售后知識培訓(xùn)

1、此 處 添 加 提 案 名 稱此 處 添 加 提 案 名 稱售售 后后 知知 識識 售后服務(wù)公售后服務(wù)公司司2010年年11月版月版明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后工作售后工作是銷售的后盾是銷售的后盾 一、客戶的滿意可以帶來品牌效應(yīng) 二、客戶的滿意可以帶來二次銷售明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司優(yōu)質(zhì)售后解決方案優(yōu)質(zhì)售后解決方案一、充分理解和配合公司的售后政策；二、按售后的辦法解決售后問題；明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后售后知識知識 一、售后政策 二、產(chǎn)品售后處理基本辦法三、售后服務(wù)系統(tǒng)四、售后體系 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司一、售后政策一、售后政策 1、

2、產(chǎn)品三包2、舊件管理3、專賣店售后服務(wù)約定4、專賣店技師培訓(xùn)5、專賣店售后激勵政策 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司何謂三包何謂三包 三包即針對產(chǎn)品銷售后的包修、包換、包退，以用戶為主體明確在售后服務(wù)中經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠的責(zé)權(quán)。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司有效期：即通常所指的產(chǎn)品保修期限。（年）產(chǎn)品保修卡三包（保修）范圍：即通常所指的保修內(nèi)容，哪些屬于保修？產(chǎn)品質(zhì)量認定標準明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司1 1、產(chǎn)品保修規(guī)定產(chǎn)品保修規(guī)定保修規(guī)定的目的？u 讓客戶的三包權(quán)益得到保障；u 讓客戶了解掌上明珠產(chǎn)品的保修期限；u 讓客戶了解保修認定的標準；u 讓客戶了解掌上明珠提供的

3、服務(wù)；u 是最基本的明珠產(chǎn)品售后服務(wù)承諾；u 專賣店只能提高標準，不能降低。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司保修規(guī)定保修規(guī)定 用戶保修規(guī)定 專賣店保修規(guī)定明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司為什么保修規(guī)定有兩個版本為什么保修規(guī)定有兩個版本產(chǎn)品保修規(guī)定分為：用戶版和專賣店版產(chǎn)品保修規(guī)定分為：用戶版和專賣店版1、主要針對目前終端家具市場三包狀況（沒有強制性家具 三包標準或規(guī)定），合理的回避了用戶包換、包退之內(nèi) 容，以降低操作中存在的風(fēng)險。2、但詳細清楚的明確了專賣店在產(chǎn)品三包中享受的全部權(quán) 益，主要是因為專賣店作為公司合作主體，承擔主要的 售后業(yè)務(wù)，也是三包政策的主體受益者，所以將包退納

4、入專賣店保修規(guī)定，由專賣店靈活運用，減少專賣店因 退貨造成不必要損失。 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品用戶保修規(guī)定產(chǎn)品用戶保修規(guī)定 1、保修對象：終端客戶 2、三包服務(wù)的內(nèi)容：包修、包換、包退 包修：包修：保修期內(nèi)進行產(chǎn)品免費維修 包換：包換：保修期內(nèi)進行產(chǎn)品配件免費更換 3、保修期限：保修期限以開具購貨票據(jù)、填制保修卡之日 起算 。產(chǎn)品整體保修期為一年；床墊內(nèi)膽保修期為八年。 4、保修范圍：產(chǎn)品質(zhì)量認定標準 5、五免：免費上門、免費安裝、免費調(diào)試、免費維修、 免費更換 6、一站式服務(wù)：4008800111一號直達、售后無憂！“三包五免一站式服務(wù)三包五免一站式服務(wù)”明 珠 集 團.

