飯店管理考試復(fù)習(xí)

1、精品第一章1、解釋以下列概念(1)飯店：是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。(2)飯店等級：指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準(zhǔn)。2、分析說明飯店功能要素的基本點(diǎn)飯店以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，要有足夠的場地和外環(huán)境設(shè)施相配套。滿足旅居及社會需求的使用功能。按國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、飯店運(yùn)行所需要的物資物品。能源供應(yīng)具備飯店行業(yè)素質(zhì)的專業(yè)人員，提供專業(yè)服務(wù)有良好的環(huán)境和氛圍。飯店的經(jīng)營理念和行規(guī)。3、飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素是什么？合法的法人資格；必備的生產(chǎn)要素

2、；正常的經(jīng)營活動(dòng)；合理的產(chǎn)權(quán)制度；4、分析說明飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品的無形性；飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性；飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性；飯店業(yè)務(wù)的適度超前性。5、飯店等級劃分的依據(jù)是什么？飯店分級依據(jù):而更件 標(biāo)準(zhǔn)忸店理旃 飯店提觸 岫理位注拄資造價(jià)（或各保養(yǎng)鐵件服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)隔務(wù)庾房鐵庸mI頤客泌底座6、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了哪四個(gè)主要階段?發(fā)展階段市場交通方式地點(diǎn),點(diǎn)客棧時(shí)期傳教J_信使日更、舟人步行等西斗駐車古5521驛耕附近遺管簡氈.僅提供基本食宿.房里差,聲譽(yù)孝A不安金a大飯店時(shí)期布族度假者上層階維公君派行者火車鐵路汨空海濯粗鍥大，設(shè)施聶

3、隼腹務(wù)正祀,有一定的接待儀式,一定叔格的禮節(jié)、禮孫面ME儂店時(shí)期公君旅行者冷詳飛機(jī)火車嫡市中公喻21遏熊方便、爵適、方向，上始以上篇自為中心，m格合理新型飯店時(shí)期場飛帆火車城市中心旅游勝地公睦也機(jī)場畫近雙鏢人,飯店集團(tuán)占據(jù)善來大的市場.類型全佯化.隈君殊含性.選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店業(yè)務(wù)的（A）是由飯店產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在時(shí)空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產(chǎn)品獨(dú)立使用價(jià)值的多元性所決定的。A.無形性B.時(shí)空特性C.綜合性D.強(qiáng)文化性2、（B）的客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界上絕大多數(shù)飯店均屬此類。A.美式計(jì)價(jià)飯店B.歐式計(jì)價(jià)飯店C.歐陸式計(jì)價(jià)飯店D.百慕大式計(jì)價(jià)飯

4、店3、在世界飯店業(yè)發(fā)展史上，被稱為第一座現(xiàn)代化飯店的飯店是（C）。A.斯塔特勒飯店B.阿斯特飯店C.特里蒙特飯店D.洲際飯店集團(tuán)4、（D）是世界飯店業(yè)最活躍的時(shí)期，它從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。A.客棧時(shí)期B.大飯店時(shí)期C.商業(yè)飯店時(shí)期D.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。5、中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施是（A）。A.驛站B.迎賓館C.諸侯館D.逆旅第二章1、解釋以下概念(1)飯店管理：是飯店管理者在了解市場的前提下，利用飯店管理資源，通過執(zhí)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益的一個(gè)活動(dòng)過程。(2)飯店接待能力：是指飯店能夠接待賓客并滿

