關(guān)于客服方面的四個(gè)小故事

1、關(guān)于客服方面的四個(gè)小故事一、松下幸之助主動(dòng)尋找客戶的精神簡(jiǎn)介：“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助，以一生的事業(yè)奮斗經(jīng)歷和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理才能以及世人矚目的業(yè)績(jī)，為自己贏得了無(wú)比輝煌的榮譽(yù)。以下故事引用于松下幸之助管理日志，與大家分享松下幸之助先生的主動(dòng)尋找客戶的精神，供企業(yè)客戶管理人員參考。松下幸之助的管理日志：很久以前，我曾接到一封從北海道札幌市寄來(lái)的信件，信件內(nèi)容大致如下：“我是一名眼鏡商人，前幾天我在雜志上看到了您的照片，因?yàn)槟宕鞯难坨R不大適合臉形，希望能為您服務(wù)，替您裝配一副好眼鏡?！?我認(rèn)為這位特地從北海道寫(xiě)信給我的人，必定是一位非常熱心的商人，于是便寄了一張感謝函給他。后來(lái)我將這事忘得一干二

2、凈。不久后我去札幌市演講，在演講完之后，我見(jiàn)到了那位寄信給我的商人，他的年紀(jì)大約在60歲左右，當(dāng)時(shí)他對(duì)我說(shuō)：“您的眼鏡跟那時(shí)候的差不多，請(qǐng)讓我替您重配一副吧。我被他的熱誠(chéng)感動(dòng)了，于是便說(shuō)：”一切就拜托您了，我會(huì)戴上您所裝配的眼鏡的?！胺浅Ｃ黠@的，我很欽佩那位商人的主動(dòng)精神和堅(jiān)定的信念，我參觀了他的店鋪，發(fā)現(xiàn)他如松鼠般在店內(nèi)四處穿梭不停，非常之忙，但他卻能在看到雜志后，馬上寫(xiě)信給我，并在我來(lái)札幌的時(shí)候主動(dòng)找我，使我終于答應(yīng)了配眼鏡，這種主動(dòng)的精神使我折服，事后我想做生意是需要這樣去主動(dòng)尋找客戶的。分析：管理學(xué)大師彼得·德魯克有一句名言：企業(yè)的目的只有一個(gè)正確而有效的定義，那就是創(chuàng)造顧客

3、。管理咨詢學(xué)者亞德里安·斯萊沃斯基進(jìn)一步延伸了彼得· 德魯克的理念，他在與同事合著的發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)一書(shū)中，提出企業(yè)設(shè)計(jì)中的客戶選擇不僅要牢牢掌握住今天的客戶，更要主動(dòng)尋找和塑造未來(lái)的客戶。這一觀念代表了現(xiàn)代商業(yè)的潮流。松下幸之助通過(guò)眼鏡商為他配眼鏡的事例，強(qiáng)調(diào)的正是尋找客戶的主動(dòng)精神，這與兩位管理學(xué)大師的觀點(diǎn)相吻合?？蛻羰瞧髽I(yè)最寶貴的資源。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)。吸引客戶，主動(dòng)尋找客戶，留住客戶，和客戶一起成長(zhǎng)，是企業(yè)發(fā)展的根本出路。在面臨全球化挑戰(zhàn)的今天，技術(shù)的不斷進(jìn)步和資本的大量涌入降低了許多行業(yè)的進(jìn)入壁壘和經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)企業(yè)而言，很難再像以前那樣容易固守一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)區(qū)，擁

4、有絕對(duì)穩(wěn)定的客戶。企業(yè)必須主動(dòng)去尋找并保護(hù)未來(lái)的客戶。因此，如果只是固守今天的客戶，往往會(huì)陷入進(jìn)退失據(jù)的境地。商業(yè)形勢(shì)迫使企業(yè)管理者不得不高度重視現(xiàn)在客戶的管理和未來(lái)客戶的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兊男枨蠹删褪瞧髽I(yè)今天和明天的利潤(rùn)所在。觀點(diǎn)：企業(yè)要做好現(xiàn)有客戶的管理，并主動(dòng)地尋找未來(lái)的客戶。二、“金魚(yú)規(guī)則”中的企業(yè)客戶價(jià)值觀簡(jiǎn)介：“金魚(yú)規(guī)則”就是一只魚(yú)反反復(fù)復(fù)在一個(gè)魚(yú)缸里游來(lái)游去，它們也不會(huì)煩，因?yàn)樵谒鼈兛磥?lái)，眼前的景象總是新的。這雖然聽(tīng)起來(lái)很可笑，但是“金魚(yú)規(guī)則”確實(shí)適用于很多企業(yè)不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。如果用“金魚(yú)規(guī)則”來(lái)運(yùn)作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不

