電話銷售的成功之路

1、1998年，當(dāng)這家世界其它地區(qū)做得已經(jīng)非常成功的跨國計算機(jī)公司在福建廈門湖濱東路的廈門人才交流中心設(shè)臺招聘的時候，根本沒有人想到這家如此低調(diào)進(jìn)入中國的美國公司如今會有如此業(yè)績。戴爾五年來，戴爾中國的年營業(yè)額已經(jīng)從1998年最初的2億多元人民幣，上升到了2002年的175.7億元；2003年超過200億元。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的統(tǒng)計，戴爾在中國的市場份額已經(jīng)從五年前的不足1% 上升到了目前的7.3%，成為了中國市場上最大的國際計算機(jī)品牌。作為戴爾的關(guān)鍵戰(zhàn)略市場之一，中國已經(jīng)發(fā)展為戴爾在全球的第四大市場。走入戴爾，你能看到倉庫式的辦公環(huán)境，數(shù)千平米的空間一眼望去，數(shù)百個頭戴電話耳機(jī)的電話銷售代表緊張忙

2、碌地與客戶交談，每天處理成千上萬個電話，把電腦直接賣給客戶。毫無疑問，戴爾的電話銷售是相當(dāng)成功的。我們暫且不去考慮它成功背后的一些同樣是非常重要的因素，諸如其高效的供應(yīng)鏈管理和生產(chǎn)流程，就單談電話銷售，其成功自有其道。戴爾的電話銷售成功之道，實際上，它是遵循了電話銷售成功的普遍真理。這個普遍真理，談來，至少有以下幾點(diǎn)。首先，用于電話銷售的產(chǎn)品要有講究。不是所有的商品都適用于電話銷售。一般而言，適合電話銷售的產(chǎn)品要滿足以下基本幾個條件：一是這個產(chǎn)品相對目標(biāo)市場應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期；二是用戶必須對產(chǎn)品的需求相對比較明確；三是可以解決用戶對購買產(chǎn)品由于個性化帶來的交貨時間延長和交貨配送的時間

3、忍耐程度問題。如何理解呢？只有當(dāng)一個產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，對于客戶而言，雖然看不見摸不著，也能放心地購買。同時，用戶也能比較清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的產(chǎn)品并且用來做什么。再就是交貨環(huán)節(jié)，一般電話銷售的商品大都采用送貨上門或郵寄的方式，這種方式通常會讓客戶有一個等待過程。因此，這個過程應(yīng)該在客戶的忍耐時間之內(nèi)，否則客戶會因此轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購買。通常，能滿足以上條件的產(chǎn)品包括：PC、手機(jī)、圖書、日常用品、簡單金融產(chǎn)品、電信資費(fèi)套餐等等。其次，要循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，每個階段采用相應(yīng)的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。所謂循序漸進(jìn)，即是要遵循發(fā)展客戶的一般規(guī)律，不同的階段采取不同的客戶接觸、客戶獲取或銷售策略，不

4、能冒進(jìn)。通常，我們可以把客戶的發(fā)展分成四個階段或把客戶分成四種類型：潛在客戶（suspects）、準(zhǔn)客戶（prospects）、客戶（購買者customers）和客戶（使用者clients）。針對不同階段的客戶應(yīng)采取不同的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。比如針對潛在客戶（suspects），主要是要把產(chǎn)品的信息傳遞給他們并引起他們的注意，這時，可以采用直郵、電子郵件、傳真、傳統(tǒng)廣告甚至是冷呼出（outbound）等方式。當(dāng)潛在客戶（suspects）有意向購買時他們可能通過呼入、回郵或網(wǎng)上登記等方式成為準(zhǔn)客戶（prospects），相應(yīng)的，作為電話銷售方，不僅要提供多種方便客戶的聯(lián)系手段，還要具備很強(qiáng)的電話銷售

5、技巧，電話銷售真正從這一步開始。當(dāng)準(zhǔn)客戶（prospects）成為客戶（購買者customers）之后，要解決的是付款、配送等事宜，之后，就要通過客戶服務(wù)或各種維系手段與客戶建立長期的關(guān)系，建立客戶忠誠并產(chǎn)生重復(fù)購買。很多不成功的電話銷售項目的不成功，就是因為沒有循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，比如有的項目直接采用冷呼出，結(jié)果是傷害了客戶，導(dǎo)致電話銷售的失敗。再次，用正確的人正確地做事。電話銷售的成功很大程度上取決于人的因素。這些因素主要包括：電話銷售代表的招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、激勵與薪酬制度等，所涉及的每個方面都有一整套科學(xué)的方法和流程。例如，單單電話銷售代表的招聘通常就有決定人才需

