人力資源管理與企業(yè)利潤之關系

1、人力資源管理與企業(yè)利潤之關系今天討論的主題今天討論的主題客戶滿意與員工滿意的關系客戶滿意與員工滿意的關系雇員滿意度測評系統(tǒng)雇員滿意度測評系統(tǒng)案例研究案例研究 客戶滿意與員工滿意的關系企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈重要的不僅僅是價值的多少，重要的不僅僅是價值的多少，還應該包括這個鏈條的力量還應該包括這個鏈條的力量工作環(huán)境雇員滿意度雇員留任雇員的生產效率產品及服務質量客戶忠誠度客戶滿意度利潤率顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力員工滿意度員工滿意度顧客（客戶）滿意度顧客（客戶）滿意度員工滿意度和顧客（客戶）滿意度員工滿意度和顧客（客戶）滿意度為了將顧客和員工視為一種經濟資

2、產為了將顧客和員工視為一種經濟資產我們應該把顧客和員工看作是我們應該把顧客和員工看作是企業(yè)的投資者。企業(yè)的投資者。含義含義員工作為一項資產和投資者員工作為一項資產和投資者員工不是員工不是“被動的資產被動的資產”當我們意識到員工是投資者時，人力資本的回報可能是當我們意識到員工是投資者時，人力資本的回報可能是最高的最高的員工冒著一定的風險和機會成本向公司投入了時間，員工冒著一定的風險和機會成本向公司投入了時間，精力，知識。精力，知識。員工資產員工資產顧客（客戶）資產顧客（客戶）資產資產價值鏈資產價值鏈顧客投入了顧客投入了時間時間,精力精力, 金錢金錢, 機會成本機會成本員工投入了員工投入了時間時間

3、, 精力精力, 機會成本機會成本, 知識知識什么是投資者希望的什么是投資者希望的?高回報高回報, 低收益低收益公司應該做什么公司應該做什么?提供高回報提供高回報/低風險低風險含義含義客戶和雇員資產管理客戶和雇員資產管理通過以下途徑提高員工和客戶的回報：l幫助他們管理好他們的 投入-時間-精力-機會成本-知識-金錢l增加“收入”通過以下途徑降低員工和顧客（客戶）的風險:l建立信任l保護信任（這是家庭的寶石）雇員滿意度測評系統(tǒng) 雇員滿意度測評系統(tǒng)作為人力資源雇員滿意度測評系統(tǒng)作為人力資源管理機制的作用管理機制的作用“如果沒有科學且實用的測評系統(tǒng)就不可能有如果沒有科學且實用的測評系統(tǒng)就不可能有良好的

4、管理機制。良好的管理機制?！薄斑x擇確定不同的測評系統(tǒng)會對企業(yè)的經營狀況產選擇確定不同的測評系統(tǒng)會對企業(yè)的經營狀況產生巨大的影響。生巨大的影響。”“測量數據的選擇及測評系統(tǒng)的質量直接影響到企業(yè)測量數據的選擇及測評系統(tǒng)的質量直接影響到企業(yè)的管理水平及其經濟效益。的管理水平及其經濟效益。”雇員滿意度測評系統(tǒng)的作用雇員滿意度測評系統(tǒng)的作用 確認雇員對其工作環(huán)境的各種不同關注點確認雇員對其工作環(huán)境的各種不同關注點 為企業(yè)其他內部管理體系的改進提供輸入信息為企業(yè)其他內部管理體系的改進提供輸入信息 作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點 監(jiān)控企業(yè)各人力資源項目所產生的效益監(jiān)控企

5、業(yè)各人力資源項目所產生的效益 新增一個企業(yè)內部的相互溝通渠道新增一個企業(yè)內部的相互溝通渠道 解析雇員的感受與其工作表現的解析雇員的感受與其工作表現的“因果因果”關系關系 建立一個有關人力資源的類比系統(tǒng)作為改進企業(yè)組織結構建立一個有關人力資源的類比系統(tǒng)作為改進企業(yè)組織結構主要參考主要參考 樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象確認雇員對其工作環(huán)境的各種不同關注點確認雇員對其工作環(huán)境的各種不同關注點 通過雇員滿意度測評系統(tǒng)可以確認通過雇員滿意度測評系統(tǒng)可以確認站在雇員的立場上來看雇員對工作站在雇員的立場上來看雇員對工作環(huán)境各個方面是否滿意。例如環(huán)境各個方面是否

