Dynamics 客戶服務 by HP

1、CRM 服務完整的組合提供最佳的服務管理 服務銷售和營銷 服務合同和計劃 安裝和維護 客戶服務和支持 現(xiàn)場服務管理 反饋和倉庫維修 擔保和索賠管理 服務物流和財務服務市場營銷銷售選擇產(chǎn)品選擇產(chǎn)品/報報價價訂單訂單/信用檢查信用檢查采購采購/構(gòu)建構(gòu)建裝運裝運/確保確保完成完成開票開票/應收帳款應收帳款許多企業(yè)期望通過客戶關系管理解決方案解決這些挑戰(zhàn)但是客戶關系管理僅僅是整個解決方案的一部分服務市場營銷銷售選擇產(chǎn)品/報價訂單/信用檢查采購/構(gòu)建裝運/確保完成開票/應收帳款服務市場營銷銷售選擇產(chǎn)品/報價訂單/信用檢查庫存/構(gòu)建裝運/確保完成開票/應收帳款沒有完整圖片，您就不知道誰是您的最佳客戶如果您

2、部署如果您部署一個筒倉前端辦公室的客戶關系管理一個筒倉前端辦公室的客戶關系管理那么，那么，您將失去真正的您將失去真正的 360客戶視圖客戶視圖n大量的美元n忠誠的關系n零未完成案例n首次呼叫解決 90%，平均呼叫時間 3 分鐘n低保證金購買 n多產(chǎn)品退貨n許多爭議的發(fā)票n頻繁緊急訂單僅通過集成的端到端流程才能給予您全景圖片僅通過集成的端到端流程才能給予您全景圖片 錯誤的結(jié)論錯誤的結(jié)論：這是高端帳戶錯錯誤策略誤策略正確的結(jié)論正確的結(jié)論：該帳戶是不贏利的正確策略正確策略端到端流程CRM市場營銷和市場營銷和銷售團隊銷售團隊自動化自動化ERP訂單處理、訂單處理、庫存和庫存和裝運裝運ERP發(fā)票、發(fā)票、應

3、收、應收、匯總匯總CRM售后售后服務服務跨區(qū)域銷售和向上銷售主要優(yōu)勢：n構(gòu)建與 ERP 功能的集成 n在市場、銷售、服務、分析等功能方面獨占鰲頭n直觀、用戶友好的設計僅需少量培訓即可快速使用n經(jīng)驗豐富、有資歷的合作伙伴能夠提供快速、成本高效的部署n對中型企業(yè)極具吸引力的價格集成 CRM 和 ERP 銷售經(jīng)理開票人銷售代表CRM簡化整個端到端業(yè)務流程，從而進入訂單到現(xiàn)金流程通過整個銷售周期管理機會生成制勝的報價檢查產(chǎn)品可用性和監(jiān)控訂單狀態(tài)跟蹤并確保完成執(zhí)行信用檢查ERP準備開票憑證和開發(fā)票給客戶提供服務/支持；向上銷售/跨區(qū)域銷售；提供新的增值服務分析每月、每季度和每年的銷售業(yè)績無縫 CRM/E

4、RP 集成準備開票憑證和開發(fā)票給客戶將報價單轉(zhuǎn)換成訂單，通過 ERP 完成開票、付款和發(fā)貨信息 無縫 CRM/ERP 集成選擇和配置產(chǎn)品/服務 創(chuàng)建報價細分您的潛在客戶；生成具有目標市場營銷的潛在客戶應用系統(tǒng)功能邊界定義- CRM與ERP的主要數(shù)據(jù)接口（示意）組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基礎數(shù)據(jù)基礎數(shù)據(jù)CRMERP組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基礎數(shù)據(jù)基礎數(shù)據(jù)服務申請或訂單銷售訂單客戶信息銷售統(tǒng)計信息庫存信息訂單狀態(tài)產(chǎn)品信息組織結(jié)構(gòu)信息報價申請聯(lián)系人信息銷售合同傭金支付交貨計劃出貨信息收款數(shù)據(jù)索賠信息決策支持決策支持營銷體系與營銷政策營銷體系與營銷政策市場跟蹤市場跟蹤銷售跟進銷售跟進交付跟進交付跟進服務管理服務管理計劃

