牡丹卡中心人力資源提升項(xiàng)目工作備忘(10-12月)

1、牡丹卡中心人力資源提升項(xiàng)目工作備忘（2002 年 10 月 12 月）1. 概要：工商銀行牡丹卡中心（以下簡稱卡中心）人力資源管理提升項(xiàng)目第三階段績效管理體系設(shè)計自2002 年 10 月 7 日開始，經(jīng)過華信惠悅咨詢公司（以下簡稱惠悅）顧問設(shè)計、信用卡專家指導(dǎo)以及卡中心項(xiàng)目組成員反饋，三方通力配合，目前部門及崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)（以下簡稱指標(biāo)）和工作目標(biāo)已初步設(shè)計完成，最終結(jié)果有待卡中心管理層確認(rèn)，此外績效管理手冊正在設(shè)計過程中。2. 具體工作過程：10 月 7 日，惠悅顧問介紹平衡計分卡原理并就卡中心各項(xiàng)指標(biāo)與項(xiàng)目組成員討論會議地點(diǎn)：卡中心1參會人員：總行段鋼；卡中心羅榕、鄒凌云；惠悅龔萍、李梅

2、香、許彬惠悅顧問組對卡中心項(xiàng)目組就績效管理內(nèi)容及績效指標(biāo)的分解進(jìn)行了介紹，并以人力資源部為例，對部門指標(biāo)的分解進(jìn)行了具體操作，惠悅提供了部門指標(biāo)庫，雙方項(xiàng)目組成員就部門指標(biāo)庫內(nèi)容進(jìn)行了討論，并對其中內(nèi)容進(jìn)行了修正，在該次會議上，卡中心項(xiàng)目組考慮到卡中心業(yè)務(wù)的特殊性，以及項(xiàng)目組成員對卡中心業(yè)務(wù)熟悉程度不足的難題，卡中心項(xiàng)目組成員強(qiáng)烈希望卡專家的介入，否則項(xiàng)目將無法按時開始，會議結(jié)論：卡中心項(xiàng)目組將與惠悅公司程達(dá)總經(jīng)理進(jìn)一步商榷卡專家事宜，以便工作盡早開始。10 月 7 日到 11 月 21 日，此期間的工作內(nèi)容：惠悅顧問主要工作為收集資料，分析卡中心部門及崗位職責(zé)，依此進(jìn)一步完善各部門及崗位的指

3、標(biāo)族；惠悅公司與卡中心就卡專家問題達(dá)成共識；雙方合作完成了崗位分析和崗位評估管理制度初稿；薪酬管理制度初稿；2雙方合作完成了崗位分析和崗位評估管理手冊的初稿；11 月 22 日，惠悅顧問與卡中心項(xiàng)目組成員就績效管理階段的工作內(nèi)容、工作方式及卡專家的參與程度進(jìn)行了溝通和確認(rèn)會議地點(diǎn)：卡中心參會人員：總行彭兆芝、段鋼；卡中心孫洪霞、羅榕、鄒凌云、張?zhí)煸健⒐?、王輝；惠悅龔萍在該會議上大家就以下內(nèi)容達(dá)成一致：項(xiàng)目小組將為卡中心建立績效管理體系，績效管理體系將包括：績效計劃、績效指導(dǎo)和強(qiáng)化及績效評估結(jié)果與薪酬的關(guān)系；在績效計劃部分：惠悅將提供卡中心整體的績效指標(biāo)、卡中心各部門的績效指標(biāo)以及卡中心標(biāo)準(zhǔn)崗