5、會(huì)很好。什么是金魚(yú)規(guī)則：有一種熱帶金魚(yú)，它們對(duì)游過(guò)的地方?jīng)]有記憶。也許這是因?yàn)檫@種魚(yú)經(jīng)常生活在外海，所以地域范圍對(duì)它們來(lái)說(shuō)并不重要，不管這種魚(yú)游到哪里，它們一點(diǎn)兒也記不得是否曾經(jīng)來(lái)過(guò)這里。我們可以想象，如果讓這種魚(yú)反反復(fù)復(fù)在一個(gè)魚(yú)缸里游來(lái)游去，它們也不會(huì)煩，因?yàn)樵谒鼈兛磥?lái)，眼前的景象總是新的。這雖然聽(tīng)起來(lái)很可笑，但是“金魚(yú)規(guī)則”確實(shí)適用于很多企業(yè)不管客戶出現(xiàn)了多少次，這種公司也記不住他們。如果用“金魚(yú)規(guī)則”來(lái)運(yùn)作公司的話，公司在培養(yǎng)客戶信任度方面的付出再大，效果也不會(huì)很好。案例分析：“魚(yú)缸”中的旅店喬·派恩曾經(jīng)在亞特蘭大的一家商務(wù)旅店住過(guò)四天。第一天夜里他給旅店的前臺(tái)打電話，請(qǐng)求對(duì)方

6、第二天上午給他打一個(gè)“喚醒電話”，對(duì)方答應(yīng)之后告訴他，作為旅店的高端客戶，他還可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)問(wèn)他是否需要讓旅店在第二天早上將一份免費(fèi)的咖啡和一份報(bào)紙送到他的房間？他說(shuō)他喜歡喝茶，前臺(tái)服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題；接著問(wèn)他是想要紐約時(shí)報(bào)還是亞特蘭大憲法報(bào)，他說(shuō)想要一份華爾街日?qǐng)?bào)。服務(wù)員說(shuō)：“好的”。第二天，一切照著他吩咐的做了。到了第二天晚上，派恩先生照舊給前臺(tái)打電話安排第三天的“喚醒電話”，那位前臺(tái)服務(wù)員再次告知他，作為高端客戶，他可以得到一份“特別優(yōu)待”的服務(wù)，問(wèn)他明天早晨是否想要一杯免費(fèi)的咖啡，他說(shuō)不要咖啡，想喝茶。對(duì)方說(shuō)，好吧；接著問(wèn)他想要紐約時(shí)報(bào)還是亞特蘭大憲法報(bào)第三天和第四天的晚

7、上依然如此。這個(gè)做法的初衷是好的，它是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的“客戶服務(wù)”，但事與愿違的是，效果卻很不理想，沒(méi)有達(dá)到提升客戶關(guān)系的目的。這家旅店就是在一個(gè)充滿客戶機(jī)遇的“魚(yú)缸”里游來(lái)游去。金魚(yú)規(guī)則的啟示：“舊式營(yíng)銷(xiāo)”是基于“金魚(yú)規(guī)則”來(lái)運(yùn)作的。在電腦數(shù)據(jù)庫(kù)得到廣泛應(yīng)用之前，所有公司的運(yùn)作都類似于亞特蘭大的那家旅店，經(jīng)常忘記作為個(gè)體客戶提出的要求。當(dāng)一家公司沒(méi)有個(gè)體客戶的意識(shí)或記憶的時(shí)候，該公司不但不能提供真正個(gè)性化的服務(wù)，也看不到自己的行為對(duì)特定客戶的未來(lái)行為產(chǎn)生的影響。復(fù)雜的是，“新式營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)期的公司似乎也對(duì)他們的客戶熟視無(wú)睹美國(guó)在線就是一個(gè)例子，客戶每次取消注冊(cè)都非常困難，單是接通電話就很費(fèi)勁

8、，如果要終止服務(wù)，至少還需要半個(gè)小時(shí)。一個(gè)客戶抱怨說(shuō)，美國(guó)在線的服務(wù)代表曾經(jīng)勸他繼續(xù)保留他弟弟的賬戶，而在此之前，他曾經(jīng)告訴過(guò)他們，他弟弟已經(jīng)死了！從短期來(lái)看，也許這種做法會(huì)增加一點(diǎn)利潤(rùn)，但是這對(duì)公司的長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有好處。許多公司，甚至是那些擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，足以讓他們擺脫狹隘的孤立交易的公司，一心想的也都是今天或者是此刻怎樣能從客戶身上獲得什么。他們很少考慮能夠給客戶提供什么價(jià)值，他們好像從來(lái)都沒(méi)有想過(guò)這些客戶會(huì)為公司的明天或后天帶來(lái)什么。筆者認(rèn)為，“要想處理好客戶關(guān)系，一定要平衡好給予和索取之間的關(guān)系”。在采訪一位消費(fèi)者時(shí)，這位消費(fèi)者說(shuō)，電話推銷(xiāo)、信件推銷(xiāo)、電子郵件推銷(xiāo)的效果完全一樣：“

