電銷新入職培訓(xùn)

1、電話銷售入職基礎(chǔ)培訓(xùn)主講人：賴宇 1什么是電話銷售？它是以電話為主要溝通手段，通常為打電話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式2電話銷售的流程任何電話銷售都是按照這五大步驟來(lái)完成的開場(chǎng)白暖場(chǎng)異處理促成電銷銷售流程結(jié)束語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的表面身份，說明來(lái)意，打破與客戶間的距離，在溝通過程中，請(qǐng)注意語(yǔ)速柔緩，吐字要求清晰，整體溝通時(shí)長(zhǎng)控制在30秒內(nèi)。運(yùn)用干練語(yǔ)言打破與客戶之間的陌生感，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，或是完成近期活動(dòng)介紹，引發(fā)客戶興趣，方便繼續(xù)溝通精準(zhǔn)而明確的回答客戶疑問的同時(shí)，同步揣摩客戶心理，從而針對(duì)性的回答，做到指導(dǎo)性回答，而非書面式回答。幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買的決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為。真誠(chéng)的

2、感謝客戶接聽電話，禮貌致謝后，并為下次致電預(yù)約時(shí)間。2022-3-15一、開場(chǎng)白它是電話銷售最為重要的部分，時(shí)長(zhǎng)盡量控制在30秒左右，在整通電話銷售中，這30秒又被稱為“黃金30秒”。在簡(jiǎn)短的30秒內(nèi)，我們的坐席需要讓客戶清楚的知道下列3件事。1.我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么幫助？在整通開場(chǎng)白的溝通中，整體的語(yǔ)速要柔和而舒緩，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要有上揚(yáng)的感覺，在開場(chǎng)白最終結(jié)束的時(shí)候，需要通過封閉式提問進(jìn)行結(jié)尾。注意：開場(chǎng)白暖場(chǎng)異處理促成電銷銷售流程結(jié)束語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的表面身份，說明來(lái)意，打破與客戶間的距離，在溝通過程中，請(qǐng)注意語(yǔ)速柔緩，吐字要求清晰，整

3、體溝通時(shí)長(zhǎng)控制在30秒內(nèi)。運(yùn)用干練語(yǔ)言打破與客戶之間的陌生感，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，或是完成近期活動(dòng)介紹，引發(fā)客戶興趣，方便繼續(xù)溝通精準(zhǔn)而明確的回答客戶疑問的同時(shí)，同步揣摩客戶心理，從而針對(duì)性的回答，做到指導(dǎo)性回答，而非書面式回答。幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買的決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為。真誠(chéng)的感謝客戶接聽電話，禮貌致謝后，并為下次致電預(yù)約時(shí)間。2022-3-15二、暖場(chǎng)暖場(chǎng)過程中，坐席的語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)需根據(jù)客戶類型的判斷進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整，同時(shí)合理利用資源（如：近期活動(dòng)方案、福利等）增強(qiáng)客戶的興趣及信任感，并進(jìn)一步的了解客戶的基本信息。暖場(chǎng)，又稱之為破冰，主要作用在于進(jìn)一步消除客戶的

4、敵意，體現(xiàn)自身專業(yè)度的同時(shí)，收集客戶信息，初步的判斷客戶類型，針對(duì)性的調(diào)整對(duì)應(yīng)話術(shù)風(fēng)格，便于后期銷售的開展。注意：2.提問要具有目的性及導(dǎo)向性。3.注意傾聽和記錄，讓客戶多說話，但前提是客戶的回答是環(huán)繞坐席的主線，如有偏差，客戶需要 及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，回歸主線。 1.暖場(chǎng)期間所用提問均采用封閉式提問。4.提問盡量使用與主線相契合的軟問題為主。開場(chǎng)白暖場(chǎng)異處理促成電銷銷售流程結(jié)束語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的表面身份，說明來(lái)意，打破與客戶間的距離，在溝通過程中，請(qǐng)注意語(yǔ)速柔緩，吐字要求清晰，整體溝通時(shí)長(zhǎng)控制在30秒內(nèi)。運(yùn)用干練語(yǔ)言打破與客戶之間的陌生感，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，或是完成近期活動(dòng)介紹，引發(fā)客

5、戶興趣，方便繼續(xù)溝通精準(zhǔn)而明確的回答客戶疑問的同時(shí)，同步揣摩客戶心理，從而針對(duì)性的回答，做到指導(dǎo)性回答，而非書面式回答。幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買的決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為。真誠(chéng)的感謝客戶接聽電話，禮貌致謝后，并為下次致電預(yù)約時(shí)間。2022-3-15三、異處理異處理，是指坐席在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。異處理的定義：異處理的類型： 1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議2022-3-15三、異處理真實(shí)的異議：1.客戶認(rèn)為目前不需要你的產(chǎn)品2.客戶對(duì)你的產(chǎn)品不滿意3.客戶對(duì)你的產(chǎn)品持有偏見2022-3-15三、異處理異處理，是指坐席在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)

6、疑或拒絕的言行。異處理的定義：異處理的類型： 1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議2022-3-15三、異處理虛假的異議：根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，將虛假的異議暫且分為下列兩類1.客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)對(duì)坐席，其最終目的是不想與坐席交談，不想介入銷售活動(dòng)2.客戶提出很多不能落實(shí)到點(diǎn)的異議，坐席無(wú)法與其合理溝通完成銷售流程2022-3-15三、異處理異處理，是指坐席在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。異處理的定義：異處理的類型： 1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議2022-3-15三、異處理隱藏的異議：指客戶并不提出真異議，而是提出與客戶最關(guān)心的異議毫不相關(guān)的異議，從而降低產(chǎn)品

