工程的善后服務(wù)工作

1、售后服務(wù)制度對(duì)于一個(gè)工程的質(zhì)量應(yīng)從三個(gè)方面加以控制，即施工前對(duì)材料的質(zhì)量控制，施工過程中對(duì)和分部、分項(xiàng)工程及工序的質(zhì)量控制，工程竣工后工程質(zhì)量的跟蹤管理。工程質(zhì)量的跟蹤管理是整個(gè)工程質(zhì)量管理的有機(jī)組成部分。進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪保修有利于施工單位重視管理，加強(qiáng)責(zé)任心，搞好工程質(zhì)量，不留隱患，樹立向用戶提供優(yōu)質(zhì)工程的良好作風(fēng)。有利于及時(shí)聽取用戶意見，發(fā)現(xiàn)問題，找到工程質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和工程質(zhì)量通病，不斷改進(jìn)施工工藝，總結(jié)施工經(jīng)驗(yàn)，提高施工、技術(shù)和質(zhì)量管理水平，保證工程使用功能的正常發(fā)揮。有利于加強(qiáng)施工單位同建設(shè)單位和用戶的聯(lián)系和溝通，增強(qiáng)建設(shè)單位和用戶對(duì)施工單位的信任感，提高施工單位的社會(huì)信譽(yù)。（一）工

2、程保修的范圍和時(shí)間本工程保修的范圍一般應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1、由于施工不良而造成的無法使用或使用功能不能正常發(fā)揮的工程部位。2、防水工程有滲漏。3、涂料及裝飾面層空鼓、變色、起皮或脫落等4、安裝工程有管道滲漏及管道上浮等。5、其它規(guī)定項(xiàng)目。保修時(shí)間自竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天計(jì)算。（二）回訪保修準(zhǔn)備工作竣工工程在正式移交后，由工程保修責(zé)任部門正式委任保修責(zé)任人（見附表一）。保修責(zé)任人在接受委任之后，與竣工工程項(xiàng)目相關(guān)人員聯(lián)系，與業(yè)主確定訪問日期。在與項(xiàng)目相關(guān)人員共同回訪時(shí)，保修責(zé)任人應(yīng)記錄業(yè)主代表和保修聯(lián)系人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話，在回訪結(jié)束后將該信息進(jìn)行登記。保修責(zé)任人與項(xiàng)目相關(guān)人員聯(lián)系，共同

3、確定召開分包見面會(huì)的相關(guān)事宜，包括會(huì)議地點(diǎn)、參加見面會(huì)的分包名單、分包會(huì)議通知，并根據(jù)工程特點(diǎn)制定工程保修注意事項(xiàng)。完成以上工作后報(bào)工程保修責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確定會(huì)議日期，聯(lián)系會(huì)議室。分包見面會(huì)部門負(fù)責(zé)人主持，由保修責(zé)任人準(zhǔn)備會(huì)議簽到表，登記分包商的保修聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并下發(fā)工程維修注意事項(xiàng)。保修責(zé)任人在接受委任之后，對(duì)竣工工程移交資料和竣工圖進(jìn)行整理和研究，對(duì)工程保修的特點(diǎn)進(jìn)行分析，制訂工程保修計(jì)劃書，報(bào)部分業(yè)務(wù)經(jīng)理備案。（三）工程回訪本工程回訪服務(wù)計(jì)劃如下：每年要進(jìn)行定期回訪：雨季回訪、節(jié)日回訪、保修期終止回訪，特點(diǎn)情況隨時(shí)進(jìn)行。1、雨期回訪在每年的 67 月間進(jìn)行，由部門負(fù)責(zé)人制定雨期回訪

4、計(jì)劃，各保修責(zé)任人根據(jù)委任項(xiàng)目的特點(diǎn)填寫雨期注意事項(xiàng)（附表二），并按照計(jì)劃要求進(jìn)行回訪，向業(yè)主遞交雨期注意事項(xiàng)，配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫工程回訪紀(jì)要（附表三）?；卦L結(jié)束后部門負(fù)責(zé)人匯總工程回訪紀(jì)要，對(duì)雨期回訪進(jìn)行總結(jié)。2、節(jié)日回訪春節(jié)回訪：在每年春節(jié)前，由部門負(fù)責(zé)人制訂春節(jié)回訪計(jì)劃，各保修責(zé)任人按照計(jì)劃要求對(duì)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行回訪，向業(yè)主進(jìn)行節(jié)日慰問，并進(jìn)行用戶意見調(diào)查?；卦L結(jié)束后由部門負(fù)責(zé)人對(duì)春節(jié)回訪用戶意見調(diào)查進(jìn)行總結(jié)。五一、元旦、國慶節(jié)日前，由部門負(fù)責(zé)人制定節(jié)日值班表，購買節(jié)日賀卡和準(zhǔn)備慰問信，各保修責(zé)任人填寫通訊地址，由指定的速遞公司送交建設(shè)單位。3、保修期終止回訪在裝飾保修期和防水保修期

5、滿前一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)評(píng)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，填寫工程回訪紀(jì)要（附表三），并予以解決。待保修期結(jié)束和遺留問題處理完成后填寫工程保修截止通知單（附表五）交業(yè)主確認(rèn)。4、特殊回訪特殊情況的回訪指建設(shè)單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，并填寫工程回訪紀(jì)要（附表三）。（三）工程保修本工程保修服務(wù)計(jì)劃如下：1、電話投訴各項(xiàng)目保修責(zé)任人在接到用戶投訴電話后，立即填寫電話登記表，并在保修責(zé)任書中約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因，并組織專業(yè)維修隊(duì)伍。2、信函、傳真投訴各項(xiàng)目責(zé)任人在接到用戶信函、傳真后，立即將信函、傳真上報(bào)部門責(zé)任人

