戴德物業(yè)服務(wù)的概念和意識

1、員工培訓(xùn)課程服務(wù)的意識戴德梁行謹(jǐn)呈二零零二年1 服務(wù)的概念21 服務(wù)的觀念我相信各位通過上面的課程講解，已經(jīng)了解到“物業(yè) ”就是指各類有使用價值的房屋建筑物以及其附屬設(shè)施和相關(guān)之場地物業(yè)管理”就是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，有關(guān)的法律和管理公約，不處理因物業(yè)的 居住、使用而產(chǎn)生的各種問題。我們中國將經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)劃分為第一、二、三產(chǎn)業(yè)，哪位同事可以告訴我物 業(yè)管理是屬于第幾產(chǎn)業(yè)？（ XXX ）具體點說第三產(chǎn)業(yè)是什么行業(yè)？（服務(wù)性行業(yè)） 。 完全正確，是服務(wù)性行業(yè)。 但是問題就來了 ,我們每天都在講服務(wù)性行業(yè)， 那究竟“服 務(wù)”是什么概念呢？現(xiàn)在分組討論，充分講出你認(rèn)為什么

2、是“服務(wù) ”，我不需要精確的定義，但 我需要你們每個人的理解。 5 分鐘時間，然后你們每一個組要推選一位代表，講出 你們小組的意見，討論結(jié)果。 （XXXX ）大家都講得非常好，也都是正確的。我的理解“服務(wù) ”就是為他人做事情。 滿足他人的需要 ,給有需要的人提供幫助。 我已經(jīng)講了我們經(jīng)營企業(yè)的道理， 大家都 知道我們公司的名稱叫“物業(yè)管理公司 ”，是公司就是一個企業(yè)，就要有經(jīng)營活動，有 經(jīng)營活動就要有產(chǎn)品，那我們的產(chǎn)品是什么？（服務(wù)） 。對了，我們的產(chǎn)品是“服務(wù)”， 在座的許多人來自商業(yè)系統(tǒng)，我打一個比喻，服務(wù)就好象是百貨商店里賣的商品， 如果沒有優(yōu)質(zhì)、對路的商品可賣，商店就要關(guān)門，如果我們不

3、能提供優(yōu)質(zhì)、滿意的 服務(wù)給我們的客戶，我們也都要回家了。關(guān)于服務(wù)的觀點我想講幾個問題：V1 為他人服務(wù)的概念首先，我要請大家改變一個觀念，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是侍候人，沒有出息。不 是在這個世界上每個人都在為別人服務(wù)， 也都在接受著別人的服務(wù)嗎？在這里 我強(qiáng) 調(diào)的是為他人服務(wù)的觀念， 千萬不要認(rèn)為我們是管理公司， 所以是來管理 大廈里的 業(yè)戶租戶的。比如說我是保安，我就有權(quán)不讓你進(jìn)來，不讓你停車。管理公司是 為客戶提供管理服務(wù)的 , 不是象以前的概念，我們是主人來管別人 的?！胺?wù)”就是 為他做事情，是給他人提供幫助。 （這就是“管你”和“管理” 的區(qū)別）2顧客是上帝的含義大家總聽到這個說法， “顧客

4、是上帝”，誰能講出其含義？ XXX 我們理解 是“上帝創(chuàng)造了人，沒有上帝就沒有人類。同樣沒有顧客就沒有我們各位的存在 ”。我 剛才提到服務(wù)是我們的產(chǎn)品，如果沒有顧客，那我們的產(chǎn)品又提供給誰？所以請各 位牢記，在任何情況下， 做任何事情， 都要記?。骸盀榭蛻舴?wù)”、“客戶第一”、“客戶是我 們的上帝 、”“客戶是我們的衣食父母，”這是我們行為的一條重要準(zhǔn)則。3 顧客永遠(yuǎn)是對的。“上帝永遠(yuǎn)是對的?！保ǚ纸M討論）4 公司內(nèi)部的服務(wù)觀念 （列出你的客戶）過去我們講服務(wù)都是對外的，但往往忽略了對內(nèi)的服務(wù)。公司內(nèi)部之間部 分、各工種、同事間，我們也強(qiáng)調(diào)服務(wù)，因為您的同事也就是您的顧客。比如說秘 書就必須及

