餐飲案例分析(二)

1、餐飲案例分析（2）餐飲案例分析1 .服務(wù)員品嘗菜肴案例經(jīng)過：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。鏡頭一兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點(diǎn)菜：“先來冷盆。這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買來的肉用雞？”2EvI0Yu?！安恢?，我沒吃過?！狈?wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。鏡頭二“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。uQYf6P4“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問題。“那海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。客人不悅地對(duì)服務(wù)員說：“算了，算了，你講不清楚

2、，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧。"mdfsVMR鏡頭三“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？”服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！薄癤.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇?！斑@是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？”“當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏！”服務(wù)員胡諂一氣。待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味。”鏡頭四最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種

3、，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡枴７?wù)員答道：“新奇士是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國產(chǎn)的?！薄斑M(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒有說服客人。D6i6EX4“哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。案例分析：從上可見，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯(cuò)誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品

4、嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解?！斑@種家鄉(xiāng)咸雞用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。”“佛跳墻由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉眙~翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到

5、138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)佛跳墻的客人就我了，容易推銷了?！薄斑@是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)?！睆N師長幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開?！薄靶缕媸渴怯⑽腟unkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的

6、養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種世界第一橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是名牌產(chǎn)品，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選新奇士。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個(gè)新奇士，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想。"全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。KOQ9Rwu2 .微笑服務(wù)案例案例經(jīng)過：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位

7、服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蝴不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對(duì)哈蝴不大對(duì)胃口”這位經(jīng)理打斷他說：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來的香港客人嘗了哈蝴以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蝴不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。不料此時(shí)，

8、在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽?。案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而

9、想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蝴以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局！要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。soCt7wr。3 .忌諱的一句話：“因?yàn)檫@是規(guī)矩”案例經(jīng)過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水?？腿孙L(fēng)趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個(gè)么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”

10、服務(wù)員如是回答。“這種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說。Zi9hcBk。案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會(huì)出現(xiàn)如上述事例中這樣的對(duì)話呢？如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會(huì)回答說：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。"usXohql。這主要是因?yàn)閷?duì)自己所做的工作的意義還未弄懂，對(duì)“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒有訓(xùn)練嘴上的功夫。為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水。”“啊，不錯(cuò)，怪不得日本酒特別講

11、究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會(huì)隨之展開?？腿酥校敢夂头?wù)人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會(huì)就服務(wù)人員的商品知識(shí)、服務(wù)程序等各方面知識(shí)與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。當(dāng)然，對(duì)所上冰水的水質(zhì)等知識(shí)也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。NJkwrm74 .不與賓客爭(zhēng)辯案例經(jīng)過：某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色

12、的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說這湯沒有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意?！皩?duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏匀缓翢o熱氣.小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。客人付帳時(shí)一再向小林道謝，顯

13、然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。ngGWGMZ案例分析：小林極其巧妙地把“對(duì)”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把一碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)?？梢栽O(shè)想一下，如果小林只是簡(jiǎn)單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會(huì)，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時(shí)，便必須認(rèn)為第一次端上來的不是熱湯。或者如果第二次次

14、端上來的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無論何時(shí)都不會(huì)做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會(huì)成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了“此時(shí)無聲勝有聲”的功效唯

15、一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地?cái)嚋@一動(dòng)作。8GzMvJj。5 .“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”案例經(jīng)過：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇叮南耄骸跋确旁捗吩俚咕?，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑?/p>

16、她說一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。上菜時(shí)，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對(duì)方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師一一廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來，向他們匯報(bào)此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒

17、的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。過了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對(duì)小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問題的，

18、正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇驮谶h(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢(shì)緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便

19、成了這家粵港餐館的?？?。rH4O1BK案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對(duì)的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢?duì)酒菜的意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對(duì)”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為

20、店方的誠心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。3AG9APo6 .客人挑剔心理分析案例經(jīng)過：一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的！”客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了

21、過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！卑咐治觯翰惋嫿?jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換（“換”也是扔掉），魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。IhLnUs5。7 .客人誤讀菜價(jià)案例經(jīng)過：客人們?cè)诮鸨梯x煌的

22、餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。0EHALWN鏡頭一三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜。畫面小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過去的菜單有疑問。KWMyqh5客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房畫面服務(wù)員上菜，客人用餐OuIg5n7。鏡頭二用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。n4dg

23、Qpy特寫帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了。"2rKWm93鏡頭三小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說出事情的原由：“小虬我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。”小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待

24、我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?！碑嬅嫘⊥跞づ_(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。鏡頭四小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜咸菜黃魚湯，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)。”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重

25、量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)??！甭牭叫⊥踔鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。"OXfZQus案例分析：事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。haooMZa案例經(jīng)過：畫面小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。鏡頭五小王回到小方桌前，誠懇地對(duì)客人說：“先生，這件事我們飯店

26、有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓?chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束。19Qi0Hfo案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。H7CFr

27、Eh8 .增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力|案例經(jīng)過：咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說，這位服務(wù)員“過于親密了，讓人無言以對(duì)！”說完，離店而去。OWFJqm2案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門磚。這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里

28、回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過程。首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。glJpeHP。在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人又t于理解的毛病等等？JVu0E5M如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供

29、使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務(wù)水平。sSBMReD在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務(wù)的“收件人”。ZboLGPz9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？案例經(jīng)過：在一個(gè)兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說:“對(duì)不起！”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了。"2kSvu2B。案例分析：與客人交流時(shí)，選擇不失禮的語言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒有說話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請(qǐng)您稍等?！笨腿司蜁?huì)清楚，而且能夠理解。通過這種細(xì)微的對(duì)話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復(fù)，客人就會(huì)為“自己說的話對(duì)方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會(huì)留下令他生氣的記憶。nK1eIX5。服務(wù)員在與客人談話時(shí)，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人