5、足其需要的各種條件的總和，包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等。(3)接待業(yè)務(wù)周期：指某一特定接待業(yè)務(wù)從其準(zhǔn)備工作開始到賓客使用完畢為止這樣一個(gè)過程，并不斷循環(huán)進(jìn)行。2、分析說明飯店管理的涵義。飯J苫管珈的通義飯店管現(xiàn)宿動(dòng)是從研究市場開始的一飯店宣理的重瞿活動(dòng)是管理者執(zhí)行管理明能皈店同箕他組織一樣有既定的管理目標(biāo)/版信管理潔動(dòng)離亓不了譽(yù)建資源一/一飯店管理既包括公哲又包括管理3、簡述飯店管理綱要。飯店建筑；市場營銷和公共關(guān)系;組織管理；工程設(shè)備管理；決策與計(jì)劃；物資管理業(yè)務(wù)管理；(10)安全管理人力資源管理(11)服務(wù)質(zhì)量管理;財(cái)務(wù)管理。4、分析說明飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店價(jià)格飯店氣國力設(shè)施飯店照務(wù)5

6、、簡述飯店產(chǎn)品的特征。季節(jié)性無形性同步性脆弱性綜合性無專利性質(zhì)量不穩(wěn)定性不可儲存性6、飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一般經(jīng)歷哪7個(gè)階段?新產(chǎn)品策略確定開發(fā)方案構(gòu)思構(gòu)思方案篩選方案可行性分析新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品試營業(yè)新產(chǎn)品正式營業(yè)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店中最為重要白資源是（A）。A.人力資源B.物力資源C.財(cái)力資源D.信息資源2、在管理的基本職能中，（D）發(fā)生在其它職能之前，又要統(tǒng)馭其他職能的發(fā)揮。A.組織職能B.指揮職能C.控制職能D.計(jì)劃職能3、管理人員執(zhí)行（D）主要是針對業(yè)務(wù)平衡和飯店效率進(jìn)行的A.計(jì)劃職能B.組織職能C.指揮職能D.協(xié)調(diào)職能4、飯店產(chǎn)品的（C）決定飯店必須根據(jù)目標(biāo)市場的大

7、小來決定飯店設(shè)施規(guī)模和接待能力。同時(shí)也決定飯店從業(yè)人員必須具有雙重技能，即服務(wù)技能和推銷技能。A.綜合性B.季節(jié)性C.同步TD.無專利性第三章思考題1、解釋以下概念(1)決策：針對某些重大問題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出問題的解決方案的活動(dòng)過程。(2)飯店計(jì)劃管理：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過程。2、決策管理的基本內(nèi)容是什么？答：(1)決策是為了在解決問題的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；(2)決策是一個(gè)過程而不是瞬間行為；(3)決策一般指向比較重大的問題；(4)決策必須建立在比較的

8、基礎(chǔ)上；3、簡述決策的一般過程答感謝下載載精品8、如何編制飯店年度綜合計(jì)劃?感謝下載載溟舞潘奇方聾案箱法第方套4、風(fēng)險(xiǎn)型問題的決策有何特點(diǎn)答：第一，決策有一個(gè)明確的目標(biāo)取向。第二，有兩個(gè)或兩個(gè)以上可供選擇的可行的行動(dòng)方案。第三，每一種行動(dòng)方案都存在兩種以上的結(jié)果狀態(tài)。第四，每一種行動(dòng)方案的每一種結(jié)果狀態(tài)的收益或損失值是可以計(jì)算出來的。第五，每一種行動(dòng)方案所出現(xiàn)的每一種結(jié)果狀態(tài)的可能性大小即概率，是可以估算出來的。6、飯店計(jì)劃體系中主要指標(biāo)有哪些？答：1、客房或床位數(shù)2、接待人數(shù)3、客房出租率4、客房雙開率5、平均客房價(jià)6、飯店?duì)I業(yè)收入7、營業(yè)成本和費(fèi)用8、利潤、稅金9、員工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)

