客服部門日常工作管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部門日常工作管理制度 1. 上班時間：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周單休，做六休一，休息時間按照排班表輪流安排，晚班客服下班時間原則上以規(guī)定時間為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作必須自動延長，不允許出現(xiàn)客戶還在咨詢，客服人員就下線不理的情況。2. 上班時間不得做與工作無關的事情，不允許看電視看電影聽音樂和玩游戲，以及其它大量占用網(wǎng)絡資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝影音以及游戲軟件。3. 沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，包括產(chǎn)品知識以及淘寶交易規(guī)則、銷售技能知識等。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通產(chǎn)品分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要

2、迅速找到相關產(chǎn)品鏈接。工作之余可多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。4. 當日事必須當日畢。在線客服一定要對客戶的咨詢或者售后問題及時進行回復追蹤，訂單客服對規(guī)定的每天16:30前的現(xiàn)貨訂單必須完成發(fā)貨，對缺貨或者問題訂單必須在下班前和在線客服溝通，保證客戶及時收到商品。 5. 記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、客戶退件快遞單號、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。6. 在線客服在吃飯休息時

3、間，或者收到公司調(diào)配較長時間無法在工作崗位上時，必須設置好旺旺或者QQ離開狀態(tài)以及自動回復語句，如有其它在線客服值班，則設置好掛起或者分流關閉。7. 遇到客戶咨詢，應及時快速回復，不允許出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，若遇到不是自己負責的平臺的客戶咨詢，若該平臺客服暫不在的情況，應該問清楚客戶咨詢并做好登記，及時通知該平臺的客服及時處理客戶咨詢或問題。8. 不允許從事第二職業(yè)或者對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，提高自身工作技能。9. 保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌面，保持整潔美觀。二日常工作過程（一）在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），

4、與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應及時旺旺聯(lián)系買家以確認商品屬性或者收件信息為由，及時跟進買家付款。3.客戶在客服值班時間以外拍下付款的訂單，應檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應主動聯(lián)系買家，核實買家收件詳細信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。4買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗 ）5對產(chǎn)

5、品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時間以及店鋪當前階段優(yōu)惠政策等。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動應在客戶講價時，第一時間反應并告知客戶，客戶講價要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答

6、要留用余地：比如應該 快遞正常*天會到 材料厚度*mm左右 差不多 相近 我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大 我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責，任何交流都應以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 *改成* 要星期五送件 送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8.客服在回答買家咨詢時，應及時查詢商品是否有庫存，如商品

7、為缺貨或者預定款式，應及時告知客戶，并咨詢買家是否可以換其他款式或者愿意等貨到再發(fā)貨。如買家表示等貨到再拍，則客服應及時登記客戶信息到缺貨登記表，并及時關注庫存，貨到就馬上通知客戶。9.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，必要時要致電物流公司咨詢處理。盡量安撫客戶情緒，及時告知客戶實際情況。10.當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品有損壞或者質(zhì)量方面問題，應遵循7天無理由退換貨原則，叫客戶在規(guī)定時間內(nèi)及時上傳問題圖片，客服應根據(jù)圖片判斷實際問題與買家描述是否相符。在售后問

8、題上，遵循能安撫盡量安撫買家接受，能換盡量不退，要退就要遵循淘寶規(guī)則來處理的原則。11.如果遇到確實需要退換貨時?？头孕械怯浐每蛻敉藫Q貨信息以及物流單號，以便倉庫收到退件時第一時間和客戶聯(lián)系并處理好。12.分銷客服所用的企業(yè)QQ，一定要注意：下班時關閉所有和客戶的聊天窗口，再關閉QQ，否則會出現(xiàn)客戶無法分流的情況。13.對公司或者客服主管安排的臨時任務，必須無條件執(zhí)行，并且應認真及時完成，有問題可以反饋，但不能帶有抱怨情緒，或者消極怠工。（二）訂單客服工作1.每天及時處理阿米米官網(wǎng)、阿米米旗艦店、淘寶分銷平臺16:30前的訂單，無問題訂單備注黃旗或標注已發(fā)貨，缺貨訂單標注紅旗或備注缺貨狀態(tài)

9、，缺貨訂單以及貨號要及時查詢預計到貨時間，并及時通知在線客服，以便在線客服及時與買家聯(lián)系。2.訂單處理無誤之后，應及時打單審核，并檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單，確認買家所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后送至倉庫配貨減庫存，保證16:30之前現(xiàn)貨訂單在當天下班前發(fā)出。3.在倉管未到位時，訂單客服暫代理倉庫減庫存、配貨發(fā)貨、與快遞聯(lián)系取貨等工作，如工作飽和需要援助的情況下，可以跟客服主管說明情況，安排在線客服給予配合支持。附件1：在線客服工作流程客戶咨詢有貨沒貨售后問題客戶下單完成服務流程進入售后話術流程

10、組，建立缺貨文檔加買家旺旺至”缺貨通知”殊快遞需求要備注）備注黃色旗幟（有特到貨通知附件2：訂單客服工作流程打單（B2B、B2C平臺）審單有貨缺貨打單并送倉庫配貨減庫存通知客服到貨時間當天發(fā)貨訂單統(tǒng)一下班前確認發(fā)貨客戶等貨換款訂單備注缺貨信息（商城標紅旗）備注、修改訂單信息倉庫配貨出庫倉庫配貨減庫存至待發(fā)貨區(qū)貨到發(fā)貨配貨出庫發(fā)貨退款取消訂單附件3：客服服務流程圖旺旺消息彈出進入客服接待流程售后問題，例如：為何還不發(fā)貨？轉(zhuǎn)售后客服處理或進入售后話術流程產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題未提出咨詢問題，例如：老板在么？有人么？根據(jù)自身售后規(guī)定全力配合買家處理退換貨推薦其他產(chǎn)品買家主觀想法問題突然缺貨導致售后顏色大小

11、尺碼問題盡力規(guī)勸客戶已提出咨詢問題，例如：這款XX是否包郵？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，是看中哪款產(chǎn)品需要偶詳細介紹嗎？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，能否發(fā)一下產(chǎn)品鏈接給偶確認一下好么？麻煩了哦有貨對所需產(chǎn)品進行核心賣點介紹無貨詢問客戶所需產(chǎn)品的核心功能其他產(chǎn)品選擇目標產(chǎn)品確認店鋪力推產(chǎn)品介紹，其他產(chǎn)品進行并聯(lián)銷售推動最終訂單確認核對收貨信息告知售后條款預告近期活動歡送顧客流失確認商品庫存以需求為導向最大化銷售額原則換為上上策退為下下策附件4：售后問題處理流程圖客戶上門客服了解情況a.質(zhì)量問題b.我方失誤c.客人主觀因素客戶拍攝圖片確認問題咨詢細節(jié)查出出錯環(huán)節(jié)不喜歡、和想象不一致等等運費由我方負責運