鐵路客運服務的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究

1、我國鐵路客運服務的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究學 生 姓 名： 1 學 號： 1 專 業(yè) 班 級： 2 指 導 教 師： 1 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計（論文）摘 要隨著我國社會主義經(jīng)濟的快速發(fā)展，交通運輸業(yè)也得到了快速的發(fā)展。鐵路運輸行業(yè)為適應經(jīng)濟發(fā)展帶來的交通需求，已然是當今運輸業(yè)中必不可少的。不僅在我國發(fā)展迅猛，當今世界鐵路的發(fā)展也發(fā)展迅速，鐵路運輸在旅客運輸中的優(yōu)勢日益顯著。當今社會對服務日益增長，這也是我國鐵路在旅客運輸業(yè)發(fā)展中提出了更高的要求。鐵路要在競爭激烈的旅客運輸業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢最有效的方法就是提高服務質(zhì)量，這對鐵路行業(yè)的形象和經(jīng)濟效益會產(chǎn)生積極的影響。在我國，鐵路運輸關(guān)系國民生計的重要

2、領域，鐵路客運服務的發(fā)展應該實在保障旅客安全、快捷、舒適、經(jīng)濟的前提下不斷提高，以滿足旅客的需求，要本著“以服務為宗旨，待旅客如親人”的宗旨為人民服務。面對鐵路行業(yè)的現(xiàn)狀，缺乏危機感，服務質(zhì)量低且不求改進，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。至此需要改善乘車環(huán)境、工作人員素質(zhì)等開展鐵路運輸服務創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的任務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。拓展自身服務范圍，合理占據(jù)市場，應該針對經(jīng)濟社會發(fā)展的趨勢合理的規(guī)劃自己的發(fā)展趨勢，務求切實改變現(xiàn)在鐵路運輸業(yè)在各個突出問題：擴大鐵路網(wǎng)、提高服務質(zhì)量、完善各個機

3、構(gòu)等。本文從鐵路客運服務的發(fā)展，鐵路客運服務的重要性，鐵路客運存在的問題，對鐵路客運提出的意見和建議，以此來提高我國鐵路客運的服務質(zhì)量。關(guān)鍵詞：鐵路客運服務；發(fā)展現(xiàn)狀；對策研究I目 錄摘 要I引 言11 我國鐵路客運服務的發(fā)展21.1 鐵路客運服務的概念21.2 鐵路客運服務的發(fā)展目標32 鐵路客運服務的重要性分析.43. 鐵路客運服務存在的問題53.1員工缺乏服務意識，服務方式落后，服務思想滯后53.2職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務技巧53.3鐵路客運服務質(zhì)量評價指標不合理63.4旅客服務系統(tǒng)面臨的問題63.5 票務系統(tǒng)面臨的問題63.6 營銷系統(tǒng)面臨的問題63.7運營系統(tǒng)結(jié)

4、構(gòu)不合理74鐵路客運服務的意見和建議84.1 嚴格篩選應聘人員84.2 堅持培訓機制，提高服務水平84.3 完善鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價指標體系84.4 建立完善的客運服務系統(tǒng)體系.84.5 利用集成技術(shù)提升服務的水平.94.6注重服務形象，實施“品牌”戰(zhàn)略.9結(jié) 論10致 謝11參 考 文 獻12- 1 -西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計（論文）引 言 鐵路技術(shù)發(fā)展的總目標是實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化。重點發(fā)展方向是：旅客運輸高速化，快速化，貨物運輸重載化，快捷化，運輸組織多樣化，運營管理信息化，安全裝備系統(tǒng)化，牽引動力電氣化，車輛大型專用化，鐵路建設技術(shù)現(xiàn)代化，鐵路經(jīng)營管理科學化。形成

