大廳服務(wù)工作流程(共57頁(yè)).ppt

1、大廳服務(wù)工作流程大廳服務(wù)工作流程班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備站位迎客站位迎客招呼客人入座招呼客人入座推銷介紹推銷介紹收款下單收款下單手寫單操作規(guī)范手寫單操作規(guī)范轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程操作規(guī)程 中途服務(wù)中途服務(wù)及注意事項(xiàng)及注意事項(xiàng)恭送賓客恭送賓客收尾工作收尾工作大廳服務(wù)工作流程示意圖大廳服務(wù)工作流程示意圖存、取酒流程存、取酒流程 出品、交款出品、交款營(yíng)業(yè)物品損壞營(yíng)業(yè)物品損壞賠償處理賠償處理營(yíng)運(yùn)部小費(fèi)管營(yíng)運(yùn)部小費(fèi)管理及操作流程理及操作流程開(kāi)發(fā)票處理流程開(kāi)發(fā)票處理流程服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備一、班前準(zhǔn)備1、調(diào)整好自己的心態(tài)，時(shí)刻提醒自己：、調(diào)整好自己的心態(tài)，時(shí)刻提醒自己

2、：“我今天很開(kāi)心，我今天很開(kāi)心，我今天要對(duì)每一位客人及同事微笑。我今天要對(duì)每一位客人及同事微笑?！?、檢查儀容儀表，工服要干凈、無(wú)破損，徽標(biāo)要發(fā)光，工、檢查儀容儀表，工服要干凈、無(wú)破損，徽標(biāo)要發(fā)光，工號(hào)牌要清晰。號(hào)牌要清晰。3、準(zhǔn)備好上班的必備品，包括：腰包，便簽，酒水單，筆，、準(zhǔn)備好上班的必備品，包括：腰包，便簽，酒水單，筆，鑷子，開(kāi)瓶器，打火機(jī)，色子，抹布，手套等。鑷子，開(kāi)瓶器，打火機(jī)，色子，抹布，手套等。返回主菜單二、崗前準(zhǔn)備二、崗前準(zhǔn)備1、在指定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。內(nèi)容：點(diǎn)到；傳達(dá)通知、在指定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。內(nèi)容：點(diǎn)到；傳達(dá)通知、指示；每日一笑；喊口號(hào)。指示；每日一笑；喊口號(hào)。

3、2、按分工的要求進(jìn)行班前的衛(wèi)生工作；按要求擺臺(tái)；更換、按分工的要求進(jìn)行班前的衛(wèi)生工作；按要求擺臺(tái)；更換破損的杯具，登記數(shù)量向上級(jí)報(bào)告；燭臺(tái)、煙缸加適量清破損的杯具，登記數(shù)量向上級(jí)報(bào)告；燭臺(tái)、煙缸加適量清水；貼訂位便簽；按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充準(zhǔn)備齊全工作柜的物品。水；貼訂位便簽；按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充準(zhǔn)備齊全工作柜的物品。3、按環(huán)境衛(wèi)生打理要求檢查班前準(zhǔn)備工作，并開(kāi)啟、按環(huán)境衛(wèi)生打理要求檢查班前準(zhǔn)備工作，并開(kāi)啟PDA點(diǎn)點(diǎn)單觸摸屏、前后門營(yíng)業(yè)燈、期刊架燈，擺好各類單觸摸屏、前后門營(yíng)業(yè)燈、期刊架燈，擺好各類POP宣傳宣傳架等外圍設(shè)施設(shè)備。架等外圍設(shè)施設(shè)備。返回主菜單三、站崗迎客三、站崗迎客 按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，保持微笑，不

4、得與同事交按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，保持微笑，不得與同事交頭接耳、打情罵俏、串崗，嚴(yán)禁講與工作無(wú)關(guān)的頭接耳、打情罵俏、串崗，嚴(yán)禁講與工作無(wú)關(guān)的話題。話題。 常用禮貌用語(yǔ)：常用禮貌用語(yǔ)： “晚上好晚上好”，歡迎來(lái)到歡迎來(lái)到GTMUSU酒吧酒吧！” “請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂好的臺(tái)位嗎？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂好的臺(tái)位嗎？” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”返回主菜單四、招呼入座四、招呼入座 當(dāng)帶位人員、客戶經(jīng)理或指定人員把客人帶到指定位當(dāng)帶位人員、客戶經(jīng)理或指定人員把客人帶到指定位置，確認(rèn)并點(diǎn)上蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)該立即上前幫客人拉凳置，確認(rèn)并點(diǎn)上蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)該立即上前幫客人拉凳子，招呼客人入座。子，招呼客人入座

5、。 開(kāi)市前期，可以適當(dāng)按照客人要求提供凳子。在營(yíng)業(yè)開(kāi)市前期，可以適當(dāng)按照客人要求提供凳子。在營(yíng)業(yè)中，一般保持每張臺(tái)少于兩張凳子。在營(yíng)業(yè)后期，可以適中，一般保持每張臺(tái)少于兩張凳子。在營(yíng)業(yè)后期，可以適當(dāng)?shù)匕峄氐首?，提供給客人，拉長(zhǎng)消費(fèi)時(shí)間。當(dāng)?shù)匕峄氐首?，提供給客人，拉長(zhǎng)消費(fèi)時(shí)間。 常用禮貌用語(yǔ)：常用禮貌用語(yǔ)： “先生先生/美女，請(qǐng)坐！美女，請(qǐng)坐！” “先生先生/美女，晚上好！美女，晚上好！”返回主菜單五、推銷介紹五、推銷介紹 服務(wù)人員面帶微笑的熱情問(wèn)好（卡座用蹲式服務(wù)）：服務(wù)人員面帶微笑的熱情問(wèn)好（卡座用蹲式服務(wù)）：“晚上好，很高興能為您服務(wù)晚上好，很高興能為您服務(wù)”。 在進(jìn)行第一次推銷過(guò)程中，注

6、意尊重客人喜好，結(jié)合在進(jìn)行第一次推銷過(guò)程中，注意尊重客人喜好，結(jié)合公司的主推產(chǎn)品，引導(dǎo)客人消費(fèi)。推銷順序：酒、飲料、公司的主推產(chǎn)品，引導(dǎo)客人消費(fèi)。推銷順序：酒、飲料、果盤、小食、紙巾。果盤、小食、紙巾。 在聽(tīng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，可用便條記錄客人所在聽(tīng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，可用便條記錄客人所點(diǎn)物品，必要時(shí)可以將耳朵湊近客人?？腿它c(diǎn)過(guò)物品，要點(diǎn)物品，必要時(shí)可以將耳朵湊近客人?？腿它c(diǎn)過(guò)物品，要大聲、清晰的唱單。大聲、清晰的唱單。 點(diǎn)單后，詢問(wèn)客人的積分卡號(hào)碼，如果客人沒(méi)有積分點(diǎn)單后，詢問(wèn)客人的積分卡號(hào)碼，如果客人沒(méi)有積分卡，可以留下客人的姓名、生日、電話號(hào)碼等基本信息。卡，可以留下客人的姓名、