9、生產(chǎn)率10、設(shè)備完好率11、賓客滿意率、投訴率12、應(yīng)達(dá)到的星級標(biāo)準(zhǔn)7、影響飯店計(jì)劃編制的主要因素有哪些?答：1）市場環(huán)境：宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境；2）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況：與客源單位合同，物資、能源供應(yīng)合同，基建、安裝、裝修合同；3）飯店綜合接待能力：建筑空間，客房、床位數(shù),設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)人員素質(zhì)；4）飯店管理水平和技術(shù)水平：管理人員素質(zhì)，管理機(jī)構(gòu)、管理制度的完善，各崗位操作、制作、服務(wù)技術(shù)。精品答：1、提出計(jì)劃設(shè)想2、召集店務(wù)會議擬定計(jì)劃主要任務(wù)是決策、確定計(jì)劃指標(biāo)、分解指標(biāo)3、計(jì)劃集中匯總并審核部門計(jì)劃、修正飯店計(jì)劃的綜合部分4、編制計(jì)劃草案計(jì)劃的綜合部分、部門年度計(jì)劃、計(jì)劃進(jìn)度安排5、形成正

10、式計(jì)劃文件練習(xí)一、填空1、決策就是針對某些（重大問題），根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出問題的解決方案。3、飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)（內(nèi)外環(huán)境條件），通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其（經(jīng)營目標(biāo)）和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過程。3、在飯店諸經(jīng)營計(jì)劃中，（飯店?duì)I銷計(jì)劃）的制定須從實(shí)際出發(fā)，規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場占有率；同時(shí)確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次，產(chǎn)品的組合方式等。并指出飯店市場推銷的主要方向及。5、影響飯店計(jì)劃編制的主要因素是市場狀況、經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況、（飯店綜合接待能力）、飯店的管理水平和技術(shù)水平2、計(jì)劃控制的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)計(jì)

11、劃執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃本身的（偏差）。第四章思考題1、解釋以下概念(1)飯店組織結(jié)構(gòu)：指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及互相聯(lián)系的形式。(2)飯店制度：為實(shí)現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。2、飯店的部門劃分有哪幾種主要方法？答：按職能劃分，按區(qū)域劃分，按產(chǎn)品劃分，按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分。3、飯店有哪幾種組織結(jié)構(gòu)形式、各有什么特點(diǎn)？答：1,直線制：垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)；層次簡單，便于管理；管理事務(wù)多，工作難度大。2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)：任務(wù)明確且專業(yè)化；：發(fā)揮專業(yè)人員專長；減少管理人員失誤；容易摩擦、本位主義。3、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：集中政策，分散經(jīng)

12、營；專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率；經(jīng)營成本有所增加；影響整個(gè)企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)一指揮。4、矩陣式組織結(jié)構(gòu)：打破各部門的分割，使組織中的縱向聯(lián)系橫向聯(lián)系結(jié)合起來；有利于臨時(shí)性專家活動(dòng)的展開；容易產(chǎn)生多頭指揮。4、簡述飯店組織管理的原則答：1、有效性原則2、部門化原則3、集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合的原則4、管理幅度原則5、權(quán)力層次原則6、彈性原則7、協(xié)調(diào)原則8、權(quán)責(zé)相符原則9、統(tǒng)一指揮原則10、有秩序原則11、紀(jì)律原則12、公正原則5、如何理解飯店制度的內(nèi)涵？答：飯店氣氛，目標(biāo)性，規(guī)范性，同一性，強(qiáng)制性和公平性，靈活性。練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店的部門劃分有以下幾種方法，（a）是一種運(yùn)用廣泛而且

13、也是最基本的方法。a.按職能劃分部門b.按區(qū)域劃分部門c.按產(chǎn)品（服務(wù)）劃分部門d.按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分部門2、（a）比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。a.直線制組織結(jié)構(gòu)b.直線職能制組織結(jié)構(gòu)c.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d.矩陣式組織結(jié)構(gòu)3、能打破飯店各部門的分割狀態(tài)，使組織管理中的縱的聯(lián)系與橫的聯(lián)系較好的結(jié)合起來的組織結(jié)構(gòu)類型是（d）a.直線制組織結(jié)構(gòu)b.直線職能制組織結(jié)構(gòu)c.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d.矩陣式組織結(jié)構(gòu)4、（b）是飯店最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛的制度。a.飯店管理方案b.員工手冊c.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制d.崗位責(zé)任制第五章思考題1、解釋下列概念飯店市場營銷：就是通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使

