關(guān)于客服方面的四個小故事

1、關(guān)于客服方面的四個小故事一、松下幸之助主動尋找客戶的精神簡介：“經(jīng)營之神”松下幸之助，以一生的事業(yè)奮斗經(jīng)歷和優(yōu)秀的經(jīng)營管理才能以及世人矚目的業(yè)績，為自己贏得了無比輝煌的榮譽。以下故事引用于松下幸之助管理日志，與大家分享松下幸之助先生的主動尋找客戶的精神，供企業(yè)客戶管理人員參考。松下幸之助的管理日志：很久以前，我曾接到一封從北海道札幌市寄來的信件，信件內(nèi)容大致如下：“我是一名眼鏡商人，前幾天我在雜志上看到了您的照片，因為您所佩戴的眼鏡不大適合臉形，希望能為您服務(wù)，替您裝配一副好眼鏡?！?我認(rèn)為這位特地從北海道寫信給我的人，必定是一位非常熱心的商人，于是便寄了一張感謝函給他。后來我將這事忘得一干二

2、凈。不久后我去札幌市演講，在演講完之后，我見到了那位寄信給我的商人，他的年紀(jì)大約在60歲左右，當(dāng)時他對我說：“您的眼鏡跟那時候的差不多，請讓我替您重配一副吧。我被他的熱誠感動了，于是便說：”一切就拜托您了，我會戴上您所裝配的眼鏡的?！胺浅Ｃ黠@的，我很欽佩那位商人的主動精神和堅定的信念，我參觀了他的店鋪，發(fā)現(xiàn)他如松鼠般在店內(nèi)四處穿梭不停，非常之忙，但他卻能在看到雜志后，馬上寫信給我，并在我來札幌的時候主動找我，使我終于答應(yīng)了配眼鏡，這種主動的精神使我折服，事后我想做生意是需要這樣去主動尋找客戶的。分析：管理學(xué)大師彼得·德魯克有一句名言：企業(yè)的目的只有一個正確而有效的定義，那就是創(chuàng)造顧客

3、。管理咨詢學(xué)者亞德里安·斯萊沃斯基進(jìn)一步延伸了彼得· 德魯克的理念，他在與同事合著的發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)一書中，提出企業(yè)設(shè)計中的客戶選擇不僅要牢牢掌握住今天的客戶，更要主動尋找和塑造未來的客戶。這一觀念代表了現(xiàn)代商業(yè)的潮流。松下幸之助通過眼鏡商為他配眼鏡的事例，強(qiáng)調(diào)的正是尋找客戶的主動精神，這與兩位管理學(xué)大師的觀點相吻合?？蛻羰瞧髽I(yè)最寶貴的資源。企業(yè)的競爭就是客戶競爭。吸引客戶，主動尋找客戶，留住客戶，和客戶一起成長，是企業(yè)發(fā)展的根本出路。在面臨全球化挑戰(zhàn)的今天，技術(shù)的不斷進(jìn)步和資本的大量涌入降低了許多行業(yè)的進(jìn)入壁壘和經(jīng)營成本。對企業(yè)而言，很難再像以前那樣容易固守一個穩(wěn)定的利潤區(qū)，擁

4、有絕對穩(wěn)定的客戶。企業(yè)必須主動去尋找并保護(hù)未來的客戶。因此，如果只是固守今天的客戶，往往會陷入進(jìn)退失據(jù)的境地。商業(yè)形勢迫使企業(yè)管理者不得不高度重視現(xiàn)在客戶的管理和未來客戶的發(fā)現(xiàn)，因為他們的需求集成就是企業(yè)今天和明天的利潤所在。觀點：企業(yè)要做好現(xiàn)有客戶的管理，并主動地尋找未來的客戶。二、“金魚規(guī)則”中的企業(yè)客戶價值觀簡介：“金魚規(guī)則”就是一只魚反反復(fù)復(fù)在一個魚缸里游來游去，它們也不會煩，因為在它們看來，眼前的景象總是新的。這雖然聽起來很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實適用于很多企業(yè)不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。如果用“金魚規(guī)則”來運作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不