6、求、列出工作職責(zé)與職位需求、招聘設(shè)計與廣告刊出、收集與篩選簡歷、聽試、初次面試、二次面試和錄用等八個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要做得非常細(xì)致，例如聽試環(huán)節(jié)，每道問題的設(shè)計就十分有針對性，能夠通過對所問的問題的回答來判斷應(yīng)聘者的某一特質(zhì)。有時，找一個合格的電話銷售代表，真正要做到百里挑一。再有，電話營銷要有好的客戶名單，好的數(shù)據(jù)管理。電話銷售區(qū)別于傳統(tǒng)銷售最大的特點(diǎn)之一是更有針對性、更具互動性。一個成功的電話銷售，必須精確地找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，向他們銷售有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。電話銷售，可能是針對潛在客戶，可能是針對老客戶，不同的客戶，其數(shù)據(jù)采集的方式和分析的方法都會不同。如何得到數(shù)據(jù)？是購買、租用還是與其它公

7、司數(shù)據(jù)合作？如何保證購買或租用的數(shù)據(jù)質(zhì)量？如何清洗數(shù)據(jù)（排重、去偽、查錯）？如何分析客戶類型并根據(jù)客戶類型匹配相應(yīng)的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合（offer）？這些細(xì)節(jié)做得細(xì)致與否，都會影響電話銷售的成功率和成本收益。另外，數(shù)據(jù)管理也是不可或缺的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)管理指的是數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)維護(hù)等等。戴爾電話銷售的成功也是得力于它有一支很好的數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊、對客戶數(shù)據(jù)細(xì)致的分析和科學(xué)的處理。另外，專業(yè)的電話銷售技巧是實施成功電話銷售的保證。在電話銷售全過程當(dāng)中，電話銷售技巧就算得上真刀真槍。不管你背后工作做得多出色，如果電話銷售代表在銷售技巧上運(yùn)用不好，最后也是功虧一簣。一個成功的銷售電話，從電話開篇到需求辨識

8、，再從定位推薦到化解疑慮，最后到成交謝客各個環(huán)節(jié)都需要把握好。值得一提的是，電話銷售并不是完全可以依賴電話腳本的，好的電話銷售代表能合理地利用標(biāo)準(zhǔn)電話腳本，加以個性化的運(yùn)用來達(dá)到完美的銷售。在銷售的過程中，如果能做好交叉銷售（cross selling）、向上銷售（up selling）和附帶銷售（add-on selling）也將會大大提高電話銷售地收益。最后，解決好付款和配送的問題。配送這個環(huán)節(jié)通常不被很多做電話銷售的公司所重視，覺得東西賣出去了，配送也就無所謂了。其實，從客戶的角度來說，購買一個產(chǎn)品是一次完整的體驗，這個體驗不僅僅是產(chǎn)品本身的好壞和銷售人員的服務(wù)態(tài)度，還包括付款的便利性和

9、配送服務(wù)的好環(huán)。如果客戶要購買一個產(chǎn)品，他得去銀行排很長時間的隊或在家里遙遙無期地等待配送人員上門，都會影響對整個購買過程的滿意度。解決好這個環(huán)節(jié)的問題，是電話銷售成功的又一保證。例如戴爾，對于用戶付款，提供了很多選擇，甚至足不出戶就能把錢付出。方便了客戶，自然降低了客戶購買的門檻。上面談到的是電話銷售成功的幾個基本環(huán)節(jié)，具有非常普遍的意義，適用于很多行業(yè)。目前國內(nèi)很多企業(yè)正風(fēng)風(fēng)火火地準(zhǔn)備大干一場，實施電話銷售，不妨把自己的思路再理理，把該解決的問題先解決，如果遵循了這些普遍真理并落到實處，那么，電話銷售，想不成功都難了<P>1、客戶的定位由于銷售的產(chǎn)品是多種多樣的，所以對不同的產(chǎn)

10、品要確定其基本的客戶群體 類型，然后做銷售的定位。比如客戶是一些寫字樓里的小企業(yè)，甚至是皮包公司的話，那么銷售技巧可以很靈活，有時候能騙就騙，能蒙就蒙。不要把這樣的做法看做很不道德，其實對于這樣的公司一般也就是一次性生意，做一筆算一筆吧，最主要的是拿下老總，其他人可以不用管。但是如果你的客戶群體是比較大的公司，或者公司雖小但還算正規(guī)的話，那就必須按照正規(guī)的途徑去做了。也就是說該見的人必須見到，該交的資料必須要交，一定要把每個環(huán)節(jié)都要做到，也許這樣的客戶可以幫你介紹很多潛在市場。同一種產(chǎn)品的銷售一般這兩種客戶都會碰到，當(dāng)你的客戶很小的時候，用最短的時間讓他買了你的設(shè)備就完事，可是對于大客戶則需要

