物業(yè)公司客服品質(zhì)檢查表

1、品牌客服品質(zhì)檢查表序檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法評分標(biāo)準(zhǔn)備注號1）組團(tuán)管家手機(jī)、前臺來電、來訪和網(wǎng)絡(luò)、自查或其他等形式受理的投訴、 客戶需求均應(yīng)記錄在 前臺值班記錄表或其他專項(xiàng)記錄表內(nèi)2）受理的投訴、 客戶需求等均應(yīng)在 24 小時內(nèi)轉(zhuǎn)登至 投訴日報明細(xì)表現(xiàn)場觀察根據(jù)公司投 4分 每項(xiàng)扣 4 分，直至扣完為止訴對照查看查看記錄詢問3）根據(jù)投訴的實(shí)際內(nèi)容及關(guān)于投訴處理細(xì)分及時效的查看記錄訴求受理和流轉(zhuǎn)說明準(zhǔn)確判斷4）投訴日報明細(xì)表各對應(yīng)項(xiàng)目應(yīng)記錄完整、準(zhǔn)確，不查看記錄出現(xiàn)錯填、漏填5）投訴日報應(yīng)按投訴信息流轉(zhuǎn)工作指引中規(guī)定的時查看記錄限提交6）服務(wù)中心版投訴導(dǎo)讀填寫符合文件要求，填寫完整、查看記錄客戶

2、溝通及1準(zhǔn)確；提交及時，不出現(xiàn)投訴導(dǎo)讀漏發(fā)的情況訴求處理1) 按處理時限及時跟進(jìn)流轉(zhuǎn)、處理查看記錄（16 分）2) 當(dāng)日需轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)保修中心的投訴應(yīng)填寫業(yè)主報修記查看記錄錄表3）當(dāng)日需轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)客服的投訴應(yīng)填寫客戶投訴事件查看記錄處理記錄表4）不能在 24 小時內(nèi)處理的有效投訴，應(yīng)在24 小時內(nèi)回查看記錄訴求處理復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)的時間，有事件最終處理記錄5）記錄表中的處理情況應(yīng)寫清楚基本過程，不能一步處查看記錄理完的，應(yīng)寫明跟進(jìn)及完成情況6）需轉(zhuǎn)交給其他部門處理的投訴，應(yīng)在“過程記錄欄”查看記錄填寫清楚并填寫相應(yīng)表格的編號7）跟進(jìn)處理過程情況應(yīng)于24 小時內(nèi)轉(zhuǎn)登至 投訴日報明現(xiàn)場詢問細(xì)表

3、及時更新查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止2 分每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止4 分每項(xiàng)扣 4 分，直至扣完為止1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止2 分18）投訴、客戶需求的關(guān)閉應(yīng)符合關(guān)閉概念的要求，即按投訴、客戶需求處理流程處理投訴、 投訴結(jié)果得到業(yè)主認(rèn)查看記錄可或符合現(xiàn)行相關(guān)行業(yè)規(guī)定9）投訴、客戶需求未關(guān)閉的應(yīng)在“延時未關(guān)閉欄”注明查看記錄未關(guān)閉的原因1）對投訴、客戶需求回訪不滿意且業(yè)主提出新問題的，回訪服務(wù)中心應(yīng)對 “業(yè)主信息反饋欄” 內(nèi)容予以跟進(jìn)， 有必要查看記錄2 分每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止的應(yīng)生成一條新的投訴或客戶需求進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)2）不發(fā)生將

4、回訪結(jié)果錯位、遺失的情況查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止1）二級以上且涉及費(fèi)用產(chǎn)生的，服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人在行使了文件規(guī)定的200 元賠償權(quán)限后應(yīng)以傳簽的形式及查看傳簽1 分每件次 1 分，直至扣完為止投訴上報時報批業(yè)戶溝通2(3 分)門禁卡、鑰匙3管理(3 分)2）服務(wù)中心受理到可能對公司經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)等帶來不利影響的投訴，應(yīng)在投訴受理后30 分鐘內(nèi)向公司相關(guān)部門發(fā)出郵件預(yù)警并抄送公司領(lǐng)導(dǎo)1）每月的走訪量要等于或超出規(guī)定的數(shù)量2）每月制定月份訪問工作計劃3）及時完整地填寫 業(yè)戶訪問記錄 ，并將情況轉(zhuǎn)登至電子檔的服務(wù)中心年月訪問匯總表 ，不得缺項(xiàng)、漏項(xiàng)4）業(yè)戶反映的問題按 客戶溝通及訴求處