5、會很好。什么是金魚規(guī)則：有一種熱帶金魚，它們對游過的地方?jīng)]有記憶。也許這是因為這種魚經(jīng)常生活在外海，所以地域范圍對它們來說并不重要，不管這種魚游到哪里，它們一點兒也記不得是否曾經(jīng)來過這里。我們可以想象，如果讓這種魚反反復(fù)復(fù)在一個魚缸里游來游去，它們也不會煩，因為在它們看來，眼前的景象總是新的。這雖然聽起來很可笑，但是“金魚規(guī)則”確實適用于很多企業(yè)不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。如果用“金魚規(guī)則”來運作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不會很好。案例分析：“魚缸”中的旅店喬·派恩曾經(jīng)在亞特蘭大的一家商務(wù)旅店住過四天。第一天夜里他給旅店的前臺打電話，請求對方

6、第二天上午給他打一個“喚醒電話”，對方答應(yīng)之后告訴他，作為旅店的高端客戶，他還可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)問他是否需要讓旅店在第二天早上將一份免費的咖啡和一份報紙送到他的房間？他說他喜歡喝茶，前臺服務(wù)員說沒有問題；接著問他是想要紐約時報還是亞特蘭大憲法報，他說想要一份華爾街日報。服務(wù)員說：“好的”。第二天，一切照著他吩咐的做了。到了第二天晚上，派恩先生照舊給前臺打電話安排第三天的“喚醒電話”，那位前臺服務(wù)員再次告知他，作為高端客戶，他可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)，問他明天早晨是否想要一杯免費的咖啡，他說不要咖啡，想喝茶。對方說，好吧；接著問他想要紐約時報還是亞特蘭大憲法報第三天和第四天的晚

7、上依然如此。這個做法的初衷是好的，它是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的“客戶服務(wù)”，但事與愿違的是，效果卻很不理想，沒有達(dá)到提升客戶關(guān)系的目的。這家旅店就是在一個充滿客戶機(jī)遇的“魚缸”里游來游去。金魚規(guī)則的啟示：“舊式營銷”是基于“金魚規(guī)則”來運作的。在電腦數(shù)據(jù)庫得到廣泛應(yīng)用之前，所有公司的運作都類似于亞特蘭大的那家旅店，經(jīng)常忘記作為個體客戶提出的要求。當(dāng)一家公司沒有個體客戶的意識或記憶的時候，該公司不但不能提供真正個性化的服務(wù)，也看不到自己的行為對特定客戶的未來行為產(chǎn)生的影響。復(fù)雜的是，“新式營銷”時期的公司似乎也對他們的客戶熟視無睹美國在線就是一個例子，客戶每次取消注冊都非常困難，單是接通電話就很費勁

8、，如果要終止服務(wù)，至少還需要半個小時。一個客戶抱怨說，美國在線的服務(wù)代表曾經(jīng)勸他繼續(xù)保留他弟弟的賬戶，而在此之前，他曾經(jīng)告訴過他們，他弟弟已經(jīng)死了！從短期來看，也許這種做法會增加一點利潤，但是這對公司的長期發(fā)展沒有好處。許多公司，甚至是那些擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，足以讓他們擺脫狹隘的孤立交易的公司，一心想的也都是今天或者是此刻怎樣能從客戶身上獲得什么。他們很少考慮能夠給客戶提供什么價值，他們好像從來都沒有想過這些客戶會為公司的明天或后天帶來什么。筆者認(rèn)為，“要想處理好客戶關(guān)系，一定要平衡好給予和索取之間的關(guān)系”。在采訪一位消費者時，這位消費者說，電話推銷、信件推銷、電子郵件推銷的效果完全一樣：“