9、確實(shí)，他們可以在吃飯的時(shí)候給我打電話，但我卻打不通他們的電話。他們可以一年給我發(fā)100封郵件，但是對(duì)我提出的問(wèn)題，他們卻給不出一個(gè)有針對(duì)性的回復(fù)。他們真的把我看作朋友嗎？他們只是”觀點(diǎn)：如果公司真正意識(shí)到客戶價(jià)值的重要性，知道除了客戶的當(dāng)期利潤(rùn)之外，客戶價(jià)值實(shí)際上還能為他們帶來(lái)其他財(cái)富，他們就會(huì)采取一種完全不同的運(yùn)作方式。他們不會(huì)在以孤立交易為特點(diǎn)的平行世界里最大化他們的短期銷(xiāo)售額，相反，他們會(huì)想辦法最大限度地提升每個(gè)客戶的總體價(jià)值，其中不僅包括客戶當(dāng)前的消費(fèi)額，還包括這些客戶未來(lái)與公司的交易。當(dāng)客戶真正相信公司尊重他們利益的時(shí)候，公司的總體客戶價(jià)值主張的效力就達(dá)到了最大值。三、IPHONE公

10、司客戶管理案例分析簡(jiǎn)介：蘋(píng)果公司之所以贏得專業(yè)投資者青睞，無(wú)外乎其涉及產(chǎn)品與人們的生活息息相關(guān)，同時(shí)又在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，因此在榜單上一枝獨(dú)秀。而其一路飆升的股價(jià)更激發(fā)出華爾街的投資熱情。在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來(lái)越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費(fèi)者在同一商品的購(gòu)買(mǎi)上面臨著多項(xiàng)選擇，使得公司客戶的流動(dòng)性非常大，而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀(jì)公司發(fā)展面臨的難題。蘋(píng)果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)都沒(méi)有較大的市場(chǎng)份額。然而近年來(lái)隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋(píng)果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí)，在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下

11、，客戶關(guān)系不僅僅是一種購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理，特別是要加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的管理，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利創(chuàng)造條件。客戶關(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值和體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。而客戶忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信

12、賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)重大差距的原因所在。首先，企業(yè)客戶管理較為零散。由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理系統(tǒng);而且民營(yíng)企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計(jì)劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒(méi)有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系，客戶隨時(shí)都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。其次，所面臨的客戶投訴較多。民營(yíng)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的諸多缺陷，導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時(shí)的處理和解決，從而使客戶產(chǎn)生不滿，致使客戶滿意度下降。最后，客戶的忠誠(chéng)度較低。民營(yíng)企業(yè)在管理上存在很大的隨意性，客戶關(guān)系管理沒(méi)

13、有系統(tǒng)和規(guī)模，客戶忠誠(chéng)度在客戶與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠(chéng)的客戶。然而民營(yíng)企業(yè)很少注意到這一問(wèn)題，也得不到及時(shí)的解決，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀(jì)必不可少的銷(xiāo)售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，還可以增加企業(yè)的聲譽(yù)資產(chǎn)。對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長(zhǎng)期效益和短期效益?？蛻糁艺\(chéng)度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)從10%最重要的客戶那里獲得的利潤(rùn)往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍;

14、忠誠(chéng)的客戶每增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價(jià)值在隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。同時(shí)，客戶忠誠(chéng)度的提升，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來(lái)了很好的口碑傳播，這在無(wú)形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、提高客戶忠誠(chéng)度是保持可持續(xù)利潤(rùn)的關(guān)鍵。首先，必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多元化，客戶成了企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)度管理也就成了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理不可或缺的一部分。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過(guò)程中，必定會(huì)形成自己的客戶群，要把握忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。其次，關(guān)注客戶的享受性體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)機(jī)制?？?/p>