7、生日、電話號(hào)碼等基本信息。到指定地點(diǎn)填寫到指定地點(diǎn)填寫“積分卡辦理表積分卡辦理表”，并把積分卡呈給客人。，并把積分卡呈給客人。 常用禮貌用語(yǔ)：常用禮貌用語(yǔ)： “先生先生/美女，晚上好，我們今晚有美女，晚上好，我們今晚有xx洋酒洋酒的的優(yōu)惠促銷，優(yōu)惠促銷，每套只需每套只需元，配送元，配送x支飲料支飲料x(chóng)盒盒紙巾，請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)兩套還是一套？紙巾，請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)兩套還是一套？” “先生您好！請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么酒呢？先生您好！請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么酒呢？” “謝謝，先生謝謝，先生/美女，您點(diǎn)的是酒，配送美女，您點(diǎn)的是酒，配送飲料，小吃，果盤，請(qǐng)稍等酒水很飲料，小吃，果盤，請(qǐng)稍等酒水很快會(huì)送上來(lái)。快會(huì)送上來(lái)?！?返回主菜

8、單六、收款下單六、收款下單1、收款、收款 收到客人的付款后一定要說(shuō)：收到客人的付款后一定要說(shuō)：“謝謝謝謝”。并當(dāng)面點(diǎn)清。并當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，辨別真?zhèn)巍ｅX數(shù)，辨別真?zhèn)巍?、付款、付款 常用禮貌用語(yǔ)：常用禮貌用語(yǔ)： “先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是刷卡買單，好的、一共先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是刷卡買單，好的、一共收您收您錢，需要找您錢，需要找您錢，請(qǐng)稍等。錢，請(qǐng)稍等?！?客人點(diǎn)用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示該臺(tái)客人點(diǎn)用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示該臺(tái)已點(diǎn)單，避免同區(qū)域員工重復(fù)詢問(wèn)客人。已點(diǎn)單，避免同區(qū)域員工重復(fù)詢問(wèn)客人。2 2、下單、下單 收款后應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的下單。下單的兩種方式：收款后應(yīng)迅速、準(zhǔn)

9、確的下單。下單的兩種方式：、PDAPDA系統(tǒng)下單系統(tǒng)下單 領(lǐng)班級(jí)以上員工和部分服務(wù)員配有領(lǐng)班級(jí)以上員工和部分服務(wù)員配有PDAPDA掌中寶或點(diǎn)單掌中寶或點(diǎn)單卡（卡（PDAPDA觸摸屏用），使用觸摸屏用），使用PDAPDA迅速下單。迅速下單。、便簽下單、便簽下單 沒(méi)有配備沒(méi)有配備PDAPDA掌中寶或點(diǎn)單卡的員工在收款后，寫好掌中寶或點(diǎn)單卡的員工在收款后，寫好下單便簽，迅速找能使用下單便簽，迅速找能使用PDAPDA系統(tǒng)下單的員工下單；系統(tǒng)下單的員工下單； 點(diǎn)單員接到下單便簽，確認(rèn)下單便簽上的信息無(wú)誤，點(diǎn)單員接到下單便簽，確認(rèn)下單便簽上的信息無(wú)誤，清點(diǎn)交接的現(xiàn)金金額無(wú)誤后立即下單。下單便簽上的信息清點(diǎn)

10、交接的現(xiàn)金金額無(wú)誤后立即下單。下單便簽上的信息包括：所點(diǎn)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺(tái)號(hào)（并注明是否包括：所點(diǎn)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺(tái)號(hào)（并注明是否翻臺(tái)），收款人姓名（代號(hào)），收款金額，應(yīng)找款金額，翻臺(tái)），收款人姓名（代號(hào)），收款金額，應(yīng)找款金額，日期等。日期等。七、手寫單操作規(guī)范七、手寫單操作規(guī)范 （一）三聯(lián)單的操作規(guī)程（一）三聯(lián)單的操作規(guī)程 特殊情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意，可使用四聯(lián)單代替PDA下單系統(tǒng)。電腦故障時(shí)，由電腦維護(hù)員確定所需維修時(shí)間，如超過(guò)5分鐘，則由樓面經(jīng)理通知各相關(guān)部門，原PDA下單操作系統(tǒng)改由手寫單操作。 手寫單一式三聯(lián)： 第一聯(lián)：（白色）收銀聯(lián) 第二聯(lián)：（紅色）廚房聯(lián) 第三聯(lián)：（

11、藍(lán)色）酒水出品處聯(lián)下單程序下單程序 由服務(wù)員或指定人員填寫，四聯(lián)單填寫時(shí)分“酒水吧”、“廚房”、“大廳吧”三欄，各類出品填寫在相應(yīng)的欄目； 服務(wù)員收款后（包括其他服務(wù)員下便簽單時(shí)的交款）按規(guī)范要求填寫四聯(lián)單；填寫完畢將四聯(lián)單與收款一起交收銀； 收銀確認(rèn)金額及單據(jù)填寫無(wú)誤后在四聯(lián)單上蓋章（每聯(lián)都要蓋），留存白聯(lián)，其它各聯(lián)交還下單人； 由指定人員配合派單，紅聯(lián)交大廳吧，藍(lán)聯(lián)交廚房，黃聯(lián)交出品吧，如相應(yīng)出品欄目無(wú)內(nèi)容，則相應(yīng)分聯(lián)單據(jù)交由傳菜領(lǐng)班保管； 相應(yīng)出品部門接單后，按下單內(nèi)容出品，傳菜員在出品單上簽名后領(lǐng)取出品，并傳送至客人。 。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 寫單時(shí)必須寫正楷字，不可繚草，包括簽名。

12、 下單前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如事先寫好日期、姓名、“”字等。 開(kāi)單時(shí)必須寫上臺(tái)號(hào)和下單時(shí)間（精確到分鐘） 寫單必須從第一行開(kāi)始寫，不得空行、隔行；寫數(shù)量必須寫大寫的數(shù)字（零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖），寫完單必須 以“7” 封單，封單后不可再添加任何物品，如需加點(diǎn)單則另行開(kāi)單。 如出品有配送應(yīng)一并填入，并在金額欄注明“配送”字樣。 點(diǎn)完單必須唱單、唱收、唱付。 下單后如發(fā)現(xiàn)單據(jù)有錯(cuò)誤，需找齊四聯(lián)單由領(lǐng)班簽字更改；單據(jù)有任何改動(dòng)須由領(lǐng)班級(jí)（含）以上簽名方可蓋章；領(lǐng)班寫錯(cuò)的單據(jù)須由經(jīng)理簽名；收款金額由大改小的所有單必須由經(jīng)理級(jí)（含）以上簽名。 作廢的單需由經(jīng)理級(jí)（含）以上簽“作廢”。 四聯(lián)單

13、應(yīng)妥善保管，剩余單據(jù)下班前對(duì)號(hào)交回財(cái)務(wù) 手寫單贈(zèng)送的程序手寫單贈(zèng)送的程序 填寫四聯(lián)單，交店長(zhǎng)簽名，其它填寫要求基本同上。 贈(zèng)送單由交收銀蓋私章，留店次日補(bǔ)簽贈(zèng)送事由。 將出品聯(lián)交由相應(yīng)出品部門出品。改單操作規(guī)范改單操作規(guī)范 （一）更換出品操作：（一）更換出品操作： 1、當(dāng)客人要求更換出品時(shí)，服務(wù)員根據(jù)需要確定是否可以更換，如果不能更換，則應(yīng)向客人婉言回絕；如果可以更換，則按需更換的物品差價(jià)收款。（高價(jià)位物品換低價(jià)位物品不退款，差額可買其它出品） 2、服務(wù)員將需更換的出品收回，服務(wù)員以PDA掌中寶或顯示屏取消原單，同時(shí)在原單上增加需更換的物品；在系統(tǒng)上更換物品，需由收銀員解鎖。 【注】如果原出品