11、售前售中售后都做好。雖然從道德角度上去考慮這種做法有問題，可是從商業(yè)角度去考慮這就是必須的。因為如果在小客戶上花太多工夫反而會耽誤你去結(jié)識更多的客戶。如果有精力的話，可以用兩個筆記本，分別做這兩種客戶的情況分析和銷售日志，時間久了再回顧一下自然就會發(fā)現(xiàn)其中的奧妙了。2、點(diǎn)線面的全方位銷售模式這套銷售方法是我自己總結(jié)出來的，共分為三個步驟A、由面到點(diǎn)面代表的是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，點(diǎn)代表的是分管的人員。當(dāng)你面對的是一個你沒有絲毫關(guān)系的市場的時候，可以先找上層領(lǐng)導(dǎo)，初次見面領(lǐng)導(dǎo)不會和你談得很深，他只會把你介紹給下面的具體負(fù)責(zé)的人員，這個時候你可以先放下領(lǐng)導(dǎo)，去打通具體人員。B、由點(diǎn)到面當(dāng)具體人員的工作做好以后

12、，再回過頭去做相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)的工作，這就是由點(diǎn)到面。在下層基礎(chǔ)打好以后，領(lǐng)導(dǎo)對你也有了一定的認(rèn)識，通過下層人員的口將你再次介紹給領(lǐng)導(dǎo)的時候，你在領(lǐng)導(dǎo)心中的地位也有了大大的提高。C、點(diǎn)點(diǎn)連線當(dāng)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系做通以后，你就可以要求他介紹其他分管領(lǐng)導(dǎo)給你認(rèn)識了。由于一個項目的啟動不只是一個領(lǐng)導(dǎo)可以決定得了的，所以在領(lǐng)導(dǎo)層大范圍的撒網(wǎng)是必要的。然后將所有領(lǐng)導(dǎo)和下屬負(fù)責(zé)人員的管理情況列出來，找出能決定項目成敗的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)人員，剩下的事情就是花錢了。3、技術(shù)銷售兩不誤作為一個銷售人員，基本的技術(shù)素養(yǎng)是很必要的。在和客戶談話的過程中體現(xiàn)出自己的技術(shù)能力，不但可以提升本公司的形象還能使客戶更好的接受你。當(dāng)

13、然，如果你還能解決客戶的實際困難那是最好的了。比如說當(dāng)客戶在使用你們的設(shè)備或軟件的時候，在實際運(yùn)用中遇到了問題，你可以當(dāng)場幫客戶解決，客戶對你的信任程度會大大加深。所以，銷售人員在條件許可的情況下，應(yīng)該了解本公司產(chǎn)品在實際中的常用配置或使用方法。4、用感情來溝通而不是用金錢在銷售過程中花錢是必須的，可是不能把友誼完全建立在金錢上。金錢只是讓你在沒有任何關(guān)系的情況下，去接近客戶，而讓客戶完全信任你是需要感情的培養(yǎng)和思想的交流的。如果一味的用金錢去堆積，則會讓客戶產(chǎn)生不好的習(xí)慣，一來他們的胃口會越來越大，二來他們對你將會不信任，認(rèn)為你的產(chǎn)品在某個環(huán)節(jié)有問題。5、不要忽視競爭對手當(dāng)你在向客戶推薦一系

14、列的產(chǎn)品的時候，你肯定會碰到很多競爭對手，你應(yīng)該主動和他們打交道，盡可能多的了解他們的產(chǎn)品和交際網(wǎng)，這個時候客戶的招標(biāo)會就顯得由為重要了。在招標(biāo)會上廠商云集，給了我們很多了解對手的機(jī)會，另外招標(biāo)會后一般都會有一次廠商和客戶在一起的會餐，這個機(jī)會可是不可多得的，你可以在吃飯的過程中了解到對手廠商的領(lǐng)導(dǎo)的為人處世是否合理，和客戶領(lǐng)導(dǎo)里的哪些人的關(guān)系要好，總之如果你仔細(xì)去觀察你就可以發(fā)現(xiàn)很多有用的東西。當(dāng)你能熟練運(yùn)用以上5點(diǎn)以后我相信你一定有機(jī)會成為一個成功的銷售人材</P><P>電話營銷之:SALES七種被拒絕的情況一、七種被拒絕的情況   都說做SAL

