高速公路XX服務(wù)區(qū)工作經(jīng)驗交流材料

1、高速公路XX服務(wù)區(qū)工作經(jīng)驗交流材料xx高速路xx服務(wù)區(qū)，位于京津唐秦中心地帶，每年不但要接待國內(nèi)外大批游客，還要接待國內(nèi)外要員和知名人士，地理位置十分顯要。建區(qū)營業(yè)四年，我們堅持以顧客滿意為中心”不斷完善標準化規(guī)范化質(zhì)量管理體系，尤其是年通過IS認證的貫標和實施，打破了官管官辦”的舊傳統(tǒng)觀念和管理模式，向全新的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)管理軌道轉(zhuǎn)換，打造了XX路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象品牌。年以，在全省創(chuàng)建青年明號通道”和創(chuàng)建星級服務(wù)區(qū)”活動評比競爭中，先后被評為五星級服務(wù)區(qū)”，省級青年明號，為開拓服務(wù)區(qū)發(fā)展領(lǐng)域，走向全國，與國際接軌創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。一樹立全新的行政服務(wù)經(jīng)營理念，實現(xiàn)由官管官辦”到法治程控的轉(zhuǎn)型

2、XX高速服務(wù)區(qū)具備餐飲加油汽修購物停車等綜合性服務(wù)功建區(qū)運營以，我們十分重視對服務(wù)區(qū)的嚴格管理，曾嘗試過建立制抓規(guī)范”記分考評抓星級”定額獎懲抓經(jīng)營”一系列經(jīng)營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫長官說了就是法”，絞盡腦子堵漏洞”的官管官辦”的怪圈。年根據(jù)國內(nèi)外市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，XX高速路管理處在全線進行了IS認證和PDA過程管理，在實施過程中，從管理處上層機關(guān)到服務(wù)區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念服務(wù)理念，經(jīng)營理念開始發(fā)生了質(zhì)的變遷。各服務(wù)區(qū)普遍經(jīng)歷了由符合標準”至V滿足顧客需求”，從事后檢驗”到事前預(yù)防”，從質(zhì)量目標”到過程控制”的理念更新和啟動，

3、服務(wù)區(qū)內(nèi)的管理水準得到了有效地提升。在具體實施過程中，我們主要采取了三項措施。一是大造輿論，培訓(xùn)骨干。IS認證是世界認的現(xiàn)代科學(xué)管理辦法，標志著一個企業(yè)取得了國際市場準入證。因此，沒有對質(zhì)量體系的認知程度，貫標的廣度和深度是不能保證體系的持續(xù)有效。為此，我們在職工中廣泛開展了貫標的宣傳輿論活動，并集中力量，集中時間，舉辦培訓(xùn)班，組織一支骨干力量，全面系統(tǒng)深刻地了解和掌握IS認證基本知識基本內(nèi)容實施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓(xùn)班外，還通過請專家講，到外地參觀學(xué)習(xí)等措施培訓(xùn)骨干達多人，事實證明，這支骨干隊伍的培訓(xùn)對全面實施認證工作起到了極大的推動作用。二是層層發(fā)動，全員參與。職工是IS認證

4、貫標的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預(yù)期的效果的。在骨干的帶動下，服務(wù)區(qū)層層進行發(fā)動，提高職工的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變觀念，由開始的灌輸和強制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N白覺行為。我們除確保已通過貫標的加油站和汽修廠的實施外，還擴展到了餐廳冏品部等其它部門，并按IS認證原則，制定標準和程序，統(tǒng)實施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關(guān)鍵。在管理處貫標辦室的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)區(qū)成立了認證領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)本區(qū)認證工作的指導(dǎo)和實施，同時，還成立了認證監(jiān)察室，負責(zé)過程監(jiān)察過錯糾正和信息反饋。由于加強領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察力度，保證了服務(wù)區(qū)標準化規(guī)范化管理工作的健康發(fā)展。貫標以，服務(wù)區(qū)先后有百余名職工