5、理 文件要求，并及時更新電子檔的 服務(wù)中心 年月訪問匯總表 ，要求在該表內(nèi)做好處理過程及回訪記錄1）鑰匙應(yīng)存放在帶鎖的鑰匙柜內(nèi)，保存完整，無丟失鑰匙保管2）服務(wù)中心所有代管或管理用鑰匙需登記在門禁卡/ 鑰匙清單中3）業(yè)戶委托服務(wù)中心代管鑰匙的需填寫鑰匙代管委托書門禁卡發(fā)4）業(yè)戶或內(nèi)部員工申領(lǐng)門禁卡需登記在門禁卡/ 鑰匙申領(lǐng)登記表 ，放服務(wù)中心主任審批鑰匙使用5）無論是業(yè)戶還是內(nèi)部工作人員及外部人員借用鑰匙都必須在門禁管理卡 / 鑰匙使用登記表上進(jìn)行登記郵件送達(dá)時4 分每項(xiàng)扣 4 分，直至扣完為止間為準(zhǔn)查看記錄2 分每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止查看記錄查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止查

6、看記錄房號對2 分每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止應(yīng)鑰匙查看記錄查看記錄查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止查看記錄2信息發(fā)布、審4 批及回收(3 分)空置房管理5(3 分)6 社區(qū)文化活6）鑰匙借用需在當(dāng)天內(nèi)還回，不能還回的需在門禁卡/ 鑰匙使用登查看記錄記表中備注欄內(nèi)注明原因7）業(yè)戶領(lǐng)回代管鑰匙需及時在門禁卡/ 鑰匙清單中注銷查看記錄8）管理用鑰匙因門鎖損壞等原因發(fā)生變更時需在門禁卡 / 鑰匙清單查看記錄中進(jìn)行更新1）通知應(yīng)按范本的要求編寫標(biāo)頭、標(biāo)題、正文、落款及張貼時限等查看張貼及存檔的通知2）通知、短信、宣傳欄及橫幅的內(nèi)容必須填寫在信息發(fā)布登記表上，并在發(fā)布前經(jīng)服務(wù)中心主任審批，并加

7、蓋公章查看記錄3）對于已過有效期的通知、橫幅及宣傳資料等應(yīng)及時收回和更換并將回收情況及查看記錄時記錄于信息發(fā)布登記表內(nèi)：1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止4）通知欄內(nèi)的通知一般不超過一個月；宣傳欄內(nèi)的宣傳內(nèi)容不超過三個月查看記錄5）橫幅及宣傳欄的信息應(yīng)有照片存檔查看照片6）公示信息的印制載體與規(guī)格應(yīng)與張貼位置的條件相匹配，以美觀適用為基本原現(xiàn)場察看則7）按年度客戶關(guān)系信息發(fā)布計劃發(fā)布信息查看記錄1) 已交付未裝修空置房每月定期進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報保修中心和維修查看記錄2 分班組維修。2) 組團(tuán)管家每月須對所有的空置房 （無空置房入戶門鑰匙的除外） 門窗是否關(guān)閉、設(shè)備設(shè)施是否完好、衛(wèi)生情

8、況、滲漏水等異常情況進(jìn)行檢查并填寫房屋檢查查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分 , 直至扣完為止記錄表，房屋檢查記錄表要求統(tǒng)一貼在入戶門的背面。3)現(xiàn)場不能解決的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)登到空置房管理記錄表電子表內(nèi)，屬于保修查看記錄2 分每項(xiàng)扣 1 分 , 直至扣完為止期內(nèi)的質(zhì)量問題須單獨(dú)記錄報保修中心并跟進(jìn)整改的結(jié)果。4)客服助理制作房屋動態(tài)表 ，每月 25 日報客服主管備案查看記錄5) 所有空置房在維修之前（未售除外）都必須電話告知業(yè)戶，在得到業(yè)戶同意后方可進(jìn)行維修，并在空置房管理記錄表上經(jīng)行登記，組團(tuán)管家對維修的過查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止程和結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)和確認(rèn)。6)按戶處理完后，告知客戶已

