XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書

1、目錄一、鮮芋仙企業(yè)概況 - 1 -1. 企業(yè)概況 - 1 -2. 客戶關(guān)系管理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標(biāo) - 1 -二、鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 - 2 -1. 對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面 - 2 -2. 鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度水平有待提高 - 2 -3. 大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化 - 3 -4. 各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策 - 4 -5. 現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式 - 4 -三、鮮芋仙客戶關(guān)系管理框架策略 - 4 -1. 鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架 - 4 -2. 鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷 - 6 -3. 鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理模式 - 6 -四、鮮芋仙

2、客戶價(jià)值管理 - 7 -1. 客戶感知價(jià)值管理 - 7 -2.客戶滿意管理 - 10 -五、鮮芋仙客戶關(guān)系價(jià)值管理 - 10 -1.客戶的生命周期管理 - 10 -2.客戶忠誠(chéng) - 11 -六、鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)管理 - 12 -1.收集處理客戶信息 - 12 -2.進(jìn)行客戶分級(jí)及管理 - 15 -3. 以客戶細(xì)分和差異化效勞 增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度 - 17 -4. 獲取潛在客戶 - 18 -5. 流失客戶的贏回 - 18 -6. 客戶保持 - 19 -7. 建立客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng) - 19 -七、鮮芋仙引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析 - 20 -引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度開展，甜品行列的競(jìng)爭(zhēng)

3、日趨劇烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)。客戶經(jīng)常因各種因素而輕易改變消費(fèi)的產(chǎn)品，這使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶擁有全部購(gòu)置力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場(chǎng)客 戶的認(rèn)可。在同一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi)， 誰擁有最大范圍的客戶， 誰的核心競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)?？蛻糍Y源成 為公司最有價(jià)值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和開展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。表達(dá)的是流程再造的思想。企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求，開掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，讓忠誠(chéng)客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中心

4、的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶效勞為主的轉(zhuǎn)變。 從國(guó)內(nèi)外很多甜品店實(shí)施客戶關(guān)系管理的前后狀況來看，實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程就是使得甜品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙日益重視的競(jìng)爭(zhēng)策略。亠、XX企業(yè)概況1. 企業(yè)概況鮮芋仙企業(yè)成立于2007年，是由臺(tái)中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺(tái)灣的連鎖甜品專賣店。其企業(yè)以“時(shí)尚精致甜品與“新鮮口感為概念，主要經(jīng)營(yíng)手工芋圓、 滑嫩仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點(diǎn)心等產(chǎn)品，投入百萬巨資裝潢門市，營(yíng)造六星級(jí)的舒適 用餐環(huán)境。自2007年在臺(tái)灣開店后，鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝，反復(fù)迎客試吃，直到無人挑剔?！熬媲缶囊笞匀粠砗萌藲?/p>

5、，好品質(zhì)也為人所贊譽(yù)。 鮮芋仙企業(yè)本著讓更多人享受臺(tái)式甜品的原那么，在 2022于中國(guó)大陸開設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等 全國(guó)15個(gè)省3大直轄市有超過300家鮮芋仙門店的設(shè)立。并且鮮芋仙企業(yè)隨后于 2022年進(jìn)軍澳大利亞，弓傾臺(tái)式甜品走向國(guó)際；2022年進(jìn)駐馬來西亞，為更多人提供美味。2客戶關(guān)系管理與XX企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標(biāo)近年來隨著甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，鮮芋仙企業(yè)對(duì)本企業(yè)外部開展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行深刻剖析研究的根底上，緊密圍繞鮮芋仙企業(yè)的開展戰(zhàn)略，確立了企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目 標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的效勞水平、一流的管理水 平和創(chuàng)新能力、 一流