5、參加了培訓(xùn)，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達。二實施顧客滿意工程，打造服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)工程優(yōu)質(zhì)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)區(qū)的根本宗旨，也是貫標認證八項原則的重心。幾年，我們緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一主題，以開展顧客滿意工程塑造優(yōu)質(zhì)品牌”活動為載體，不斷提高和改進服務(wù)質(zhì)量，具體做法是：培育職工強烈的商品意識。滿足顧客的需求是衡量服務(wù)優(yōu)劣的根本標準，只有把服務(wù)上升到商品理論的高度，才能擺正服務(wù)與顧客的關(guān)系，才能把服務(wù)標準求高服務(wù)速度求快，服務(wù)理念求新。為了澄清認識，統(tǒng)一思想，我們在職工中展開了一場服務(wù)就是商品”的大討論，擺表現(xiàn)查觀念，講原則求效益，使大家清楚認識到服務(wù)與被服

6、務(wù)之間，不存在平等與不平等的道理之爭，服務(wù)就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務(wù)理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。XX服務(wù)區(qū)過去曾把委屈服務(wù)視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務(wù)做為衡量一個職工服務(wù)水平高低的重大考驗，從而在輿論上形成了一股力量，營造了一種氣氛，服務(wù)環(huán)境大大改善。暑期，服務(wù)區(qū)日接待旅客萬余人次，遇到各種復(fù)雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持委屈服務(wù)”，高效服務(wù)，從根本上解決了與顧本白之音網(wǎng)客爭理，頂撞的事發(fā)生，出現(xiàn)了份外事變份內(nèi)事，熱心辦馬上辦”的助人為樂濟人之困的社會風(fēng)氣

7、，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務(wù)區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封感謝信寫道:北京的冬天是寒冷的，但XX服務(wù)區(qū)的熱情象春天般溫暖”。建立和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制程序過程控制是確保質(zhì)量的基本法則，服務(wù)質(zhì)量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務(wù)法和控制程序，為保證服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)，我們從服務(wù)環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責(zé)，服務(wù)安全衛(wèi)生標準操作程序，把服務(wù)納入規(guī)范化程序化軌道，做到五有”：崗位責(zé)任有目標服務(wù)操作有規(guī)程督查有記錄，考核有標準，獎罰有依據(jù)，從而打破管理和服務(wù)中的隨意性，按操作，依法辦事，行有規(guī)矩，干有尺度，保證了服務(wù)質(zhì)量體系運

8、行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融入了自我學(xué)習(xí)白我教育白我爭光”的爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，行業(yè)風(fēng)氣明顯改善。他們把顧客在我心中”作為座右銘，全方位高質(zhì)量地為顧客提供一流的服務(wù)，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌。據(jù)統(tǒng)計，去年以，在服務(wù)區(qū)內(nèi)共涌現(xiàn)好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚信多封，各級媒體刊登表揚稿多篇，這種崇高的社會風(fēng)尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的白覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界,也為XX路增光添彩，名聲遠揚。強化質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察機制，達到持續(xù)改進。實踐告誡我們，

9、質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察是IS認證管理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強有力的監(jiān)察，就不會達到質(zhì)量控制的有效運行和持續(xù)改進。為此，我們對質(zhì)量信息傳送及現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)察十分重視。一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經(jīng)理專管，配合專職人員操作。二是制定質(zhì)量監(jiān)察管理規(guī)定，依據(jù)管理處IS經(jīng)營要求，分為服務(wù)質(zhì)量安全防火環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)營分析，財務(wù)帳目目標運行預(yù)防改進顧客滿意等內(nèi)容和項目，采取定期與不定期，專項與綜合抽查與聯(lián)查三結(jié)合的辦法，進行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運用，形成持續(xù)改進的機制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進，我們按PDA控制模式，開展監(jiān)察工