5、時地完成領(lǐng)導(dǎo)交待的文件，人事部要及時、優(yōu)質(zhì)地幫其它部門解決行政 上的問題（如午餐），使得我們形成一個整體， 從而更好地為外部客戶提供最優(yōu)質(zhì)高 效的服務(wù)。2.2 工作態(tài)度（1）（游戲：每人一張紙）深呼吸，感覺是不是好多了？這就是我要講的第一點：不要帶任何與公司無關(guān)的情緒到你的崗位上來。 我希望我們公司的每位員工每天都能以最完美的一面來面對自己的工作。當(dāng)然，我 十分清楚，我們每一個人都有自己的煩惱，不可能象剛才一樣一下子就扔到垃圾桶 里。因為人生本來就是充滿著悲歡離合。我們要求是只要您走進(jìn)這個大廈就請暫時 拋開不愉快的一切，全身心地投入自己的工作，特別強(qiáng)調(diào)的是不要因個人情緒而轉(zhuǎn) 嫁到客戶身上，因為

6、你沒有這個權(quán)力2） 個人與公司的關(guān)系我總是在強(qiáng)調(diào)，“員工是公司的財富，每個員工的價值都會得到承認(rèn) ”。這絕對不是一名空話，因為一個公司水平的高低，體現(xiàn)在員工隊伍素質(zhì)的高低，離開 了大家辛勤和專業(yè)的勞動，就沒有我們公司的存在。試想一下，我一個人可以一天 24 小時值班站崗嗎？我一個人可以負(fù)責(zé)清掃全大廈的衛(wèi)生嗎？我一個人 可以處理所有的客戶投訴嗎？不可能的事，還是要依靠大家。毫不夸張地說： “各位 是我們事業(yè)成敗的關(guān)鍵 ”。 但是這不等于說離開了你們當(dāng)中的某一個人，我們公司就 要關(guān)門，這也是不現(xiàn)實的。你們有句話就是“少了誰地球都一樣轉(zhuǎn) ?！保?）“生活求存”的概念今天我們每一個人都要面對一個嚴(yán)酷的

7、現(xiàn)實問題， 就是生存。 你我都不是富翁， 要生存就要努力工作，工作不努力，沒有成績，就要被淘汰。這已經(jīng)是被最近十年 中國發(fā)展的歷史證明了的殘酷的現(xiàn)實。所以我要講一句為了“生活求存”努力做好您 的工作?！敖裉旃ぷ鞑慌?，明天努力找工作”，如果你 100% 完成你的工作，我也許 不會表揚你，因為這是你應(yīng)該做的，但如果你做不到你應(yīng)該做的，我一定會做相應(yīng) 的處理。我們每一個人都是自愿來工作的，并且是經(jīng)過嚴(yán)格接挑選的，只要各位努 力就一定能勝任工作。不希望聽到有人說， “做不了“”不會做”“不能做”“我這邊答應(yīng)， 那邊不辦”“等答復(fù)”。如果是這樣的話，我只能理解為要不然你不想做，要不然你做不 了，我只有

8、找能干的人來做23 敬業(yè)精神我希望大家都能熱愛自己的工作，但是可能有人會說： “我不喜歡這個工作，但為了“生存”先干著吧?！边@也沒關(guān)系，我也理解。但是我要求各位一定要有敬業(yè)精神。（ 1） 進(jìn)取逆水行舟，不進(jìn)則退。進(jìn)則存，退則亡。這是自由市場經(jīng)濟(jì)的必然規(guī)律。在我們公司混日子是混不下去的，我不希望你們中間有人經(jīng)過一段時間以后，自然消失了。（ 2） 自律我們對員工有比較嚴(yán)格的管理制度，但更強(qiáng)調(diào)各位的自律。因為不可能有人每 分每秒都跟著你， 許多事情要靠自律。 自律是對大廈、 對職業(yè)、 對自己人格的尊重， 也是各人自身素質(zhì)高低的一種體現(xiàn)。（ 3） 服從服從就是規(guī)范，在工作中我們主張服從二字，服從上級的合理安排和指派 我當(dāng)然允許存在不同的意見，如果有，首先請服從命令，然后再向上級反映或 討論 （ 4） 忍耐忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。服務(wù)行業(yè)永遠(yuǎn)是沒有至善至美的行業(yè)。 被投訴（包括被同事投訴） 、被批評（包括被上司批評）是很正常的。就象潘先生上 一堂課講的，如