4、位(40 個)的績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)崗位的績效計劃書；在績效指導(dǎo)和強(qiáng)化部分：惠悅將在其所提供的績效管理手冊中，詳細(xì)介紹績效指導(dǎo)和強(qiáng)化的方法、步驟及注意的要點(diǎn)；3在績效評估結(jié)果與薪酬掛鉤部分：惠悅將在其提供的績效管理手冊中詳細(xì)解釋績效評估流程、績效評估表的內(nèi)容、績效評分規(guī)則、績效成績與薪資增長的關(guān)系、績效成績與變動收入的關(guān)系；在績效計劃階段，惠悅公司的交付成果將得到卡專家(由卡中心建議 )的審閱和確認(rèn)，在建立績效指標(biāo)的過程中，項(xiàng)目組將與卡專家時時保持聯(lián)系，以得到卡專家在業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；惠悅顧問將根據(jù)卡中心項(xiàng)目組的要求修改崗位分析和崗位評估手冊；11 月 25 日，惠悅與卡中心項(xiàng)目組成員開會討論卡中心薪酬

5、管理制度并通報與卡專家聯(lián)系進(jìn)展情況會議地點(diǎn)：卡中心參會人員：總行段鋼、莊嚴(yán)；卡中心：羅榕、張?zhí)煸?；惠悅龔萍、高德斌、許彬本次會議主要進(jìn)展為：4項(xiàng)目組成員討論并通過了惠悅設(shè)計的卡中心薪酬管理制度，卡中心項(xiàng)目組成員將負(fù)責(zé)與卡中心高層溝通和確認(rèn)惠悅設(shè)計的薪酬管理制度，惠悅項(xiàng)目組將在得到卡中心高層的反饋意見后進(jìn)行最后定稿修改；惠悅顧問向卡中心項(xiàng)目組通報惠悅顧問與卡專家(卡中心推薦 )聯(lián)系的進(jìn)展情況，并提出由卡中心提供中心目前整體考核指標(biāo)，中心各部門設(shè)置及職責(zé)，這些資料將提供給卡專家作為其給出卡中心整體考核指標(biāo)的參考信息；惠悅顧問同意將依據(jù)卡中心提供的最新制定的部門結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)來調(diào)整各部門績效指標(biāo)初稿

6、；11 月 25 日 12 月 2 日，在此期間，惠悅顧問的主要工作：惠悅顧問依據(jù)卡中心提供的最新資料與卡專家聯(lián)系，于12月2日，并且得到了卡專家關(guān)于卡中心整體考核指標(biāo)的反饋意見，項(xiàng)目小組依據(jù)卡專家建議，整理出基于平衡記分卡原理的指標(biāo)體系，并在項(xiàng)目小組內(nèi)進(jìn)行討論；511 月 28 日-30 日，對卡中心 12 個調(diào)整后的基準(zhǔn)崗位和基準(zhǔn)崗位之外的一百多個崗位進(jìn)行評估，確定職位等級項(xiàng)目小組針對卡中心的12 個調(diào)整后的基準(zhǔn)崗位逐一進(jìn)行評估，通過專業(yè)知識、業(yè)務(wù)專長、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、解決問題、影響性質(zhì)、影響領(lǐng)域和人際關(guān)系技巧等七個方面進(jìn)行評分，并分別確定職位等級。這 12 個崗位分別是：營業(yè)部總經(jīng)理、運(yùn)營部總

7、經(jīng)理、風(fēng)險管理部信用政策科經(jīng)理、營業(yè)部直銷科經(jīng)理、營業(yè)部業(yè)務(wù)支持科經(jīng)理、運(yùn)營部運(yùn)營科經(jīng)理、風(fēng)險管理部風(fēng)險控管科收單風(fēng)險監(jiān)控崗、風(fēng)險管理部風(fēng)險資產(chǎn)科上門及司法催收崗、清算部國際卡拒付業(yè)務(wù)科收單拒付崗、國際業(yè)務(wù)部外事聯(lián)系崗、營業(yè)部電話行銷科電話行銷崗、營業(yè)部商戶業(yè)務(wù)科商戶銷售崗。在完成對所有基準(zhǔn)崗位的評估的同時，項(xiàng)目小組對卡中心基準(zhǔn)崗位之外的其他一百多個崗位全部進(jìn)行了崗位評估，確定了相應(yīng)的職位等級。會后項(xiàng)目組將卡中心所有崗位的評估結(jié)果進(jìn)行了公示，征求卡中心各部門的意見，在匯總各部門的反饋意見后，經(jīng)彭總認(rèn)可后統(tǒng)一進(jìn)行職位等級的修改與調(diào)整。612 月 3 日，惠悅顧問提交修改后部門指標(biāo)族與卡中心項(xiàng)目組