5、客貨并重，重視發(fā)展旅客運輸。 鐵路客運是鐵路運輸?shù)囊粋€重要組成部分。隨著我國社會主義經(jīng)濟建設的快速發(fā)展，人民物質(zhì)文化生活追平不斷提高，以及改革開放的需要，經(jīng)由鐵路運送的旅客人數(shù)大幅度增長。因此，做好鐵路客運工作，是為人民服務的一個重要方面，它對于國家的經(jīng)濟建設，文化交流，以及滿足人民群眾在生活上的需要等方面都有十分重要的意義。 鐵路客運的基本任務是滿足旅客的旅行需求，安全，迅速，準確地運送旅客和行李，包裹，郵件，保證旅客在旅行過程中舒適愉快，并獲得良好的服務。 當今世界鐵路的發(fā)展異常迅速,鐵路的在旅客運輸中的優(yōu)勢日益顯著,雖然各國的發(fā)展水平不一,但不約而同的都以適應市場需求為根本出發(fā)點。當下社

6、會對服務日益增長的需求,也為我國鐵路旅客運輸業(yè)的發(fā)展提出了更高要求。鐵路要想在競爭激烈的旅客運輸行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢,最有效的手段就是提高服務質(zhì)量。鐵路客運服務質(zhì)量的提高,對鐵路行業(yè)的整體形象和經(jīng)濟效益會產(chǎn)生積極的影響。1 我國鐵路客運服務的發(fā)展 經(jīng)濟發(fā)展和社會進步為鐵路發(fā)展提供了良好的機遇，同時鐵路也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)，快速，健康增長，將促使客貨運輸需求總量快速增加，要求鐵路有足夠的與之相適應的運輸能力。鐵路在運輸效率，能源消耗一級環(huán)境污染等方面的優(yōu)勢為世界公認，應在實施國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。盡管目前在各個國家鐵路客運發(fā)展水平不一，但市場需求是其根本出發(fā)點。近年來由于社

7、會對于服務日益增長的需要，我們也應對鐵路客運服務提出更高的要求。對于我國而言，鐵路服務質(zhì)量一直是制約我國鐵路發(fā)展的重要因素，因此，發(fā)展鐵路客運服務是一件刻不容緩的事。1.1 鐵路客運服務的概念 什么叫服務?從廣義來講，服務就是為了國家，為了集體，為了企業(yè)，為了某種事業(yè)和他人的利益而工作。鐵路客運服務，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適的服務，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。鐵路旅客運輸?shù)摹爱a(chǎn)品”，就是旅客的“位移”。旅客從甲地到乙地的旅行過程中鐵路及職工提供的運輸和服務與旅客對

8、旅行和服務的消費是同時進行的?？梢婅F路旅客運輸及服務正是這種能夠創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務。 旅客列車服務又分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務，如：列車上的車門驗票、維持秩序、扶老攜幼、車上送水、衛(wèi)生清掃、廣播宣傳、餐車加工飯菜、餐車服務等等。無形服務主要指乘務人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮貌修養(yǎng)、言談舉止、服務精神、工作態(tài)度等。旅客列車的乘務工作關(guān)鍵在于怎樣更好的為旅客服務，這是服務的真正含義所在。1.2鐵路客運服務的發(fā)展目標鐵路網(wǎng)要擴大規(guī)模，完善機構(gòu)，提高質(zhì)量，快速擴充運輸能力，迅速提高裝備水平。主要繁忙干線實現(xiàn)客貨分線，基本上形成布局合理，

9、結(jié)構(gòu)清晰，功能完善，銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡，使運輸能力滿足國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，才能讓技術(shù)裝備達到或者接近國際先進水平。 隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人類社會的地域跨越交流，貨物流通是必要解決問題之一，而解決這一問題的對應辦法以各種交通工具為媒介，在這之中，鐵路客運扮演者不可替代的角色。此外，隨著信息化時代的到來，鐵路客運信息化也是鐵路客運發(fā)展的必然趨勢，而客運服務也是信息化過程中不可缺少的一環(huán)。在當今時代，企業(yè)間競爭相當激烈，而對于服務業(yè)更是甚之，所以，提高服務質(zhì)量是取得競爭優(yōu)勢的重要手段。2 鐵路客運服務的重要性分析 鐵路是國民經(jīng)濟大動脈，國際重要基礎設施和大眾化交通工具，是綜合交通運輸體系骨