15、ES是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況： 1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理” “哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯” “哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。” </P><P>3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，

16、這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計，極富動感我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！?</P><P>4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的” “哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧?！保ㄅ?，電話掛斷）5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法

17、呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?lt;/P><P>6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？” “材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”</P><P>7、“X經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的。” “產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30，我們可以考慮?！?</P><P>以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為

18、一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。 二、分析 下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是

19、他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒有需要。</P><P>2、沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有

20、希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果

21、客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時間。 </P><P>5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)??？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。</P><

22、;P>6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在

23、前面的過程SALES實際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心

24、理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。 </P><P>一、七種被拒絕的情況 都說做SALES是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況

25、： 1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理” “哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。” 2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯” “哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計，極富動感我們作

26、為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！?4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的” “哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧?！保ㄅ荆娫拻鞌啵?5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？” “材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！?、“X經(jīng)理，您好，又來拜

27、訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的。” “產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30，我們可以考慮?！?以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。 二、分析 下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你

28、是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒有需要。2、沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就

29、是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定

30、決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時間。 5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)?。坎粫@樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異于

31、在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了

32、競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重

33、視了。所以從這個角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。</P>P><b>銷售員必讀, 特色銷

34、售</b></P><P>"微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價連城，人品做后盾”。 “但是，如何面對客戶的拒絕呢？”實際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。 拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時機(jī)。 拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個性開始著手。中國人的個性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會點(diǎn)。 中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會成交。 中

35、國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。 中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。 中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。 中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。 中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。 中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。 中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒

36、絕。 中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。 中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同。 中國人不會贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。 所以，異議處理技巧的關(guān)鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。 事實上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了</P><P><b><FONT color=#cc5233>一個成功的電話銷售案列</FONT></b></P><P&g

37、t;12月，冬季已經(jīng)進(jìn)入瞌睡的狀態(tài)了，sars正折磨著全國上上下下的人，到處籠罩著一片濃云。       整個銷售市場同樣是委靡，頹廢，在各個行業(yè)的人多多少少都有些心有余而力不足的支撐著，大家都堅持著這樣的一個信念：熬過去。對于能不能做好這份工作，還能堅持多久我自己心里也沒底，日子似乎是等待著，停滯了。       在這樣的情形下，公司做了一個新的決定，計劃填補(bǔ)平潭石英砂這個市場的空白缺口，由我來負(fù)責(zé)這個項目。     

38、60; 開始的日子，只是例行打電話聯(lián)系客戶這些程序，但沒找出一點(diǎn)效果。不能在這樣下去了，一定要找個突破口做個銷售計劃，找對感覺，我要一頭塞進(jìn)去       從福州黃頁簿上找到了平潭牛山石英砂場：       “對不起，以后別打了，我們沒空老接你這種推銷電話，很煩??！”“啪！”掛了?！彪娫捯活^，經(jīng)理直言謝絕了我。       我們有自己固定的客戶資源，我們已經(jīng)在傳統(tǒng)媒體上做過一些廣告且效果不大，而且今年廠里的廣告預(yù)算支

39、費(fèi)已經(jīng)用完了，本身廠子就不大投入也不多。這是他的理由。       這么快就糟到拒絕，是意料中的事情。       “這個客戶真的不需要我們的服務(wù)嗎？”掛下電話的時候我對自己提了這樣的一個問題，并沒有灰心喪氣。       答案是很顯然的：他需要我們的產(chǎn)品因為網(wǎng)絡(luò)廣告是他的薄弱點(diǎn)，我們剛好能提供他缺少的東西，而且現(xiàn)在臨近年末是銷售者大采購的時機(jī)，也許會增加我的說服力。更何況對他來說這是一個新事物，新事物體身就具有排他

40、性。        過后我在網(wǎng)絡(luò)上搜索了一些關(guān)于石英沙的用途和銷售情況的文章，并對其產(chǎn)品的型號用途做了一些了解。還找出了他們銷售地區(qū)和各地習(xí)慣性接受的一些廣告宣傳。       事齊全了！對！給他再打第二次電話：先下了禮語之后，我開門見山地對陳總說明來意，并請求陳總給我三分鐘時間。在三分鐘內(nèi)我都沒談一句網(wǎng)絡(luò)實名的好處，而是問陳總貴公司的沙是不是銷往那個那個地區(qū)的？沙石的價格及用途是那些。最后提了兩個問題：      