5、售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定 1 1、保修對象：、保修對象：掌上明珠的經(jīng)銷商 2 2、三包服務(wù)的內(nèi)容：包修、包換、包退、三包服務(wù)的內(nèi)容：包修、包換、包退 保修期內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用的，可以更換或修理 包退：3日內(nèi)免費退貨、換貨或修理 包換：4日至7日免費換貨或修理 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定3 3、保修期限：、保修期限： 渠道保修：渠道保修：1515個月個月，（凡在掌上明珠產(chǎn)品保修系統(tǒng)（簡稱CRM）中無法查詢到用戶信息資料的，視為渠道庫存。產(chǎn)品保修期為15個月，以保修卡打印的產(chǎn)品出廠日期起算，考慮庫存、物流等

6、因素，在規(guī)定保修期內(nèi)增加3個月寬限期，即15個月。） 專賣店樣品保修：專賣店樣品保修：6 6個月個月，（專賣店擺場樣品，因其用途特殊性，并鼓勵專賣店在實現(xiàn)銷售過程中主動處理樣品，以不斷保持賣場樣品新鮮度，保修期為6個月。保修期以產(chǎn)品保修系統(tǒng)中填寫的擺場日期為準。）4 4、保修范圍、保修范圍：產(chǎn)品質(zhì)量認定標準明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定5 5、保修內(nèi)服務(wù)：、保修內(nèi)服務(wù)： 1、售后熱線：400-8800-111 接受專賣店售后服務(wù)申報、標準提供及查詢； 2、分公司售后部： 接收所有質(zhì)量問題申報； 質(zhì)量問題認定或必要的現(xiàn)場堪測與維修服務(wù)； 部分地區(qū)提供配

7、件制作與維修服務(wù)； 3、明珠售后服務(wù)公司提供免費配件及相關(guān)技術(shù)（培訓(xùn)）支持； 4、專賣店自行完成配件更換及相關(guān)的物流收發(fā)。 （注：配件在明珠公司內(nèi)部物流部分由供應(yīng)鏈中心隨同成品物流 統(tǒng)一完成；各地分倉至專賣店部分，按（隨）成品物流辦法， 由專賣店自行指定物流或自提。）明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定產(chǎn)品專賣店保修規(guī)定6 6、經(jīng)銷商（專賣店）經(jīng)銷商（專賣店）應(yīng)承擔的用戶保修及售后責(zé)任應(yīng)承擔的用戶保修及售后責(zé)任 1、終端用戶享有明珠產(chǎn)品保修權(quán)益和專賣店銷售過程中 承諾的服務(wù)權(quán)益； 2、專賣店務(wù)必按掌上明珠終端用戶產(chǎn)品保修規(guī)定提 供相關(guān)的售后服務(wù)； 3、專賣店具體售后權(quán)責(zé)詳見

8、掌上明珠專賣店售后服務(wù)承 諾與約定。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司產(chǎn)品質(zhì)量認定標準產(chǎn)品質(zhì)量認定標準 產(chǎn)品質(zhì)量認定的目的？l 明確掌上明珠產(chǎn)品的售后服務(wù)保內(nèi)范圍及標準；l 落實產(chǎn)品保修與三包制度；l 確定售后服務(wù)過程中產(chǎn)品保修認定范圍及處理方法。 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司2 2、舊件管理制度、舊件管理制度 目的目的? ?l 提高“服務(wù)滿意度”，快速解決售后問題l 減少返貨高額運費l 避免返貨過程的不可控因素帶來的售后糾紛和滿意度損失 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司舊件怎么處理？舊件怎么處理？l 仔細包裝并保存于庫房l 由售后公司通知舊件返回時間和返回地點l 不要自主