10、干，重要的民生工程和資源節(jié)約型，環(huán)境友好型運輸方式，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位至關(guān)重要。鐵路的基本建設，產(chǎn)品制造應綜合配套，保證質(zhì)量，采用系統(tǒng)集成技術(shù)，實現(xiàn)各子系統(tǒng)頂層協(xié)調(diào)統(tǒng)一，采用保證行車安全的技術(shù)設備，實現(xiàn)技術(shù)設備標準話，系列化，模塊化，信息化，不斷提高運輸能力。 近年來，隨著我國社會主義經(jīng)濟建設的發(fā)展，各種交通運輸也迅速的發(fā)展起來，高速公路的快速發(fā)展，航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展，毫無疑問將成為鐵路強有力的競爭對手。當然，人民生活水平不斷的提高，使更多的人選擇選擇更加方便，舒適，迅速，安全的旅行方式，這就要求鐵路在客運這方面做出更好的策略，如，近幾年的高速鐵路的快速發(fā)展，鐵路客運服務工作的提高,安

11、全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標，客運服務系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統(tǒng)。近年來，隨著我國社會主義經(jīng)濟建設的發(fā)展，各種交通運輸也迅速的發(fā)展起來，高速公路的快速發(fā)展，航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展，毫無疑問將成為鐵路強有力的競爭

12、對手。當然，人民生活水平不斷的提高，使更多的人選擇選擇更加方便，舒適，迅速，安全的旅行方式，這就要求鐵路在客運這方面做出更好的策略，如，近幾年的高速鐵路的快速發(fā)展，鐵路客運服務工作的提高。3. 鐵路客運服務存在的問題曾在火車站看到“以服務為宗旨，待旅客如親人”這樣的橫幅，那時作為旅客的我心里暖暖的，如今談到客運發(fā)展這塊，我想淺談一下這里面的一些東西。好的理念無疑會是一個好的指導，鐵路作為一個龐大的運輸服務系統(tǒng)，擁有二百多萬職工，把這個口號學習好、理解透、落實到行動上，不會那么簡單，需要各級組織不斷的宣傳、貫徹、執(zhí)行，檢查、衡量、改進提高。如何把“以服務為宗旨，待旅客如親人”這個服務理念變成現(xiàn)實

13、的行動？這幾年，我國經(jīng)濟狀況發(fā)展良好，人民收益可觀，光是對于出外旅游的需求就大大增加。鐵路以其價格實惠、出行方便的優(yōu)勢，成為廣大人民出行的首要選擇。外出的需求讓人們對鐵路客運服務質(zhì)量有了更高層次的要求，客運服務質(zhì)量的提高與客運服務理念的轉(zhuǎn)變對于促進鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 我國動車組的開行、提速后，我國鐵路各項硬件設施質(zhì)量好得令人驚嘆。然而，我國鐵路的客運服務質(zhì)量狀況實在令人擔憂，與世界前列的國家差距還很大。分析我國鐵路客運服務質(zhì)量狀況，主要有以下幾方面的問題。 3.1員工缺乏服務意識，服務方式落后，服務思想滯后 隨著鐵路的各項事業(yè)的發(fā)展，我們客運服務這塊也做了很

14、多的調(diào)整，以適應現(xiàn)階段的鐵路發(fā)展，雖有一定成效，但許多問題尚未解決。鐵路客運服務這塊是一個很龐大的組成，然而，由于其長期居于壟斷地位，“鐵飯碗”的意識讓我們的服務人員缺乏真正的服務意識。服務方式落后，服務人員的服務只在于擦桌子、打水、打掃衛(wèi)生，對列車上旅客面臨的困難視若無睹。服務過程中，不和善、不文明、不正確的問題時常引起旅游的反感，讓很多旅客對服務人員不滿。當旅客有困難出現(xiàn)時，看著服務人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開的嘴，心寒的感覺不禁油然而生。旅客在經(jīng)歷了在火車站排隊買票、辛苦地候車，爭分奪秒地上車后，已經(jīng)身心疲憊，還得再看著服務人員不耐的臉色，這樣的經(jīng)歷，相比較其他高端的服務人員從事的運