6、的職工隊(duì)伍、 一流的企業(yè)形象和企業(yè)文化。 在鮮芋仙企業(yè)開展戰(zhàn)略的總 體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)開展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的近期戰(zhàn)略。努 力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)開展?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，表達(dá)了以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程不僅包括宏 觀的客戶互動(dòng)的流程， 而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程。 企業(yè)即要建立以客戶為中心的企業(yè)文化和 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來創(chuàng)立企業(yè)文化、 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進(jìn)企業(yè)資本運(yùn)作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場(chǎng)。二、XX 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1. 對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面 客戶關(guān)系管理是一個(gè)

7、通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客 戶關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和更高的長(zhǎng)期獲利能力。鮮芋仙企業(yè)自成立以來，業(yè)務(wù)開展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動(dòng)上門來消費(fèi)， 把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸。 是一種根本型的客戶關(guān)系。 并沒有充分運(yùn)用 客戶關(guān)系管理的思想， 將各類系統(tǒng)有機(jī)整合并推動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機(jī)重組。 客戶關(guān) 系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程。并且鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還不夠全面。缺乏了解到客戶購(gòu)置產(chǎn)品的 消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶沒有購(gòu)置到自己心儀產(chǎn)品的市場(chǎng)需求信息； 沒有識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定 投資策略

8、的流程需要依靠在廣闊客戶的需求的根底之上。 缺乏與客戶之間的一個(gè)不斷了解改 善學(xué)習(xí)的過程。2. XX企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度水平有待提高由于真正忠誠(chéng)的客戶不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn) 換，因此企業(yè)能從忠誠(chéng)的客戶那里獲得更高的利潤(rùn)， 所以培育客戶的忠誠(chéng)感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須了解及滿足客戶的消費(fèi)需要及期望。鮮芋仙企業(yè)通過對(duì)一局部客戶的近三年來在鮮芋仙各個(gè)門店購(gòu)置的每年所花費(fèi)的金額 進(jìn)行了相關(guān)分析。 鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠(chéng)分類矩陣對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 獲 得如 excel 中的表“忠誠(chéng)度。從中可以明顯看出，仙芋系列產(chǎn)品的購(gòu)置

9、頻率與客戶對(duì)之持有的態(tài)度是最高的。這類客戶擁有高的態(tài)度取向和高的重復(fù)購(gòu)置率， 是客戶積極情感和重復(fù)購(gòu)置行為的統(tǒng)一。 因此，這 類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)把握。傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購(gòu)置行為，表示這局部客戶擁有一種潛在忠誠(chéng)。由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的，是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一。但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備，使得局部客戶購(gòu)置傳統(tǒng)豆花所花費(fèi)的轉(zhuǎn)移本錢過大，使得這局部客戶沒有像忠誠(chéng)客戶一樣具有很高的重復(fù)購(gòu)置的行為。因此局部鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時(shí)引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，這將會(huì)促使?jié)撛谥艺\(chéng)客戶成為真正的忠誠(chéng)客戶。招牌點(diǎn)心的顧客的重復(fù)購(gòu)置行為與態(tài)度取向都比擬低。由

10、于鮮芋仙的招牌點(diǎn)心種類本身就比擬少，而且相對(duì)于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他甜品店相媲美。所以客戶的重復(fù)購(gòu)置率與態(tài)度都比擬低。所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)招牌點(diǎn)心等的創(chuàng)新，以吸弓I獲得客戶的忠誠(chéng)。古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購(gòu)置率。由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會(huì)購(gòu)置鮮芋仙的茶飲，但相對(duì)于其他奶茶店等的茶飲，客戶也不認(rèn)為兩者有什么區(qū)別之處。但是在甜品店中，鮮芋仙的茶飲種類算是較多的，所以客戶可能對(duì)茶飲的種類等不覺得特別滿意， 但是由于選擇的范圍有限，從而增加購(gòu)置率。當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多 的店面，可能客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他提供者。3大客戶關(guān)系管理有待落