14、消費(fèi)者的需求得到滿足，并促使飯店獲得最大的社會、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境效益的經(jīng)營管理過程。感謝下載載精品主題營銷：選定一個(gè)或多個(gè)具有標(biāo)志性的主題，通過主題的設(shè)置來吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購買行為。品牌營銷：是飯店通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來展開市場營銷，擴(kuò)大飯店產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。分時(shí)營銷：是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。2、分析說明飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)。1）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使要求飯店提高營銷活動(dòng)效率3）飯店

15、產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性4）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店重視文化營銷依擄選定的標(biāo)準(zhǔn)或因 素.將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜 的恒店異庾市場劃分 成若干個(gè)雷求大家相 同的同質(zhì)市蜃（即業(yè)市場1,評拈加令市場2、選擇目標(biāo)市將的 條件九日新市場善銷第哈根據(jù)目標(biāo)市場的競爭 電勢、悚店本身?xiàng)l件 及客人追求妁 關(guān)幢利 拉，4走履應(yīng)在目標(biāo) 市場上的競爭地位而 作出的相座決冢和進(jìn) 和妁萼鋪活多.3、STP分析的含義是什么?1）無差異化策嚕（2）差算化策略3）集中性譽(yù)輔策4、簡述飯店產(chǎn)品的組合策略?增加產(chǎn)品組合的廣度；增加產(chǎn)品組合的長度；增加產(chǎn)品組合的深度；產(chǎn)品組合相關(guān)性的調(diào)節(jié)5、如何理解飯店整體產(chǎn)品”的內(nèi)涵?感

16、謝下載載精品整件產(chǎn)品設(shè)計(jì)6、4Cs營銷組合策略的內(nèi)涵是什么？。（一）4cs營帚組合策略消費(fèi)成本小以賓客為中心，以滿足賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服 務(wù)質(zhì)量,為根本出發(fā)點(diǎn)公 頌店?duì)I銷活動(dòng)妾考慮的重要問題是制何減少賓客消費(fèi)總成本.包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精力成本.信息成本。9在營銷渠道的設(shè)計(jì)和土上，應(yīng)充分考慮賓客是否能強(qiáng)地購行其育凌的產(chǎn)品.同時(shí).要從地理位置、嫉店設(shè)計(jì)、建造、設(shè)施設(shè)備 般直、朦務(wù)用配直、服務(wù)程序安行要充分考慮到為客人維便利性i螳供優(yōu)質(zhì)服務(wù).在服務(wù)過程中必須與客A加強(qiáng)溝通、厥系、思1才能有針對感謝下載載練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店產(chǎn)品的（c）使?fàn)I銷活動(dòng)喪

17、失了一定的靈活性。a.無形性b.不可儲存性c.不可運(yùn)輸性d.非專利性2、（d）是飯店4PS營銷組合策略中的第一要素。a.價(jià)格策略b.促銷策略c.銷售渠道策略d.產(chǎn)品組合策略3、某飯店客房有3種類型、餐廳有3種類型、娛樂項(xiàng)目有2種類型，無其他項(xiàng)目，那么該飯店產(chǎn)品組合的總長度為（a）。a.8b.9c.11d.184、某飯店餐廳有3種規(guī)格，2種風(fēng)格，則該飯店餐飲產(chǎn)品的深度是（c）。a.5b.6c.7d.85、產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的價(jià)格進(jìn)入市場，以期獲得“薄利多銷”的效果，此種策略是飯店新產(chǎn)品價(jià)格策略中的（c）。a.撇脂定價(jià)法b.滿意定價(jià)法c.滲透定價(jià)法d.對象差價(jià)法6、產(chǎn)品以高價(jià)進(jìn)入市場，以便迅速收回