41、 一、 陳總是不是覺得自己的訂單太多了？二、你想不想知道你的客戶接受廣告宣傳的習(xí)慣？就這樣他給了我接下來分析的機(jī)會。       最后還給他發(fā)了個傳真，讓他可以插空看看一些網(wǎng)絡(luò)知識的資料。盡而我很好的完成了第二次電話的任務(wù)：引起他的興趣。       在對其產(chǎn)品及市場狀況有一些了解的情況之下，我決定給他做個實名注冊方案，在方案當(dāng)中告訴他以下幾點(diǎn)：很多人都知道平潭是個產(chǎn)沙的地方，但是不是有很多人知道你這家？針對他的老客戶是不是也要有形象的樹立和維護(hù)？對比于傳統(tǒng)廣告網(wǎng)絡(luò)是全天候、

42、電子商務(wù)時代的新需要。所以建立網(wǎng)絡(luò)宣傳是一個提供商能鶴立雞群的關(guān)鍵。并選了一些較好實名供他選擇。       于是就有了第三次通話。       “呵呵，又是你？”電話一頭是對方意料的聲音，       “是的，陳經(jīng)理”我笑。通話中我告訴陳經(jīng)理上次為他推薦的實名確實很好，如若被同行業(yè)的公司搶先一步注冊那就會處于競爭劣勢。當(dāng)時他就定下來先注冊其中的兩個實名：石英沙廠、石英粉廠各一年。終于燃響了平潭業(yè)務(wù)歷程的第一個鞭炮聲

43、。       一連幾天，過去了，還不見款進(jìn)來。急了一問更知：原來有其它網(wǎng)絡(luò)公司也盯上他了，給他推了別的產(chǎn)品。他正在顧慮之中。為了化解他的顧慮我把：實名的功能說了又說，誠立信公司的服務(wù)提了又提。最近留成一個問題：陳總您對我個人的服務(wù)滿意嗎？“滿意”一個詞完成了我的諾曼底登陸。松了口氣        2003年35月份sars四處入侵。全國上下都流行一句話：電子商務(wù)包你無事！我也在巻席整個平潭       這一期間陳總

44、來訪我司多次，由我給他講一些網(wǎng)絡(luò)知識和如何利用這個好工具搞“電子商務(wù)包你無事！”的實事。給他的小廠帶來全國各地及海外的訂單。為牛山石英砂場修改過多次企業(yè)名片，更新內(nèi)容！并又做了好幾個的實名注冊方案，最后注冊兩個實名終身加十個各三年的網(wǎng)絡(luò)實名，還制作了網(wǎng)站。實名用后的第三個月，陳總做了一件讓我很驚呀的事：為誠立信送來花籃-表示感謝！為我送了一只筆和一個本子-上面寫著：愿小卓能寫下美好每一天，工作順利！那一天我心情很好很會笑。       好幾個月過去了，想起來還是很開心，平潭這個小鎮(zhèn)每一個石英沙廠的電話我都會記得，我把想法和服務(wù)給他們，

45、他們也給了我不少歡樂！當(dāng)然苦惱也是少不的！其實做業(yè)務(wù)只有一句話：用專業(yè)的心想，用心去做，以誠立信以信至遠(yuǎn)！你就會發(fā)現(xiàn)越做會越過癮 ！ </P><P><b><FONT color=#2248dd>做一名成功推銷員的密笈</FONT></b></P><P>假設(shè)你是位希望步入銷售領(lǐng)域的技術(shù)人員，你可能不知道從哪兒邁出第一步。 我曾請教過數(shù)位開設(shè)銷售課程的專家，他們異口同聲地對我說要想做銷售取得成功，關(guān)鍵在于，注意，他們的意見完全相同，一定要通過學(xué)費(fèi)昂貴的銷售課程班，取得一紙畢業(yè)證書。 但是讓我來幫你省下這

46、筆費(fèi)用。也許你已經(jīng)擁有比在訓(xùn)練課上學(xué)到的東西更有用的資源，那就是和未來客戶建立的關(guān)系。你小心翼翼地希望能把這些老關(guān)系發(fā)展成大客戶，雖然沒有什么能比莽撞的推銷更能弄糟和客戶之間的關(guān)系，如果你能把自己看成為客戶解決困難的人的話，實際上你已經(jīng)走上了成功推銷員之路。下面的問題可能會對你大有啟發(fā)，摘自David H. Sandler和John Hayes合著的上課無法教會孩子們騎車一書。 1，誰最有可能購買你的產(chǎn)品或服務(wù)？推銷就象是號脈。你需要搭準(zhǔn)脈搏，把握正確的時機(jī)，確定是否是合適的時間或狀態(tài)與客戶打交道，推銷你的產(chǎn)品。 2，客戶的問題是什么？人們通常不會為應(yīng)需而主動購買商品，要他們主動，一定是在傷口