5、計劃營銷主數(shù)據(jù)營銷主數(shù)據(jù)渠道管理渠道管理呼叫中心呼叫中心電子商務電子商務財務會計財務會計管理會計管理會計制造標準與文檔制造標準與文檔采購管理采購管理倉儲管理倉儲管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理銷售與服務管理銷售與服務管理企業(yè)資產(chǎn)管理企業(yè)資產(chǎn)管理運營跨功能管理運營跨功能管理關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)流 - CRM與ERP（示意）端到端售后備件處理流程橫跨CRM - ERP界限后勤執(zhí)行與合同交付CRM財務ERPCRM周/月采購合同銷售訂單定單審核信用檢查信用審批通過凍結(jié)替換件檢查釋放庫存檢查維修預約車間派工維修檢查庫存檢查采購訂單備件收貨備件付款整車維修結(jié)算交車無有1開票/收款1是否滿足開具發(fā)貨單延期訂單行是否備件出庫發(fā)貨

6、1延期訂單處理備件采購計劃備件采購訂單2收貨入庫2 SAP 2007 / Page 8客戶關系管理 服務可用的 SAP 產(chǎn)品未來版本中可用的 SAP 產(chǎn)品未來關注的焦點可用的合作伙伴產(chǎn)品未來版本中可用的合作伙伴產(chǎn)品可用的協(xié)作業(yè)務圖Sxx, Vxx, BxxSAP 產(chǎn)品與服務Pxx合作伙伴產(chǎn)品有關更多信息，請參閱：http:/服務訂單管理服務訂單管理服務訂單報價 (S1, S5, S4, S2) 服務訂單處理 (S1, S5, S4, S2) 服務員工資源計劃 (S1, S5, S4, S2) 服務確認處理 (S1, S5, S4, S2)后勤集成處理 (S1, S5, S4, S2) 服務訂單

7、分析 (S1, S2, S4, S5) 服務合同管理服務合同管理服務協(xié)議(S5, S4, S2)服務合同處理 (S1, S5, S4, S2) 服務等級管理 (S5, S4, S2) 合同確認(S5, S4, S2)投訴和退貨投訴和退貨知識管理(S5, S4, S2)投訴處理 (S1, S5, S4, S2) 退貨處理 (S2, S4, S5) 后續(xù)處理(S5, S4, S2)后勤集成 (S1, S5, S4, S2) 投訴和退貨分析 (S1, S5, S4, S2, S3) 內(nèi)部維修內(nèi)部維修案例管理案例管理安裝基礎管理安裝基礎管理安裝基礎處理(S5, S4, S2)組件層次結(jié)構(gòu)(S5, S4

8、, S2)質(zhì)保管理質(zhì)保管理客戶質(zhì)保(S5, S4, S2)質(zhì)保確認(S5, S4, S2)資源計劃資源計劃服務資源計劃 (S1, S5, S4, S2) 資源主數(shù)據(jù)(S5, S4, S2)分配管理(S5, S4, S2)缺勤/出勤維護 (S5, S4, S2) SAP 2007 / Page 9處理流程圖服務訂單管理服務訂單管理服務經(jīng)理服務經(jīng)理服務員工服務員工創(chuàng)建報價創(chuàng)建開票憑證將報價轉(zhuǎn)換為服務訂單分配服務項目到服務員工發(fā)送報價到客戶服務技術(shù)員服務技術(shù)員創(chuàng)建服務確認發(fā)送發(fā)票到客戶接受報價客戶客戶 SAP 2007 / Page 10處理流程圖投訴和退貨管理投訴和退貨管理服務員工服務員工服務員工