18、投資，當(dāng)有競爭者進(jìn)入時(shí)，則采取降價(jià)的方法限制競爭者的進(jìn)入，此種策略是飯店新產(chǎn)品價(jià)格策略中的（b）。a.滲透定價(jià)法b.撇脂定價(jià)法c.滿意定價(jià)法d.對象差價(jià)法第八早思考題1、解釋下列概念飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成：是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。業(yè)務(wù)接待容量：是指各部門及部門內(nèi)不同服務(wù)項(xiàng)目所具有的最大接待量。現(xiàn)場管理：就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中執(zhí)行管理職能。2、分析說明飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)。具有飯店一般功能要求和自身特色；形成飯店的核心競爭力；爭取利潤最大化3、在部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成中，業(yè)務(wù)形式主要包括哪幾方面的內(nèi)容。環(huán)境形式：環(huán)境氛圍環(huán)

19、境質(zhì)量環(huán)境的服務(wù)理念崗位形式：體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式體現(xiàn)飯店的經(jīng)營理念服務(wù)形式：飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式最能體現(xiàn)飯店風(fēng)格和特色服務(wù)過程形式：由崗位形式、服務(wù)形式及與該過程相關(guān)各因素組合而成4、業(yè)務(wù)運(yùn)行中的生產(chǎn)要素組織主要指哪些生產(chǎn)要素？1）設(shè)備設(shè)施到位2）人員到位3）物資到位4）信息系統(tǒng)到位5）系統(tǒng)供應(yīng)到位5、飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)場管理有哪些主要形式。1、巡視管理：全面掌握情況、指導(dǎo)員工作業(yè)、處理例外事例、做好巡視記錄2、重點(diǎn)管理：（類型）常規(guī)性的重點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)集中型的重點(diǎn)管理、出現(xiàn)問題較多部位的重點(diǎn)的管理、試驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)管理、重要接待任務(wù)的重點(diǎn)管理3、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：（類型）組織調(diào)配協(xié)調(diào)、常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、特別業(yè)

20、務(wù)協(xié)調(diào)4、環(huán)境管理：（主要內(nèi)容）設(shè)備物品管理、人員形象管理、清潔衛(wèi)生管理、布置與裝飾管理、相關(guān)因素管理練習(xí)填空1、飯店主營業(yè)務(wù)是飯店的（社會功能）所確定的業(yè)務(wù)。2、確定飯店業(yè)務(wù)接待容量的內(nèi)部比例法是在飯店市場定位和確定飯店主題后，以（客房及床位）為中心指標(biāo)形成的飯店接待容量比例系統(tǒng)和生產(chǎn)要素組合系統(tǒng)。3、飯店業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系主要有：飯店業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、（服務(wù)規(guī)程的聯(lián)系）、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)系。4、服務(wù)過程形式要以(崗位形式)和(服務(wù)形式)為基本要素。5、在現(xiàn)場管理中，重點(diǎn)管理的類型主要有：常規(guī)性重點(diǎn)管理、(重要接待任務(wù)的重點(diǎn)管理)、(業(yè)務(wù)集中型的重點(diǎn)管理)、出現(xiàn)問題較多的重點(diǎn)管理、試驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)管理。第七章

21、解釋以下概念(1)飯店服務(wù)：是指飯店人員在不涉及所有權(quán)條件下，借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而產(chǎn)生的與賓客的接觸活動(dòng)以及相關(guān)的飯店內(nèi)部活動(dòng)的總和。(2)飯店服務(wù)質(zhì)量：是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。(3)飯店服務(wù)規(guī)程：是指以描述性的語言對某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。1、分析說明飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1) .服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2) .服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性3) .服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4) .服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5) .服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6) .服務(wù)

