到底該不該幫忙

1、到底該不該幫忙內(nèi)容提示：在客房清掃過程中，有時(shí)會出現(xiàn)退房客人剛走，房間還來不及打掃，新入住的客人就來的情況。這時(shí)，服務(wù)員之間應(yīng)不應(yīng)該主動(dòng)地相互幫忙，及時(shí)為新入住的客人清潔整理好房間呢？本例中兩位領(lǐng)班做出了相反的決定。本案涉及：1、服務(wù)員工作的合理調(diào)配2、客房部管理制度的執(zhí)行3、員工的團(tuán)隊(duì)精神案例正文：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走，新入住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)打掃的房間，有2/3處在這種狀態(tài)之中?！霸趺崔k呢？總不能讓客人老在大堂等候吧?！毙”R焦急地對今天 比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想，對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做，然后你再幫我做，那不就解決了?！庇谑莾扇?/p>

2、一起迅速地行動(dòng)起來，終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)房間?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間，客人現(xiàn)在投訴了。”領(lǐng)班過來批評小鄭?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間，她來不及，我便去幫忙了，所以沒照顧到我管的房間。”她沮喪地說道。“你幫小盧做房？誰批準(zhǔn)了？現(xiàn)在可好，出事了吧?！薄邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，”“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大，她看著小鄭忙個(gè)不停，很想去幫忙，但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班，只見她一個(gè)箭步來到小盧的面前：“小盧，你先幫小鄭做房，等會兒

3、讓小鄭再幫助你，那兒 的客人等急了，快要投訴了?！薄斑@樣行嗎？”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道?！笆裁葱胁恍?，記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！鳖I(lǐng)班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙？案例評析：兩個(gè)客房領(lǐng)班對同樣的事情有兩種不同的決定，使被管理者不知所措，不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生的事，飯店工作人員（管理者和被管理者）首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)，即盡量滿足客人的入住需要，縮短客人等待的時(shí)間。這兩天發(fā)生的事情，不少飯店都曾有過，問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。在飯店旺季的時(shí)候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報(bào)表，及時(shí)

4、通知客房部，以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時(shí)為客人打掃好房間；另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況，并根據(jù)客房清掃任務(wù)的輕重緩急，合理調(diào)配人力，這就不會出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然，隨著飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用，這種溝通就會更加準(zhǔn)確、及時(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是指員工為了飯店的整體利益，在工作中既分工又合作的精神，這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神，而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然，員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人，整個(gè)飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況，打破常規(guī)及時(shí)滿足顧客的需要可能會取得更好效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breaking the rules for better service（打破規(guī)范，創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù)）”。第一位領(lǐng)班比較完美的做法應(yīng)該是：首先表揚(yáng)小鄭的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；其次，要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