47、化膿之類的緊急時刻。他們的問題可能是件大麻煩，就目前的狀況需要耗費(fèi)大量的時間和金錢；也可能只是件小小的頭痛事，每當(dāng)他們面對時，就會嘟嘟囔囔地抱怨其不便之處。無論是大是小，你的工作就是設(shè)法化解這些不便。但是另一方面，人們很少會自動提出這些問題，所以你得千方百計地找出它們。俗話說得好，推銷員最重要的本事就是要眼觀六路。 3，你是否擅長止痛？忘了你在推銷商品，試著推銷能解決客戶不便的好辦法。 4，推銷對象是否有足夠的預(yù)算？如果沒有，你還是省省勁去發(fā)展另外一個客戶吧。如果你所有的客戶手頭都很緊，你只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你。 5，推銷對象是否能自己做決定？即使是最不需要精打細(xì)算的客戶也可能需

48、要家人的同意才能做決定。如果可能，推銷產(chǎn)品時保證所有影響客戶作決定的人士都在場，你一定不喜歡一遍又一遍地重復(fù)同樣的內(nèi)容。 如果你對銷售這行還有疑慮，考慮一下：世界上最偉大的科學(xué)家阿爾伯特-愛因斯坦(Albert Einstein)有言，“如果我能再活一次，我寧可當(dāng)一名商人而不是理科學(xué)生。”你就擁有這樣的機(jī)會，就算為愛因斯坦干這一行吧！電話預(yù)約的技巧一、 電話預(yù)約在推銷中的地位和作用1、 快捷2、 禮節(jié)3、 接近顧客（承上）電話行銷工作，主要依靠運(yùn)用提問的方式引導(dǎo)和幫助客戶，鎖定客戶真正的需要。4、 測評與決策（啟下）了解了客戶的需求，確定下一步的行動的計劃，制定有針對性的方案。二、 電話交談難

49、于面談1、 無法觀察，判斷困難。2、 資源的限，手法單一。只能通過聲音，傳遞信息。3、 人情寡淡，容易拒絕?？梢暂p易地說“不”，完全可以忽視身份的差異，充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果，保留所說話的內(nèi)容，保留所說話的內(nèi)容，最終解釋權(quán)。4、 難以完成復(fù)雜的交流和談判。三、 電話預(yù)約的目的1、 注意（忙 戒備等借口。語言的新穎，有吸引力，熱情，誠懇）2、 印象（通過聲音給客戶留下深刻的，好的印象）3、 欲望（對方的需求，情愿，期待）四、 電話預(yù)約的內(nèi)容1、 who2、 what3、 where4、 when5、 why6、 how五、 對方接受預(yù)約的原因1、 有興趣（投緣）顯示的產(chǎn)品，讓他感興趣，好奇

50、。2、 利益（驅(qū)動）客戶永遠(yuǎn)害怕失去。六、 電話預(yù)約常見的一些錯誤1、 膽?。ú桓遥讱獠蛔悖?、 沒準(zhǔn)備（草率，不計劃，不記錄）3、 狀態(tài)不好（口氣，語調(diào)）4、 時間不對（不設(shè)身處地）5、 目的不明確（亂了分寸）6、 控制不夠（一氣呵成，不節(jié)制，空洞，長篇大論）7、 操之過急，討價還價8、 了無新意七、 電話預(yù)約展開的角度1、 開門見山，公事公辦2、 需晃一槍，順便拜訪3、 故意模糊，借機(jī)親臨4、 對方立場，利益為先八、 電話預(yù)約注意事項1、 果斷提出（姿態(tài)不卑不亢，形象，引起重視）2、 力戒含糊（時間等）3、 不可預(yù)約太久4、 不見得一次預(yù)約就見面九、 預(yù)約之后1、 回訪2、 思考3、 方