9、返回l 公司按返貨合格率支付運費 （98%、95%、90%）明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司3 3、專賣店服務(wù)承諾、專賣店服務(wù)承諾 為了明確服務(wù)過程中的責(zé)權(quán),保障消費者應(yīng)有的服務(wù)權(quán)益，實現(xiàn)產(chǎn)銷雙方的互利共贏，所有明珠產(chǎn)品專賣店及經(jīng)銷商自加盟/經(jīng)銷合同簽訂之日起，即必須嚴格遵守承諾與約定，享受承諾中明確的權(quán)責(zé)，承擔相應(yīng)的義務(wù)。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司服務(wù)承諾的重點服務(wù)承諾的重點專賣店參與免費服務(wù)專賣店參與免費服務(wù) 專賣店要提供免費上門，檢測、調(diào)試、維修、配件更換、退換貨等服務(wù)。明珠公司提供免費配件及相關(guān)支持明珠公司提供免費配件及相關(guān)支持 公司按三包免費供應(yīng)配件、返修及部分費用

10、補貼、技能培訓(xùn)。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司4 4、專賣店技師培訓(xùn)、專賣店技師培訓(xùn)培訓(xùn)目的？培訓(xùn)目的？ 讓專賣店技師掌握現(xiàn)場維修處理能力，以“快速”服務(wù)提升顧客滿意度。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1、初級技師培訓(xùn)教程 公司制度流程培訓(xùn) （5小時）； 板式家具維修實踐學(xué)習(xí) （16小時）； 沙發(fā)維修實踐學(xué)習(xí) （16小時）； 大理石維修實踐學(xué)習(xí) （16小時）； 參觀生產(chǎn)車間、了解明珠工藝 （2小時）； 服務(wù)技能學(xué)習(xí)與團隊分享 （每晚1小時）。2、2010年和2011年售后公司將完成1000人/次的初級培訓(xùn)；3、每年依據(jù)各地市場需求開展5-8期，中/高級維修專業(yè)班；

11、4、可隨時接收專賣店安裝工快速培訓(xùn)。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司培訓(xùn)費用說明培訓(xùn)費用說明l 維修材料費： 板式材料以及沙發(fā) 材料1套共計2555元；l 學(xué)員生活費： 包括：早、中、晚餐7天生活費共計約300元；l 車船費：往返明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司5 5、專賣店維修技師激勵政策、專賣店維修技師激勵政策 激勵政策的目的？激勵政策的目的？1、實現(xiàn)專賣店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量上大的突破，體現(xiàn)“快速方便”的服務(wù)理念，從而以主動、快速、高效的服務(wù)贏得終端客戶的高滿意率 。2、激勵技師不斷提升技能及服務(wù)能力。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司等級激勵等級激勵 參與條件參與條件 參

12、加公司技師技能培訓(xùn)并獲得三星級以上（含三星級）證書 ； 參加培訓(xùn)后在專賣店工作期滿一年的專賣店技師 ； 專賣店維技師保修期內(nèi)產(chǎn)品年維修總數(shù)達到200件 ； 技師年度服務(wù)滿意度90%； 上述條件須共同滿足。 補貼金額補貼金額 五星級技師年度激勵補貼1800元； 四星級技師年度激勵補貼1400元； 三星級技師年度激勵補貼1000元； 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司維修量提成激勵維修量提成激勵參與條件參與條件專賣店維修技師參加公司技師技能培訓(xùn)并獲得等級證書（不限星級）；專賣店維修技師遵照售后公司三包制度解決好售后問題，并無重大投訴;當期服務(wù)滿意度95%；補貼金額補貼金額專賣店維修技師根據(jù)公司

13、三包制度，對保內(nèi)產(chǎn)品月維修量總數(shù)達到15件后，公司對超額部份給予不同產(chǎn)品的維修提成 ；（提成標準參照明珠售后服務(wù)公司專賣店售后服務(wù)激勵政策）。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司二、售后處理方法二、售后處理方法保修 1、現(xiàn)場維修 2、配件更換 3、返廠維修 4、服務(wù)技師維修換貨退貨 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司1 1、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場維修 經(jīng)過售后服務(wù)公司技術(shù)培訓(xùn)以后，專賣店技師具有一定維修能力，結(jié)合質(zhì)量認定標準專賣店能將問題產(chǎn)品進行現(xiàn)場維修。 現(xiàn)場維修包括： 專賣店自有技師維修 專賣店外請技師維修 分公司維修點維修 售后服務(wù)鼓勵現(xiàn)場維修明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司2 2、