6、滿意。例如:a什么是雇員擔憂的熱門議什么是雇員擔憂的熱門議題題?a 相同的議題在不同的部門或相同的議題在不同的部門或不同的工作崗位上會有什么不同的工作崗位上會有什么不一樣不一樣?a 雇員對他們工作性質雇員對他們工作性質, 對公司對公司的政策及采取的措施的政策及采取的措施, 對公司對公司主管及經理層的領導風格等一主管及經理層的領導風格等一系列問題的看法系列問題的看法?為企業(yè)其他內部管理體系改進提供輸入信息為企業(yè)其他內部管理體系改進提供輸入信息 確定雇員工作環(huán)境中需要確定雇員工作環(huán)境中需要改進的各個方面并建議恰改進的各個方面并建議恰當的改進措施。當的改進措施。 幫助企業(yè)在作出組織管幫助企業(yè)在作出組

7、織管理決策時把焦點放在那理決策時把焦點放在那些戰(zhàn)略上及財務上有意些戰(zhàn)略上及財務上有意義的項目上義的項目上, 放在急需改放在急需改進且極具有影響力的項進且極具有影響力的項目上目上, 而不是放在那些有而不是放在那些有好的意圖但很難收效的好的意圖但很難收效的瑣碎項目上?，嵥轫椖可?。作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢的起始點 讓雇員知道企業(yè)領導層讓雇員知道企業(yè)領導層會不斷地關注對工作環(huán)會不斷地關注對工作環(huán)境的改善。境的改善。 建立一個長期的雇員滿建立一個長期的雇員滿意度測評系統(tǒng)意味著領意度測評系統(tǒng)意味著領導層會對雇員調查的結導層會對雇員調查的結果作出及時的反應并會果作出及時的

8、反應并會作出有效地改進。作出有效地改進。 形成一種風氣使領導層會形成一種風氣使領導層會不斷地聽取雇員的意見和不斷地聽取雇員的意見和建議。建議。監(jiān)控企業(yè)各人力資源項目所產生的效益監(jiān)控企業(yè)各人力資源項目所產生的效益 雇員滿意度測評系統(tǒng)雇員滿意度測評系統(tǒng)可定量性地評估雇員可定量性地評估雇員對企業(yè)采用的各種措對企業(yè)采用的各種措施與項目的看法。施與項目的看法。 比較各人力資源項目比較各人力資源項目在企業(yè)不同的部門中在企業(yè)不同的部門中產生的效益。產生的效益。 揭示出各人力資源項目是揭示出各人力資源項目是否達到預期的效果否達到預期的效果, 是否是否產生任何不良的影響或起產生任何不良的影響或起到任何意想不到的

9、效果。到任何意想不到的效果。 新增一個企業(yè)內部的相互溝通渠道新增一個企業(yè)內部的相互溝通渠道 作為一個新的溝通渠道作為一個新的溝通渠道, 雇員滿意度測評系統(tǒng)彌補雇員滿意度測評系統(tǒng)彌補了許多傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的不了許多傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的不足之處。足之處。 與傳統(tǒng)的階梯式的監(jiān)控溝與傳統(tǒng)的階梯式的監(jiān)控溝通系統(tǒng)比較通系統(tǒng)比較, 雇員滿意度雇員滿意度測評系統(tǒng)是不含偏見的且測評系統(tǒng)是不含偏見的且更具科學性及一致性。更具科學性及一致性。 系統(tǒng)化地把調查結果反饋系統(tǒng)化地把調查結果反饋給雇員可以鼓勵企業(yè)內部給雇員可以鼓勵企業(yè)內部的雙向交流。的雙向交流。解析雇員感受與其工作表現的解析雇員感受與其工作表現的“因果因果”關系關系

10、 使用科羅思咨詢的專利分析使用科羅思咨詢的專利分析方法方法, 企業(yè)可了解到雇員對工企業(yè)可了解到雇員對工作環(huán)境改變的感受作環(huán)境改變的感受, 并可預并可預測雇員工作表現的變化。測雇員工作表現的變化。 科羅思系統(tǒng)的精確性能夠科羅思系統(tǒng)的精確性能夠幫助企業(yè)妥善地安排現有幫助企業(yè)妥善地安排現有的資源的資源, 并從改善雇員工并從改善雇員工作環(huán)境中得到最大的回報。作環(huán)境中得到最大的回報。建立一個有關人力資源的類比系統(tǒng)作為改建立一個有關人力資源的類比系統(tǒng)作為改進企業(yè)組織結構主要參考進企業(yè)組織結構主要參考 實施企業(yè)組織結構改進流程時實施企業(yè)組織結構改進流程時, 可把雇員滿意度測評系統(tǒng)作為可把雇員滿意度測評系統(tǒng)作

11、為一個調研和類比的工具并入整一個調研和類比的工具并入整個流程。個流程。 可改進人力資源部在處理可改進人力資源部在處理焦點問題時的及時性和可焦點問題時的及時性和可靠性?？啃浴?雇員滿意度測評系統(tǒng)可用于科雇員滿意度測評系統(tǒng)可用于科學地衡量人力資源方面的投資學地衡量人力資源方面的投資是否達到預期的效果。是否達到預期的效果。樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象樹立企業(yè)在雇員心中及在市場上的良好形象實施雇員滿意度系統(tǒng)的測評實施雇員滿意度系統(tǒng)的測評流程會使所有參與的人意識流程會使所有參與的人意識到其重要性。測評內容本身到其重要性。測評內容本身及其調研方法都對雇員和企及其調研方法都對雇員和企業(yè)有重大的意義

