銷售心理學(xué)教您如何處理憤怒中的客戶_范本范文

1、銷售心理學(xué)教您如何處理憤怒中的客戶 在銷售過程中，你可能會(huì)遇到生氣型的客戶，一個(gè)生氣的客戶會(huì)把你鬧得非常擔(dān)心寧。不管你是多么彬彬有禮、急躁仔細(xì)，他都會(huì)捶胸頓足地向你發(fā)火。接下來是列竄話術(shù)網(wǎng)我精選的銷售心理學(xué)教您如何處理生氣中的客戶，供大家參考。 生氣型客戶一般都不講道理，總是用特別微妙和無意識(shí)的方式點(diǎn)燃生氣之情。在他們特殊生氣時(shí)，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。假如像對(duì)待通情達(dá)理、規(guī)律思維正常的人一樣對(duì)待生氣型客戶，那可是大錯(cuò)特錯(cuò)，由于客戶生氣時(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。 那么，如阿平靜生氣型客戶的火氣呢?你可以試試以

2、下幾種策略： 一、找出客戶生氣的緣由 生氣的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)當(dāng)努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶生氣之下的真實(shí)緣由。 客戶生氣的根本緣由在于不滿，即期盼與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)峻不符。假如銷售人員能找到客戶生氣的根本緣由，那么，平靜客戶的生氣就會(huì)變得簡(jiǎn)潔起來。 急躁傾聽 聽客戶講并讓他知道你在仔細(xì)急躁地聽他訴說是平靜生氣型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的緣由是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其安靜下來的最好方法就是主動(dòng)急躁地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在留意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲嗯,嗯，還可以使用以下幾句有效的話： 這的確是

3、一個(gè)問題。 我對(duì)此也很關(guān)懷。 我看得出你為什么這么感動(dòng)。 客戶訴說得越來越具體，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在急躁仔細(xì)地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。 三、找出客戶想要得到什么 在你勝利地讓客戶信任你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特殊留意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下你想讓我做些什么。這種發(fā)問可以使你發(fā)覺這個(gè)生氣型客戶畢竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。 四、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判 一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開頭考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚異地發(fā)覺，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后

4、，這個(gè)問題解決起來是多么簡(jiǎn)單。 五、表示憐憫和理解 客戶的生氣帶有劇烈的感情因素，因此假如銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示憐憫和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示憐憫和理解有多種方式，可以以眼神來表示憐憫，以誠意誠意、仔細(xì)的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示憐憫和理解的時(shí)候，態(tài)度肯定要懇切，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的生氣。 六、給客戶留足面子 沒有人情愿承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)生氣型客戶時(shí)，重要的一條是避開讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。 假如你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才

5、智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很愿意。列竄話術(shù)網(wǎng)假如錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)當(dāng)特別禮貌地對(duì)給客戶造成的不便賠禮，宣布他們有理由感到生氣并表示自己改正錯(cuò)誤。假如你的錯(cuò)誤使客戶鋪張了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。假如生氣型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很開心。 七、馬上向客戶賠禮 明確問題后，假如明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)立刻向客戶賠禮。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者，也要首先向客戶表示歉意。 賠禮是必要的，但應(yīng)留意的是，不要一味地向客戶賠禮。有的銷售人員似乎是習(xí)慣性地在面對(duì)生氣型客戶時(shí)連聲賠禮，這種一味地賠禮不但無助于平靜客戶的生氣，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。由于客戶需要的究竟不是賠禮，而是令其滿足的處理結(jié)果。 專家點(diǎn)撥 面對(duì)生氣型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬萬不能用的，由于這些方法對(duì)平靜客戶的生氣毫無用處，反而只會(huì)使客戶更加生氣。一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。二是避而不談。避開問題不談，告知生氣型客戶應(yīng)當(dāng)找誰去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加生氣，由于他會(huì)認(rèn)為你在找借口。三是解釋開脫?？蛻舻纳鷼馔怯捎谝恍┖?jiǎn)潔的誤會(huì)造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問題所在。但生氣的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。四是目標(biāo)不清。對(duì)于生氣型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他安靜下來。