8、成員討論會議地點(diǎn)：卡中心參會人員：總行段鋼；卡中心羅榕、鄒凌云；惠悅龔萍、許彬本次會議主要進(jìn)展為：項(xiàng)目組對卡專家提供的中心整體指標(biāo)方案進(jìn)行了討論，并討論了惠悅顧問基于卡專家建議所匯總的卡中心整體績效指標(biāo)體系(包括了財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營及員工發(fā)展類)，該績效指標(biāo)體系將由卡中心彭總確認(rèn)；基于對中心整體指標(biāo)體系的理解，惠悅顧問就其設(shè)計的各部門指標(biāo)體系征求卡中心項(xiàng)目組成員的意見。會上雙方就十二個部門的指標(biāo)進(jìn)行了討論，并對辦公室、人力資源部、資金財務(wù)部三個部門的部門指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)討論。項(xiàng)目雙方一致同意，將項(xiàng)目組討論過的部門績效指標(biāo)供卡專家審閱。12 月 2 日 12 月 10 日，在此期間，惠悅顧問與卡

9、專家聯(lián)系并確認(rèn)項(xiàng)目組所制定的部門績效指標(biāo)初稿，卡專家就卡中心部門結(jié)構(gòu)和部7門職責(zé)提出了反饋意見，并且依據(jù)卡專家建議，對相應(yīng)部門績效指標(biāo)進(jìn)行了修改，并將卡專家反饋意見及時與卡中心項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通。12 月 11 日，惠悅顧問向項(xiàng)目組解釋卡專家建議，并就新調(diào)整的指標(biāo)與項(xiàng)目組進(jìn)行討論會議地點(diǎn)：卡中心參會人員：總行段鋼；卡中心羅榕、鄒凌云、王越；惠悅龔萍、許彬本次會議主要內(nèi)容為：項(xiàng)目組雙方討論了卡專家的反饋意見，同時卡中心項(xiàng)目組就卡專家的建議提出需卡專家進(jìn)一步澄清之處；基于卡專家意見，項(xiàng)目組更新了部門績效指標(biāo)；惠悅整理出項(xiàng)目組提出的問題，留待與卡專家進(jìn)一步溝通和確認(rèn)；12 月 13 日到 12 月 18 日，在此期間，主要完成了以下工作：8惠悅顧問就卡中心提出的問題及更新的部門指標(biāo)與卡專家進(jìn)一步溝通和確認(rèn)，卡專家于12 月 18 日最后確認(rèn)了卡中心各部門的績效考核指標(biāo)，惠悅顧問將與卡中心項(xiàng)目組進(jìn)行最后的溝通確認(rèn)；惠悅顧問將所有與卡專家的聯(lián)系及卡專家的反饋及時提供給卡中心項(xiàng)目組成員，以征求卡中心項(xiàng)目組成員的建議；惠悅顧問開始制定績效管理手冊，并將與卡中心項(xiàng)目組就績效管理手冊中關(guān)鍵之處進(jìn)行討論；惠悅顧問開始制定各標(biāo)準(zhǔn)崗位的績效考核指標(biāo)，并將與卡中心項(xiàng)目組就標(biāo)準(zhǔn)崗位的績效指標(biāo)進(jìn)行討論；惠悅顧問依據(jù)各部門特點(diǎn)，制定了各部門KPI 和工作目標(biāo)的