51、案4、 準(zhǔn)備5、 守信<P><b><FONT color=#bb5c44>電話陌生拜訪實例訓(xùn)練</FONT></b></P><P>第一篇 如何找到負(fù)責(zé)人首先要找到企業(yè)，要從多方位地獲得企業(yè)的資料，可以從電話號碼本、報紙雜志廣告、電視臺的廣告或者介紹、戶外廣告牌、客戶的介紹、政府部門的介紹、產(chǎn)品的銘牌等各方面收集企業(yè)資料。&#61656; 場景之一從電話號碼本上查詢到企業(yè)名稱及電話號碼，如何找到相關(guān)負(fù)責(zé)人？一、基本思路：1. 首先判斷對方的企業(yè)規(guī)模、特點(diǎn)、效益情況。一般來講，根據(jù)對方的企業(yè)的名稱，可以分析

52、出對方的主要產(chǎn)品情況，根據(jù)對方生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以分析出企業(yè)的所處的行業(yè)，根據(jù)經(jīng)驗可以分辨出對方的效益情況和我們的軟件能在對方的使用范圍，在具體電話接觸的時候，可以根據(jù)初步分析的對方需求來介紹。2撥通對方電話，做出初步判斷。如果對方是總機(jī)，說明對方企業(yè)不是微型企業(yè)。自動總機(jī)或者是人工總機(jī)，如果是自動總機(jī)，撥查號臺號碼。根據(jù)對方總機(jī)質(zhì)量，一般可以分析出對方企業(yè)的實力。如果查號小姐訓(xùn)練有素，說明對方管理較好、較正規(guī)，反之亦反。3詢問相關(guān)部門的電話及負(fù)責(zé)人姓名。一般來講，如果對方有總機(jī)，且管理正規(guī)，可以詢問查號小姐對方的xx辦公室的分機(jī)號碼，并且詢問xx的姓名。如果對方?jīng)]有總工，可以詢問xx部門或者xx

53、部門的分機(jī)并詢問負(fù)責(zé)人的姓名。如果對方企業(yè)是公司性質(zhì)或者公司名字較為時髦，或者對方是合資、集體、私營，xx部門一般叫做xx部，負(fù)責(zé)人稱謂叫做部長或者經(jīng)理。一般這種企業(yè)沒有專門的xx部門，xx由技術(shù)部或者由xx部負(fù)責(zé)。如果對方仍然是傳統(tǒng)國有企業(yè)，一般仍叫做處或者科，負(fù)責(zé)人稱為處長或者科長。如果對方?jīng)]有查號小姐或者查號小姐素質(zhì)較差，一問三不知，可以直接詢問對方技術(shù)部門的電話及負(fù)責(zé)人的姓名。如果對方?jīng)]有查號臺，可以直接任意撥2-4位數(shù)字，詢問接電話的人。二、操作步驟1 有禮貌地向查號小姐對方問好?！澳愫茫　被蛘摺霸缟虾?！”、“下午好！”“請問是XXXXX公司（廠）嗎？”2 直接詢問相關(guān)部門的電話和負(fù)

54、責(zé)人姓名?！罢垎柨偣こ處熮k公室電話是多少？”“請問你們總工姓什么？”“請問技術(shù)部的電話是多少？”“請問你們xx部長（經(jīng)理、處長、科長）姓什么？”三、注意事項最好直接找到最高級領(lǐng)導(dǎo)，自上而下的做推廣。最好打聽到對方負(fù)責(zé)人的姓名，以便于下一步能直接與負(fù)責(zé)人接觸，并最大限度地消除第一次談話的陌生感。&#61656; 場景之二受到對方查號小姐的刁難，如何處理？一、 基本狀況俗話講：小鬼難纏。許多查號小姐如廠區(qū)的門衛(wèi)一樣，都有一種本能的警惕心里。她們會給你出一些難題，個別情況會態(tài)度極為惡劣。二、 幾種情況的處理1 對方會詢問你是干什么的，有什么事情。如果對方態(tài)度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以

55、直言相告?！拔覀兪亲鲇嬎銠C(jī)軟件設(shè)計的，想和你們xx聯(lián)系一下技術(shù)方面的問題?！薄拔覀冋诒镜刈鲇嬎銠C(jī)軟件的技術(shù)推廣活動，想和你們廠聯(lián)系一下?！比绻麑Ψ讲皇呛芏Y貌，可以婉轉(zhuǎn)相告。“我們是做XXX（對方產(chǎn)品）專業(yè)計算機(jī)設(shè)計的，想和你們總工聯(lián)系”“我們是XXX（當(dāng)?shù)孛﹛x介紹過來的，想和你們總工聯(lián)系一下技術(shù)合作方面的工作”2 對方知道你的來意后，仍不愿意告知電話及負(fù)責(zé)人姓名?！癤XX企業(yè)（對方領(lǐng)域較為知名的企業(yè)名稱）是我們的用戶，我們想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面合作的事情?！薄拔覀兪菍W(xué)校的企業(yè)，想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面的合作?！薄拔覀兩衔纾ɑ蛘咦蛱欤┰赬XX（當(dāng)?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的

