第1節(jié)-績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(要點(diǎn)提煉)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第四章 績效管理第一節(jié)績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計【知識要求】一、 績效考評指標(biāo)體系的內(nèi)容（一）、使用不同對象范圍的考評體系1、組織績效考評體系 生產(chǎn)性組織它一般有客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，對其考評一般應(yīng)以最終的工作成果如生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評指標(biāo)，同時也要考評其工作方式、組織氣氛等指標(biāo)。管理性組織一般不會有客觀的物質(zhì)性成果產(chǎn)出，考評中應(yīng)主要考評其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織的氣氛等指標(biāo)。服務(wù)性組織技術(shù)性組織可能會有一定的物質(zhì)性的工作成果，也可能沒有直接的物質(zhì)性工作成果，因此應(yīng)兼顧工作過程與工作成果兩個方面。2、個人績效考評指標(biāo)體

2、系（1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用【生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位、服務(wù)崗位】 國外公司：監(jiān)督類崗位和非監(jiān)督類崗位【高級人員、一般人員、推銷員】（二）、不同性質(zhì)的績效考評指標(biāo)體系1、品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系 【大量重復(fù)地運(yùn)用于企業(yè)單位人員招聘面試、人才甄選、職務(wù)晉升、績效考評等人力資源管理的活動中】2、行為過程型的績效考評指標(biāo)體系3、工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系 【勞動數(shù)量指標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)量、商品銷售量、勞動定額完成程度；質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品合格率、商品一次開機(jī)合格率、客戶投訴率、產(chǎn)品返修率；科技人員的指標(biāo)有：科研成果的水平、獲得專

3、利權(quán)的項(xiàng)目數(shù)、科研成果的推廣率和轉(zhuǎn)換率、科研成果所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益】 二、績效考評指標(biāo)的作用1、績效考評指標(biāo)有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成 2、有效的績效指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理3、有效的績效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來三、績效考評指標(biāo)的來源績效考評的指標(biāo)來源，是指標(biāo)設(shè)計的前提和基礎(chǔ)1、組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃 【是企業(yè)績效考評指標(biāo)的首要來源，對績效指標(biāo)的設(shè)計具有指引作用；根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃分解、提煉出來的績效指標(biāo)，被稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)】2、部門職能與崗位職責(zé) 【適用于那些與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、年度經(jīng)營計劃的聯(lián)系不是很密切的部門和崗位，比如：行政后勤部門、保安員崗位】3、績效短板與不足

4、【保證指標(biāo)來源的針對性和可操作性】 四、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則1、針對性原則；2、關(guān)鍵性原則；3、科學(xué)性原則；4、明確性原則；5、完整性原則；6、合理性原則；7、獨(dú)立性原則；8、可測性原則?！灸芰σ蟆恳弧⒖冃Э荚u指標(biāo)體系的設(shè)計方法1、要素圖示法 【工作崗位分析是績效考評要素的選擇的前提和基礎(chǔ)】【推銷員的績效考評體系指標(biāo)構(gòu)成：銷售額及其增長率、銷售費(fèi)用、合同履行率、服務(wù)態(tài)度、客戶投訴率】2、問卷調(diào)查法3、個人研究法 【典型人物研究和典型資料研究；可以選擇成功的典型人物和資料，也可以選擇失敗的，也可將兩者結(jié)合起來】4、面談法 【個別面談法、座談討論法一般控制在5-8人之內(nèi)】5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法6、

5、頭腦風(fēng)暴法【四個基本原則：1、任何時候都不批評別人的想法；2、思想愈激進(jìn)愈開放愈好；3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；4、鼓勵別人改進(jìn)想法】二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序確定績效考評指標(biāo)體系，一般可分為四個步驟：【1、工作做分析；2、理論驗(yàn)證；3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系；4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整】第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計【知識要求】一、 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型績效考評標(biāo)準(zhǔn)主要有標(biāo)志和標(biāo)度兩部分構(gòu)成。常見的考評尺度主要包括四種：1、量詞式的考評標(biāo)準(zhǔn)；（例如：較好、好、一般、差）2、等級式的考評標(biāo)準(zhǔn)；（例如：優(yōu)、良、中、差）3、數(shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn)；（離散型和連續(xù)型兩種；離散型例如：0分、3分、6分、9分；