15、輸方式，無疑會加速鐵路事業(yè)的萎縮。 3.2職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務技巧 由于鐵路組織職工的不穩(wěn)定性，基礎員工工薪待遇不高，從業(yè)人員對自己的本質(zhì)工作滿不在乎，使得他們對旅客的服務大打折扣。不懂得如何回答旅客的問題，令旅客不滿。 3.3鐵路客運服務質(zhì)量評價指標不合理 在現(xiàn)實生活中，國家只對鐵路客運服務質(zhì)量的小部分做出評價，如安全、速度等方面。然而，這并不能代表廣大民眾的心聲，雖然安全問題、速度問題是不可忽視的，但僅憑這幾點就評價一個鐵路系統(tǒng)的好壞實在有失偏頗。這樣不夠全面，不夠全面的分析都有可能是錯誤的。這個評價系統(tǒng)應該從多方面、多層次考慮，無論是從安全、

16、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經(jīng)濟性出發(fā)，這個評價系統(tǒng)和其他系統(tǒng)相比都要具有可比性。但需要注意的是，鐵路客運評價系統(tǒng)不能因為其全面性、多層次性而模糊，而主次不分。這個體系還需要操作簡便、簡明合理，不能只具有觀賞性，而毫無實用性可言，我們因時刻注重著它的內(nèi)在性質(zhì)，同時不忘其外在要求。評價指標與旅客要求向一致，是提高鐵路客運服務質(zhì)量，是旅客滿意程度增加的重要條件。3.4旅客服務系統(tǒng)面臨的問題 旅客服務系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進的技術(shù)和設備

17、，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統(tǒng)當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行;旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統(tǒng)的運行。3.5 票務系統(tǒng)面臨的問題票務系統(tǒng)的運行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統(tǒng)，是鐵路客運服務系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡運行點、票務系統(tǒng)的

18、更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統(tǒng)的服務范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。3.6 營銷系統(tǒng)面臨的問題供應不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。3.7運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理我國當前的鐵路運輸服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進一步改進。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，

19、與當前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題;其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便;最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務關(guān)注度不夠。新增業(yè)務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。4鐵路客運服務的意見和建議 4.1嚴格篩選應聘人員在招聘時，組織招聘的人員應該秉承認真負責的態(tài)度，層層篩選，盡量選取氣質(zhì)佳、形象好、文化水平高、不說方言、普通話標準、性格溫順的職員。與此同時，組織招聘的人員應該堅

20、持公平公正的原則，拒絕走后門、托關(guān)系，努力選拔出最為優(yōu)秀的職工。當然，選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心，樂于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，不驕不躁，認真工作。再制定合理的規(guī)章制度（獎勵懲罰制度等）促進職工的工作積極性，提高鐵路客運服務質(zhì)量。 4.2堅持培訓機制，提高服務水平 借鑒其他大企業(yè)的成功經(jīng)驗，在員工正式工作前，對員工進行合理而有效的培訓。首先，加強對員工業(yè)務知識的培訓，使得職工在工作中游刃有余。定期組織職工活動，培養(yǎng)職工積極的工作態(tài)度，使其以游客為中心，為旅客服務。最后，加強對職工禮儀的培訓，要求其著裝統(tǒng)一、服務到位、和善禮貌。 4.3完善鐵路客運服務質(zhì)量