7、價(jià)值，索取更多好處。如：客戶想在平臺(tái)投資獲取更多的禮品，但卻又不直接提出，而是一直從平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品收益方便進(jìn)行反對(duì)，最終提出要求增加禮品才會(huì)進(jìn)行購(gòu)買。2022-3-15三、異處理針對(duì)異處理，大家請(qǐng)注意：1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。2.異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，但爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬送銷售進(jìn)程。3.沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對(duì)的客戶。4.異議表示你提供的利益仍然不能滿足客戶的需求。5.注意傾聽，區(qū)分真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議。6.不要用夸大不實(shí)的話來(lái)進(jìn)行異處理，當(dāng)你不知道答案時(shí)，可說：我將盡快提供您答案。7.將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號(hào)。8.異議表示客戶仍有求于你。9.沒

8、一個(gè)異處理都要緊跟促成。2022-3-15三、異處理客戶異議的產(chǎn)生：客戶異議的產(chǎn)生恰恰說明了客戶的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣谧l(fā)現(xiàn)并解決問題。但客戶的異議有時(shí)是因客戶產(chǎn)生，有時(shí)卻是因?yàn)樽a(chǎn)生。1.客戶的原因2.坐席的原因2022-3-15三、異處理客戶的原因：客戶通常會(huì)基于自身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用狀況和對(duì)同類產(chǎn)品的了解；來(lái)表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可，如：收益低、風(fēng)險(xiǎn)高、沒有錢。但其實(shí)更多的時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒘私獠怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。2.感性原因：a.因?yàn)榍楦泻托睦砩系牟粷M或恐懼b.客戶拒絕改變c.客戶情緒處于低潮，沒有意愿d.借口或推脫1.理性原因：3.戰(zhàn)術(shù)性原因：202

9、2-3-15三、異處理客戶異議的產(chǎn)生：客戶異議的產(chǎn)生恰恰說明了客戶的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣谧l(fā)現(xiàn)并解決問題。但客戶的異議有時(shí)是因客戶產(chǎn)生，有時(shí)卻是因?yàn)樽a(chǎn)生。1.客戶的原因2.坐席的原因2022-3-15三、異處理坐席的原因：1.坐席無(wú)法贏得客戶的好感.2.坐席做了夸大不實(shí)的陳述.3.坐席使用了過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ).4.不正當(dāng)?shù)臏贤?，未能捕捉到客戶的需求點(diǎn).2022-3-15三、異處理如何進(jìn)行異處理：1.安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求：在電話銷售的過程中，坐席的語(yǔ)氣及態(tài)度是極為重要的，坐席要在整個(gè)電話溝通的過程中，營(yíng)造出一個(gè)輕松、愉快、有親和力的一個(gè)溝通氛圍。當(dāng)客戶感覺愉快

10、并受到重視時(shí)，客戶才愿意多聊一會(huì)，多一點(diǎn)去了解你和你的公司及產(chǎn)品和服務(wù)。在溝通的過程中，注意提出關(guān)聯(lián)性問題和傾聽。2.確實(shí)的說明情況，而不過度承諾了解客戶的購(gòu)買意向，通過聆聽與提問，重塑客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶提出一些沒有明顯答案、見仁見智的問題時(shí)，設(shè)身處地的理解客戶的立場(chǎng)、想法與期望。并設(shè)法滿足客戶的正常需求。3.適當(dāng)?shù)挠绊懣蛻?，而不是永遠(yuǎn)等待了解客戶的購(gòu)買意向，通過聆聽與提問，重塑客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶提出一些沒有明顯答案、見仁見智的問題時(shí)，設(shè)身處地的理解客戶的立場(chǎng)、想法與期望。并設(shè)法滿足客戶的正常需求。開場(chǎng)白暖場(chǎng)異處理促成電銷銷售流程結(jié)束語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的表面身份，說明來(lái)意，打破與客戶間的距離，

11、在溝通過程中，請(qǐng)注意語(yǔ)速柔緩，吐字要求清晰，整體溝通時(shí)長(zhǎng)控制在30秒內(nèi)。運(yùn)用干練語(yǔ)言打破與客戶之間的陌生感，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，或是完成近期活動(dòng)介紹，引發(fā)客戶興趣，方便繼續(xù)溝通精準(zhǔn)而明確的回答客戶疑問的同時(shí)，同步揣摩客戶心理，從而針對(duì)性的回答，做到指導(dǎo)性回答，而非書面式回答。幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買的決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為。真誠(chéng)的感謝客戶接聽電話，禮貌致謝后，并為下次致電預(yù)約時(shí)間。2022-3-15四、促成促成的定義：促成就是坐席幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買的決定。促成是銷售的目的，但往往很多坐席都不敢進(jìn)行促成，擔(dān)心被客戶拒絕，但其實(shí)促成被拒絕往往會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的異處理，而新的異處理則又會(huì)形成下一次促成，如此循環(huán)反復(fù)，直至最終銷售流程完成。促成的時(shí)機(jī)：1.客戶沉默不回答坐席時(shí)。 2.客戶詢問細(xì)節(jié)。 3.客戶認(rèn)同你說的話的時(shí)候。 4.客戶質(zhì)疑安全性、風(fēng)控、公司背景開場(chǎng)白暖場(chǎng)異處理促成電銷銷售流程結(jié)束語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的表面身份，說明來(lái)意，打破與客戶間的距離，在溝通過程中，請(qǐng)注意語(yǔ)速柔緩，吐字要求清晰，整體溝通時(shí)長(zhǎng)控制在30秒內(nèi)。運(yùn)用干練語(yǔ)言打破與客戶之間的陌生感，簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，或是完成近期活動(dòng)介紹，引發(fā)客戶興趣，方便繼續(xù)溝通精準(zhǔn)而明確的回答客戶疑問的同時(shí)，同步