14、為手寫四聯(lián)單，應(yīng)先將回收物品退至出品處，找齊四聯(lián)單，由領(lǐng)班在四聯(lián)單上簽名同意取消，并重新下單，將兩份單與補(bǔ)款一起交收銀，收銀確認(rèn)無(wú)誤后蓋章。四聯(lián)單的更換操作只能使用四聯(lián)單，不得使用PDA系統(tǒng)更換，以便統(tǒng)計(jì)合賬。 3、相應(yīng)出品部門自動(dòng)打印“出品更換單”，服務(wù)員將回收物品退回，由傳菜員重新出品；相應(yīng)部門，傳菜員再次傳送。 4、收銀臺(tái)打印出品更換單，服務(wù)員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認(rèn)收銀蓋章后方可離開(kāi)。 （二）注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng) 1、已開(kāi)瓶的酒水不能更換； 2、存過(guò)的酒水不能更換； 3、啤酒更換要半打與壹打?yàn)榛鶖?shù)（單點(diǎn)的啤酒可直接整單更換）； 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、

15、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換； 5、不同類的出品需要經(jīng)理級(jí)（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。 便簽書寫格式臺(tái)號(hào)：8#品名：大 芝 壹套 現(xiàn)金：600元 配：綠茶 數(shù)量：伍支 紙巾 數(shù)量：壹盒手撕牛肉 壹份 35元 大 果 壹份 128元共計(jì)：1013元收 ：1100元找 ：87元何小麗 18返回主菜單8月1日，何小麗在8號(hào)臺(tái)客人第一單點(diǎn)了一套芝華士12年700ML，客人要求配送綠茶5支，另外買一份手撕牛肉，一份大果盤，一共收了1100元。（便簽單寫法如上圖“例”） 暢銷酒水常用速寫 酒水名稱酒水名稱速寫速寫酒水名稱酒水名稱速寫速寫皇家禮炮皇炮百齡壇15百15馬爹利X

16、O馬XO百齡壇12年百12馬爹利藍(lán)帶藍(lán)帶百齡壇特醇百特名仕馬爹利名仕維波羅瓦伏特加維伏芝華士18年芝18奧米加龍舌蘭龍舌蘭芝華士12年芝12軒尼詩(shī)VSOP軒V百齡壇17年百17軒尼詩(shī)新點(diǎn)新點(diǎn)馬爹利VSOP馬V人頭馬VSOP人V格半威12年格12人頭馬特級(jí)特級(jí)注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者容量做標(biāo)記。例：芝華士12年700ML，可以簡(jiǎn)稱為大芝，芝華士12年375ML，可以簡(jiǎn)稱為小芝。暢銷小吃縮寫 小吃名稱小吃名稱速寫速寫小吃名稱小吃名稱速寫速寫美極鴨下巴鴨下巴日式青瓜日青香辣海蝦海蝦蝦生拍黃瓜生黃香辣鴨舌鴨舌香汁牛肚牛肚手撕牛肉手牛日式八爪魚(yú)八爪魚(yú)手撕魷魚(yú)手魷蒜香仔排仔排香辣

17、魷魚(yú)須魷魚(yú)須炸薯?xiàng)l薯?xiàng)l爆米花米花麻辣海白菜爆海白菜八、出品、交款八、出品、交款出品服務(wù)出品服務(wù) 下單后，出品部PDA打印機(jī)立即打印出品單，出品部根據(jù)下單時(shí)間先后順序出品，由傳送員負(fù)責(zé)傳送。服務(wù)員應(yīng)協(xié)助傳送員將酒水、小吃等擺放至臺(tái)面（出品上臺(tái)前應(yīng)確認(rèn)出品無(wú)誤），以規(guī)范的酒水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)酒水服務(wù)）為客人提供酒水服務(wù)。 常用禮貌用語(yǔ)如：常用禮貌用語(yǔ)如： “非常報(bào)歉，讓您久等了。非常報(bào)歉，讓您久等了。” “先生這是您點(diǎn)的先生這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)驗(yàn)酒。酒，請(qǐng)驗(yàn)酒?！?“需要現(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？需要現(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？” “這是我們這是我們總送給您的果盤總送給您的果盤/小吃，請(qǐng)慢用。小吃，請(qǐng)慢用?！?“您太客氣了

18、，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，這是我應(yīng)該做的?！?“很樂(lè)意為您服務(wù)！很樂(lè)意為您服務(wù)！” “祝您玩得開(kāi)心，請(qǐng)慢用。祝您玩得開(kāi)心，請(qǐng)慢用?！苯豢睢⒄亿H交款、找贖 點(diǎn)單員下單后點(diǎn)單員下單后10分鐘內(nèi)到收銀臺(tái)交款，在分鐘內(nèi)到收銀臺(tái)交款，在PDA打印單打印單簽上本人的名字，等收銀確認(rèn)錢數(shù)，確認(rèn)完貨幣的真?zhèn)?，簽上本人的名字，等收銀確認(rèn)錢數(shù)，確認(rèn)完貨幣的真?zhèn)?，取回找贖，確認(rèn)收銀已蓋章后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。迅速找贖取回找贖，確認(rèn)收銀已蓋章后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。迅速找贖給客人，并回到崗位服務(wù)。給客人，并回到崗位服務(wù)。 給客人找贖：給客人找贖： “找您找您元，謝謝！元，謝謝！” “對(duì)不起，久等了，找您對(duì)不起，久等了，找您

19、元，謝謝！元，謝謝！”返回主菜單更換出品操作更換出品操作 （一）更換出品操作：（一）更換出品操作：1、當(dāng)客人要求更換出品時(shí)，服務(wù)員根據(jù)需要確定是否可以更換，如果不能更換，則應(yīng)向客人婉言回絕；如果可以更換，則按需更換的物品差價(jià)收款。（高價(jià)位物品換低價(jià)位物品不退款，差額可買其它出品）2、服務(wù)員將需更換的出品收回，服務(wù)員以PDA掌中寶或顯示屏取消原單，同時(shí)在原單上增加需更換的物品；在系統(tǒng)上更換物品，需由收銀員解鎖?！咀ⅰ咳绻銎窞槭謱懰穆?lián)單，應(yīng)先將回收物品退至出品處，找齊四聯(lián)單，由領(lǐng)班在四聯(lián)單上簽名同意取消，并重新下單，將兩份單與補(bǔ)款一起交收銀，收銀確認(rèn)無(wú)誤后蓋章。四聯(lián)單的更換操作只能使用四聯(lián)單，

20、不得使用PDA系統(tǒng)更換，以便統(tǒng)計(jì)合賬。3、相應(yīng)出品部門自動(dòng)打印“出品更換單”，服務(wù)員將回收物品退回，由傳送員重新出品；相應(yīng)部門，傳送員再次傳送。4、收銀臺(tái)打印出品更換單，服務(wù)員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認(rèn)收銀蓋章后方可離開(kāi)。（二）注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng)1、已開(kāi)瓶的酒水不能更換；2、存過(guò)的酒水不能更換；3、啤酒更換要半打與壹打?yàn)榛鶖?shù)（單點(diǎn)的啤酒可直接整單更換）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換；5、不同類的出品需要經(jīng)理級(jí)（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。九、九、 轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程 一、轉(zhuǎn)臺(tái)（卡