11、實(shí)和深化隨著甜品行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶有了更多的選擇。 由于甜品行業(yè)缺乏有效的市場(chǎng)細(xì)分和差異化的效勞營(yíng)銷舉措，客戶在選擇產(chǎn)品和效勞的時(shí)候，更多受價(jià)格因素的影響， 使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價(jià)值最大化，關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，鮮芋仙企業(yè)的客戶開展規(guī)劃制定根底薄弱，工作的重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知 曉率 上門率等，對(duì)將客戶所需要的效勞需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)開發(fā)與重 點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)開展的聯(lián)系與產(chǎn)品效勞，搶占市場(chǎng)先機(jī)。4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信 息

12、的集中共享， 同時(shí)缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不 能及時(shí)做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時(shí)收集有效的客戶信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整合的客戶 信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 從中提煉有利于決策支持的信息， 以把握業(yè)務(wù)開展的趨勢(shì)。 擴(kuò)展客戶和公司之 間的關(guān)系以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點(diǎn) 影響了企業(yè)整體的市場(chǎng)反響速度； 各部門間存在職責(zé)重復(fù)的問題， 影響了企業(yè)資源的有效共 享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約?？偟膩碚f鮮芋仙在如何保

13、持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的研究相對(duì)較少。 未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為 中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，到達(dá)增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。三、XX 客戶關(guān)系管理框架策略1. XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企 業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。由于鮮芋仙的甜品是全過程的效勞，其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對(duì)其消費(fèi)過程 是同時(shí)進(jìn)行的； 并且鮮芋仙的效勞概念是貫穿客戶消費(fèi)過程中的， 因此鮮芋仙企業(yè)的資源調(diào) 配要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向， 以滿足客戶需求為中心， 效勞流程和業(yè)

14、務(wù)設(shè)計(jì)都必須要考慮從客戶 方便出發(fā)。因此提高企業(yè)的效勞競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于企業(yè)的開展至關(guān)重要。即實(shí)施客戶關(guān)系管理， 提高顧客忠誠(chéng)度， 是鮮芋仙企業(yè)貫徹落實(shí)效勞領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要舉措， 是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理尤其適用于消費(fèi)性產(chǎn)品。而甜品行業(yè)作為效勞行行業(yè)，其特點(diǎn)決定了客 戶價(jià)值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中得到表達(dá)。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)將 “效勞與業(yè)務(wù) 作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，并確立了追求公司價(jià)值最大化，關(guān)注高端客戶的經(jīng)營(yíng)理念， 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入利潤(rùn)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。鮮芋仙是一個(gè)以贏利為目的的企業(yè)，最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此鮮芋仙企業(yè)在建立客戶關(guān)系時(shí)必須考慮建立和維持與不同顧客細(xì)分群體的關(guān)系能夠

15、為企業(yè)帶來多大的價(jià)值，關(guān)系價(jià)值高的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)就高，鮮芋仙應(yīng)該將主要精力放在這類顧客的身上。按照客戶關(guān)系管理理論思想，結(jié)合甜品行業(yè)行業(yè)和市場(chǎng)的特點(diǎn)。鮮芋仙企業(yè)近期客戶關(guān)系管理架構(gòu)應(yīng)該如以下圖所示：拓展新的客 戶攝回流仃 的客戶植定現(xiàn)仃客瑕大 化客戶價(jià)14目標(biāo)弄戶 I.-.3146器1UJU陳Ui_%ZEU321031童日辰?jīng)_阿31孵3C68製103311a351034帯1 2肚LM 4解卜:7亠1防Irh可詢幽弋加號(hào) 頁(yè)市漲廿紜中I .2-ioe q硯 陽(yáng)匚卡蘭市桓護(hù)乩廠d二屮 弭弋市1蜜區(qū)wf西1洱 寧戒h也僥兩諄山S52&M 樹I過:討帶弓 鳩市令進(jìn)隣直號(hào)參笊溥多砂茁41弓 拉

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