華為2019年外包商ITR考試資料

1、對文案大全所有的事故都是 CriticalCritical（或等同 CriticalCritical）級別的技術問題錯為加快問題處理進度，CSEMCSEM 以直接將問題單升級到 RDRD 眺理錯技術服務請求緊急恢復流程是使能流程，在技術服務請求處理流程中被調(diào)用。且恢復完成后會繼續(xù)返回技術服務請求處理流程中繼續(xù)處理對客戶商用網(wǎng)絡問題在技術校驗環(huán)節(jié)確定本次服務的 SLASLA 錯OLAOLA 協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務等級承諾， 所以相關部門之間可自由定義其承諾內(nèi)容。錯業(yè)務中斷后，為快速恢復業(yè)務，可以直接遠程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設備操作錯非客戶商用網(wǎng)絡問題無需鑒權對RLRL 負責啟動 WarRoomW

2、arRoom 監(jiān)控緊急恢復過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復的進展錯事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復。對三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級錯1.1. 技術問題緊急恢復流程中明確確認恢復后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復總結報告，管理客戶體驗對對錯我的答案：對2.2. 一級事故將通報至輪值 CEOCEO 對L 錯對文案大全我的答案：錯3.3.業(yè)務受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達到事故標準，但客戶側通報層級較高，一線可通報事故。L 對錯我的答案：對4.4. RLRL 負責啟動 WarRoo

3、mWarRoom 監(jiān)控緊急恢復過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復的進展錯廠對L 錯我的答案：對5.5.技術服務請求緊急恢復流程的目標是“按照與客戶簽訂的 SLASLA 提供有效的恢復方案，最大程度減少需緊急恢復的問題對客戶業(yè)務的沖擊和影響?！睂﹀e我的答案：對6.6. 事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側通報層級確定對L 錯我的答案：對7.7. 非商用網(wǎng)絡技術問題由各服務交付領域負責管理L 錯我的答案：對8.8.恢復需要達成的目標是將受到影響的業(yè)務復原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀實用標準文檔文案大全態(tài)L 對錯我的答案：對9.9.事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢

4、復。廠對L 錯我的答案：對ITR(IssueToResolution)ITR(IssueToResolution)是公司級端到端流程之一對10.10. FRTFRT 的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例我的答案：錯11.11. 商用網(wǎng)絡技術問題由客戶支持服務領域負責管理我的答案：對12.12. 對丁復雜跨產(chǎn)品問題， 維護項目 T TD D 或主產(chǎn)品 CSCSE E 乍為一線的責任人進行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的 NSENSE 團隊，而非具體產(chǎn)品線 PSEgfPSEgf 組廣對,L 錯我的答案：對實用標準文檔文案大全13.13. 三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品

5、，事故重復出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級錯L 對L 錯我的答案：對14.14. 定界是指指通過技術手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品L 對L 錯我的答案：對15.15. PSEPSE 面向客戶，負責現(xiàn)場方案的實施及信息的收集對錯我的答案：錯16.16. 通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?，當客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件對L 錯我的答案：對單選題17.17. 當各方對問題級別存在不同意見時，應該（）,廣 A.以主管意見為主,LB.以流程中的級別定義為主廠C.以客戶意見為主實用標準文檔文案大全廠D.以系統(tǒng)部意見為主我的答案：C18.18. 在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是

6、否有效,并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中LA.RLRB.CSERC.PSE廣D.NSE我的答案:B19.19. 公司流程文件查詢和存放丁以下哪個位置：RA.PDMC&BPMLB.HRMSRC.PMPRD.PDM我的答案:A20.20. 事故恢復中（）承擔總指揮的職責RA.RLRB.CSEC.PSE實用標準文檔文案大全CD.NSE我的答案:A21.21.一線工程帥如果判斷無法自行解決問題，則需要在（）SLASLA 時間內(nèi)進行升級rA.05B.1MC.2,rD.3我的答案:B22.22.以乎屆丁 ITRITR 主流程的是（D D）rA.服務請求受理rB.服務請求處理22C.服務請求關閉rD

7、.管理升級我的答案：D23.23.對丁客戶不滿意，且問題未解決虛假關單的場景，華為需要發(fā)起相關回溯并(A)(A)22A.創(chuàng)建關聯(lián)單進行跟蹤B.將原單重新打開繼續(xù)處理MC.直接通過管理升級手段攻關處理,rD.CSE無單狀態(tài)下自行跟蹤我的答案:A17.CSE17.CSE 在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進行定界實用標準文檔文案大全LA.RLCB.CSE廠C.PSE&D.NSE我的答案:D多選題24.24. 技術問題管理升級的原因包擴但不限丁（）、A.處理進展未達到客戶期望7B.提供的技術方案未達到客戶期望匠C.造成客戶關鍵決策者（KDM重大投訴匠D.可能造成客戶關鍵決策者（KDM

8、重大投訴我的答案：A,B,C,D25.25. 下列哪些選項屆丁客戶反饋的技術服務請求（）（）AA.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題匠C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題匠D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題廠E.客戶反饋的合同票問題我的答案：A,C,D26.26. CSECSE 的職責主要有（）實用標準文檔文案大全匠A.全流程服務請求處理Owner,對SLA的達成及客戶滿意負責AB.對服務請求單上記錄信息的準確性和完整性負責7C.如需升級，在10%勺SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務要求的時長內(nèi)升級求助7D.遠程指導客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集7E.及時有效的完成PSE/RDE分派

9、的任務7F.管理服務請求的處理過程及進展，確保服務請求反饋人接收到最新處理進展G.負責審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案：A,B,C,D,E,F27.27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）AA.信息收集B.案例匹配7C.故障定位PD.方案實施我的答案：A,C,D28.28. 事故定級原則包含（）A.影響的范圍和程度AB.客戶側通報層級對等丁C.一線有事故的最終定級權廠D.簡單，易操作我的答案：A,B,C29.29. 以下鑒權結果處理規(guī)則正確的是（）,匠A.鑒權結果為“不服務”，普通問題不提供服務，確認有業(yè)務中斷時僅提供緊急恢復服務。實用標準文檔文案大全7B.鑒權結果為“無鑒權數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務，同時通知代表處服務數(shù)據(jù)管理人及時把服務標準刷新到系統(tǒng)中。,匠C.鑒權結果為“按標準服務”，選擇合同服務條目，告知服務請求反饋人此次的服務標準。廠D.不管鑒權結果是什么，都要給客戶提供服務。我的答案：A,B,C30.30. 以下屆丁 ITRITR 技術服務請求的關鍵業(yè)務規(guī)則的有（）AA.鑒權規(guī)則7B.SLA管理規(guī)則AC.客戶回訪規(guī)則廠D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案：A,B,C31.31. 技術服務請求處理流程的關鍵 KPIKPI