21、、房）的操作一、轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）的操作（一）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房操作權(quán)限（一）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房操作權(quán)限所有的轉(zhuǎn)臺(tái)須經(jīng)前廳操控，樓面領(lǐng)班級(jí)（含）以上人員在XX時(shí)后，可自行轉(zhuǎn)臺(tái)，但必須知會(huì)前廳。（具體時(shí)間由各店根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定）（二）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房操作流程（二）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房操作流程當(dāng)客人要求或經(jīng)理主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）的時(shí)候，要先通知前廳，經(jīng)前廳同意或派臺(tái)后，方可由領(lǐng)班級(jí)（含）以上人員進(jìn)行以下操作。1、詢問(wèn)客人所點(diǎn)物品是否已上齊，并將相關(guān)信息及時(shí)通知傳送領(lǐng)班和收銀員。傳送部收到通知后，應(yīng)立即查單，查看出品情況，并作好登記。2、使用托盤幫助客人轉(zhuǎn)移物品，臺(tái)面物品較多時(shí)，可以招呼服務(wù)員協(xié)助。同時(shí)知會(huì)其他同事及時(shí)清理桌面、擺臺(tái)，做好

22、翻臺(tái)的準(zhǔn)備；3、客人轉(zhuǎn)至其它服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班，以便安排人員進(jìn)行服務(wù)（一般情況下，使用對(duì)講機(jī)通報(bào)轉(zhuǎn)臺(tái)信息，傳送部領(lǐng)班，各區(qū)域領(lǐng)班都可以接收到信息）；4、轉(zhuǎn)移物品時(shí)須按照出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，為客人提供開(kāi)酒、調(diào)酒服務(wù)，與當(dāng)值服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作交接后，方可離開(kāi)，回到崗位。（三）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房注意事項(xiàng)（三）轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房注意事項(xiàng)1、如果即將轉(zhuǎn)入的臺(tái)（卡、房）最低消費(fèi)增加，需向客人介紹清楚；2、散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座、包廂或卡座轉(zhuǎn)包廂，卡座或包廂要另外設(shè)最低消費(fèi)，特殊情況由店長(zhǎng)處理。3、小卡座轉(zhuǎn)大卡座或小包廂轉(zhuǎn)大包廂，按照大卡座或大包廂的最低消費(fèi)計(jì)算，小卡座或小包廂的消費(fèi)可以累積；二、拼臺(tái)、并臺(tái)、分臺(tái)的操作二、拼臺(tái)、

23、并臺(tái)、分臺(tái)的操作（一）拼臺(tái)（一）拼臺(tái)指客人人數(shù)過(guò)多，要求兩張（或兩張以上）臺(tái)合并使用。具體規(guī)程如下：1、當(dāng)客人要求拼臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班處理，如遇營(yíng)業(yè)高峰期或上客高峰期應(yīng)向客人婉言解釋，稍候有空臺(tái)時(shí)再為客人拼臺(tái)；2、拼臺(tái)須由前廳派臺(tái)，并報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員同意后，由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作；3、溫馨提醒客人新拼入的臺(tái)需另設(shè)最低消費(fèi)，特殊情況須經(jīng)理以上人員同意；（大廳散臺(tái)設(shè)最低消費(fèi)時(shí)照此規(guī)定操作）4、晚場(chǎng)客人較少，空臺(tái)數(shù)量達(dá)10張以上時(shí)，樓面領(lǐng)班可直接幫助客人拼臺(tái)，拼，操作完畢后知會(huì)前廳即可；5、拼臺(tái)后以小號(hào)為下單臺(tái)號(hào)。 （二）并臺(tái)（二）并臺(tái)并臺(tái)是指客人遇到相識(shí)的朋友，要求將本臺(tái)轉(zhuǎn)并入朋友的臺(tái)。并臺(tái)由領(lǐng)班

24、級(jí)（含）以上人員操作，具體規(guī)程如下：1、當(dāng)客人要求并臺(tái)時(shí)，應(yīng)提醒客人轉(zhuǎn)出的空臺(tái)將會(huì)馬上安排其他客人入座，不作保留。2、并臺(tái)時(shí)使用對(duì)講機(jī)通知前廳、傳送部領(lǐng)班、區(qū)域領(lǐng)班及收銀員后，由領(lǐng)班協(xié)助客人轉(zhuǎn)移臺(tái)面物品。3、在臺(tái)位緊張時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)幫助客人并臺(tái)，做好客戶鏈接。4、并臺(tái)后如客人分開(kāi)消費(fèi)，應(yīng)由領(lǐng)為此臺(tái)增加新的臺(tái)號(hào)，如18號(hào)臺(tái)，可增加一個(gè)臺(tái)號(hào)“181”。下單時(shí)應(yīng)分清客人。（三）分臺(tái)（三）分臺(tái)指原本兩張小臺(tái)組成的一個(gè)大臺(tái)（只有一個(gè)臺(tái)號(hào)），因臨時(shí)需要拆開(kāi)使用的情況。1、分臺(tái)一般在臺(tái)位緊張時(shí)使用；2、客人同意分臺(tái)后應(yīng)及時(shí)通知前廳；3、分臺(tái)后需由當(dāng)區(qū)領(lǐng)班按臺(tái)位擺放的順序確定新的臺(tái)號(hào)，如18號(hào)臺(tái)分出的臺(tái)應(yīng)

25、擺放在18 號(hào)和19號(hào)之間，臺(tái)號(hào)為“181”。 十、存、取酒流程十、存、取酒流程 一、存酒一、存酒（一）存酒操作權(quán)限（一）存酒操作權(quán)限1、正常情況下的存酒，由領(lǐng)班級(jí)以上人員負(fù)責(zé)；2、二次存酒或其它特殊情況下的存酒，由經(jīng)理級(jí)以上人員簽字同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。（二）存酒操作流程（二）存酒操作流程1、客人提出存酒要求后，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間找到區(qū)域領(lǐng)班以上存酒；2、如區(qū)域領(lǐng)班不在區(qū)域內(nèi)使用便簽紙記錄好客人的姓名、電話號(hào)碼，并貼在酒瓶或飲料瓶上；通知領(lǐng)班前往進(jìn)行存酒操作；3、領(lǐng)班在量酒的時(shí)候，應(yīng)把尺度標(biāo)碼面向客人，示意所剩酒水的高度（精確到厘米）并做好記號(hào)，填寫好存酒卡相關(guān)內(nèi)容后雙手呈上交給客人，向客

