奧迪銷售管理培訓課程(共25頁).ppt

1、銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理培訓課程銷售管理培訓課程IIII銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容第三個模塊第三個模塊了解銷售會議的五個基本用途確定銷售會議的主題制訂有效的會議流程銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容有關銷售會議的疑惑有關銷售會議的疑惑作為銷售經理，你召集過什么樣的會議？你召集會議的頻率如何？你召集的會議都有什么主題？你采用什么形式的會議？你召集的會議的主持人是誰？在召集會議前，所有與會者是否都預先知道會議的主題？有關銷售會議，你還有什么新的想法和疑惑？銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容五個目的五個目的發(fā)布信息交換信息尋求事實解決問題達成一致銷售

2、管理課程主要內容銷售管理課程主要內容選擇一個主題，籌備一個會議選擇一個主題，籌備一個會議在第35頁常見會議主題中選擇一個你的小組開會的主題參考第36頁：確定目的，形式，溝通以及主持5分鐘，完成以上任務銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容組織實施這個會議組織實施這個會議四個組組長到下一個組召開這個會議測評：目的是否清晰時間是否合理溝通是否暢通主持是否有效銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容六個額外的測量標準六個額外的測量標準準時開會會議記錄闡明主題緊扣主題鼓勵參與確保結束銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容提高客戶滿意度的會議提高客戶滿意度的會議客戶滿意度分析銷售管理課程主要內容銷售

3、管理課程主要內容什么是服務行業(yè)中的客戶服務什么是服務行業(yè)中的客戶服務 定義： 與客戶直接接觸的一線人員與客戶的交往過程中的溝通，交換的一切行與客戶直接接觸的一線人員與客戶的交往過程中的溝通，交換的一切行為都是服務的組成部分，結合企業(yè)要求的客戶滿意度指標，購成客戶服為都是服務的組成部分，結合企業(yè)要求的客戶滿意度指標，購成客戶服務的全部內容務的全部內容 要點：要點： 溝通與交換：一種互動的過程，客戶內心的期待是否得到滿足的過程。溝通與交換：一種互動的過程，客戶內心的期待是否得到滿足的過程。 滿意度指標：企業(yè)衡量客戶服務水平的量化指標。滿意度指標：企業(yè)衡量客戶服務水平的量化指標。銷售管理課程主要內容

4、銷售管理課程主要內容思考題：思考題：請給出你認為不好的客戶服務的例子。請指出這個不好的例子的主要問題在哪里？請給出你認為好的客戶服務的例子。并指出這個好的客戶服務的例子中，成功在哪里？討論不好的例子的影響，對客戶的影響，對其它員工的影響，以及對企業(yè)發(fā)展的影響。討論好的例子的影響，對客戶的影響，對其它員工的影響，以及對企業(yè)發(fā)展的影響。銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容影響服務的個人因素影響服務的個人因素能能力力知識：缺乏產品知識會如何？知識：缺乏產品知識會如何？經驗：沒有處理問題的經驗。經驗：沒有處理問題的經驗。技能：缺乏與人溝通的技能。技能：缺乏與人溝通的技能。銷售管理課程主要內容銷售管

5、理課程主要內容影響服務的個人因素影響服務的個人因素意愿意愿信心：缺乏自信會如何？信心：缺乏自信會如何？承諾：沒有對組織的承諾。承諾：沒有對組織的承諾。動機：沒有足夠的動機。動機：沒有足夠的動機。銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容對個人的流程要求對個人的流程要求 設身處地地感知 如果你是對方，你還會有什么擔心嗎？ 商討解決方案 如果你是對方，你期待著什么解決方案呢？ 采取具體行動 你準備的解決方案是否可以落實呢？對方知道嗎？ 保持密切溝通 對方最關心的將是什么？即使沒有辦到，盡力了。銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容案例學習案例學習 學習體會 測試你的感知能力。測試你解決問題的能力，

6、測試你實施的能力，測試你溝通的能力 閱讀講義上案例背景描述 確認你了解了所有人物關系 Simon Li 是： Stephen Cheung 是： Filtex 是： MYCO 是：銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容討論思考題：討論思考題： 你是否了解了Stephen Cheung的處境？請具體描述。 你是否理解Michelle的處境？請具體描述。 該電話結束后，你是否可以判斷Stephen的心情，以及所有你認為有關的事情。 該電話結束后，你是否可以判斷，該事件可能的發(fā)展是什么？任何可能的意外都應該去預測。 如果你是Michelle，你將怎么做？ 你

7、是否會應用EOAC模式來檢驗這個片段？如果你會，你是否會應用這個模式來處理這個意外。E O A C銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容確認性思考：確認性思考： 是否徹底理解目前的情況？ 是否透徹地理解了EOAC模式的要求 你會應用嗎？ 如果你是Michelle，你會如何應對？銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容討論思考題：討論思考題： 請確認，Michelle體現設身處地的能力是如何表現的？ 請確認，Michelle是如何表現Offer的 請確認，Michelle是如何表現Action的 請確認，Miche

8、lle是如何表現Confirm的 再替Stephen想一下，這個電話之后，他會如何？銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容影響服務水平的組織因素影響服務水平的組織因素能能力力知識：缺乏服務知識會如何？知識：缺乏服務知識會如何？經驗：沒有處理問題的流程經驗：沒有處理問題的流程。技能：缺乏實施的方法和管技能：缺乏實施的方法和管理。理。銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容影響服務水平的組織因素影響服務水平的組織因素意愿意愿信心：缺乏自信會如何？信心：缺乏自信會如何？承諾：沒有對員工的承諾。承諾：沒有對員工的承諾。動機：沒有足夠的回報動機動機：沒有足夠的回報動機。銷售管理課程主要內容銷售管理課程主要內容對企業(yè)組織的流程要求對企業(yè)組織的流程要求 尋找關鍵指標 可能是質量，可能是速度，可能是笑臉，可能是VIP 量化關鍵指標 不能量化的指標是無效的，沒有可操作性。 分解關鍵過程 圍繞量化指標的關鍵過程有哪些？制訂細節(jié)量化標準。 監(jiān)督與反饋機制 沒有衡量就是沒有管理，一切都是暫時的和聾子的耳朵銷售管理課程主