15、戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是注重客戶體驗(yàn)，建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此，民營(yíng)企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度的管理上，更要注重客戶體驗(yàn)持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為客戶提供獨(dú)特的超值服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)留住客戶，建立快速的反應(yīng)機(jī)制，收集到更多的客戶意見(jiàn)和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。四、寶馬客戶管理的七大策略簡(jiǎn)介：寶馬汽車(chē)對(duì)車(chē)主的服務(wù)作為車(chē)主真正感受到來(lái)自寶馬汽車(chē)的用心服務(wù)。許多企業(yè)客戶管理部門(mén)都會(huì)在一些特別的日子向客戶傳遞祝福，如最常見(jiàn)的生日短信祝福，大多數(shù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)短信祝福的簡(jiǎn)單機(jī)械式的做法，時(shí)間長(zhǎng)了，客戶感覺(jué)到發(fā)出這條信息的是一個(gè)機(jī)器，而不是一個(gè)人性化的人，尤其是現(xiàn)在許多客戶都會(huì)在生日當(dāng)天收到來(lái)自銀行、保險(xiǎn)公司、通信公司、航

16、空公司等的多個(gè)同樣的短信祝福。寶馬的車(chē)主在收到寶馬汽車(chē)的生日祝福時(shí)，這樣說(shuō)到：“在寶馬寄來(lái)的精美直郵中，夾帶著一張精致的賀卡，粗看只是寶馬汽車(chē)傳統(tǒng)的前臉隔柵，當(dāng)打開(kāi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)被遮蓋的隔柵原來(lái)是一根根豎立著的蠟燭，每一只蠟燭都閃動(dòng)著火苗，這一刻讓我感受到了來(lái)自寶馬的用心祝福?！彼€講到了蠟燭的根數(shù)剛好就是他的年齡，這讓他激動(dòng)萬(wàn)分。寶馬這種通過(guò)直郵來(lái)加深與客戶的直接聯(lián)絡(luò)，并且通過(guò)特別的設(shè)計(jì)來(lái)吸引和激發(fā)客戶體驗(yàn)的做法，無(wú)疑讓這位車(chē)主感受到了寶馬汽車(chē)在提供服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的心思。（一）整合多種渠道建立客戶關(guān)系寶馬汽車(chē)以其“駕駛者之車(chē)”的定位贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。寶馬汽車(chē)不是把車(chē)賣(mài)給客戶就結(jié)束了，也沒(méi)有停留

17、在僅僅簡(jiǎn)單的記錄客戶的聯(lián)絡(luò)信息這樣的層次，從一開(kāi)始，寶馬汽車(chē)就想與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這就必須思考一個(gè)問(wèn)題：如何才能與客戶保持互動(dòng)并建立深層次的客戶關(guān)系呢？在2000年以前，寶馬汽車(chē)和傳統(tǒng)的汽車(chē)生產(chǎn)廠商一樣，主要通過(guò)大眾廣告建立品牌溝通，與客戶的聯(lián)絡(luò)也相對(duì)簡(jiǎn)單。寶馬汽車(chē)從1996年起，開(kāi)始嘗試運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)建立營(yíng)銷(xiāo)溝通，但是沒(méi)有與傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)整合起來(lái)。2000年以后，寶馬汽車(chē)開(kāi)始通過(guò)整合包括傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道、電話、直郵和網(wǎng)絡(luò)等多種營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)建立客戶溝通。（二）對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的認(rèn)知寶馬汽車(chē)始終將客戶放在核心的位置上進(jìn)行思考，認(rèn)為寶馬客戶的是這樣做出寶馬汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)決策的：購(gòu)買(mǎi)者的收益產(chǎn)品有效性+品牌

18、價(jià)值感付出貨幣成本時(shí)間便利性基于對(duì)客戶這樣的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程認(rèn)知，寶馬汽車(chē)決定必須要在增加產(chǎn)品的有效性和品牌價(jià)值感知上采取行動(dòng)。寶馬汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到，需要向客戶傳遞有價(jià)值的產(chǎn)品信息，以及提升客戶對(duì)寶馬品牌的價(jià)值感知，這兩方面的改進(jìn)都將有助于提升寶馬汽車(chē)的最終銷(xiāo)售。在我那位朋友的印象中，寶馬汽車(chē)很少進(jìn)行推銷(xiāo)，都是以傳遞價(jià)值的方式來(lái)吸引潛在客戶的關(guān)注，這與一些汽車(chē)公司大張旗鼓的促銷(xiāo)行動(dòng)明顯有著本質(zhì)的差別。（三）通過(guò)客戶中心建立客戶聯(lián)絡(luò)寶馬汽車(chē)在客戶管理上做了一個(gè)戰(zhàn)略性的決策構(gòu)建寶馬客戶中心，在我國(guó)稱為寶馬客戶關(guān)愛(ài)中心。寶馬客戶中心的職能不僅包括客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而且整合了客戶聯(lián)絡(luò)中心、寶馬網(wǎng)站、電子

