酒吧客服部制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部工作規(guī)程編制：營(yíng)銷總監(jiān)1名 客服部部長(zhǎng)1名，客服經(jīng)理10名（一）各崗位職責(zé)一、營(yíng)銷總監(jiān)直接上司：總經(jīng)理直接下屬：客服部部長(zhǎng)崗位職責(zé)1協(xié)助總經(jīng)理日常工作及每一步計(jì)劃，努力提高營(yíng)業(yè)收入。2. 做好本部門(mén)員工的招聘、培訓(xùn)、考核工作。3. 建立本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、定臺(tái)制度，不斷的健全所屬部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并帶頭遵守。4認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行公司決策和指示精神，并以身作則，并嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。5組織班前例會(huì)，有效帶動(dòng)部門(mén)發(fā)展，培養(yǎng)部門(mén)的凝聚力。6、加強(qiáng)員工思想教育和督導(dǎo)，不斷培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)酬的技能技巧。7、配合做好成本控制、開(kāi)源節(jié)流工作。8、分析每日營(yíng)業(yè)情況，多匯集商

2、業(yè)信息向總經(jīng)理匯報(bào)。9、做好本部門(mén)日常管理工作、協(xié)調(diào)好跨部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。10、及時(shí)處理客人投訴和抱怨，提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 11、每日跟蹤主管、員工工作落實(shí)情況， 12、總結(jié)部門(mén)每日（月）工作，并合理制定部門(mén)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。13、提出合理化建議并以書(shū)面形式呈報(bào)總經(jīng)理。14、建立良好的企業(yè)文化，營(yíng)造恪守制度、和諧相處、爭(zhēng)先進(jìn)步的良好氣氛。二、客服部部長(zhǎng)直接上司：營(yíng)銷總監(jiān)直接下屬：客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、直接對(duì)部門(mén)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及訂臺(tái)條例。3、對(duì)公司的操作模式、商業(yè)機(jī)密做好保密工作。4、保持好學(xué)上進(jìn)的工作心態(tài)，不斷提高自身管理能力，帶領(lǐng)員工創(chuàng)新進(jìn)取。5、養(yǎng)成務(wù)

3、實(shí)的工作習(xí)慣，保持良好的執(zhí)行力，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。6、絕對(duì)服從上級(jí)工作安排，協(xié)助參與各項(xiàng)接待或活動(dòng)安排。7、積極宣傳公司的各種服務(wù)項(xiàng)目，并注意了解客人對(duì)公司的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。8、通過(guò)各種渠道收集相關(guān)市場(chǎng)信息，為部門(mén)總監(jiān)制訂工作計(jì)劃，提供參考信息和合理化建議。9、按公司規(guī)定的定額贈(zèng)送權(quán)限和相關(guān)制度贈(zèng)送，不得超額贈(zèng)送。10、熟記酒水牌及新推介產(chǎn)品，積極向客人推銷，及時(shí)向客人介紹公司的各項(xiàng)優(yōu)惠方案。11、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重禮貌、禮節(jié)、禮儀，樹(shù)立良好的自身形象。12、自覺(jué)作好每晚的業(yè)務(wù)應(yīng)酬工作，穩(wěn)定公司的客源與顧客保持良好的關(guān)系。13、認(rèn)真完成公司、部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、指標(biāo)。14

4、、營(yíng)業(yè)前作好迎賓工作，協(xié)助配合咨客部順利安排客人就坐。15、每天準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退，準(zhǔn)時(shí)參加公司或部門(mén)的各項(xiàng)會(huì)議。16、在客人面前注重自身形象，不準(zhǔn)酒后失態(tài)、胡言亂語(yǔ)。17、作好客人接待、應(yīng)酬工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，保證接待工作開(kāi)展順利。18、現(xiàn)場(chǎng)處理客人的投訴與抱怨，提高公司服務(wù)質(zhì)量。19、積極主動(dòng)同客人溝通，了解客人嗜好、習(xí)慣，與同事密切配合，帶動(dòng)場(chǎng)內(nèi)娛樂(lè)氣氛，刺激客人消費(fèi)。20、不斷提高業(yè)務(wù)技能技巧，積極參加培訓(xùn)，拓寬知識(shí)面。21、做好客戶檔案記錄，詳細(xì)記載不同客人的性格特點(diǎn)個(gè)人喜好。主動(dòng)與客人聯(lián)系，保持與客人的人際來(lái)往，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群。22、了解本行業(yè)的市場(chǎng)情況，數(shù)

