帆宇達(dá)--銀行--培訓(xùn)--《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上效能為王網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升課程背景：近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。課程目標(biāo)：1.建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);2.

2、導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；3.明確廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理；4.導(dǎo)入晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客流程；5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；6.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)技能；7.提升客戶常態(tài)維護(hù)能力；8.提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等課程大綱第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀視頻分享：顛覆的世界2.新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì)3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段解讀4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大角色5.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)

3、負(fù)責(zé)人管理能力提升1.管人1）管自己2）管員工2.管事1）業(yè)務(wù)合規(guī)2）風(fēng)險(xiǎn)控制3）現(xiàn)場(chǎng)管理4）服務(wù)管理3.管思想1）監(jiān)督教育2）溝通輔導(dǎo)3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇1.減高增低2.坐商變行商3.純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能的轉(zhuǎn)變現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)先行1為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化3）以客戶為中心的客戶需求2如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型1）主動(dòng)服務(wù)服務(wù)意識(shí)2）用心服務(wù)服務(wù)技巧3）細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)禮儀3.七化服務(wù)五、

4、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念1.以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)2.提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo)3.將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程1.主動(dòng)迎候1）主動(dòng)問(wèn)候2）面帶微笑3）15°鞠躬禮儀4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)2.了解需求1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求2）耐心傾聽(tīng)并得到客戶確認(rèn)3）迅速判斷客戶需求3.積極響應(yīng)1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)2）耐心解釋安撫3）等候告知并致謝4）提出解決方案5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù)4.協(xié)助辦理1）耐心指導(dǎo)2）適時(shí)提供幫助3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理4）資料及證件的遞送5.抱怨應(yīng)對(duì)1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則-總原則先處理心情再處理事情-時(shí)效性及時(shí)安撫快速給出方案-

5、同理心理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)-雙贏互利合情合理合規(guī)的方案2）處理七步曲-迅速隔離-安撫情緒-充分道歉-搜集信息-給出方案-征詢意見(jiàn)-跟蹤服務(wù)3）投訴處理七錦囊6.主動(dòng)送別1）服務(wù)滿意確認(rèn)2）送別語(yǔ)3）其他幫助主動(dòng)給客戶必要的提示和提醒主動(dòng)給客戶提供其他服務(wù)二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程1.不同時(shí)段的工作流程1）營(yíng)業(yè)前-檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件2）營(yíng)業(yè)中-客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理3）營(yíng)業(yè)后-關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)2.定點(diǎn)站位模式1）大堂引導(dǎo)區(qū)1號(hào)位2）智能服務(wù)區(qū)2號(hào)位3）客戶等候區(qū)3號(hào)位4）貴賓服務(wù)區(qū)4號(hào)位3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲1）站相迎-標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好2）快分流-了解需求、迅速

6、判斷、分流疏導(dǎo)3）速識(shí)別-主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)-等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介5）緩情緒-耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案6）助辦理-發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理7）禮相送-面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)案例分享：-廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦-客戶銀行卡遺失后的緊急掛失4.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)三、柜面人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程1.柜面服務(wù)六原則1）“先外后內(nèi)”原則2）“先接先辦”原則3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則4）“接一、安二、招呼三”原則5）“暫停服務(wù)亮牌”原則6）“唱收唱付”原則2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲1）站相迎-標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座2）笑相問(wèn)-微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)3）雙手接-雙手接入

7、、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出4）巧營(yíng)銷(xiāo)-等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介5）快準(zhǔn)辦-請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒6）提醒遞-再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好7）站相送-標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別3.柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)1.來(lái)有迎聲2.走有送聲3.問(wèn)有答聲4.贊有謝聲5.怨有歉聲五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則1.換位思考2.客戶滿意3.協(xié)助引導(dǎo)4.微笑服務(wù)5.靈活變通6.尊重客戶7.勇于擔(dān)當(dāng)8.有錯(cuò)就改9.一視同仁10.永不說(shuō)不現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理一、明確職責(zé)分工1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人2.大堂經(jīng)理3.柜面人員4.客戶經(jīng)理5.后臺(tái)人員二、優(yōu)化廳堂配置1.廳堂外部環(huán)境2.廳堂