21、綜合評價指標體系 為提升客運服務水平，需要建立鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價指標體系，并根據(jù)具體實施過程總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷的完善。在建立、完善評價指標系統(tǒng)時，要堅持以下幾個原則。第一，要堅持全面系統(tǒng)原則。評價體系要覆蓋面廣，與旅客要求相適應。在時間性、舒適性、經(jīng)濟性等方面做出評價，建立一個科學、全面的鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價。第二，系統(tǒng)可比原則。首先，要建立一個穩(wěn)定而詳盡的數(shù)據(jù)庫，服務于鐵路客運服務綜合評價指標體系。評價結(jié)果要客觀性、合理性、真實性。第三，堅持系統(tǒng)靈活原則。此綜合評價指標體系應該簡明扼要。要求有靈活性，使任何人都能夠簡單地對這個體系進行操作。4.4建立完善的客運服務系統(tǒng)體系

22、客運服務系統(tǒng)的建立主要是為了實現(xiàn)健康，方便，安全的服務，為滿足旅客的需求所形成的。旅客對客運服務的滿意程度是看不見，摸不著的，但鐵路部門可以根據(jù)在乘坐過程中，全程融入客運服務，以新的價值方式來彰顯客運服務的價值。還有就是建設鐵路客運專線，實行客貨專線運輸，是大幅度提升鐵路運輸能力和技術(shù)裝備水平，加快我國鐵路現(xiàn)代化的戰(zhàn)略選擇。所以說，服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規(guī)范的服務體系。4.5 利用集成技術(shù)提升服務的水平鐵路運輸系統(tǒng)在票務系統(tǒng)的建設上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作

23、效率;而票務系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現(xiàn)代化的標準，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統(tǒng)的方案設計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統(tǒng)的集成度;同時，還應加強客運服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務系統(tǒng)。 4 .6注重服務形象，實施“品牌”戰(zhàn)略改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，體現(xiàn)在安全，服務

24、、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質(zhì)量是社會對鐵路運輸?shù)幕疽?，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質(zhì)量擺上重要位置，針對旅客、貨主關(guān)心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經(jīng)濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力?！耙苑諡樽谥?，待旅客如親人”這個理念如何落實到行動中，談了一些膚淺的想法。實際上，所謂的落實就是對照標準找出現(xiàn)實的差距，加以改進。僅喊口號沒用，要落實到行動上，落實到每個干部職工的行動上。人性化的鐵路客運服務標準是我們構(gòu)建和諧社會的基礎。鐵路客運服務標準化搞了很多年了，標

25、準也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務為出發(fā)點的服務質(zhì)量標準。創(chuàng)建旅客運輸服務全過程的服務標準和跟蹤監(jiān)控標準。同時加強同其他服務行業(yè)尤其是民航、中國移動1860等服務質(zhì)量相對被社會認可的服務行業(yè)的標準融合，推進鐵路客運服務標準的國標化、規(guī)范化。服務人性化，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于旅客舒適的感覺，鐵路客運的發(fā)展無疑會加快步伐。- 9 -結(jié) 論 現(xiàn)階段我國鐵路客運服務這方面還不是很完善，航空服務，還有世界領先的鐵路服務很多優(yōu)秀的服務理念和高端的服務機制我們都可以去學習和借鑒。且看看我國高鐵和一般普通的列車服務質(zhì)量就要有很大的區(qū)

26、別，這里縱然有價錢不一樣享受的待遇不一樣的因素，可是要是一般的列車也有那種服務質(zhì)量的話，旅客也許因為喜歡享受優(yōu)質(zhì)的服務而選擇。鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前是出于一個待發(fā)展的時代。至此我們需要面對現(xiàn)實，具有破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。加快參與市場運轉(zhuǎn)和內(nèi)部改革，便可以提高鐵路運輸業(yè)的質(zhì)量。我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務存在較大的問題，解決當前問題是當務之急。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用,鐵路運輸企業(yè)也必須不斷提升客運服務質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場競爭力。 - 11 -致 謝在整個畢業(yè)設計中，我得到田樂老師的熱心指導和