 在英孚實(shí)習(xí)的這段期間，讓我的英語口語有了迅速的提高。不可否認(rèn)理論知識的重要性，但是也只有在理論與實(shí)踐相結(jié)合，理論指導(dǎo)實(shí)踐的情況下才

11、能發(fā)揮出最大程度的作用和價(jià)值。很多人在學(xué)英語中都犯了一個誤區(qū)，只重視寫來應(yīng)付筆試而忽略了口語的重要性，因此只會說不會寫，俗稱“學(xué)啞巴英語”。在學(xué)校中的知識大多都是書面上的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有在實(shí)戰(zhàn)中才能快速的進(jìn)步。在英孚實(shí)習(xí)期間，已然成為世界英語大課堂的英孚所擁有的濃厚的英語交流余圍給了我時(shí)機(jī)讓我鍛煉我的英語表達(dá)能力并且大有提高。學(xué)會了更好的面對和抵抗壓力，提高心理承受能力，沉著冷靜的去面對各種事情。無論是成功者還是失敗者都會在生活或工作中被迫去面對形形色色的壓力，因此如何去化解和釋放壓力便成了關(guān)鍵所在。EF英孚孚教育集團(tuán)作為全球最大的私人英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其對職工的要求也是

12、非常嚴(yán)格的，特別對于前臺文員，其快節(jié)奏的工作步調(diào)以及高強(qiáng)度的工作量對實(shí)習(xí)生而言便也免不了帶來不小的壓力。只有學(xué)會如何將壓力真正化解成動力才能提高工作的積極性，制造一個良性的循環(huán)。（二）實(shí)習(xí)中存在的不足1.對于剛出學(xué)校的實(shí)習(xí)生而言，社會經(jīng)驗(yàn)尚淺，而這些也成為了工作上的障礙，特別是對于前臺文員這個職位。做為前臺要處理各種突發(fā)事件，這也便要求了非常強(qiáng)的處事變通能力，然而這些是與我們的經(jīng)歷不成正比的。在學(xué)校里面，無論是我們的學(xué)習(xí)生活還是日常生活都是非常規(guī)律的，大多數(shù)學(xué)生都是墨守陳規(guī)，也很少有時(shí)機(jī)遇到突發(fā)的緊急事件需要我們單獨(dú)處理的。而突發(fā)事件是沒有整齊劃一的解決方案的，教科書上也不會提及的，只有靠社會經(jīng)驗(yàn)的積累才能沉淀下來，因此需要在不斷摸索中前進(jìn)，最大限度的激發(fā)創(chuàng)造力和執(zhí)行力。2.社會關(guān)系人脈欠缺。在人們追求事業(yè)成功和幸?？鞓返纳钸^程中，同樣也存在一個類似血脈的系統(tǒng)，我們稱它