顧客投訴處理流程精品

1、顧客投訴處理流程當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)魯泰在線的服裝和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)服裝本身和我們的服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令顧客心理失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為。出現(xiàn)了投訴，我們就要去積極耐心的處理，而處理投訴的原則就是“雙贏”。首先，要對(duì)顧客投訴有正確的認(rèn)識(shí)，投訴顧客的抱怨是很常見(jiàn)的，也是正常的，它也是我們產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)的助推者。其次，處理時(shí)一定要樹(shù)立“顧客第一”的思想。處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出的投訴，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。顧客投訴處理流程分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段和回訪階段。對(duì)

2、顧客的投訴處理要求必須有詳細(xì)的記錄，客服人員要認(rèn)真填寫(xiě)投訴處理表，寫(xiě)明接受投訴時(shí)間、原因、處理方案、回訪時(shí)間和顧客滿意情況等。1、接受投訴階段的要求：(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰顧客，看是哪方面的問(wèn)題，是色差還是面料，還是做工或者是尺碼等等。(2)給予顧客足夠的重視和關(guān)注，積極對(duì)待。(3)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，對(duì)話語(yǔ)氣要溫和(不管是電話還是文字)，要做詳細(xì)的接受投訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：(1)不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口，如果是顧客人為損壞服裝，或其他顧客原因，要委婉提出。不可心急，給人一種推脫責(zé)任的感覺(jué)。同時(shí)要注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給顧客有受輕視冷漠或不耐煩的感

3、覺(jué)。(2)換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。(3)如果確實(shí)是魯泰在線的原因，必須誠(chéng)懇道歉。(4)告知顧客我們將立即進(jìn)行處理，必定會(huì)給顧客以滿意的答復(fù)，應(yīng)立即作出答復(fù)或明確告訴顧客等待時(shí)間，一定要在答復(fù)時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。3、提出解決方案階段的要求：(1)可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。如果是物流公司的問(wèn)題比如路途丟失，損壞，延時(shí)等原因，需向顧客委婉解釋清楚可能的原因。快遞因所在城市不同，運(yùn)送速度也不一。特別是遇到惡劣天氣以及法定節(jié)假日，可能會(huì)出現(xiàn)延誤的情況。另外快遞公司每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員素質(zhì)也不一，中間可能出現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員態(tài)度不好或者包裹損壞等，

4、一些賣(mài)家無(wú)法預(yù)知的意外因素。遇到以上投訴，首先要對(duì)顧客表示真誠(chéng)的歉意，然后要答復(fù)顧客由我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。之后我們?cè)僮肪课锪鞴矩?zé)任，切不可置之不理，直接讓顧客找物流公司解決問(wèn)題，這樣讓顧客覺(jué)得我們?cè)谕菩敦?zé)任。服裝延誤的處理如果顧客投訴在承諾的期限內(nèi)服裝沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，并詢問(wèn)原因時(shí)，首先向顧客表示歉意，然后向顧客承諾1個(gè)小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。這時(shí)首先留下顧客的聯(lián)系電話、訂購(gòu)的服裝款式和訂單號(hào)，然后立即溝通物流部，進(jìn)行相關(guān)查詢，核實(shí)配送情況。檢查是否是發(fā)貨遺漏，如果遺漏立即補(bǔ)發(fā)，并及時(shí)將情況反饋給顧客，同時(shí)贈(zèng)送小禮物一件，以表歉意。如果是因?yàn)樘鞖獾瓤陀^原因造成延誤，在得到物流公司證實(shí)未丟失時(shí)，耐心的向顧

5、客解釋原因，語(yǔ)氣要溫和，要多傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)和不滿。這種情況一般顧客發(fā)泄完不滿，在得到一定得承諾之后就會(huì)平息。最近有客戶朋友的電話接不通，快遞公司無(wú)法聯(lián)系到的問(wèn)題發(fā)生，如果因?yàn)殡娫挷煌?，家里無(wú)人接收等原因?qū)е驴旒煌嘶兀]費(fèi)需客戶自理！訂單支付后，一般3-5天您就可以收到商品。魯泰在線快遞價(jià)格是快遞公司提供給我們的基本快遞費(fèi)用，假如您的所在地快遞費(fèi)用超出20元時(shí)，魯泰在線并不另收費(fèi)用。而且魯泰在線購(gòu)物滿200元免運(yùn)費(fèi)。如果證實(shí)服裝在投遞途中丟失，在補(bǔ)發(fā)的同時(shí)，贈(zèng)送小禮物一件,同時(shí)追究物流公司責(zé)任。包裹中途損壞的處理如果包裹只是包裝損壞，服裝沒(méi)有損壞，耐心向顧客解釋道歉，做好損壞情況記錄，同時(shí)將情