14、訂購（配件更換）、訂購（配件更換） 專賣店無法在當?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，可向所屬分公司發(fā)起新制作配件的申請。 更換配件主要指：大理石、床墊、急件、價值低部件。 明珠售后服務(wù)公司將依據(jù)市場售后問題，在各地分公司售后部進行售后備件（大理石，床墊） 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司配件更換流程配件更換流程明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司配件更換注意事項配件更換注意事項 由上圖可知，配件更換流程長，環(huán)節(jié)多，務(wù)必按流程要求操作，比如：配件名稱須標準、配貨原因須準確。 最多的售后問題是“配件慢”，解決辦法就是及時了解并記錄好配件到貨周期。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司3 3、返修（返廠維修）

15、、返修（返廠維修） 專賣店無法在當?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，可向所屬分公司發(fā)起返件維修配件的申請。 返件維修主要指：門板、靠背、非急件 由于配件維修周期長、返貨速度慢，所以建議返修配件只能是大型的有備件的產(chǎn)品或者是非急件。 明珠售后公司已在全國建設(shè)6-10個維修車間，以縮短服務(wù)距離、節(jié)約服務(wù)費用、提高專賣店返修件進效。 為了避免返修過程不可控、運費高的情況，建議謹慎返修。 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司返修流程返修流程明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司配件返修注意事項配件返修注意事項 由返修流程可知，返修最大的問題就是時間長，所以在選擇返修時要慎重，不是什么配件都有必要返修。如：衣柜門板色差

16、，專賣店利用庫存產(chǎn)品將質(zhì)量問題的門板更換，在這種有備件的情況下才建議返件維修，相反如果是加急件就不能選擇返修。 公司正在全國各分公司所在地建設(shè)維修車間，目的就是縮短返修距離，提高時效。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司4 4、售后總部技師上門維修、售后總部技師上門維修 專賣店無法在當?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，而該產(chǎn)品受損面積可通過專業(yè)維修技師修復(fù)的，可向所屬分公司申請服務(wù)技師上門維修。（技師維修通常只針對真皮沙發(fā)類）明珠售后服務(wù)公司將建設(shè)一支實力強大的技師隊伍，以解決專賣店高級維修需求?？偛考紟熒祥T不等于專賣店不進行技師培養(yǎng)，其分工不同。 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司技師上門維修流程技師上

17、門維修流程明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司退換貨處理退換貨處理退換貨的標準退換貨的標準 購買產(chǎn)品在七日之內(nèi)出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題的； 一年保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)兩次質(zhì)量問題，且都不能有效解決的 ； 因用戶或購買方背景特殊，可能引起重大投訴或政府相關(guān)監(jiān)管部門介入的 ； 因其它特殊原因引發(fā)的退換貨。 需經(jīng)過公司相關(guān)部門的嚴格審批， 并執(zhí)行OA工作流程。 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后配件的快與慢售后配件的快與慢 您如何定義“快”與“慢”？選擇(1):快速服務(wù)=在承諾時限內(nèi)做到選擇(2):快速服務(wù)=時間絕對值小 售后配件的周期問題是所有人核心關(guān)注的問 題，配件的快慢直接關(guān)系到客戶滿意度。明 珠