22、質(zhì)量的情感性7) 飯店制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù)是什么？(1)星級評定標(biāo)準(zhǔn)(2)客源市場需求(3)本飯店的特點(diǎn)(4)國內(nèi)外飯店管理的最新信息(5)動(dòng)作及作業(yè)研究4、飯店服務(wù)質(zhì)量教育包括哪些內(nèi)容(1)上崗前的培訓(xùn)(2)質(zhì)量意識教育(3)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育(4)服務(wù)技能培訓(xùn)(5)質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)5、飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式有哪些？1)例行檢查2)抽查3)夜查4)暗訪5)專項(xiàng)檢查6、ZD(ZeroDefects)管理法有哪些特點(diǎn)？(1)目標(biāo)性(2)全員參與性(3)預(yù)防性(4)整體性(5)DIRFT7、飯店事前服務(wù)質(zhì)量控制包括哪些內(nèi)容1)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制2)物品供應(yīng)質(zhì)量控制3)食品原材料質(zhì)量控制4）服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備

23、一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、西方國家酒店認(rèn)為服務(wù)這一概念可以用構(gòu)成SERVICE（服務(wù)）這一英文單詞的每個(gè)字母所代表的含義來理解。其中R是指（A）。a.Ready準(zhǔn)備好b.Right正確的c.Responsibility責(zé)任心d.Reasonable2、在下列飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式中，（B）著重于客人接觸多、容易引起投訴的部位。a.例行檢查b.抽查c.夜查d.專項(xiàng)檢查3、飯店服務(wù)質(zhì)量的“PDCA”工作循環(huán)是按（C）順序進(jìn)行的循環(huán)管理的。a.計(jì)劃處理檢查實(shí)施b.計(jì)劃檢查實(shí)施處理c.計(jì)劃實(shí)施檢查處理d.計(jì)劃實(shí)施處理檢查4、（D）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。a.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

24、c.服務(wù)效率d.賓客滿意程度5、（B）是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的表現(xiàn)形式。a.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b.勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量c.服務(wù)用品質(zhì)量d.賓客滿意程度6、（C）特點(diǎn)要求飯店管理者在進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，應(yīng)樹立系統(tǒng)的觀念,對飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行多維評價(jià)。a.飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性b.飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性c.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性d.飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第八章解釋以下概念（1）飯店設(shè)備綜合管理：是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行全過程綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（2）飯店設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理：是指已投

25、入使用的設(shè)備由于閑置、移裝、調(diào)撥、借用、租賃、報(bào)廢處理等情況引起設(shè)備資產(chǎn)的變動(dòng)而進(jìn)行的管理。2、飯店設(shè)備有哪些特點(diǎn)？1）種類繁多，分布廣泛2）安裝隱蔽，技術(shù)先進(jìn)3）投資額大，維修費(fèi)高4）直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品3、簡述飯店設(shè)備管理的原則。1）規(guī)劃、購置和使用相結(jié)合2）維護(hù)和計(jì)劃檢修相結(jié)合3）修理、改造、更新相結(jié)合4）專業(yè)管理與全員管理相結(jié)合5）技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合4、簡述飯店設(shè)備基礎(chǔ)管理工作的內(nèi)容。1）設(shè)備分類編號2）設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料3）設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理5、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好標(biāo)準(zhǔn)是什么？1）性能良好2）運(yùn)行正常3）耗能正常6、說明飯店設(shè)備使用的基本要求。1）三好（管好、用好、維護(hù)好）2）四會（會使用

26、、會維護(hù)、會檢查、會排除故障）3）五項(xiàng)紀(jì)律7、說明飯店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求整齊、清潔、潤滑、安全、完好8、飯店設(shè)備有哪幾種維修方式、各有什么特點(diǎn)？1）小修：主要是根據(jù)零部件的磨損量，更換或修復(fù)在期間內(nèi)失效或即將失效的零部件，并進(jìn)行調(diào)整，以保證設(shè)備的正常工作能力。2）項(xiàng)修：項(xiàng)修是根據(jù)設(shè)備的實(shí)際情況，對狀態(tài)劣化已達(dá)不到生產(chǎn)要求的項(xiàng)目，按實(shí)際需要進(jìn)行針對性修理。3）大修：對設(shè)備進(jìn)行全部的解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達(dá)到規(guī)定的技術(shù)要求。一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、為了使飯店設(shè)備的賬、卡、物一一對應(yīng)，每臺設(shè)備都應(yīng)按設(shè)備的編號制作（D）,貼在設(shè)備的