9、確實，他們可以在吃飯的時候給我打電話，但我卻打不通他們的電話。他們可以一年給我發(fā)100封郵件，但是對我提出的問題，他們卻給不出一個有針對性的回復(fù)。他們真的把我看作朋友嗎？他們只是”觀點：如果公司真正意識到客戶價值的重要性，知道除了客戶的當(dāng)期利潤之外，客戶價值實際上還能為他們帶來其他財富，他們就會采取一種完全不同的運作方式。他們不會在以孤立交易為特點的平行世界里最大化他們的短期銷售額，相反，他們會想辦法最大限度地提升每個客戶的總體價值，其中不僅包括客戶當(dāng)前的消費額，還包括這些客戶未來與公司的交易。當(dāng)客戶真正相信公司尊重他們利益的時候，公司的總體客戶價值主張的效力就達(dá)到了最大值。三、IPHONE公

10、司客戶管理案例分析簡介：蘋果公司之所以贏得專業(yè)投資者青睞，無外乎其涉及產(chǎn)品與人們的生活息息相關(guān)，同時又在市場占據(jù)主導(dǎo)地位，因此在榜單上一枝獨秀。而其一路飆升的股價更激發(fā)出華爾街的投資熱情。在21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費者在同一商品的購買上面臨著多項選擇，使得公司客戶的流動性非常大，而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀(jì)公司發(fā)展面臨的難題。蘋果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國乃至全球市場都沒有較大的市場份額。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實，在21世紀(jì)的知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下

11、，客戶關(guān)系不僅僅是一種購買或者消費關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理，特別是要加強(qiáng)客戶忠誠度的管理，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷環(huán)境，為企業(yè)取得市場競爭的勝利創(chuàng)造條件?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價值和體驗，滿足客戶個性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。而客戶忠誠度是客戶關(guān)系管理的一個重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信

12、賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。目前，國內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)重大差距的原因所在。首先，企業(yè)客戶管理較為零散。由于國內(nèi)民營企業(yè)的規(guī)模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理系統(tǒng);而且民營企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系，客戶隨時都存在流失的風(fēng)險。其次，所面臨的客戶投訴較多。民營企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的諸多缺陷，導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時的處理和解決，從而使客戶產(chǎn)生不滿，致使客戶滿意度下降。最后，客戶的忠誠度較低。民營企業(yè)在管理上存在很大的隨意性，客戶關(guān)系管理沒

13、有系統(tǒng)和規(guī)模，客戶忠誠度在客戶與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠的客戶。然而民營企業(yè)很少注意到這一問題，也得不到及時的解決，導(dǎo)致客戶忠誠度轉(zhuǎn)移。企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀(jì)必不可少的銷售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷售利潤，還可以增加企業(yè)的聲譽資產(chǎn)。對于民營企業(yè)來說，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長期效益和短期效益?？蛻糁艺\度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)從10%最重要的客戶那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤多5-10倍;

14、忠誠的客戶每增加5%，企業(yè)的利潤就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價值在隨著時間的推移而增長。同時，客戶忠誠度的提升，加強(qiáng)了客戶對企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來了很好的口碑傳播，這在無形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。因此，對于企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、提高客戶忠誠度是保持可持續(xù)利潤的關(guān)鍵。首先，必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場競爭的多元化，客戶成了企業(yè)爭奪市場的焦點，客戶忠誠度管理也就成了企業(yè)營銷管理不可或缺的一部分。民營企業(yè)在拓展市場過程中，必定會形成自己的客戶群，要把握忠誠客戶，企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。其次，關(guān)注客戶的享受性體驗，完善客戶服務(wù)機(jī)制?？?/p>