26、人說(shuō)明存酒卡的有效期并提醒客人妥善保管；4、由領(lǐng)班將存根和酒水（酒水較多時(shí)由服務(wù)員協(xié)助）一起送交至出品吧；5、出品吧核對(duì)存酒數(shù)量及存酒卡的填寫無(wú)誤后，在存酒卡上簽名確認(rèn)存酒；二次存酒須由經(jīng)理級(jí)以上人員在存酒卡白聯(lián)上簽名同意后，方可存酒；6、每天收市前，出品吧將當(dāng)天的存酒整理進(jìn)酒庫(kù)，做好登記；7、倉(cāng)管員次日對(duì)存酒進(jìn)行核對(duì)登記。 （三）存酒注意事項(xiàng)（三）存酒注意事項(xiàng)1、存酒有效期為一個(gè)月（生意較好的店15天）；2、存過(guò)的啤酒、飲料及部分洋酒不能再存。（需要提供二次存酒服務(wù)的高檔類和特類酒水由當(dāng)?shù)旮鶕?jù)經(jīng)營(yíng)情況另行規(guī)定）3、二次存酒需經(jīng)理級(jí)以上人員同意；4、二次存酒存酒有效期一般為1周，總監(jiān)以上人員有

27、權(quán)延長(zhǎng)二次存酒期限至一個(gè)月；5、客人自帶的酒水飲料不能存；6、已開(kāi)瓶的紅酒、飲料、啤酒不能存；7、存酒服務(wù)操作要求在3分鐘內(nèi)完成；8、凡客人已離開(kāi)，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；9、公司任何員工不可代客保管存酒卡。熟客或VIP客戶，可以根據(jù)客人要求，以經(jīng)理的名義將存酒卡寄放在收銀臺(tái)，由收銀員代保管。10、客人遺忘的存酒卡，客戶經(jīng)理或前廳在當(dāng)天或次天下午給客人電話提醒客人及時(shí)過(guò)來(lái)領(lǐng)取。11、存酒期滿前一周，由前廳或行政文員發(fā)信息提醒客人及時(shí)過(guò)來(lái)飲用。（四）填寫存酒卡（四）填寫存酒卡存酒卡一式兩聯(lián)，客戶聯(lián)、存根，兩聯(lián)填寫內(nèi)容應(yīng)保持一致，存酒卡填寫內(nèi)容包括：酒名/數(shù)量、有效期、存酒員、臺(tái)號(hào)

28、、客人姓名、電話。1、確認(rèn)酒水是否符合存酒條件； 2、用尺子量酒的高度，并示意給客人看；3、根據(jù)量的尺寸及客人提供的姓名電話，用正楷字填寫存酒卡；4、存酒卡上不得有涂改或不清晰的地方，如書寫錯(cuò)誤，應(yīng)另寫一張；二、取酒二、取酒（一）取酒規(guī)定（一）取酒規(guī)定1、周五、周六、重大節(jié)假日或公司其它活動(dòng)日，不允許取酒，特殊情況報(bào)老總同意；2、過(guò)期的存酒卡不能取酒，特殊情況由總級(jí)以上人員在酒卡上簽名同意后，在出品吧能找到該存酒的前提下，方可取酒；3、如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動(dòng)日，可以順延一天；4、當(dāng)日買的酒當(dāng)日可多次存??；當(dāng)日每次取酒須由經(jīng)理級(jí)以上人員在存酒卡上簽名確認(rèn)。5、客人達(dá)到當(dāng)天的最低消費(fèi)

29、后，方可取酒，特殊操作由各店店長(zhǎng)根據(jù)具體營(yíng)業(yè)情況而定；（此項(xiàng)規(guī)定一般是生意較好的分店適用）6、若客人的酒卡放在經(jīng)理處，則須經(jīng)理同意后方可到收銀臺(tái)取出；7、因書寫錯(cuò)誤作廢的存酒卡要及時(shí)交經(jīng)理簽名確認(rèn)作廢，并在酒卡回收本上作好登記，將作廢酒卡回收交倉(cāng)庫(kù)。（二）取酒操作流程（二）取酒操作流程1、正常情況下，周日至周四可以取酒，服務(wù)員在確認(rèn)日期為有效期內(nèi)，并向客人確認(rèn)取酒數(shù)量；2、服務(wù)員在取酒卡上登記好臺(tái)號(hào)，及本人姓名；3、把取酒卡交由收銀員蓋章確認(rèn)；4、把已蓋章的取酒卡交由酒水出品員取酒；5、核對(duì)取出數(shù)量；6、呈上給客人，并再次向客人確認(rèn)數(shù)量。7、整個(gè)取酒操作必須控制在3分鐘內(nèi)完成； 三、酒卡掛失三

30、、酒卡掛失客人因個(gè)人原因丟失了酒卡，可以在存酒有效期內(nèi)進(jìn)行掛失：（一）掛失處理權(quán)限（一）掛失處理權(quán)限 由老總同意后，主管級(jí)以上人員操作。（二）掛失處理流程（二）掛失處理流程1、領(lǐng)班詢問(wèn)并記錄客人的姓名電話，存酒日期，所存酒的名稱，大概數(shù)量，臺(tái)號(hào)等信息；2、根據(jù)客人提供的信息反饋給出品吧，由出品吧查找是否有該存酒；3、確認(rèn)有其存酒后，由經(jīng)理簽字，同意掛失；4、客人掛失的存酒在過(guò)完有效期后一周內(nèi)，可以取出該酒；5、如果客人要求補(bǔ)一張存酒卡也可以，由經(jīng)理級(jí)人員開(kāi)存酒卡，日期要寫開(kāi)卡當(dāng)天至原卡上的有效期，原卡作廢。（三）注意事項(xiàng)（三）注意事項(xiàng)1、過(guò)期存酒不受理掛失；2、不能代替朋友掛失酒卡，只可以本人

31、進(jìn)行掛失；3、如有其他客人拾到原卡過(guò)來(lái)取酒，當(dāng)沒(méi)有這個(gè)卡上的酒時(shí)及時(shí)查看掛失登記本核對(duì)，由經(jīng)理級(jí)以上人員直接向客人解釋。四、無(wú)卡取酒四、無(wú)卡取酒 無(wú)卡取酒指客人丟失酒卡或者之前辦理過(guò)掛失的情況下，要求取酒。（一）已辦理掛失的取酒操作（一）已辦理掛失的取酒操作1、當(dāng)客只要求無(wú)卡取酒時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)是否之前已辦理掛失，如已掛失，則應(yīng)核對(duì)辦理掛失的時(shí)間，如在取酒期限內(nèi)可為其辦理取酒；2、詢問(wèn)客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量等信息，至出品吧查找有無(wú)該掛失的存酒；3、核對(duì)客人姓名、電話號(hào)碼無(wú)誤后取出酒水，將存酒卡存根與酒一起交服務(wù)員；4、服務(wù)員將酒水送至客人，請(qǐng)客人在存根上簽字確認(rèn)已取酒。并

32、將酒卡交回出品吧；5、出品員在無(wú)卡取酒本上登記客人的姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息，以便查詢和理帳。（二）未辦理掛失情況下的無(wú)卡取酒（二）未辦理掛失情況下的無(wú)卡取酒客人提出無(wú)卡取酒，一般情況下不給予辦理。特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)同意后按以下流程操作：1、詢問(wèn)客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息；2、把客人提供的信息反饋給出品吧，讓其查找是否有該存酒；3、由店長(zhǎng)在存酒卡白聯(lián)上簽上“同意無(wú)卡取酒”字樣并簽名后可取出。（三）注意事項(xiàng)（三）注意事項(xiàng)1、無(wú)卡取酒必須是存酒本人；2、無(wú)卡取酒要求客人在白聯(lián)存酒卡上簽字確認(rèn) 十一、營(yíng)業(yè)用品損壞賠償處理 一、客人賠償一、

