客服中心運(yùn)營外包概況

1、客服中心運(yùn)營外包概況自 2011 年客服中心運(yùn)營外包后，客服中心積極有效的完成了省公司的戰(zhàn)略部署。目前，呼叫中心的日均接通率已達(dá) 95%以上，日均在線解決率達(dá)到 70%以上，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)內(nèi)前列，其中接通率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了電信運(yùn)營商 90%的標(biāo)準(zhǔn)?；窘⒘艘粋€服務(wù)覆蓋全省用戶、快速響應(yīng)、三級聯(lián)動的百萬級客服中心體系。一、目前運(yùn)營指標(biāo)：目前客服中心共有員工208 人，（按1：1.8 的坐席比例配置） 24 小時不間斷服務(wù) 日均受理來電業(yè)務(wù)累計(jì)時長 56000 秒 日均處理業(yè)務(wù)累計(jì)時長 48000 秒 日均外呼業(yè)務(wù)累計(jì)時長為 216000 秒 日均受理來電量已達(dá) 4000 通以上， 日均工單派

2、遣量為 1200 條以上 客服中心日均外呼主業(yè)營銷量為 1000 通以上 客服中心日均外呼主業(yè)滿意度調(diào)查 1200 通以上（100%回訪下派工單） 客服中心日均外呼增值業(yè)務(wù) 3000 通以上二、客服中心運(yùn)營定位高品質(zhì)服務(wù)提供者：客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供者：廣電客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、功能和標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象?？蛻魸M意度提升者：客戶服務(wù)中心為客戶提供最佳 產(chǎn)品組合；設(shè)計(jì)完善的業(yè)務(wù)流程。將客 的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù) 門，能極大地降低客戶服務(wù)過程中的問 發(fā)生率，從

3、而有效地提高客戶滿意度。二、四大體系支撐運(yùn)營，建設(shè)“信息中心、服務(wù)中心、智慧中心、利潤中心”1、客服響應(yīng)體系u 結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，建立了一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客服響應(yīng)體系框架，體現(xiàn)以下幾點(diǎn)u 以省為單位規(guī)?；?、規(guī)范化、專業(yè)化集中運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、全業(yè)務(wù)服務(wù)、專業(yè)化支撐。全省共用一套客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、業(yè)務(wù)平臺集中、呼入坐席集中，構(gòu)建客戶服務(wù)體系，落實(shí)“一線服務(wù)客戶、后臺服務(wù)前臺、管理服務(wù)生產(chǎn)”機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升及公司效益提 的良性互動。u 客服中心采用“一級平臺、兩級服務(wù)” 集中運(yùn)營模式，建立省公司指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)，各地市分公司規(guī)?；?guī)范化專業(yè)化的集中運(yùn)營，各地區(qū)公司服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務(wù)營銷體系2.質(zhì)量管理體系建立有效的質(zhì)量管理，其主要體現(xiàn)在客服代表的應(yīng)答準(zhǔn)確性、過程完整性、服務(wù)專業(yè)性等方面；及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，保持較高的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。3、運(yùn)營管理體系培訓(xùn)管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是呼叫中心專業(yè)、規(guī)范、高效運(yùn)營的基礎(chǔ)，是提升外包呼叫中心核心競爭力的必要條 ，以下內(nèi)容適用于各類項(xiàng)目現(xiàn)場運(yùn)營管理?？冃Ч芾硇羌壒芾頌樘岣吆艚兄行膯T工工作積極 ，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，將引入坐席代表星級管理機(jī)制，打開員 職業(yè)晉升通道。流程管理4、信息交流體系廣電網(wǎng)絡(luò)客服中心要求