56、企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系一下。”3 對方告知電話，但是不愿意告知負(fù)責(zé)人的姓名?！澳懿荒軒兔Σ椋▎枺┮幌?，你們技術(shù)部經(jīng)理姓什么？不然我沒有辦法找到他?！薄皼]有什么，我只是電話聯(lián)系一下工作?！薄澳銈兪遣皇怯袔讉€xx（處長等）呢？具體是那一位xx（處長等）負(fù)責(zé)呢？”三、 注意事項對待查號小姐，一定要態(tài)度溫和，不能太僵硬，也不能太謙卑。要保持一定的熱情，但是也不能過分。對待查號小姐，一定要有耐心，不厭其煩地回答對方的問題，曉之以理，動之以情，也可以開一些小玩笑融洽氣氛。待查號小姐，語氣可以有一種威嚴(yán)的感覺，使對方能夠本能地與你合作，語音不能太小和太大，音質(zhì)要好聽?？梢耘c查號小姐多聊聊，許多

57、企業(yè)的查號小姐是萬事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考。&#61656; 場景之三許多地方可以查到企業(yè)法人代表的姓名和電話，可以直接給對方打電話。一、基本思路直接找到對方最高級別負(fù)責(zé)人，可以說是坐上了直通車，如果對方搞技術(shù)出生的，一般會有興趣，就可以由對方安排最高級的推廣形式，可以直接去給其演示，也可以由對方安排技術(shù)人員做專場演示，技術(shù)人員會非常重視，對做單非常有利。即使對方不感興趣，也會介紹直接負(fù)責(zé)人給你，你可以受命做拜訪，推廣效果會好得多。二、基本步驟1 詢問。“您好，請問XX（對方姓氏）總在嗎？”2 自我介紹。“我是xx公司的XXX，我們是做xx計算機(jī)軟件的，我們針對制造類型的

58、企業(yè)，對于企業(yè)信息化建設(shè)有一套集成的解決方案，今天和您聯(lián)系，主要是想了解一下你們的具體應(yīng)用情況和規(guī)劃，看看能否有合作的可能性?！? 如果對方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪。“那您看我們約個時間，我給您具體介紹一下，看看是否符合你們的要求，要不明天上午我過來給您做個介紹(演示)”4.如果對方不懂行，可以要求對方介紹相關(guān)負(fù)責(zé)人。一般對方也會主動告知。“您看我具體和誰聯(lián)系一下比較好，（等待告知），他的電話是多少呢？”5如果對方?jīng)]有興趣，也不愿意和你繼續(xù)談下去。“我們在XXX（對方行業(yè)知名企業(yè)或者對方城市或者附近的企業(yè)）應(yīng)用的效果非常好，給企業(yè)解決了許多問題，所以我才和你們聯(lián)系，我們只

59、是做個技術(shù)介紹，耽誤您一點(diǎn)時間?！?如果對方仍然不愿意松口，而且判斷對方肯定適合我們的軟件?！耙贿@樣，我經(jīng)常到XXX（對方企業(yè)所在地區(qū)），下次有機(jī)會，我順便到您那里坐一下?！薄耙贿@樣，我先給您寄一份資料，您有時間就看一下，您看過以后我再和您聯(lián)系一下，您這邊的地址、郵政編碼是多少，（等待），我直接寫您的名字就可以收到了吧?！比?、 注意事項給對方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對方感受到你很重要，你在這個行業(yè)是一個專家。要與對方平等相待，首先從心理上要擺正姿態(tài)，再高級的領(lǐng)導(dǎo)也和我們一樣是有七情六欲的人，我們是平等的，如果你讓對方感受到了你的緊張和惴惴不安，對方不會重視你。可

60、以在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)多舉一些我們在對方相關(guān)行業(yè)成功應(yīng)用的實例，實例往往是最能打動對方的，事實勝于雄辯。對方往往會聯(lián)想到自己的企業(yè)應(yīng)該也會需要這樣的技術(shù)或者軟件，他會逐步提起興趣來與你談下去。對方最高領(lǐng)導(dǎo)整天面對的是絕對服從的下屬，如果你以平等、幽默、熱情的口氣與對方交流，會起到良好的效果。如果對方確實非常地忙，或者馬上要開會（出門），或者是直接從從會場上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機(jī)會給下一次。</P>提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提