33、客人賠償營(yíng)業(yè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客人損壞營(yíng)業(yè)用品（包括營(yíng)業(yè)易耗品及場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備等固定資產(chǎn)），一律要求客人照價(jià)賠償，賠償金額參照客損物品賠償價(jià)格表。（一）處理流程（一）處理流程1、員工發(fā)現(xiàn)客人損壞杯具等營(yíng)業(yè)易耗品時(shí)首先關(guān)注客人是否受傷，如果有，應(yīng)為客人提供紙巾、創(chuàng)可貼等服務(wù)。然后提醒客人損壞物品需要賠償。規(guī)范用語(yǔ)：“先生，對(duì)不起！您剛才不小心打破了（物品）個(gè)，需要照價(jià)買單元，希望您能諒解?！笔盏娇腿说母犊詈髴?yīng)向客人致謝；如果客人不賠，則通知經(jīng)理處理。2、如果在卡座、包廂發(fā)現(xiàn)客人使用的臺(tái)面、地面或垃圾桶有破損杯具時(shí)，應(yīng)找到當(dāng)桌的主客，同樣按上述程序處理。3、如果發(fā)現(xiàn)客人故意損壞公司物時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告，由經(jīng)

34、理以上人員處理。4、收到客人的付款后，交由領(lǐng)班開(kāi)下PDA單，由領(lǐng)班至收銀臺(tái)付款。（結(jié)賬單由收銀保管，出品單由負(fù)責(zé)盤點(diǎn)的樓面領(lǐng)班保管）5、如經(jīng)經(jīng)理處理，客人還是執(zhí)意不賠，相關(guān)管理人員在一定金額范圍內(nèi)有權(quán)簽免賠，超出權(quán)限范圍的則向上級(jí)請(qǐng)示。（二）注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng)1、客賠價(jià)在100元以內(nèi)的物品，總監(jiān)級(jí)以上人員可酌情直接給予免賠，100元以上的需請(qǐng)示店長(zhǎng)。2、一般情況下，只要是親眼看到客人損壞物品，都要求客人照價(jià)買單。如果客人執(zhí)意不賠，請(qǐng)公司管理人員為其簽免賠時(shí)，應(yīng)介紹相關(guān)人員（營(yíng)銷或客戶經(jīng)理）給客人。3、要求客人賠償時(shí)，切忌語(yǔ)言生硬，如果客人過(guò)于激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)行處理。4、客人

35、損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備或大件物品時(shí)，必須及時(shí)上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)行處理。5、招待、免單或有公司高層管理人員在場(chǎng)的臺(tái)位不用詢問(wèn)，上報(bào)領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行處理即可。6、在向客人索賠時(shí)，要保留證據(jù)，不要把破損物品撤走，處理完畢后才能進(jìn)行清理。7、如果客人故意損壞公司物品，原則上不得給予免賠。8、如果是員工服務(wù)或音箱振動(dòng)等原因?qū)е碌奈锲窊p耗，不應(yīng)要求客人賠償。同時(shí)提醒其他的同事，要注意客人的杯具擺放位置。9、如客人因醉酒亂砸東西時(shí)，應(yīng)馬上通知經(jīng)理及保全制止，并及時(shí)撤離臺(tái)面其它物品。三、客人拒賠三、客人拒賠當(dāng)客人損壞公司物品，又不愿意賠償，由公司相關(guān)管理人員簽免賠單，稱為客人拒賠。操作方法：由領(lǐng)班填寫報(bào)損單（

36、兩聯(lián)），交由相關(guān)管理人員簽名，白單給收銀，黃單給負(fù)責(zé)杯具盤點(diǎn)的領(lǐng)班。四、員工賠償四、員工賠償員工由于工作失誤或故意損壞引起的營(yíng)業(yè)用品損耗需要承擔(dān)賠償責(zé)任。如：因工作失誤打破杯具，因操作錯(cuò)誤引起設(shè)施、設(shè)備的損壞等情況。具體賠償金額參照員工損壞物品賠償價(jià)格表，如果價(jià)格表上沒(méi)有顯示的物品則按成本價(jià)賠償。故意破壞者根據(jù)情節(jié)另作處罰。（一）員工個(gè)人賠償（一）員工個(gè)人賠償1、員工損壞物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)上報(bào)領(lǐng)班處理。2、員工應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有同事?lián)p壞物品應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班級(jí)以上人員處理，領(lǐng)班級(jí)以上人員收到匯報(bào)后應(yīng)對(duì)馬上進(jìn)行調(diào)查；3、領(lǐng)班確認(rèn)無(wú)誤后，上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員，經(jīng)理按照具體賠償金額，開(kāi)賠償單（一式兩聯(lián)）；4、當(dāng)面與

37、員工清晰，并要求該員工在賠償單上簽名確認(rèn)；5、賠償單簽名完畢后，賠償單一聯(lián)交財(cái)務(wù)核算，另一聯(lián)交負(fù)責(zé)盤點(diǎn)的領(lǐng)班（月底盤點(diǎn)用）。（二）員工集體賠償（二）員工集體賠償當(dāng)月底盤點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)盤點(diǎn)差數(shù)，差數(shù)部分由公司承擔(dān)30%。其余部分由領(lǐng)用部門員工按賠款份數(shù)分?jǐn)偂?、月底差數(shù)計(jì)算公式為：月底差數(shù)上月剩余總數(shù)本月領(lǐng)用數(shù)本月剩余總數(shù)客人賠償數(shù)客人拒賠數(shù)員工個(gè)人賠償數(shù)自然損耗數(shù)2、員工賠款份數(shù)如下:服務(wù)員吧員廚工賠1份；保潔樓面餐具和廚部餐具各賠1份；領(lǐng)班、主管(見(jiàn)習(xí)經(jīng)理)2份；經(jīng)理3份；總監(jiān)（副總經(jīng)理）總經(jīng)理4份；店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）5份。五、自然破損五、自然破損開(kāi)箱，開(kāi)市檢查，消毒等情況下非人為原因的損耗。六、公

38、司賠償六、公司賠償 公司承擔(dān)的賠償主要來(lái)自三個(gè)方面： 1、客人拒賠2、自然損耗3、月底差數(shù)的30% 十二、營(yíng)運(yùn)部小費(fèi)管理及操作十二、營(yíng)運(yùn)部小費(fèi)管理及操作 一、小費(fèi)管理的原則一、小費(fèi)管理的原則1、員工所得、員工所用是小費(fèi)管理的原則；2、公開(kāi)透明、平均分配、集體使用、獎(jiǎng)罰掛鉤是小費(fèi)分配的原則二、小費(fèi)投箱二、小費(fèi)投箱1、所有分店必須設(shè)立小費(fèi)箱；2、所有員工拿到小費(fèi)后應(yīng)第一時(shí)間上交至領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工；3、領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工收到小費(fèi)后，馬上登記至收銀臺(tái)小費(fèi)登記本，將小費(fèi)交收銀，收銀確認(rèn)蓋章后投至小費(fèi)箱；4、小費(fèi)登記本應(yīng)詳細(xì)記錄收取小費(fèi)人姓名、小費(fèi)金額、經(jīng)手人姓名、收銀蓋章等信息；5、小費(fèi)登記本在營(yíng)