9、服務員工創(chuàng)建投訴處理開票確定保修和合同創(chuàng)建貸項憑證和退貨請求處理內(nèi)向交貨 (ERP)分析服務投訴 (BW)報告投訴客戶客戶退回缺陷產(chǎn)品 SAP 2007 / Page 11處理流程圖電子服務：解決方案輔助電子服務：解決方案輔助注冊產(chǎn)品搜索常見問題搜索解決方案訪問 Internet 客戶自助服務服務員工服務員工提供合格的信息平臺客戶客戶 SAP 2007 / Page 12處理流程圖電子服務：服務請求管理電子服務：服務請求管理選擇產(chǎn)品創(chuàng)建服務請求跟蹤狀態(tài)訪問 Internet 客戶自助服務服務員工服務員工提供合格的信息平臺處理服務請求客戶客戶 SAP 2007 / Page 13處理流程圖電子服

10、務：投訴和退貨管理電子服務：投訴和退貨管理注冊產(chǎn)品創(chuàng)建投訴跟蹤狀態(tài)訪問 Internet 客戶自助服務服務員工服務員工提供合格的信息平臺處理投訴客戶客戶 SAP 2007 / Page 14處理流程圖交互中心服務交互中心服務交互中心代理交互中心代理服務服務選擇電子郵件確認客戶檢查客戶信息處理解決方案以電子郵件回復的方式提供解決方案封裝聯(lián)系人內(nèi)向電子郵件處理內(nèi)向電子郵件處理 開始開始交互中心代理交互中心代理服務服務確認客戶封裝聯(lián)系人檢查客戶信息創(chuàng)建服務訂單增加服務訂單客戶聯(lián)系人（來電呼叫）來電處理來電處理交互中心代理交互中心代理支持支持處理服務訂單開始開始客戶聯(lián)系人（內(nèi)向電子郵件）聯(lián)系執(zhí)行確認開

11、票發(fā)貨發(fā)貨資源資源技術(shù)完工技術(shù)完工服務申請服務申請熱線電話熱線電話現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務備件訂單備件訂單工時工時物料物料 工具工具差旅費差旅費發(fā)票發(fā)票發(fā)票發(fā)票任務選擇任務選擇服務單服務單備件訂單備件訂單返廠維修返廠維修客戶客戶維修單維修單員工員工客戶服務流程客戶服務流程IC互動互動中心中心完整的服務生命周期呼叫中心呼叫中心知識管理知識管理服務訂單處理服務訂單處理移動服務執(zhí)行、完成、確認移動服務執(zhí)行、完成、確認資源計劃資源計劃62135服務帳單、服務帳單、 控制控制4互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 客戶自助服務客戶自助服務傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件信件信件電話電話分析及其原因記錄聯(lián)系服務單位1記錄投訴并確認2技術(shù)分析客戶

12、滿意調(diào)查收到并接受更換產(chǎn)品建打折單7654回寄瑕疵產(chǎn)品3分析投訴原因投訴和退貨 - 商業(yè)流程新建并協(xié)議報價咨詢詢價向客戶收費并分析報價轉(zhuǎn)變訂單接受報價執(zhí)行安排，并確認1286345新建并優(yōu)化安排7批準確認，核算費用服務訂單服務訂單 - 流程流程服服務單可能用到的流程務單可能用到的流程 鑒別客戶 確認對象 描述問題 描述活動 分派人工處理服務單服務單開票創(chuàng)建服務申請、服務單確認、技術(shù)完工服務單 與技師溝通 (通過打印或 移動設備)n 工作時間n 領料n 活動n 癥狀及起因n 技術(shù)完工n 業(yè)務完工n 建立開票申請n 創(chuàng)建開票文檔設設備備BOM物料清物料清單單BOM碳罐碳罐組件安裝組件安裝備件備件功

13、能位功能位置置BOMInstallbase技技術(shù)對象的結(jié)構(gòu)術(shù)對象的結(jié)構(gòu)高科技工廠高科技工廠 管理管理生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)線生產(chǎn)線 1生產(chǎn)線生產(chǎn)線 2電腦電腦車床車床發(fā)動機發(fā)動機控制箱控制箱機柱機柱液壓缸液壓缸機匣機匣液壓機液壓機功能位置功能位置BOM物料物料BOM構(gòu)造類型構(gòu)造類型/組件安裝組件安裝BOM行項目類別行項目類別:n 庫存件庫存件n 非庫存件非庫存件n 文本文本n 文檔文檔設備設備BOM服務服務BOM （物料清單）（物料清單）服務備件管理的周期 維護維護 / 服務的操作流程服務的操作流程零件發(fā)貨零件發(fā)貨服務備件管理服務備件管理客戶服務客戶服務 / 維修計劃維修計劃零件收集零件收集零件需求零件