27、明顯部位。其內(nèi)容包括：飯店名稱、設(shè)備編號、設(shè)備出廠日期和安裝日期。a.固定資產(chǎn)卡片b.設(shè)備技術(shù)卡片c.設(shè)備使用卡片d.設(shè)備銘牌2、在下列飯店設(shè)備的維修方式中，（B）適用于已掌握了磨損規(guī)律的設(shè)備的維修。a.事后維修b.定期維修c.預(yù)知性維修d.改善維修3、針對客房設(shè)備維修工種多、數(shù)量多、每次維修工作量小的具體特點(diǎn)，不少飯店采用了（C）的維修方式。a.計(jì)劃維修b.巡查檢修c.故障報(bào)修d.萬能工制4、（C）適用于利用率低、維修技術(shù)簡單、能及時(shí)提供備用機(jī)、實(shí)行預(yù)防性維修在經(jīng)濟(jì)上不合算的設(shè)備。a.事后維修b.定期維修c.預(yù)知性維修d.改善維修第九章思考題1、解釋以下概念(1)飯店人力資源管理：就是運(yùn)用管

28、理職能，對飯店人力資源進(jìn)行有效的利用與開發(fā)，以提高飯店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高飯店的勞動(dòng)效率。(2)員工培訓(xùn)：是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在意識、知識、技能、和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。(3)激勵(lì)：是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。2、工作分析包括哪些主要內(nèi)容？工作性質(zhì)分析、工作任務(wù)量分析、工作規(guī)范分析、工作人員的條件分析3、勞動(dòng)定額有哪幾種表現(xiàn)形式和制定方法？表現(xiàn)形式：1)時(shí)間定額：勞動(dòng)者生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需的勞

29、動(dòng)時(shí)間2)產(chǎn)量定額：勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的數(shù)量3)看管定額：一個(gè)員工同時(shí)看管的設(shè)備數(shù)量或看管操作崗位的數(shù)目4)服務(wù)定額：勞動(dòng)者提供服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)制定方法：(1)技術(shù)定額法適宜：大型的、管理水平較高的飯店，客房、餐廳服務(wù)員。(2)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法適宜：前廳預(yù)訂、接待、問訊，保安部的門衛(wèi)等工種。(3)類推比較法適宜：工程部的機(jī)修工、電工、管道工以及康樂部的游泳池、網(wǎng)球場、健身房的員工等。(4)統(tǒng)計(jì)分析法適宜：飯店的商品部、美容、美發(fā)室、倉庫等部門4、簡述飯店員工培訓(xùn)工作步驟發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容編制培訓(xùn)計(jì)劃和方案培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作培訓(xùn)計(jì)劃和方案的實(shí)施培訓(xùn)效果的評估5、飯店的編制定員有哪幾種主要方法？崗位定員法：適宜前廳部、采購部、工程部等部門的編制定員比例定員法：適宜客房、餐廳、廚房、洗衣房等部門的編制定員設(shè)備定員法：適宜工程部編制定員頻率定員法：適宜實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種6、激勵(lì)機(jī)制主要包括哪些主要內(nèi)容？激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度7、簡述激勵(lì)的方式和激勵(lì)的原則1.目標(biāo)激勵(lì)2.榜樣激勵(lì)3.獎(jiǎng)罰激勵(lì)4.角色激勵(lì)5.競爭激勵(lì)6.情感激勵(lì)1.需求差異原則2.雙因素原則3.期望效果原則4.公平原則練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、勞動(dòng)定額有下列四種表現(xiàn)形式，“服務(wù)員打掃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間需35