10、作，并通過信息和數(shù)據(jù)的分析做出評價報告，制定過錯糾正措施和預(yù)防方案，控制并優(yōu)化質(zhì)量過程，促進持續(xù)改進和質(zhì)量體系的有效運行。四是開展顧客質(zhì)量問卷制度，不斷提高顧客滿意率。顧客質(zhì)量問卷調(diào)查是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最直觀的指標和信息。通過問卷調(diào)查予以傾聽顧客想什么有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。幾年，服務(wù)區(qū)按認證要求定期開展顧客問卷調(diào)查活動，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進和提高了服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，共廁所擁擠的問題，餐飲商購不適應(yīng)的問題，停車廠路面破損的問題等，我們認真聽

11、取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴建了廁整修了路面，改進了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客入廁難，購物難餐飲難等焦點問題，受到了顧客的歡迎。沒有最好，只有更好”，通過實施顧客滿意工程，不斷健全服務(wù)質(zhì)量體系，規(guī)范服務(wù)標準，提升服務(wù)檔次，塑造了XX服務(wù)區(qū)優(yōu)良的品牌形象。三創(chuàng)新化，建立高素質(zhì)，高質(zhì)量的員工隊伍一個充滿競爭活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機制和完美的管理保障，更需要一支具有政治成熟業(yè)務(wù)純熟技術(shù)過硬的員工隊伍。在工作中，我處堅持用先進的企業(yè)化拉動員工隊伍的建設(shè)，培育員工全新的企業(yè)精神，追求卓越品質(zhì)的職業(yè)理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬干好。堅持兩創(chuàng)”建隊，營造精神鮮明

12、，形象突出，凝聚力強的政治環(huán)境我們把創(chuàng)建青年明號創(chuàng)建星級服務(wù)區(qū)活動貫穿到IS認證過程中，通過豐富多彩的群眾活動，如演講會知識競賽會藝晚會技術(shù)比武捐資助教青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的明用語，規(guī)范的操作規(guī)程，嫻熟的崗位技本白之音網(wǎng)術(shù)技能融于活動之中，寓教于化娛樂之中，增強了員工建設(shè)服務(wù)區(qū)，奉獻XX路的向心力和凝聚力，提高滿意為顧客的服務(wù)意識，培育職工干一行愛一行精一行的職業(yè)風(fēng)貌。堅持激勵機制，營造事爭一流”的競爭環(huán)境。強化職工隊伍建設(shè)，最終目的是強化人的質(zhì)量建設(shè)。首先是堅持用好人，嚴把用人關(guān)，我們通過競聘機制選拔了一批政治強，素質(zhì)高，形象好的人進區(qū)，堅持做到凡進必考凡崗必訓(xùn)

13、凡錯必糾凡優(yōu)必獎凡劣必退”。其次是堅持崗位競聘制，從領(lǐng)班到職員，一律實行開競聘，把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中。由于實行競聘上崗，激發(fā)了職工競爭意識，使職工經(jīng)常保持一種責(zé)任意識，危機意識，今日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學(xué)政治爭先進學(xué)技術(shù)爭第一學(xué)業(yè)務(wù)爭標兵的競爭氣氛。堅持以法治區(qū)，以德治人，創(chuàng)造和諧的人格化勞動環(huán)境以法治區(qū)是服務(wù)區(qū)制度化規(guī)范化管理的必由之路，在以法治區(qū)的同時，我們還堅持以德治人，以情感人，既要給顧客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，也要給職工創(chuàng)造和諧的人格化勞動環(huán)境。是堅持在生活上關(guān)心職工，努力解決職工的實際困難問題，為職工辦實事，辦好事，獻上一份愛心。二是在思想上融于職工，經(jīng)常了解他們在想什么干什么有什么要求，并有針對性的解決他們的思想和實際問題。比如：針對職工業(yè)余化生活貧乏的問題，服務(wù)區(qū)內(nèi)建立了圖書室業(yè)余籃球隊乒乓球隊舞蹈隊民樂隊，職工參與十分涌躍。去年元旦，服務(wù)區(qū)白編白導(dǎo)白演了二十多個精彩紛呈短小精悍的節(jié)目，并在全處藝匯演中，還獲得了二等獎和三等獎，在籃球比賽