6、況反映給物流部，協(xié)調(diào)快遞公司解決在路途中易損壞的包裝問(wèn)題。如果服裝在運(yùn)輸途中出現(xiàn)了損壞的問(wèn)題，并且是在快遞員簽字確認(rèn)的情況下，進(jìn)行換貨處理，同時(shí)查找相關(guān)原因。如果沒(méi)有快遞員簽字確認(rèn)，要求顧客上傳照片，同時(shí)將該種情況上報(bào)主管，分析損壞原因，確定責(zé)任，作出相應(yīng)處理。顧客對(duì)色彩、款式等穿著效果的不滿如果是商品色差問(wèn)題，要給予顧客合理解釋。魯泰在線商品照片均為實(shí)物拍攝，拍攝過(guò)程力求展示商品真實(shí)原貌，但因拍攝過(guò)程中受光線、環(huán)境等不可抗拒因素影響，包括個(gè)人顯示器的顯示原因，照片與實(shí)物可能會(huì)有微小的色差，色彩復(fù)合大的商品，色差稍大。該類問(wèn)題不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，所有商品均以實(shí)物為準(zhǔn)。如果顧客對(duì)于這樣的解釋無(wú)法

7、接受，在向顧客坦誠(chéng)道歉之后，符合退換貨條件的可以向顧客提供退換貨服務(wù)。若不符合退換貨條件，協(xié)商無(wú)果的情況下向主管匯報(bào)，協(xié)商解決方法。如果顧客對(duì)我們的服裝的款式、質(zhì)地等存在其他不滿意的地方，經(jīng)過(guò)多次溝通仍無(wú)法解決的，我們嚴(yán)格按照售后服務(wù)承諾進(jìn)行相應(yīng)處理。本網(wǎng)站所售產(chǎn)品均實(shí)行三包政策，請(qǐng)顧客保存好有效憑證，以確保我們?yōu)槟梅?wù)。本公司的客戶均享受?chē)?guó)家規(guī)定“三包”。您可以更放心地在這里購(gòu)物。六、商品質(zhì)量問(wèn)題：1、魯泰在線銷售商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢，發(fā)貨前公司也會(huì)有專業(yè)物流發(fā)貨人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但我們無(wú)法做到100%。如商品確實(shí)存在本身的質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谑盏截浧返?8小時(shí)

8、內(nèi)及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定為您妥善解決，郵費(fèi)由我們承擔(dān)。因人為穿著或打理不當(dāng)造成的問(wèn)題不屬于質(zhì)量范疇。2、魯泰在線網(wǎng)店從電子商務(wù)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的商品均為全新商品，敬請(qǐng)放心選購(gòu)。八、收貨須知：1、收件時(shí)請(qǐng)您與快遞人員當(dāng)面核對(duì)商品（包括贈(zèng)品）的數(shù)量，商品是否損壞，如商品數(shù)量準(zhǔn)確且無(wú)損壞則可簽收貨品，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或商品損壞可當(dāng)場(chǎng)拒收并致電魯泰在線網(wǎng)店客服人員聯(lián)系，魯泰在線將根據(jù)實(shí)際情況處理。2、如發(fā)現(xiàn)商品尺碼、顏色不對(duì)可先行簽收，然后致電魯泰在線網(wǎng)店客服人員聯(lián)系，魯泰在線網(wǎng)店將按照相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)換貨處理。保修細(xì)則一、在本網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的商品，自購(gòu)買(mǎi)日起（以到貨登記為準(zhǔn)）7日內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，您可以選擇