9、維修完畢并邀請客戶進(jìn)行查看。查看記錄1)客服主管在每年 11 月份擬定服務(wù)中心年度社區(qū)文化活動計劃表經(jīng)主任審查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止3動（3 分）便民服務(wù)7(5 分)前臺值班管8理（3 分）核后，報品質(zhì)管理部審核總經(jīng)理審批2) 按計劃實(shí)施各項(xiàng)活動，需要變更的需在服務(wù)中心年度社區(qū)文化活動計劃表中備注后及時上報品質(zhì)管理部備案查看記錄3)活動結(jié)束后及時存檔活動記錄、總結(jié)、照片等查看記錄4)每月 10 日前對上月舉行的社區(qū)文化活動進(jìn)行匯總整理，將信息發(fā)布在小區(qū)宣查看記錄傳欄和業(yè)主論壇1)便民藥品無過期藥品現(xiàn)場查看2)藥品領(lǐng)用時需在便民藥品領(lǐng)用登記表中登記查看記錄3)所有已借的便民工具

10、需當(dāng)天歸還，每天下午6 點(diǎn)鐘仍未歸還的，應(yīng)及時報客服查看記錄前臺進(jìn)行跟蹤處理現(xiàn)場詢問4)指定專人對便民物品每周進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，缺損或丟失的物品應(yīng)及時上報和補(bǔ)現(xiàn)場查看充，保持便民工具無銹蝕, 保持臺帳內(nèi)容與便民物品一致5)任何人借用工具時都需在便民工具借用登記表上做好記錄查看物品現(xiàn)場觀察分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止6)50 元，安全員應(yīng)保管好押金，并做好收取及退還1垃圾拖運(yùn)車借用時需交押金現(xiàn)場查看記錄查看記錄7)郵品代收前需業(yè)戶向服務(wù)中心提供郵品代收委托書，緊急情況可由業(yè)戶以查看記錄短信的形式發(fā)送委托短信給前臺值班人員8)所有代收郵品均需填寫在郵品代收登記表中，并對其保管、領(lǐng)取過程做好查看記錄

11、記錄和簽名9) 在小區(qū)內(nèi)開展便民活動，均須經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，并且必須遞交公共場地使用承諾書 ，批準(zhǔn)后由服務(wù)中心發(fā)放公共場地使用許可證場地使用的收查看記錄現(xiàn)場觀察費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1)如實(shí)填寫搬出的物品、房號、運(yùn)出人姓名及簽發(fā)人等信息；查看記錄物品放行每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止2)物品放行條需加蓋服務(wù)中心公章查看記錄入伙3)業(yè)主驗(yàn)房手續(xù)齊全、各項(xiàng)資料發(fā)放及收回?zé)o誤現(xiàn)場查看1 分出租戶和查看記錄4) 建立租住人員情況登記表施工人員管理5)施工人員進(jìn)出小區(qū)需辦理臨時出入證4組團(tuán)管家通9 訊管理(3 分)交接班10（3 分）培訓(xùn)及例會11(6 分)6)使用電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語： “你好， * 服務(wù)中心， 很

12、高興為您服務(wù)！ ”現(xiàn)場查看電話抽查電話接聽現(xiàn)場查看7)鈴響三聲內(nèi)接聽電話電話抽查1）組團(tuán)管家放假（休息）期間，組團(tuán)管家手機(jī)應(yīng)保持開機(jī)狀態(tài)，隨時接聽業(yè)戶來電，并將來電情況及時反饋至服務(wù)中心，值班人員應(yīng)配合做好電話記錄，組團(tuán)管家電話抽查手機(jī)如有特殊情況停用的，應(yīng)提前24 小時辦理呼叫轉(zhuǎn)移2）組團(tuán)管家在服務(wù)中心前工作期間，組團(tuán)管家手機(jī)應(yīng)調(diào)為振動狀態(tài)，同時不能接現(xiàn)場查看1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止聽私人電話；現(xiàn)場詢問3）不允許在其表面粘貼任何飾物現(xiàn)場查看4）組團(tuán)管家在與業(yè)戶辦理手續(xù)或與業(yè)戶談話時，如有業(yè)戶來電，應(yīng)請正在接待的業(yè)戶稍等，并將組團(tuán)管家手機(jī)轉(zhuǎn)交給其他工作人員接聽，并請接聽電話的同事作好