6、連續(xù)型例如：60%、60%-80%，80%-90%，90%-100%）4、定義式的考評尺度；二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則績效考評指標(biāo)是指對員工績效考評進(jìn)行考量評定分級分等的尺度1、定量準(zhǔn)確的原則； 2、先進(jìn)合理的原則；【一般情況下，應(yīng)以多數(shù)員工（70%-80%）能達(dá)到的水平作為績效考評指標(biāo)的評定標(biāo)準(zhǔn)】3、突出特點(diǎn)的原則；【同樣的指標(biāo)，對于不同的工作崗位的要求是不同的】4、簡明扼要的原則；【能力要求】一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計1、名稱量表 【一種最低的形式】2、等級量表3、等距量表 【沒有絕對的零點(diǎn)，只能做加減法的運(yùn)算，不好做乘除的運(yùn)算】4、比率量表 【量表中測量水平最高的量表；除含有類別、等級、

7、等距量表的特征外，還有一個只有實(shí)際意義的絕對零點(diǎn)；還可以使用幾何平均數(shù)和相對差異量等統(tǒng)計方法】二、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法自然數(shù)法、系數(shù)法（函數(shù)法和常熟法）第三單元 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用【知識要求】一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義可以理解為一種考評的新方法 或者說是一種績效管理的新模式關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提出重要性和關(guān)鍵的指標(biāo)建議戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義：1、使KPI體系不僅成為激勵約束員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2、通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成

8、為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效考評體系的主要區(qū)別是：1、從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，后者是以控制為中心。2、從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。3、從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者是以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔。4、從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，有助于推進(jìn)組織

9、戰(zhàn)略的實(shí)施，而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高。二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的（考評什么，即采用什么樣的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對員工的績效進(jìn)行考評）兩個方面問題的困惑：1、可以選擇的考評指標(biāo)很多；2、企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標(biāo)一般來說，主要有以下三個方面的原因：1、績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚。2、績效管理的參與者及時知道工作績效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評，也不知道如何去衡量。3、此外，由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標(biāo)選擇的難度為什么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)呢？（簡答題）1、從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就無從提高組織或員工個人

10、的績效。2、對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或員工個人的績效進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3、對于被考評者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評者無論是團(tuán)隊還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清楚地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。需要構(gòu)建一個完整的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且應(yīng)當(dāng)具有以下幾個基本特點(diǎn)：1、能夠集中體現(xiàn)土堆與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值。2、采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。3、明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重4、能夠跟蹤檢查團(tuán)隊與員工個人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績

11、效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析。三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則1、整體性；2、增值性；3、可測性；4、可控性；5、關(guān)聯(lián)性【能力要求】一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（一）目標(biāo)分解法1、確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2、進(jìn)行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：1、本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；2、居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；3、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)

12、的程序和步驟（簡答題）（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位，不僅可以用于團(tuán)隊的工作產(chǎn)出評估，亦可用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。（二）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)SMART方法S：具體的含義是績效指標(biāo)必須是具體的；M：可衡量的績效指標(biāo)必須是可以衡量的；A：可實(shí)現(xiàn)的指績效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的；R：相關(guān)性的指績效指標(biāo)是要與目標(biāo)具有較高的相關(guān)性；T：有時限的指績效指標(biāo)必須是有時限的，即應(yīng)具有明確的截止期限。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時間指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)

13、量、銷貨量、銷售額、利潤通過工作記錄、統(tǒng)計報表、財務(wù)票據(jù)等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；質(zhì)量指標(biāo)破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗(yàn)合格率、廢品率通過生產(chǎn)記錄、上級評估、客戶反饋等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；成本指標(biāo)單位產(chǎn)品的成本、投資回報率等指標(biāo)通過財務(wù)方面獲取有關(guān)數(shù)據(jù)；時間指標(biāo)供貨及時性、供貨周期、到貨時間、最后完工時間等指標(biāo)；可以通過上級評估、客戶評估等方式獲取。（三）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)考評指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估考核標(biāo)準(zhǔn)是指各個考評指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平對于數(shù)量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：1、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括

14、本行業(yè)先進(jìn)水平、國內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平、國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平2、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平、國內(nèi)同類企業(yè)的平均水平、國際同類企業(yè)的平均水平3、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平，它是指期望被考評者達(dá)到的水平，這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個考評者經(jīng)過一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（簡答題）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品；2、多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性3、關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)4、關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否有可操作性5、關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間（關(guān)鍵績效指標(biāo)考評的標(biāo)準(zhǔn)水平通常是要求被考評者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它是一種合格的工作產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法（簡答題或綜合題）設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見問題及解決辦法常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出15-20項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別績效指標(biāo)不夠全面對某項(xiàng)