18、 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后配件周期說明售后配件周期說明1、售后配件的周期：（此周期為配件計劃下單到配件入物流庫的時間，在回復(fù)客戶的時候請務(wù)必加上各地的物流運輸周期。） 板式，分為：飾面、板式，分為：飾面、非飾面、五金（玻璃）非飾面、五金（玻璃） 飾面周期為：15天 非飾面周期為：5天 五金（玻璃）周期為：5天（有庫存的情況下）2、沙發(fā)，分為：外套、內(nèi)架沙發(fā)，分為：外套、內(nèi)架: : 外套周期為：7天 內(nèi)架周期為：15天3、茶幾、餐桌椅：茶幾、餐桌椅： 茶幾、餐桌、大理石周期為：5天 餐椅周期為：5天 明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司三、售后服務(wù)系統(tǒng) 不僅是一個系統(tǒng)，是快速解決專賣

19、店售后問題的工具。 配件申報 配件返修 舊件管理 服務(wù)技師申請 400作為輔助平臺，協(xié)助專賣店處理疑難售后問題，確保處理售后無憂周期透明化、進程可控服務(wù)速度可控明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后服務(wù)系統(tǒng)主界面 24/logout.do(外網(wǎng)登陸地址） 20/menu.do（內(nèi)網(wǎng)登陸地址）明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司配件申請配件模塊明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司服務(wù)技師申請明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司配件返修申請明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司舊件填報明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公

20、 司配件訂單在線學(xué)習(xí)明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司四、四、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系售后服務(wù)公司客戶服務(wù)部維修運營部各地分公司售后服務(wù)部明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司售后服務(wù)公司職能簡要售后服務(wù)公司職能簡要1、負責(zé)公司所有產(chǎn)品的售后服務(wù)（不包括安裝和專賣店區(qū) 域內(nèi)維修服務(wù)）；2、承擔公司各項售后服務(wù)指標（服務(wù)滿意度、預(yù)算管理、 創(chuàng)收指標）；3、實施售后費用和售后運作的統(tǒng)一預(yù)算與管理；4、負責(zé)分公司售后服務(wù)部的建設(shè)、運營管理和服務(wù)控制與 評估等管理活動。明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司各地駐外售后各地駐外售后/ /客服機構(gòu)客服機構(gòu) 1、依附于各地營銷分公司/物流中心/辦事處

21、2、服務(wù)于區(qū)域內(nèi)專賣店和用戶 3、執(zhí)行統(tǒng)一售后工作內(nèi)容和服務(wù)標準 4、車間地區(qū)、漆房地區(qū)和無漆房地區(qū)明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司各地駐外售后各地駐外售后/ /客服機構(gòu)簡介客服機構(gòu)簡介 各地駐外售后總共有15個分公司 河南、湖北、江浙福、北京、山西、陜西、 山東、東北、安徽、湖南、江西、云南、廣西、 川渝新貴、甘肅 其中有6個地區(qū)有漆房（具有板式配件的簡單維修能力） 陜西、山東、安徽、江西、云南、廣西 其中有3個地區(qū)無能力維修，主要負責(zé)配件處理、客戶投訴 甘肅、江浙福、川渝新貴 有6個售后維修點（維修車間，具有配件的簡單制作和維修能力） 河南、山西、北京、湖南、湖北、東北 明 珠 集

22、團.售 后 服 務(wù) 公 司分公司售后服務(wù)維修點優(yōu)點分公司售后服務(wù)維修點優(yōu)點 將售后服務(wù)工作前移到銷售市場 “快速”解決售后問題 提升客戶滿意度明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司分公司維修點的職能分公司維修點的職能配件維修與制造（板式、大理石、床墊）配件申報舊件管理與處理（配件質(zhì)量鑒定）備品備件管理明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司分公司售后服務(wù)維修點架構(gòu)分公司售后服務(wù)維修點架構(gòu) 售后經(jīng)理售后經(jīng)理油漆工木工大理石維修師售后文員服務(wù)技師明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司維修量對比圖維修量對比圖月 份1011121234車 間681065514449102255漆 房266710965127241明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司維修收入對比圖維修收入對比圖月 份1011121234維修車間0281111580029016355466漆 房218508599770100256615明 珠 集 團.售 后 服 務(wù) 公 司維修周期對比