14、需求倉庫倉庫運輸運輸維修維修其它增值活動其它增值活動 (如如MRP、 EOL 等等等等)客服電話客服電話問題診斷問題診斷工作排程工作排程技師接受工作技師接受工作備件技師備件技師匯集點匯集點維修維修零件退回零件退回結(jié)束結(jié)束維護排程維護排程服務備件管理服務備件管理解決方案知識庫解決方案知識庫互動中心互動中心解決辦法解決辦法鏈接鏈接設備癥狀設備癥狀自助服務自助服務客戶服務客戶服務設備管理設備管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理解決方案知識庫解決方案知識庫: 概覽概覽維修通知單維修通知單解決辦法解決辦法鏈接鏈接設備癥狀設備癥狀文本搜索文本搜索屬性搜索屬性搜索鏈接鏈接解決方案知識庫解決方案知識庫: 搜索引擎搜索引擎讓上

15、門服務技師能夠通過移動設備訪問所有需要的信息: 工作描述 已安裝對象庫和質(zhì)保合同信息 參考對象 (設備、功能位置 以及物料等) 業(yè)務合作伙伴 客戶數(shù)據(jù)使維修技師有能力從事: 確認已完成的工作，包括工時、物料和技術(shù)數(shù)據(jù) 在客戶現(xiàn)場創(chuàng)建維修單、維修申請單 移動應用工單、設備歷史工單、設備歷史服務合同服務合同物料數(shù)據(jù)物料數(shù)據(jù)/BOM 維修單工藝維修單工藝維修單確認維修單確認打印維修單打印維修單申請單申請單確認工時、物料確認工時、物料已安裝對象庫已安裝對象庫客戶信息客戶信息維修單維修單 通知單通知單儀表、計數(shù)器儀表、計數(shù)器通知單確認通知單確認電子簽名電子簽名移動應用移動應用: 功能概覽功能概覽 維修過

16、程維修過程客戶匯報問題客戶匯報問題問題設備進廠問題設備進廠維修確認維修確認技術(shù)檢查技術(shù)檢查服務通知服務通知客戶維修單客戶維修單物料接收物料接收發(fā)貨、開票發(fā)貨、開票報廢報廢貸項憑證貸項憑證更換零件更換零件服務單服務單維修維修: 維修的過程維修的過程接收待維接收待維修設備修設備維修維修開始開始維修進維修進度完成度完成創(chuàng)建客戶維修單創(chuàng)建客戶維修單（一種銷售單）（一種銷售單）錄入技術(shù)質(zhì)檢結(jié)果錄入技術(shù)質(zhì)檢結(jié)果技術(shù)完工維修單技術(shù)完工維修單維修開始于維修開始于:可能的操作可能的操作:n 客戶客戶退貨退貨n 發(fā)送替代設備發(fā)送替代設備n 維修維修n 更換零件更換零件n 發(fā)貨發(fā)貨n 報廢報廢n 貸項憑證貸項憑證n

17、 發(fā)貨發(fā)貨n 更換零件更換零件n 收回替代設備收回替代設備n 發(fā)票發(fā)票n 貸項憑證貸項憑證計劃排程計劃排程什么任務?任務清單任務清單什么時候?基于時間或者計數(shù)器基于時間或者計數(shù)器訂單訂單/通知單通知單什么地點?維修計劃維修計劃n單循環(huán)單循環(huán)n維修策略維修策略n多計數(shù)器多計數(shù)器預防性維護預防性維護能夠回答以下問題:n今天我的服務通知單是什么?n通知單相關的任務、活動是什么?n我負責的區(qū)域問題分布情況如何?n我的計劃成本和實際成本的偏差有多大 ? Service TechnicianTarget Groups:范圍范圍:使公司對整個客戶服務周期更加一目了然使公司對整個客戶服務周期更加一目了然 客服客