6、，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行歸檔并安排相關(guān)人員處理，并在質(zhì)量保修書中約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因，并組織專業(yè)維修隊(duì)伍。3、組織維修對(duì)專業(yè)隊(duì)伍下達(dá)工程維修指令單（附表六），對(duì)業(yè)主上報(bào)工程維修確認(rèn)單（附表七）。當(dāng)維修完畢時(shí)，將確認(rèn)后的工程維修指令單和工程維修確認(rèn)單歸檔。對(duì)出現(xiàn)業(yè)主責(zé)任造成的質(zhì)量缺陷，設(shè)計(jì)原因造成的質(zhì)量缺陷等特殊情況，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)辦法和措施。保修服務(wù)電話（24小時(shí)）質(zhì)量回訪與保修服務(wù)計(jì)劃附表：附表一 浙江森晟建設(shè)有限公司工程保修委任單附表二 浙江森晟建設(shè)有限公司雨期注意事項(xiàng)附表三 浙江森晟建設(shè)有限公司工程回訪紀(jì)要附表四 浙江森晟建

7、設(shè)有限公司工程保修截止通知單（裝飾/機(jī)電）附表五 浙江森晟建設(shè)有限公司工程保修截止通知單（防水）附表六 浙江森晟建設(shè)有限公司工程維修指令單附表七 浙江森晟建設(shè)有限公司工程維修確認(rèn)單附表一浙江森晟建設(shè)有限公司工程保修委任單工程名稱：工程地點(diǎn)：裝飾、機(jī)電保修期限： 年 月 日 年 月 日防水工程保修期限： 年 月 日 年 月 日尊敬的用戶： 根據(jù)雙方簽訂的建設(shè)工程保修合同，浙江森晟建設(shè)有限公司將履行對(duì)貴工程的保修責(zé)任。浙江森晟建設(shè)有限公司特委派 同志負(fù)責(zé)貴工程的保修工作。 服務(wù)熱線電話：×××× 傳真：××××

8、5;× 浙江森晟建設(shè)有限公司 年 月 日 用戶意見和建議： 簽字： （蓋章） 備注：本表一式兩份，用戶單位和浙江森晟建設(shè)有限公司各一份。附表二浙江森晟建設(shè)有限公司雨期注意事項(xiàng)工程名稱：工程地點(diǎn)：裝飾、機(jī)電保修期限： 年 月 日 年 月 日防水工程保修期限： 年 月 日 年 月 日尊敬的用戶： 由于即將進(jìn)入雨期，根據(jù)貴工程的特點(diǎn)，需注意以下事項(xiàng)： 備注： 用戶單位：簽字： 年 月 日 浙江森晟建設(shè)有限公司年 月 日本表一式兩份，用戶單位和浙江森晟建設(shè)有限公司各一份。附表三浙江森晟建設(shè)有限公司工程回訪紀(jì)要工程名稱：雨期 供暖期 節(jié)日 其他回訪地點(diǎn)：回訪時(shí)間：參加人員：會(huì)議紀(jì)要： 備注：

9、用戶單位：簽字： 年 月 日 浙江森晟建設(shè)有限公司年 月 日本表一式兩份，用戶單位和浙江森晟建設(shè)有限公司各一份。 附表四浙江森晟建設(shè)有限公司工程保修截止通知單（裝飾/機(jī)電）工程名稱：工程地點(diǎn)：裝飾、機(jī)電保修期限： 年 月 日 到 年 月 日尊敬的用戶： 根據(jù)雙方簽訂的建設(shè)工程保修合同的規(guī)定，我公司對(duì)貴工程的裝飾/機(jī)電保修時(shí)間已經(jīng)到期，對(duì)于該工程的保修工作已經(jīng)結(jié)束，如果在保修期后發(fā)生的質(zhì)量問題由雙方協(xié)商解決。 浙江森晟建設(shè)有限公司 年 月 日 建設(shè)單位意見： 簽字： （蓋章） 備注： 本表一式兩份，用戶單位和浙江森晟建設(shè)有限公司各一份。附表五浙江森晟建設(shè)有限公司工程保修截止通知單（防水）工程名稱：工程地點(diǎn)：防水保修期限： 年 月 日 到 年 月 日尊敬的用戶： 根據(jù)雙方簽訂的建設(shè)工程保修合同的規(guī)定，我公司對(duì)貴工程的防水保修時(shí)間已經(jīng)到期，對(duì)于該工程的所有分項(xiàng)工程的保修工作已經(jīng)結(jié)束，如果在保修期后發(fā)生的質(zhì)量問題由雙方協(xié)商解決。 浙江森晟建設(shè)有限公司 年 月 日 建設(shè)單位意見： 簽字： （蓋章） 備注：本表一式兩份，用戶單位和浙江森晟建設(shè)有限公司各一份。附表六浙江森晟建設(shè)有限公司工程維修指令單 編號(hào)：工程名稱：工程地點(diǎn)：分包單位：分包維修負(fù)責(zé)人：分包電話：發(fā)生部位、問題內(nèi)容和處理方法： 要求