19、渠道、直郵等客戶接觸渠道。寶馬汽車(chē)從一開(kāi)始就意識(shí)到，寶馬客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和應(yīng)用需要兩類專門(mén)的人才：不僅需要構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)人才，更需要懂得客戶策略的專業(yè)人士。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)人才可以幫助寶馬客戶中心搭建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟硬件環(huán)境，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗；精通客戶策略的專業(yè)人士知道如何應(yīng)用客戶信息和客戶互動(dòng)，以此建立客戶忠誠(chéng)關(guān)系，提升客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。寶馬客戶中心希望能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)是：向客戶提供寶馬汽車(chē)和寶馬金融服務(wù)的全面信息。通過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)短期增量銷(xiāo)售。通過(guò)理解客戶、提供相關(guān)及時(shí)信息的能力來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。策略性的識(shí)別哪些家庭是未來(lái)購(gòu)買(mǎi)寶馬汽車(chē)的最佳目標(biāo)客戶群。提供關(guān)于寶

20、馬客戶和潛在客戶的更高層次的信息。（四）以服務(wù)的方式傳遞價(jià)值寶馬汽車(chē)公司對(duì)購(gòu)買(mǎi)了寶馬汽車(chē)的車(chē)主進(jìn)行了深入的研究，他們發(fā)現(xiàn)這些購(gòu)買(mǎi)了寶馬汽車(chē)的客戶具有以下需要：兌現(xiàn)寶馬的品牌承諾，如性能、安全、技術(shù)、創(chuàng)新等。希望在與寶馬的互動(dòng)接觸中，能夠被準(zhǔn)確的識(shí)別出來(lái)。希望能夠得到來(lái)自寶馬汽車(chē)的服務(wù)。希望獲得有價(jià)值的信息。希望更多的便利。希望寶馬汽車(chē)對(duì)其有所幫助。對(duì)寶馬客戶有了這樣的認(rèn)知后，寶馬汽車(chē)開(kāi)始重新審視與客戶之間的溝通，并且決定在以下這些方面采取行動(dòng)：應(yīng)用完整的客戶信息視圖，識(shí)別寶馬車(chē)主和潛在客戶。增強(qiáng)客戶溝通的有效性。提高溝通效率，把正確的信息在正確的時(shí)間傳遞給正確的客戶。提高客戶的參與性。提高客戶

21、的滿意率。提高客戶的重購(gòu)率。 （五）向客戶提供價(jià)值寶馬汽車(chē)決定以向客戶不斷提供價(jià)值的方式來(lái)建立和持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系，寶馬汽車(chē)重新規(guī)劃了面向客戶的溝通組合：提供個(gè)性化的歡迎禮包。建立忠誠(chéng)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)溝通。根據(jù)潛在客戶的優(yōu)先級(jí)展開(kāi)對(duì)話溝通。通過(guò)寶馬雜志深化客戶關(guān)系。通過(guò)客戶俱樂(lè)部來(lái)建立車(chē)主圈子。有針對(duì)性的提供金融服務(wù)計(jì)劃。更有效地應(yīng)用交叉營(yíng)銷(xiāo)和向上營(yíng)銷(xiāo)。（六）通過(guò)個(gè)性化體驗(yàn)發(fā)展客戶關(guān)系寶馬加強(qiáng)客戶關(guān)系的行動(dòng)取得了非常好的效果。我們那位朋友津津樂(lè)道的一點(diǎn)是，他總是能夠收到寶馬汽車(chē)適時(shí)傳遞的最適合的信息，在與寶馬汽車(chē)的溝通過(guò)程中，能夠體會(huì)到從客戶出發(fā)的精心設(shè)計(jì)，如在進(jìn)入冬季的時(shí)候，就能夠收到來(lái)自寶馬汽車(chē)介紹如何在寒冷天氣下保持安全駕乘技巧的直郵，當(dāng)然寶馬汽車(chē)也會(huì)非常精明的在直郵中附贈(zèng)冬季輪胎使用手冊(cè)，但是客戶是能夠感受到這樣的營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)為基礎(chǔ)的。以歡迎禮包為例，以前的歡迎禮包是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮包，通常由經(jīng)銷(xiāo)商在客戶購(gòu)買(mǎi)后直接放在車(chē)內(nèi)，那樣的歡迎禮包里通常是帶有寶馬品牌標(biāo)識(shí)的小禮品，以及介紹寶馬公司和寶馬產(chǎn)品的一些資料?？蛻舨⒉恢罋g迎禮包里面裝的是什么，即使知道了也無(wú)法更改，因?yàn)闊o(wú)論禮包里的東西是否適