13、現(xiàn)場觀察記錄，現(xiàn)場接待工作完成后，跟進(jìn)記錄的問題1）客服主管應(yīng)每天檢查前一天的交接班情況，并簽字。查看記錄2）接班人員應(yīng)向交班人員問清楚待跟進(jìn)事宜或服務(wù)口徑等，跟進(jìn)處理結(jié)果或落實(shí)查看記錄每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止情況記錄在交接班日志現(xiàn)場詢問1 分3）每天至少由客服的晚班人員填寫一次當(dāng)日的交接班日志，其他前臺值班人員查看記錄或輪休人員應(yīng)將需要交接的事項(xiàng)詳細(xì)記錄于該表。1) 客服主管每年12 月 15 日之前制定下年度培訓(xùn)計劃報服務(wù)中心主任審核查看記錄1 分2）客服主管在每月 25 日之前制定下月培訓(xùn)計劃報服務(wù)中心主任審批（書面計劃，查看記錄2 分簽字審批存檔）3）新員工到崗3 天內(nèi)，需進(jìn)行崗前

14、培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止4) 按培訓(xùn)計劃組織實(shí)施培訓(xùn)（凡在品檢前完成計劃的都視同完成, 在品檢之后的列查看記錄2 分每項(xiàng)扣 2 分，直至扣完為止入下月檢查）現(xiàn)場詢問5) 人員參訓(xùn)率達(dá)到 90%以上查看記錄1 分現(xiàn)場詢問6）客服主管每月授課時間不得少于4 個課時查看記錄1 分7) 檢查培訓(xùn)效果 , 每月至少抽查2 名員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況查看記錄2 分按人 / 次扣 2 分, 扣完為止現(xiàn)場詢問5儀容儀表、語言及行為12規(guī)范、工作紀(jì)律(3 分)質(zhì)量記錄控13制(6分 )巡視檢查14（6 分）9）每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為

15、止10）服務(wù)中心主任于每年12 月 20 日前完成下年度培訓(xùn)計劃的審核，每月30 日前1 分完成下月度培訓(xùn)計劃的審批。查看記錄1）上班時間統(tǒng)一著工裝、戴工牌現(xiàn)場查看2）鞋子一律為深色皮鞋或布鞋，鞋面干凈、鞋跟不得訂金屬掌，不得穿涼鞋、拖現(xiàn)場查看鞋等露出腳趾的鞋子3）女員工短發(fā)梳理整齊、服帖，發(fā)稍不和遮住臉；長發(fā)及肩或超過的，應(yīng)梳成馬尾，將發(fā)梢盤起并用發(fā)網(wǎng)束起；留海不得長于眉毛；發(fā)網(wǎng)、發(fā)帶、發(fā)卡應(yīng)為黑色或現(xiàn)場查看其它統(tǒng)一素色；不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)4）男員工前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，現(xiàn)場查看不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)、禁止留胡須每人/次扣 1分1 分5）佩戴手飾：只允許帶

16、一枚結(jié)婚或訂婚戒指；不允許戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物現(xiàn)場查看直至該項(xiàng)分扣完6）指甲長度不得超過 1MM，只允許使用無色指甲油，不得使用香味濃烈的香水現(xiàn)場查看7）積極使用十字文明用語，微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)現(xiàn)場觀察8）來訪接待主動熱情、約三米范圍內(nèi)，起身微笑問好或點(diǎn)頭示意（正在接待客戶現(xiàn)場觀察時），提供茶水服務(wù)時，倒?jié)M七成并雙手遞上現(xiàn)場體驗(yàn)9）上班時間不脫崗、睡崗現(xiàn)場查看10）不做與工作無關(guān)的事現(xiàn)場查看11）保持辦公室及接待臺的整潔、有序，資料擺放整齊、不擺放與工作無關(guān)的物品現(xiàn)場查看12）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊要求現(xiàn)場查看1）無失效文件、記錄現(xiàn)場查看2）無私自影印受控文件現(xiàn)場查看3）

