強(qiáng)化電力客戶服務(wù)理念

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上（高級(jí)）經(jīng)營(yíng)師職業(yè)資格鑒定論文 姓 名： 姚志強(qiáng)身份證號(hào)：?jiǎn)?位：安新縣供電公司考 區(qū)：強(qiáng)化電力客戶服務(wù)理念摘要：供電企業(yè)是相對(duì)壟斷的社會(huì)公益性企業(yè)，從事電力商品銷售這一特殊服務(wù)行業(yè)，不僅承擔(dān)著重要的公共義務(wù)還承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著國(guó)家電力市場(chǎng)的逐步成熟，供電企業(yè)正不斷從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，而且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)繁榮和人民群眾生活品質(zhì)的提升以及對(duì)電力依存度的不斷提高越來(lái)越多的用電客戶對(duì)電力服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)多元化趨向，所以供電服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到企業(yè)的自身形象，同時(shí)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和穩(wěn)定發(fā)展也有著重要影響。所以如何提升供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)找準(zhǔn)服務(wù)

2、關(guān)鍵點(diǎn),深度挖掘供電企業(yè)服務(wù)潛能,營(yíng)造服務(wù)為了客戶,服務(wù)吸引客戶"的和諧供電服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化電力客戶服務(wù)理念，持續(xù)提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)。一、樹立正確的服務(wù)理念，塑造良好的服務(wù)形象（一）樹立全員服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力企業(yè)必須確立正確的服務(wù)理念,打造一流的服務(wù)品牌。在整條客戶服務(wù)鏈上牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，公司認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是窗口單位和營(yíng)銷人員的事，涉及到生產(chǎn)管理單位、電力建設(shè)等各個(gè)層次，科學(xué)合理的電網(wǎng)調(diào)度、優(yōu)質(zhì)高效的電建施工都將關(guān)系到為客戶的服務(wù)，因此，必須全員參與，全過程體現(xiàn)，全方位推進(jìn)。(二)提高與客戶的親和度。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過程中

3、要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問題，通過實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開展工作也就順利多了。(三)加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造營(yíng)銷環(huán)境客戶對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)的接受程度，首先取決于對(duì)產(chǎn)品功能、性能的掌握程度，其次才是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。電這一特殊商品，如果沒有很好地引導(dǎo)客戶掌握它的功能、性能，極小的操作失誤也會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生懷疑。針對(duì)不同客戶群體的不同需求,提供個(gè)性化、差異化、多元化的宣傳服務(wù)。這是供電服

4、務(wù)的主要內(nèi)容，也是提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要手段。(四)關(guān)口前移，主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，收到客戶報(bào)修后，能快速反映，熱情周到地及時(shí)排除故障，這只是基礎(chǔ)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)服務(wù)，是通過服務(wù)讓產(chǎn)品在使用過程中少出問題、不出問題。供電企業(yè)產(chǎn)品的特殊性，決定了要給客戶提供更為主動(dòng)的服務(wù)，這就要把服務(wù)關(guān)口前移，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。二、找準(zhǔn)供電企業(yè)存在的不足及整改措施（一）存在的差距1、服務(wù)軟件存在差距：一是供電服務(wù)員工認(rèn)識(shí)上的差距，難以滿足客戶個(gè)性化服務(wù)要求；二是服務(wù)員工服務(wù)技能上的差距，專業(yè)知識(shí)、技能欠缺，準(zhǔn)確無(wú)誤地履行服務(wù)承諾的能力不夠；三是供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范和流程上的差距，“一口對(duì)外

5、”、“一條龍”服務(wù)不到位，工作流程繁瑣，服務(wù)的響應(yīng)性差，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)；四是電網(wǎng)供電可靠性不高，停電頻率過高，故障搶修不及時(shí)；五是與客戶信息溝通的差距，理解客戶需求有誤，營(yíng)銷政策宣傳不到位，停電通知、電費(fèi)催費(fèi)通知不及時(shí)等。 2、服務(wù)硬件存在差距：主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境不夠整潔舒適、設(shè)備設(shè)施不健全完善、員工儀容儀表不佳；服務(wù)廳內(nèi)各類宣傳資料不齊全，工作制度、流程、規(guī)范上墻公布不規(guī)范；業(yè)務(wù)文件、通知、單據(jù)內(nèi)容不準(zhǔn)確或表述有歧義等等。（二）整改措施：1、通過培訓(xùn)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。2、服務(wù)人員要先期介入，在供用電關(guān)系建立之前，為客戶提供專業(yè)技術(shù)咨詢；供用電關(guān)系建立后，要經(jīng)常深入客戶，了解情況，排查隱患，及時(shí)分析、處理可能出現(xiàn)的故障。同時(shí)，針對(duì)不同客戶需求，制訂服務(wù)規(guī)范，預(yù)防故障的發(fā)生，讓客戶真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的服務(wù)。3、甄別不同的客戶群進(jìn)行用電知識(shí)培訓(xùn)，宣傳電力法律、法規(guī)、政策，普及用電常識(shí)，倡導(dǎo)安全用電、節(jié)約用電、有序用電。4、加強(qiáng)硬件設(shè)施的改進(jìn)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)及流