5、據(jù)資料總結(jié)向上級(jí)匯報(bào)。（二）工作流程一、 下午自覺(jué)打電話維護(hù)客戶及訂臺(tái)，盡量多約客戶出外聚會(huì)、吃飯、喝茶或逛街等，增進(jìn)與客戶間的感情。二、班前準(zhǔn)備（1）按公司要求著裝、要求著工衣、干凈整潔發(fā)型整齊，身上少噴香水。（工牌、火機(jī)、點(diǎn)單卡、名片）（2）按規(guī)定時(shí)間提前510分鐘到位，接受儀容、儀表及出勤檢查。三、班前會(huì)（20：00時(shí)）（1）由部門(mén)總監(jiān)主持，分析各區(qū)域的接待及促銷情況，總結(jié)前一天營(yíng)業(yè)情況。（2）部門(mén)部長(zhǎng)可以提出前晚所發(fā)生的突發(fā)事件，客人投訴及意見(jiàn)。（3）由部門(mén)總監(jiān)下達(dá)當(dāng)晚工作要求及任務(wù)。四、開(kāi)場(chǎng)前準(zhǔn)備（1）20:15至20:30時(shí)作好客戶及慰問(wèn)，聯(lián)系客戶時(shí)間、核對(duì)定臺(tái)客戶資料（2）20:

6、30至21:30時(shí)作好催客，加快客人到場(chǎng)時(shí)間，保證當(dāng)晚早場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)狀況（3）營(yíng)銷經(jīng)理自己協(xié)商有關(guān)應(yīng)酬當(dāng)中的配合及協(xié)調(diào)工作。五、中途服務(wù)（1）客人落座后，應(yīng)進(jìn)行第一次推介，介紹公司的各項(xiàng)酒水和服務(wù)功能及節(jié)目安排。（2）幫助客人完成酒水服務(wù)外的其它服務(wù)要求，如找公司的管理人員等。（3）接待、應(yīng)酬服務(wù)過(guò)程中注意禮賓秩序，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)和禮儀動(dòng)作，體現(xiàn)營(yíng)銷人員的素質(zhì)修養(yǎng)，樹(shù)立良好的公司形象。（4）察言觀色了解客人的服務(wù)需要。幫助客人解決困難，為客人提供方便、配合服務(wù)部做好服務(wù)工作。（5）接待應(yīng)酬中，根據(jù)自己特長(zhǎng)，帶動(dòng)區(qū)域氣氛，刺激客人消費(fèi)。（6）與客人交談的過(guò)程中，收集客戶資料，多了解客人的意見(jiàn)，收

7、集客人的建議。（7）場(chǎng)內(nèi)氣氛較好時(shí)與顧客融為一體，與同事密切配合，利用組合式促銷應(yīng)酬方式，去挖掘客人消費(fèi)潛力促進(jìn)二次消費(fèi)。六、顧客離場(chǎng)（1）幫助客人查看有無(wú)遺漏物品。（2）幫助扶醉酒客人，做好親情服務(wù)。（3）送客人到門(mén)口，向客人禮貌道別，歡迎下次再來(lái)。七、晚班會(huì)議（1）、晚班會(huì)議主要議題為晚上工作中的問(wèn)題的提出及改進(jìn)，營(yíng)銷部長(zhǎng)反映營(yíng)銷經(jīng)理工作情況及問(wèn)題和檢查各組員工作作業(yè)，會(huì)后不得離場(chǎng)（工作作業(yè)為：每天新收的客戶，寫(xiě)在客戶資料本上）（需檢查的工作為今晚新收的客戶數(shù)量及姓名）。（2）、晚班會(huì)議散會(huì)后下班，第二天自覺(jué)打電話維護(hù)客戶及訂臺(tái)，盡量多約客戶出外聚會(huì)、吃飯、喝茶或逛街等，增進(jìn)與客戶間的感情