17、文件無缺頁、破損及亂涂亂畫查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止4）記錄真實(shí)查看記錄5）記錄準(zhǔn)確、實(shí)用且符合標(biāo)準(zhǔn)化查看記錄6）記錄填寫無空項(xiàng)、不填項(xiàng)需劃線查看記錄7）資料完整并存檔及時查看記錄1）服務(wù)中心主任每周對轄區(qū)管理的各項(xiàng)工作（含現(xiàn)場）進(jìn)行一次全面檢查，并將查看記錄2 分檢查結(jié)果記錄在服務(wù)中心主任巡視檢查記錄表6檔案、資料管15理(3 分)有償及16 委托服務(wù)（ 3 分）泳池外包監(jiān)17管（3分）商業(yè)管理（ 318分）籃球場、網(wǎng)球場管理（ 3 分）2）審核、審批各專業(yè)口巡視檢查記錄并組織各專業(yè)口進(jìn)行現(xiàn)場聯(lián)合檢查查看記錄1 分3）客服主管應(yīng)每天巡視并記錄，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)糾正并整改查看記錄

18、2 分1）專人管理、專柜存放、科學(xué)分類、便于檢索、查閱方便現(xiàn)場查看現(xiàn)場詢問2）所有環(huán)節(jié)資料齊全、完整、有效、無缺損查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止3）歸檔及時、保存時間符合規(guī)定查看記錄查看記錄4）存檔版本為最新有效版本，在資料管理中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正現(xiàn)場詢問查看記錄1)按流程實(shí)施有償服務(wù)回訪業(yè)主2) 客服助理接到客戶來電、來訪有服務(wù)需求的，應(yīng)在值班記錄表詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容、希望服務(wù)時間等，時間應(yīng)具體到×時×查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止分。3)服務(wù)中心主任有 50 元以下和每月總單量 5%以下免單的權(quán)力查看記錄4)服務(wù)結(jié)束 12

19、小時內(nèi)客服助理應(yīng)針對服務(wù)情況對客戶進(jìn)行滿意度回訪查看記錄回訪業(yè)主1)服務(wù)中心主任至少在開放前一周指定1-2 名現(xiàn)場監(jiān)管負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場詢問2)服務(wù)中心主任每周至少一次抽查泳池管理總體情況，填寫主任/ 設(shè)備責(zé)任人查看記錄巡視檢查記錄表3)現(xiàn)場監(jiān)管責(zé)任人每日至少一次對泳池管理情況進(jìn)行巡查，每周隨機(jī)訪問了解部查看記錄分業(yè)戶的感受， 填寫游泳池巡視檢查記錄表 ，并由外包單位人員簽字確認(rèn)。1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止4)外包單位人員每日至少一次對泳池進(jìn)行全面巡視，填寫相應(yīng)記錄。查看記錄5)現(xiàn)場監(jiān)管責(zé)任人會同外包單位人員每月至少一次對泳池安全管理相關(guān)配置器查看記錄材、泳池藥品質(zhì)量、 標(biāo)識牌、 急救箱、

20、設(shè)備設(shè)施等情況經(jīng)行專項(xiàng)檢查，填寫游泳池巡視檢查記錄表，雙方簽字確認(rèn)。1) 組團(tuán)管家每天不低于 1 次的對分管區(qū)域的商業(yè)進(jìn)行一次全面的巡查和檢查。2)主任及主任助理每周不低于一次對商業(yè)區(qū)進(jìn)行抽查和檢查。查看記錄1 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止1)客服主管每月定期對籃球場的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查檢查，檢查頻次不低于每月21 分每項(xiàng)扣 1 分，直至扣完為止查看記錄次，發(fā)現(xiàn)問題及時報維修班組處理。72) 服務(wù)中心主任每月不低于 1 次對籃球場進(jìn)行巡視檢查。1）服務(wù)中心主任每月月底編制下月服務(wù)中心值班安排表，并上墻值班管理公布2）值班人員對值班情況要認(rèn)真記錄于服務(wù)中心值班記錄表查看記錄查看記錄綜合管理19（5 分）外網(wǎng)信息發(fā)20布（5 分）物業(yè)服務(wù)標(biāo)21