15、戶關(guān)系營銷的核心是注重客戶體驗，建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此，民營企業(yè)在客戶忠誠度的管理上，更要注重客戶體驗持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為客戶提供獨特的超值服務(wù)，用實際行動留住客戶，建立快速的反應(yīng)機(jī)制，收集到更多的客戶意見和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。四、寶馬客戶管理的七大策略簡介：寶馬汽車對車主的服務(wù)作為車主真正感受到來自寶馬汽車的用心服務(wù)。許多企業(yè)客戶管理部門都會在一些特別的日子向客戶傳遞祝福，如最常見的生日短信祝福，大多數(shù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)短信祝福的簡單機(jī)械式的做法，時間長了，客戶感覺到發(fā)出這條信息的是一個機(jī)器，而不是一個人性化的人，尤其是現(xiàn)在許多客戶都會在生日當(dāng)天收到來自銀行、保險公司、通信公司、航

16、空公司等的多個同樣的短信祝福。寶馬的車主在收到寶馬汽車的生日祝福時，這樣說到：“在寶馬寄來的精美直郵中，夾帶著一張精致的賀卡，粗看只是寶馬汽車傳統(tǒng)的前臉隔柵，當(dāng)打開時才發(fā)現(xiàn)被遮蓋的隔柵原來是一根根豎立著的蠟燭，每一只蠟燭都閃動著火苗，這一刻讓我感受到了來自寶馬的用心祝福?！彼€講到了蠟燭的根數(shù)剛好就是他的年齡，這讓他激動萬分。寶馬這種通過直郵來加深與客戶的直接聯(lián)絡(luò)，并且通過特別的設(shè)計來吸引和激發(fā)客戶體驗的做法，無疑讓這位車主感受到了寶馬汽車在提供服務(wù)時所花費的心思。（一）整合多種渠道建立客戶關(guān)系寶馬汽車以其“駕駛者之車”的定位贏得了一批忠實的消費者。寶馬汽車不是把車賣給客戶就結(jié)束了，也沒有停留

17、在僅僅簡單的記錄客戶的聯(lián)絡(luò)信息這樣的層次，從一開始，寶馬汽車就想與客戶建立長期的關(guān)系。這就必須思考一個問題：如何才能與客戶保持互動并建立深層次的客戶關(guān)系呢？在2000年以前，寶馬汽車和傳統(tǒng)的汽車生產(chǎn)廠商一樣，主要通過大眾廣告建立品牌溝通，與客戶的聯(lián)絡(luò)也相對簡單。寶馬汽車從1996年起，開始嘗試運用網(wǎng)絡(luò)建立營銷溝通，但是沒有與傳統(tǒng)的大眾營銷和數(shù)據(jù)庫營銷整合起來。2000年以后，寶馬汽車開始通過整合包括傳統(tǒng)營銷渠道、電話、直郵和網(wǎng)絡(luò)等多種營銷渠道來建立客戶溝通。（二）對購買者的認(rèn)知寶馬汽車始終將客戶放在核心的位置上進(jìn)行思考，認(rèn)為寶馬客戶的是這樣做出寶馬汽車的購買決策的：購買者的收益產(chǎn)品有效性+品牌

18、價值感付出貨幣成本時間便利性基于對客戶這樣的購買決策過程認(rèn)知，寶馬汽車決定必須要在增加產(chǎn)品的有效性和品牌價值感知上采取行動。寶馬汽車的營銷人員認(rèn)識到，需要向客戶傳遞有價值的產(chǎn)品信息，以及提升客戶對寶馬品牌的價值感知，這兩方面的改進(jìn)都將有助于提升寶馬汽車的最終銷售。在我那位朋友的印象中，寶馬汽車很少進(jìn)行推銷，都是以傳遞價值的方式來吸引潛在客戶的關(guān)注，這與一些汽車公司大張旗鼓的促銷行動明顯有著本質(zhì)的差別。（三）通過客戶中心建立客戶聯(lián)絡(luò)寶馬汽車在客戶管理上做了一個戰(zhàn)略性的決策構(gòu)建寶馬客戶中心，在我國稱為寶馬客戶關(guān)愛中心。寶馬客戶中心的職能不僅包括客戶信息數(shù)據(jù)庫，而且整合了客戶聯(lián)絡(luò)中心、寶馬網(wǎng)站、電子