12、。業(yè)有重大的意義。系統(tǒng)地詢問有關工作環(huán)境系統(tǒng)地詢問有關工作環(huán)境的問題顯示領導層對雇員的問題顯示領導層對雇員的關心。及時解決雇員問的關心。及時解決雇員問題幫助企業(yè)在市場上樹立題幫助企業(yè)在市場上樹立良好形象。良好形象。作為一個很好的途徑告訴雇作為一個很好的途徑告訴雇員他們是企業(yè)的財富員他們是企業(yè)的財富, 企業(yè)企業(yè)關注雇員且重視他們的工作關注雇員且重視他們的工作職責。職責。雇員滿意度測評系統(tǒng)可同企業(yè)的其他雇員滿意度測評系統(tǒng)可同企業(yè)的其他測評監(jiān)控系統(tǒng)連接起來測評監(jiān)控系統(tǒng)連接起來雇員滿意度測評監(jiān)控系統(tǒng)可作為企業(yè)盈利模型雇員滿意度測評監(jiān)控系統(tǒng)可作為企業(yè)盈利模型的一個組成部分。的一個組成部分。企業(yè)盈利模型是

13、一個綜合所有相關測評變量的整體測企業(yè)盈利模型是一個綜合所有相關測評變量的整體測評系統(tǒng)評系統(tǒng), 它可用來監(jiān)控企業(yè)的經營狀況并具有以下特征它可用來監(jiān)控企業(yè)的經營狀況并具有以下特征: 系統(tǒng)地積累對企業(yè)的認識系統(tǒng)地積累對企業(yè)的認識, 以市場為中心以市場為中心, 具有具有因果因果相關性相關性, 把焦點放在改進上把焦點放在改進上 (系統(tǒng)地預測及分析系統(tǒng)地預測及分析), 具有潛在的實時特征。具有潛在的實時特征。測評監(jiān)控系統(tǒng)的進程測評監(jiān)控系統(tǒng)的進程描述型的測試描述型的測試 “what is?”比較型的測試比較型的測試 “whats expected (goals)?”預測型的測試預測型的測試 “what if

14、?”診斷型的測試診斷型的測試 “whats best?” (例如優(yōu)選法例如優(yōu)選法)發(fā)現型的測試發(fā)現型的測試 “whats new?” (例如新商業(yè)模式例如新商業(yè)模式)測評系統(tǒng)的戰(zhàn)略價值框架測評系統(tǒng)的戰(zhàn)略價值框架 Integrated Measurement Systems Isolated Measurement Systems Descriptive Comparative Predictive Prescriptive/ Discover Measurement Continuum Thus, the “Strategic Value of Measurement ” = f (Measu

15、rement Integration and Measurement Rigor) Increasing Knowledge Gain Increasing Measurement Rigor Increasing Strategic Value 描述比較預測診斷 / 發(fā)現增加戰(zhàn)略價值增加測評精度孤立測評系統(tǒng)整體測評系統(tǒng)增加理解程度員工滿意度案例 保持保持改進改進注意事項注意事項低低 對員工滿意度的影響對員工滿意度的影響 高高低低 分數分數 高高公司現狀和發(fā)展（公司現狀和發(fā)展（71，2.6）目前工作狀況（目前工作狀況（68，3.4）團隊合作（團隊合作（74，1.8）薪酬（薪酬（52，0.1）福

16、利（福利（59，0.1）精神激勵（精神激勵（71，0.4）對主管的評價（對主管的評價（79，0.4）最優(yōu)先的事項最優(yōu)先的事項企業(yè)形象和文化（企業(yè)形象和文化（63，1.9）職業(yè)生涯（職業(yè)生涯（61，0.6）培訓（培訓（58，0.6）根據對個質量因素的得分以及對滿意度的影響力，我們得出管理干部總體的優(yōu)先改進矩陣。根據對個質量因素的得分以及對滿意度的影響力，我們得出管理干部總體的優(yōu)先改進矩陣。管理干部總體管理干部總體基準坐標（基準坐標（65，0.5）質量因素質量因素重要性重要性改進建議改進建議培訓培訓5 5* *必須考慮員工的實際需求，在進行培訓制度的改進必須考慮員工的實際需求，在進行培訓制度的改進時，一定要傾聽員工的心聲，等等。時，一定要傾聽員工的心聲，等等。* *為參與培訓的員工建立培訓檔案，等等。為參與培訓的員工建立培訓檔案，等等。* *允許員工自己選擇培訓內容，等等。允許員工自己選擇培訓內容，等等。