39、業(yè)時(shí)間應(yīng)擺放在收銀臺(tái)，方便員工隨時(shí)查閱，收市后由收銀保管。三、小費(fèi)管理小組三、小費(fèi)管理小組1、公司成立小費(fèi)管理小組，負(fù)責(zé)小費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、小費(fèi)箱管理、小費(fèi)分配、小費(fèi)使用等工作；2、小費(fèi)管理小組由一名服務(wù)部經(jīng)理、一名區(qū)域領(lǐng)班、一名服務(wù)員共三人組成，小組成員工由公司全體員工公開(kāi)投票選舉產(chǎn)生，每季度換屆一次；3、小費(fèi)管理小組經(jīng)理負(fù)責(zé)小費(fèi)箱鑰匙的保管，每月小費(fèi)的分配審核，小費(fèi)基金的領(lǐng)取和使用；4、小費(fèi)管理小組領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天小費(fèi)金額的統(tǒng)計(jì)；5、小費(fèi)管理小組服務(wù)員負(fù)責(zé)每天小費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)監(jiān)督，每月小費(fèi)的分配審核，小費(fèi)基金帳目和使用監(jiān)督；6、小費(fèi)管理小組的經(jīng)理，應(yīng)每月底對(duì)小費(fèi)總金額在員工大例會(huì)上宣布，讓員工清晰知道。四

40、、小費(fèi)的移交四、小費(fèi)的移交1、每月最后一天所得小費(fèi)全部移交至收銀，開(kāi)啟小費(fèi)箱時(shí)要求小費(fèi)管理小組三人全部在場(chǎng)。小費(fèi)箱由小費(fèi)管理經(jīng)理開(kāi)啟；小費(fèi)管理領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)小費(fèi)金額，小費(fèi)登記本金額要與開(kāi)箱所取金額相吻合，收銀收款后開(kāi)具收據(jù)，收據(jù)由小費(fèi)管理領(lǐng)班保管；小費(fèi)管理服務(wù)員監(jiān)督移交過(guò)程；2、營(yíng)業(yè)時(shí)間小費(fèi)箱由收銀員看管，非小費(fèi)管理小組成員全在場(chǎng)，任何人不得以任何理由開(kāi)啟小費(fèi)箱；3、小費(fèi)管理小組如有成員之一休息，當(dāng)月小費(fèi)則累計(jì)到次日一起移交。累計(jì)移交小費(fèi)天數(shù)最多不能超過(guò)2天；4、小組成員如有成員之一需要連續(xù)休息三天以上，則由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)臨時(shí)委任公司其他同等職位員工頂替其職位；5、財(cái)務(wù)部設(shè)立專門小費(fèi)基金帳戶，進(jìn)行

41、專項(xiàng)管理。存折由店長(zhǎng)保管，密碼由財(cái)務(wù)保管。五、小費(fèi)的使用五、小費(fèi)的使用1、員工上交小費(fèi)80%歸個(gè)人所得，剩余20%納入小費(fèi)基金（部門基金）；2、小費(fèi)基金主要使用于公司員工集體活動(dòng)，剩余金額每季度一次平均發(fā)放給所有員工；如剩余基金較少，可征求大部分員工同意繼續(xù)保留至下一次員工集體活動(dòng)使用；3、可根據(jù)管理需要，可抽取部分小費(fèi)基金作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金，具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法須經(jīng)小費(fèi)管理小組及員工代表會(huì)議表決通過(guò)。作為獎(jiǎng)金使用的小費(fèi)基金不能超過(guò)小費(fèi)基金總額的10%；4、員工集體活動(dòng)是指由店長(zhǎng)組織的公司全體員工共同參與的活動(dòng)，部分員工參與的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)不得使用小費(fèi)基金。集體活動(dòng)時(shí)員工因休假、請(qǐng)假等原因不能參加的，不再給予

42、任何補(bǔ)償；5、分?jǐn)偨o員工的小費(fèi)及員工個(gè)人的80%小費(fèi)每月和工資或者又店長(zhǎng)指定日發(fā)放；6、在當(dāng)月小費(fèi)發(fā)放日前離職的員工不參與當(dāng)月小費(fèi)的分配，歸個(gè)人所得的80%作為小費(fèi)基金使用。六、小費(fèi)的核算六、小費(fèi)的核算1、小費(fèi)管理小組領(lǐng)班每月憑移交小費(fèi)時(shí)的收據(jù)，和財(cái)務(wù)核對(duì)當(dāng)月的小費(fèi)總額；2、小費(fèi)管理小組領(lǐng)班每月進(jìn)行小費(fèi)發(fā)放的核算，根據(jù)每位員工當(dāng)月上交小費(fèi)的80%列出清單，交小費(fèi)管理小組其他兩名成員簽名確認(rèn)，由店長(zhǎng)核準(zhǔn)后每月5日前制表交財(cái)務(wù)。每月小費(fèi)分?jǐn)偨痤~應(yīng)在全體員工范圍內(nèi)給予公布；3、小費(fèi)管理小組領(lǐng)班每月和財(cái)務(wù)核對(duì)一次小費(fèi)基金總額；4、集體活動(dòng)需要使用小費(fèi)基金時(shí)，由小費(fèi)管理小組經(jīng)理向出納借款，借款時(shí)需嚴(yán)格按

43、財(cái)務(wù)審批手續(xù)辦理。即開(kāi)借款單，由店負(fù)責(zé)人簽名；5、員工活動(dòng)結(jié)束借款人應(yīng)馬上至財(cái)務(wù)部銷帳，費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格按財(cái)務(wù)審批程序辦理。活動(dòng)經(jīng)費(fèi)所產(chǎn)生的發(fā)票或收據(jù)必須有小費(fèi)管理小組三名成員的簽名；6、提作獎(jiǎng)金使用的小費(fèi)基金由小費(fèi)管理小組向財(cái)務(wù)提供支付證明，支付證明須 由小費(fèi)管理小組全體成員簽名及店長(zhǎng)核準(zhǔn)后生效；7、小費(fèi)管理小組領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄每次小費(fèi)使用的金額、用途、時(shí)間、參與人員，以便每月或每季度與財(cái)務(wù)進(jìn)行核算。七、員工出現(xiàn)以下行為之一，不得參與當(dāng)月小費(fèi)的分配：七、員工出現(xiàn)以下行為之一，不得參與當(dāng)月小費(fèi)的分配：1、拿到客人小費(fèi)超過(guò)五分鐘未上交的；2、私藏小費(fèi)的，拿到客人小費(fèi)后不得裝進(jìn)衣服、小包或其它任何地方

44、，否則一律按私藏小費(fèi)處理；3、當(dāng)月多次違返公司制度，扣分超過(guò)30分（含）以上的；4、向客人索要小費(fèi)，被管理人員發(fā)現(xiàn)或遭客人投訴的 十三、中途服務(wù)及注意事項(xiàng)十三、中途服務(wù)及注意事項(xiàng) 當(dāng)客人在消費(fèi)娛樂(lè)時(shí)，要不斷巡視服務(wù)，密切關(guān)注客人的需求，隨時(shí)為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，盡量做到超前服務(wù)。同時(shí)要注意該區(qū)域的衛(wèi)生情況，注意臺(tái)面、地面的衛(wèi)生清潔，保證“上、中、下”服務(wù)無(wú)誤，中途服務(wù)時(shí)要注意： 【上】關(guān)注顧客的要求 客人招手或舉燭臺(tái)，要馬上舉手回應(yīng)并及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)； 客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰； 客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒； 客人舉打火機(jī)，要馬上舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)） 客人舉空酒瓶