19、渠道、直郵等客戶接觸渠道。寶馬汽車從一開始就意識到，寶馬客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和應(yīng)用需要兩類專門的人才：不僅需要構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫的技術(shù)人才，更需要懂得客戶策略的專業(yè)人士。數(shù)據(jù)庫技術(shù)人才可以幫助寶馬客戶中心搭建客戶數(shù)據(jù)庫的軟硬件環(huán)境，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗；精通客戶策略的專業(yè)人士知道如何應(yīng)用客戶信息和客戶互動，以此建立客戶忠誠關(guān)系，提升客戶的重復(fù)購買率。寶馬客戶中心希望能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)是：向客戶提供寶馬汽車和寶馬金融服務(wù)的全面信息。通過銷售機(jī)會導(dǎo)向的營銷計劃來實現(xiàn)短期增量銷售。通過理解客戶、提供相關(guān)及時信息的能力來提高客戶忠誠度。策略性的識別哪些家庭是未來購買寶馬汽車的最佳目標(biāo)客戶群。提供關(guān)于寶

20、馬客戶和潛在客戶的更高層次的信息。（四）以服務(wù)的方式傳遞價值寶馬汽車公司對購買了寶馬汽車的車主進(jìn)行了深入的研究，他們發(fā)現(xiàn)這些購買了寶馬汽車的客戶具有以下需要：兌現(xiàn)寶馬的品牌承諾，如性能、安全、技術(shù)、創(chuàng)新等。希望在與寶馬的互動接觸中，能夠被準(zhǔn)確的識別出來。希望能夠得到來自寶馬汽車的服務(wù)。希望獲得有價值的信息。希望更多的便利。希望寶馬汽車對其有所幫助。對寶馬客戶有了這樣的認(rèn)知后，寶馬汽車開始重新審視與客戶之間的溝通，并且決定在以下這些方面采取行動：應(yīng)用完整的客戶信息視圖，識別寶馬車主和潛在客戶。增強(qiáng)客戶溝通的有效性。提高溝通效率，把正確的信息在正確的時間傳遞給正確的客戶。提高客戶的參與性。提高客戶

21、的滿意率。提高客戶的重購率。 （五）向客戶提供價值寶馬汽車決定以向客戶不斷提供價值的方式來建立和持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系，寶馬汽車重新規(guī)劃了面向客戶的溝通組合：提供個性化的歡迎禮包。建立忠誠導(dǎo)向的營銷溝通。根據(jù)潛在客戶的優(yōu)先級展開對話溝通。通過寶馬雜志深化客戶關(guān)系。通過客戶俱樂部來建立車主圈子。有針對性的提供金融服務(wù)計劃。更有效地應(yīng)用交叉營銷和向上營銷。（六）通過個性化體驗發(fā)展客戶關(guān)系寶馬加強(qiáng)客戶關(guān)系的行動取得了非常好的效果。我們那位朋友津津樂道的一點是，他總是能夠收到寶馬汽車適時傳遞的最適合的信息，在與寶馬汽車的溝通過程中，能夠體會到從客戶出發(fā)的精心設(shè)計，如在進(jìn)入冬季的時候，就能夠收到來自寶馬汽車介紹如何在寒冷天氣下保持安全駕乘技巧的直郵，當(dāng)然寶馬汽車也會非常精明的在直郵中附贈冬季輪胎使用手冊，但是客戶是能夠感受到這樣的營銷是以服務(wù)為基礎(chǔ)的。以歡迎禮包為例，以前的歡迎禮包是一個標(biāo)準(zhǔn)的禮包，通常由經(jīng)銷商在客戶購買后直接放在車內(nèi)，那樣的歡迎禮包里通常是帶有寶馬品牌標(biāo)識的小禮品，以及介紹寶馬公司和寶馬產(chǎn)品的一些資料?？蛻舨⒉恢罋g迎禮包里面裝的是什么，即使知道了也無法更改，因為無論禮包里的東西是否適