8、。七、整理資料。 按自己在營(yíng)銷過(guò)程中的各項(xiàng)事物進(jìn)行總結(jié)，做好客戶檔案工作。（三）會(huì)議制度 1、班前會(huì)遲到假每人一個(gè)月只能請(qǐng)三次，超過(guò)三次者按每次20元扣罰。 2、會(huì)議遲到者5分鐘之內(nèi)處20元罰款，超過(guò)5分鐘30元，10分鐘以上按曠會(huì)處理，處以50元罰款。 3、開(kāi)會(huì)過(guò)程中電話未靜音者按一次20元處罰。 4、開(kāi)會(huì)過(guò)程中不允許接聽(tīng)電話，如有重要電話必須經(jīng)同意方可接聽(tīng)，如一般電話可小聲告知對(duì)方正在開(kāi)會(huì)，稍后聯(lián)絡(luò)或以短信方式告知對(duì)方，以上如有違反處以20元罰款。 5、會(huì)議過(guò)程中不可打斷他人發(fā)言，應(yīng)待他人發(fā)言完畢，以舉手方式得到同意方可發(fā)言，如會(huì)議中有竊竊私語(yǔ)，打斷他人發(fā)言者處20元罰款。 6、會(huì)議過(guò)程中

9、如有坐姿不正、睡覺(jué)、嬉笑打鬧，做開(kāi)會(huì)以外事等不尊重行為者處30元罰款。 7、會(huì)議過(guò)程中未經(jīng)同意無(wú)故離場(chǎng)者處50元罰款。（四）管理制度為完善部門(mén)管理，加強(qiáng)互助的工作熱情，同時(shí)起著互相監(jiān)督使部門(mén)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的管理體系。特定以下制度：1、 每晚準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，要求 7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定開(kāi)會(huì)地點(diǎn)，遲到者按會(huì)議制度罰款。內(nèi)容主要原因是檢討，總結(jié)分析昨晚發(fā)生的問(wèn)題，無(wú)故不參加者一律以每次30元罰款處理。2、 上班時(shí)一定按規(guī)定穿衣，以及工作中必備的工作用具，如有違者每次20元罰款處理。3、 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，其是醉酒后，注意控制個(gè)人形象，以免影響公司的正常運(yùn)作，如有違者除了警告外，視情節(jié)輕重給予適當(dāng)?shù)?/p>

10、處罰。4 尊敬公司的領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)打招呼，跟同事做好配合工作。5、 嚴(yán)禁工作之時(shí)與客人進(jìn)行賭博或向客人索取小費(fèi)、借錢(qián)等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次按300500元罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除。6、 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架、斗歐，發(fā)現(xiàn)一次以300500元；將并支付對(duì)方的醫(yī)藥費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除。7、 無(wú)故缺勤者視曠工處理，連續(xù)曠工3天視自動(dòng)離職處理，不發(fā)放任何工資及押金。8、 嚴(yán)禁私自儲(chǔ)藏顧客遺留的酒水，在沒(méi)有存酒卡的同時(shí)違章操作，每次罰款50元。9、 在應(yīng)酬過(guò)程中不能隨便應(yīng)承客人的要求，答應(yīng)好的事情盡可能辦好，沒(méi)辦妥者受到顧客投訴每次罰款50元。10、 積極參加公司的各項(xiàng)集體活動(dòng)、熱情、主動(dòng)配合公司

