客服部--KPI考核

1、客服部各崗位績(jī)效考核表客服部經(jīng)理考核評(píng)分表月度考核期間：年 月崗位任 務(wù) 績(jī) 效序號(hào)考核工程權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等得分級(jí)自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時(shí) 內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作 日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項(xiàng)沒有滿足扣10分2客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培訓(xùn)20%培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上20分6課時(shí)以上10分低于0分4客服流程體系的建立與完善20%建立CRM言息系 統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理 制度、方法、流程完成率在90%以上 20分 完成率在85%以上 10分 完成率低于80%

2、為0分5客戶信息管理10%客戶信息資料齊 整，無錯(cuò)漏按要求完成10分 錯(cuò)漏在3%以內(nèi)5分 錯(cuò)漏超過3%為0分加權(quán)合計(jì)行 為 考 核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1主動(dòng)性25%1級(jí):2級(jí):3級(jí):4級(jí):5級(jí):等候指示詢冋有何工作可給分配提出建議，然后再作有關(guān)行動(dòng) 行動(dòng)，但例外情況下征求意見 單獨(dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分2以客戶為中心25%1級(jí)：提供必要效勞2級(jí)：迅速而不可分辯白決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次真實(shí)需求并 提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組織 利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織 利益1級(jí)5分2級(jí)10

3、分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分3效勞細(xì)致25%1級(jí)：完成公司KPI效勞流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢效勞性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面效勞與實(shí)誠(chéng)性效勞5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的效勞知 識(shí)與感受1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分4承當(dāng)責(zé)任25%1級(jí)：成認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承當(dāng)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分加權(quán)合計(jì)總 分總分=業(yè)績(jī)考核得分X 80%+亍為考核得分X 20%=考核人簽字：年月日售后效勞員考核評(píng)分表月度考核期間：年 月崗位業(yè)

4、績(jī) 考 核序號(hào)考核工程權(quán)重目標(biāo)值要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客戶檔案管理30%檔案存放整齊無缺 失，有目錄，查閱方 便完成目標(biāo)值要求30 分有局部不完整，但影響不大 15 分 不完整且嚴(yán)重缺失0分2投訴處理40%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi) 響應(yīng)，3個(gè)工作日解 決，解決率100%完成所有要求40分 任一項(xiàng)沒有滿足扣 5 分3客戶滿意度40%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上40分85分以上30分80分以上20分低于80分0分加權(quán)合計(jì)行 為 考 核序號(hào)行為指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1效勞細(xì)致50%1級(jí)：完成公司KPI效勞流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢效勞性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：

5、適用性全面效勞與實(shí)誠(chéng)性效勞5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的效勞 知識(shí)與感受1級(jí)10分2級(jí)20分3級(jí)30分4級(jí)40分5級(jí)50分2以客戶為中心50%1級(jí)：提供必要效勞2級(jí)：迅速而不可分辯白決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次真實(shí)需求 并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組 織利益下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組 織利益1級(jí)10分2級(jí)20分3級(jí)30分4級(jí)40分5級(jí)50分加權(quán)合計(jì)總 分總分=業(yè)績(jī)考核得分X 80%+亍為考核得分X 20%=考核人簽字：年月日客服總監(jiān)考核評(píng)分表月度崗位任 務(wù) 績(jī) 效序號(hào)考核工程權(quán)重指標(biāo)要求評(píng)分等級(jí)得分1自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客服流程體系的建立與完善25%建立CRM

6、言息系 統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理 制度、方法、流程完成率在90%上 25分 完成率在85%上 15分 完成率低于80%為0分2大客戶回訪15%所有大客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排15分完成90%以上5分完成低于90%為0分3客戶滿意度30%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上30 分85分以上20分80分以上10分低于80分0分4客戶投訴處理15%客戶投訴在2小時(shí) 內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作 日解決，解決率100%完成所有要求15分任一項(xiàng)沒有滿足扣 5分5孤兒客戶流失數(shù)15%不產(chǎn)生孤兒客戶流 失不流失15分流失0分加權(quán)合計(jì)行 為 考 核序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1指揮25%1級(jí)：常

7、規(guī)指標(biāo)并清晰2級(jí)：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3級(jí)：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對(duì)后果負(fù) 責(zé)，控制場(chǎng)面4級(jí)：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場(chǎng)行為較好5級(jí)：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分考核期間:年 月3以客戶為中心25%1級(jí)：提供必要效勞2級(jí)：迅速而不可分辯白決客戶需求3級(jí)：找出客戶深層次真實(shí)需求并提供 相應(yīng)產(chǎn)品服力4級(jí)：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組織利益 下影響客戶決策5級(jí)：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分4效勞細(xì)致25%1級(jí)：完成公司KPI效勞流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢效勞性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面效

8、勞與實(shí)誠(chéng)性效勞5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的效勞知識(shí)與 感受1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分5承當(dāng)責(zé)任25%1級(jí)：成認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承當(dāng)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分加權(quán)合計(jì)總 分總分= 業(yè)績(jī)考核得分X 80%+亍為考核得分X 20%=考核人簽字：年月日客服部 專職工作考核表月度考核期間：年 月崗位業(yè) 績(jī) 考 核序號(hào)考核工程權(quán)重目標(biāo)值要求評(píng)分等級(jí)得分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1客戶檔案管理30%檔案存放整齊無缺 失，有目錄，查閱方 便完成目標(biāo)值要求30 分有

9、局部不完整，但影響不大15分不完整且嚴(yán)重缺失 0 分2投訴處理40%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi) 響應(yīng)，3個(gè)工作日解 決，解決率100%完成所有要求40分 任一項(xiàng)沒有滿足扣 10 分3客戶滿意度40%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上40分85分以上25分80分以上10分低于80分0分加權(quán)合計(jì)行 為 考 核序號(hào)行為指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)說明考核評(píng)分自評(píng)上級(jí)結(jié)果1效勞細(xì)致50%1級(jí)：完成公司KPI效勞流程2級(jí)：主動(dòng)性問詢效勞性問題3級(jí)：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級(jí)：適用性全面效勞與實(shí)誠(chéng)性效勞5級(jí)：能給客戶帶來意想不到的效勞 知識(shí)與感受1級(jí)10分2級(jí)20分3級(jí)30分4級(jí)40分5級(jí)50分2以客戶為中心50%1級(jí)：提供必要效勞2級(jí)：迅速而不可分