9、退貨、換貨或修護(hù)。1 .在接到您的產(chǎn)品后，我們將問(wèn)題商品送公司檢驗(yàn)中心檢測(cè)；2 .檢測(cè)報(bào)出來(lái)后，如非人為損壞的，是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我公司會(huì)及時(shí)按您的要求予以退款、換貨或修護(hù)。3 .如果檢測(cè)結(jié)果是無(wú)故障或是人為因素造成的故障，我公司會(huì)及時(shí)通知您，并咨詢您的處理意見(jiàn)。二、7天無(wú)條件退換貨，30天有條件退換貨。（詳見(jiàn)退換貨保障）1 .在接到您的產(chǎn)品后，我們將問(wèn)題商品送公司檢驗(yàn)中心檢測(cè)；2 .檢測(cè)報(bào)出來(lái)后，如非人為損壞的，是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我公司會(huì)及時(shí)按您的要求予以退款、換貨或修護(hù)。3 .如果檢測(cè)結(jié)果是無(wú)故障或是人為因素造成的故障，我公司會(huì)及時(shí)通知您，并咨詢您的處理意見(jiàn)。魯泰在線承諾對(duì)于每一位在魯

10、泰在線購(gòu)物的顧客都可以享受“7天內(nèi)無(wú)條件退換貨”的保障。同時(shí)對(duì)于所售商品，我們?yōu)槟峁?0天退換貨”的服務(wù)。退換貨規(guī)定：一、總規(guī)則：7天無(wú)條件退換貨，30天有條件退換貨魯泰在線承諾，在消費(fèi)者收到商品7天內(nèi)，在未破壞產(chǎn)品本身的情況下（未破壞標(biāo)簽掛牌等、未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工），無(wú)論什么理由，我們可以為您辦理退換服務(wù)一次且一個(gè)訂單只能退換貨一次。在消費(fèi)者U到商品7天內(nèi)，如我們的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線可以為您免費(fèi)辦理退換服務(wù)，快遞的費(fèi)用請(qǐng)您預(yù)先支付。若由于消費(fèi)者自身原因退換，由消費(fèi)者承擔(dān)退回時(shí)的郵資,在線承擔(dān)再次發(fā)送時(shí)的快遞費(fèi)用。退回產(chǎn)品所產(chǎn)生的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為我公司

11、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。在消費(fèi)者U到商品30天內(nèi)，如我們的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線可以為您免費(fèi)辦理退換服務(wù)，快遞的費(fèi)用請(qǐng)您預(yù)先支付。若由于消費(fèi)者自身原因退換，由消費(fèi)者承擔(dān)退回時(shí)的郵資和再次發(fā)送時(shí)的快遞費(fèi)用。退回產(chǎn)品所產(chǎn)生的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。二、外部細(xì)則1、經(jīng)穿著、洗滌、遭損壞或服裝的外包裝破損；商品附件、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽等有缺失，恕不退換；套裝商品不可部分退換貨。2、訂單中有特惠品，退貨時(shí)，如不滿足特惠品贈(zèng)送條件，需將特惠品一同退回。如特惠品一經(jīng)拆包或使用，則訂單商品只換不退。如有不便，敬請(qǐng)諒解。3

12、、若您原先訂單定購(gòu)的產(chǎn)品滿200元，但是您在事后對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行了退換貨導(dǎo)致整張訂單金額不滿200元，這時(shí)您需補(bǔ)交相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。退回貨物所產(chǎn)生的快遞費(fèi)，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為魯泰在線產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。4、家居短褲、襪子等貼身商品若非質(zhì)量問(wèn)題不論作為商品還是贈(zèng)品均不退不換。三、辦理退換貨流程換貨只限于同等價(jià)值同類型產(chǎn)品的更換，（例：220元的襯衫只能換220元的襯衫）不接受更換其他類商品的更換?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)以下方式辦理退換貨流程。第一種方法：請(qǐng)您登入魯泰在線網(wǎng)站,進(jìn)入“會(huì)員中心”內(nèi)填寫(xiě)并提交“申請(qǐng)售后服務(wù)”。十、試穿說(shuō)明：1、收到商品試穿的時(shí)候請(qǐng)您注意保持襯衫清潔，內(nèi)衣等貼身衣物一經(jīng)穿著，不再退貨，如尺碼不合適魯泰在線網(wǎng)店可在收到貨品七日內(nèi)提供調(diào)換貨一次，調(diào)換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家自行承擔(dān)。2、試穿的過(guò)程中切勿將衣物上的吊牌拆掉，切勿將商品內(nèi)外弄臟或刮傷，否則魯泰在線有權(quán)不提供退換貨服務(wù)。只要在未破壞產(chǎn)品本身的情況下(未破壞標(biāo)簽掛牌等、未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工)，且在收到服裝7天之內(nèi)，我們向其提供無(wú)條件退貨服務(wù)。在消費(fèi)者收到商品30天內(nèi)，如我們的商