45、，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒。 客人舉空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯。 客人舉現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時(shí)下單。 巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)八秒）舉手回應(yīng)?！局小苛粢馀_(tái)面并主動(dòng)服務(wù) 點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走； 臺(tái)面濕了，要擦干；（臺(tái)面水跡面積最多不得超過(guò)臺(tái)面30%） 臺(tái)面有垃圾，要清理； 臺(tái)面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走； 臺(tái)面有空瓶，要撤走并及時(shí)推銷酒水； 酒水、飲料不多了要及時(shí)推銷； 有空碟，要收、要推銷小吃； 有空杯，要撤、要換新杯； 煙缸滿2/3時(shí)，要更換； 蠟燭滅了，要及時(shí)更換，同一燭

46、臺(tái)內(nèi)不得有兩個(gè)蠟燭，燭臺(tái)內(nèi)不得有其它燃燒物； 冰桶冰塊少于1/3時(shí)，要加至八分滿； 小調(diào)內(nèi)酒水不夠七分滿，要加至八分滿； 大調(diào)酒壺酒少于1/8時(shí)，要主動(dòng)調(diào)酒； 客人有大件物品時(shí)要提醒客人存包或掛起； 增加客人了，要加杯、斟酒； 桌子、凳子及時(shí)歸位?！鞠隆康孛嫘l(wèi)生及時(shí)跟進(jìn) 地上有錢、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交經(jīng)理或到收銀臺(tái)登記。 地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置； 地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起； 地上有水漬、嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理； 地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記。換煙灰缸換煙灰缸 1、更換杯形煙盅更換杯形煙盅（散臺(tái)煙盅） 煙盅要及時(shí)更換，煙盅內(nèi)不得超過(guò)2/3的煙頭或雜物； 準(zhǔn)備

47、好干凈、無(wú)破損的煙缸放入托盤中； 站在客人的一側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下！” 先將干凈的煙盅放上臺(tái)面，然后拿回臟煙盅。注意！更換新煙缸時(shí)，必須要加少量的清水，防止煙缸起火。注意！更換新煙缸時(shí)，必須要加少量的清水，防止煙缸起火。 2、清理水晶煙盅、清理水晶煙盅 水晶煙盅出現(xiàn)三個(gè)以上的煙頭或雜物時(shí)要及時(shí)清理； 用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。 包廂服務(wù)時(shí)可在干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點(diǎn)水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時(shí)候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進(jìn)垃圾桶，并重新墊上干凈的紙巾。 3、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng) 當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭

48、，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要保留。） 不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鑷子。 送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。餐具拿放餐具拿放 1、干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。 2、放玻璃杯時(shí)可用小指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 3、拿小吃時(shí)，要戴白手套，要手執(zhí)碟子的邊緣，不能讓手指與食品接觸，并及時(shí)撤掉臺(tái)號(hào)夾。 4、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接撈取。 5、包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置干凈墊布。 出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 1、小吃：

49、傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊。 2、果盤：果盤放臺(tái)面中間位置。 3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人服務(wù)時(shí)，可擺放在服務(wù)員隨手可拿到的位置。 4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時(shí)使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離。注意！服務(wù)員（傳菜員）出品或理臺(tái)時(shí)，臺(tái)面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺(tái)面上原有的物品可適當(dāng)挪動(dòng)，但客人正在使用的杯具不要挪動(dòng)，如斟酒或擦臺(tái)時(shí)需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺(tái)沿過(guò)近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。托盤托盤 傳送小吃、收臺(tái)、擺臺(tái)、包廂服務(wù)時(shí)必須使用托盤

50、，托盤是我們服務(wù)過(guò)程中不可缺少的一個(gè)基本功，那我們?cè)鯓硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？ 1、托盤的要領(lǐng)、托盤的要領(lǐng) 左手端托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一約拳的距離，五指微彎曲分開(kāi)，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托）。 2、操作順序、操作順序 1）理盤：清理盤子，選擇無(wú)破損的，干凈的（無(wú)水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動(dòng)及保證衛(wèi)生。 2）裝盤：根據(jù)托盤里物品使用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外

51、側(cè)。整個(gè)托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊。 3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活調(diào)整平衡度。 4）行走：行走時(shí)應(yīng)頭正、肩平、上身挺直、面帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕、穩(wěn)、快”。與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身、停頓23秒并向客人點(diǎn)頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問(wèn)候語(yǔ)。端托盤時(shí)應(yīng)行走于走道的右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。 5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。注意：注意：房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)，不能把托盤放于臺(tái)面；放盤時(shí)，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；拿空托盤行走時(shí)左手握住盤邊，盤面朝

52、外夾于左腰部。 1、隨時(shí)為客人提供調(diào)酒、斟酒服務(wù)。小調(diào)內(nèi)要時(shí)時(shí)保持有7分滿以上的酒水，以方便客人享用。為客人調(diào)好酒后必須幫客人斟上方可離開(kāi)。 2、隨時(shí)保持臺(tái)面有足夠的杯具，每張臺(tái)除客人每人一個(gè)杯之外，還應(yīng)有一個(gè)杯倒扣在洋酒瓶上，另外備用兩個(gè)干凈的杯子疊放在臺(tái)面上。如果客人喝啤酒，應(yīng)引導(dǎo)客人用啤酒杯飲用。 3、為客人拿杯時(shí)切不可手拿杯口，平底杯必須拿杯的根部三分之一部位，紅酒杯、白蘭地酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時(shí)，可到鄰近的工作柜中取用，柜內(nèi)備有洋酒杯、啤酒杯、煙盅、色盅、托盤、掃把、抹布、垃圾鏟、垃圾袋、移動(dòng)垃圾箱，煙缸備用水、香水等物品。十四、服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)十四、服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 4、及時(shí)撤走臺(tái)面

53、及桌下的空杯、空碟、空瓶， 撤小吃碟和果盤碟的時(shí)候要先征得客人同意，撤空飲料瓶和酒瓶的時(shí)候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情況下，可以把撤回物品暫放到鄰近的工作柜或出品口。 5、在巡視或服務(wù)的同時(shí)，要注意該區(qū)域其他客人的舉動(dòng)，做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。避免其他客人以舉蠟燭的形式呼叫服務(wù)員，服務(wù)員在見(jiàn)到客人舉起蠟燭時(shí)，應(yīng)向客人舉手示意已經(jīng)知道了，并快速上前服務(wù)。 常用禮貌用語(yǔ)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” “對(duì)不起！請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。對(duì)客人的服務(wù)要求，不可有厭煩的情緒。 6、服務(wù)過(guò)程中多注意客人的動(dòng)向，觀察客人是否有喝醉騷擾別桌客人或其他異常動(dòng)向。 7、每張臺(tái)必須5分鐘內(nèi)清理或整理一次（包括：擦干水漬、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、開(kāi)酒、調(diào)酒、換煙缸、清理雜物、換蠟燭、加冰塊、整理色盅、擺好凳子、適當(dāng)二次推銷等）。 8、送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。 9、整理臺(tái)面時(shí)，挪動(dòng)客人正在使用的物品須放回