11、、部門(mén)的每次集體活動(dòng)，無(wú)故缺席者每次罰款50元。11、發(fā)揚(yáng)主人翁的美德，如顧客、同事醉酒要主動(dòng)幫助及其它方面的照顧。12、 嚴(yán)禁電話和口頭請(qǐng)假，凡需請(qǐng)假一律以書(shū)面申請(qǐng)，病假需出示有效醫(yī)院證明，違者每次按30元罰款處理。13、 嚴(yán)禁涉及毒品的任何關(guān)聯(lián)，如有發(fā)現(xiàn)任何動(dòng)態(tài)立即開(kāi)除或交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。14、在共同應(yīng)酬開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，各業(yè)務(wù)工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，互相幫助，當(dāng)同事需要協(xié)調(diào)時(shí)，要主動(dòng)配合處理，并主動(dòng)介紹客人給同事認(rèn)識(shí)。（各營(yíng)銷人員有投訴，經(jīng)確認(rèn)后每次罰30元）（五）規(guī)章制度1、不能在上班時(shí)間走動(dòng)抽煙，保持自我良好形象。2、不得將客人點(diǎn)的小吃或贈(zèng)送的小吃吃完。3、向客人敬酒時(shí)，一定要雙手拿酒杯

12、，但一定要將自己的酒杯低于客人的酒杯。4、在應(yīng)酬中不能相互斗酒，隨時(shí)留意客人的面部表情。5、不能隨便透露公司的規(guī)章制度，注意公司的保密制度。6、當(dāng)上司參與應(yīng)酬時(shí)應(yīng)該主動(dòng)讓座、拿杯具等，并向客人介紹。7、在應(yīng)酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。8、在應(yīng)酬中應(yīng)主動(dòng)親近客人，了解客人的姓氏和電話。9、在客人杯中酒喝完時(shí)，應(yīng)立即為客人斟酒。10、猜拳時(shí)，不能與客人爭(zhēng)論是非。11、認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，并向客人表示感謝。12、認(rèn)真對(duì)待酒醉的客人，及時(shí)送上熱水 紙巾。13、不能給客人隨便亂點(diǎn)酒水。14、不能在上班時(shí)間亂吐痰。15、當(dāng)臺(tái)面不干凈時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清理好臺(tái)面或配合服務(wù)員清理。16、在班中不能講與工作

13、無(wú)關(guān)的問(wèn)題，更不能講家鄉(xiāng)話。17、不能與客人有親熱行為。18、如客人提出合理要求，應(yīng)盡快解決。19、不能叫客人下次幫你訂桌或索取小費(fèi)。20、 對(duì)自己的身份價(jià)值要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不能與客人有過(guò)分的打情罵俏。21、客人對(duì)自己講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。22、客人吩咐后要說(shuō)：“好的”，明白答復(fù)客人。23、對(duì)等待的客人應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”。24、打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”。25、對(duì)客人的投訴不得駁斥，應(yīng)以認(rèn)真的態(tài)度聆聽(tīng)客人的投訴，然后表示歉意，即使責(zé)任在賓客一方，也要保持冷靜、謙虛的態(tài)度，表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣消除客人的誤解。26、對(duì)投訴過(guò)后的客人不得有避而遠(yuǎn)之的態(tài)度，仍然要熱情的為客服務(wù)。 （六）定臺(tái)制度1、營(yíng)銷人員嚴(yán)禁勾結(jié)其他工作人員或管理人員徇私舞弊，如有違反公司將追究其責(zé)任，視情況而定，情節(jié)嚴(yán)重者按開(kāi)除處理。2、營(yíng)銷人員應(yīng)注意公司形象，個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，不得在公司內(nèi)與其他工作人員及客人引起任何矛盾，有任何異議統(tǒng)一找到部門(mén)經(jīng)理處理，如有違反罰款200元，視情況而定，情節(jié)嚴(yán)重者按開(kāi)除處理。 3.、營(yíng)銷人員定臺(tái)必須留下客人真實(shí)姓名及聯(lián)系方式（電話號(hào)碼）嚴(yán)禁定假臺(tái)，違反一次扣罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者