8、內(nèi)部環(huán)境3.自助機(jī)具管理三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍1.制造熱銷(xiāo)氛圍2.展示銷(xiāo)售主題3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng)4.巧妙禮品運(yùn)用四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋2.特殊情況，越級(jí)上報(bào)3.記錄完整，歸檔管理五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)1.召開(kāi)晨會(huì)的目的1）調(diào)整狀態(tài)2）總結(jié)工作3）明確目標(biāo)4）分享經(jīng)驗(yàn)5）學(xué)習(xí)知識(shí)6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)2.召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn)1）晨會(huì)時(shí)間2）晨會(huì)主持3）參會(huì)人員4）晨會(huì)內(nèi)容5）隊(duì)列站位6）晨會(huì)記錄3.召開(kāi)晨會(huì)的流程1）列隊(duì)站好2）主持開(kāi)場(chǎng)3）儀容檢查4）昨日工作5）今日工作6）主題分享7）鼓舞士氣8）總結(jié)結(jié)束第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)2.洞

9、悉客戶心理需求1）安全心理：增加客戶安全感的方法2）求快心理：快速辦理的方法3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法3.提問(wèn)引導(dǎo)技巧1）封閉式提問(wèn)2）開(kāi)放式提問(wèn)3）探尋式提問(wèn)二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介1.三次識(shí)別1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別2.三級(jí)分流1）引導(dǎo)一級(jí)分流2）等候二級(jí)分流3）柜臺(tái)三級(jí)分流3.三步轉(zhuǎn)介1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn)2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程1.快速建立信任2.發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3.探尋引導(dǎo)需求4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品5.產(chǎn)品異議處理6.推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧1.識(shí)別潛在客戶2.把握關(guān)鍵時(shí)刻3.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇4.營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用

10、1）一句話營(yíng)銷(xiāo)2）三句半營(yíng)銷(xiāo)討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確1)明確主推的業(yè)務(wù)2)明確主推的客群3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)4)明確營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)5)明確使用的工具6)明確高峰的督導(dǎo)7)明確承接的流程案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程第五講：客戶分類(lèi)維護(hù)挖掘一、客戶分類(lèi)方法1.根據(jù)客戶價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率2.根據(jù)客戶取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容二、客戶分層服務(wù)1.橫向劃分頂級(jí)客戶-核心客

11、戶-潛力客戶-普通客戶2.縱向劃分商區(qū)-社區(qū)-專(zhuān)區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)3.精準(zhǔn)劃分客戶-客群-社群三、客戶維護(hù)方式1.日常情感關(guān)懷1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日2）客戶感興趣的非金融類(lèi)信息3）其他共同話題4）小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋5）原則-投其所好，投其周?chē)怂?.產(chǎn)品售后跟蹤1）賬戶到期提醒2）賬戶收益提醒3）賬戶異動(dòng)提醒4）賬戶止盈止損提醒5）客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息3.舉辦客戶活動(dòng)1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座3）宴會(huì)、酒會(huì)4）短途客戶旅行活動(dòng)5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)-讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益7）客戶活動(dòng)三原則8）活動(dòng)策劃

12、三階段課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行4.定期財(cái)富診斷1）對(duì)客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧2）為客戶下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正5.客戶外拓拜訪1）目標(biāo)客戶選擇2）客戶拜訪流程3）外拓后期維護(hù)四、維護(hù)頻率及內(nèi)容1.定時(shí)維護(hù)1）產(chǎn)品到期2）節(jié)日問(wèn)候3）生日問(wèn)候4）意見(jiàn)調(diào)查2.不定時(shí)維護(hù)1）情感關(guān)懷2）金融常識(shí)3）共同話題五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案1.選定目標(biāo)客群2.深度挖掘痛點(diǎn)3.制定可行方案4.落地執(zhí)行方案5.復(fù)盤(pán)完善方案6.形成營(yíng)銷(xiāo)模式六、完善信息檔案1.定期檢查評(píng)估2.不斷收集信息3.完善客戶檔案第六講：電話邀約技巧現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話嗎？感受如何？為什么？一、電話邀約的作用和意義1.接觸營(yíng)銷(xiāo)前的重要環(huán)節(jié)2.提升客戶接觸率的方式-容易聯(lián)系到客戶-通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解3.營(yíng)銷(xiāo)成本低二、邀約前準(zhǔn)備1.明確邀約目標(biāo)2.選定目標(biāo)客戶3.熟悉