飯店管理專業(yè)課名詞解釋

1、飯店管理概論名詞解釋飯店：以接待型飯店為依托。為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。綠色飯店：是指為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無害的飯店。管理：一定的組織管理者，為了達(dá)到預(yù)期的組織目標(biāo)，通過實(shí)施決策、計(jì)劃、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動(dòng)。飯店管理：飯店管理者或者飯店的管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及其可利用的資源，通過執(zhí)行決策、計(jì)劃、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程。品牌：是用以區(qū)別不同于其他企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)片或服務(wù)的名稱、標(biāo)示、圖案、形象或者其他特征，包括品牌名稱、品

2、牌標(biāo)不、品牌內(nèi)涵。人本意識(shí)：飯店管理對(duì)象諸多要素中，把人列為根本因素，也是影響管理的首要因素，充分發(fā)揮人的潛能，進(jìn)而有效的管理期要要素。飯店意識(shí)：是指從飯店的性質(zhì)出發(fā)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，為了科學(xué)經(jīng)營(yíng)和管理飯店，達(dá)到為并可服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)具有以下的意識(shí)識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)等。飯店集團(tuán)：又稱連鎖飯店或者飯店聯(lián)號(hào)，指飯店集團(tuán)公司在本國(guó)或者世界上擁有或者控制兩家或者兩家以上的飯店。產(chǎn)權(quán)：又稱財(cái)產(chǎn)權(quán)利，包括一個(gè)人或者其他人受益或者受損的權(quán)利。特許經(jīng)營(yíng)形式：是指國(guó)際上著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他的飯店出售、轉(zhuǎn)讓本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。飯店計(jì)劃：是指飯店立足現(xiàn)在、面向未來，通過對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議

3、、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。飯店計(jì)劃管理：是指飯店根據(jù)內(nèi)外條件，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，擬定和確定經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店的雙重效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過程。決策：針對(duì)某些重大的問題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出解決方案。飯店戰(zhàn)略管理：在研究有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)全局性規(guī)律的基礎(chǔ)上，為有效的組織和利用飯店內(nèi)部的各種資源，使之適應(yīng)萬部環(huán)境，飯店管理者作出的，指導(dǎo)整個(gè)飯店在未來一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總體策劃。組織：為了達(dá)到某些特定的目標(biāo)，由分共贏合作既不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合體。組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)組織關(guān)系著一系統(tǒng)的構(gòu)成，是七

4、個(gè)要素的有效排列組合，即目標(biāo)，協(xié)同，人員，職責(zé)，職位，相互關(guān)系和信息。飯店組織制度：飯店為了維護(hù)自身利益，保證飯店組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使員工的行為協(xié)調(diào)一致而制定的規(guī)章制度。正式組織：為了滿足員工的需要而不是滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：影響飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各種外部因素的總和。包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，宏觀環(huán)境包括，政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)文化。微觀環(huán)境包括：市場(chǎng)，飯店消費(fèi)者、飯店供應(yīng)商、銷售代理商、飯店競(jìng)爭(zhēng)者。營(yíng)銷：通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或者群體滿足欲望和需求的社會(huì)和管理過程。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷：通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到滿足，并促使飯店獲得最

5、大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理過程。綠色營(yíng)銷：企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)理念，以綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，以綠色文化為企業(yè)文化的核心，以充分利用并回收再生資源，最大程度的減少污染物的排放為原則，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，造福后代的目的而進(jìn)行的營(yíng)銷策劃與實(shí)施過程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，并借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。整合營(yíng)銷：是一種通過對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加的營(yíng)銷理論以營(yíng)銷方法。市場(chǎng)機(jī)會(huì)：消費(fèi)者尚未滿足或者尚未完全滿足的需求。市場(chǎng)細(xì)分：企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求和欲望，購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣

6、，將某一市場(chǎng)劃分為不同的各具特點(diǎn)的購(gòu)買群體的過程。目標(biāo)市場(chǎng)：是飯店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從而滿足現(xiàn)實(shí)和潛在目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，并依據(jù)自身的營(yíng)銷條件而選定的一個(gè)或幾個(gè)特定的市場(chǎng)。飯店市場(chǎng)促銷：是指飯店向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞和溝通產(chǎn)品與服務(wù)信息，促進(jìn)賓客了解和消費(fèi)飯店產(chǎn)品，擴(kuò)大飯店產(chǎn)品銷售的活動(dòng)過程。內(nèi)部促銷，是向住店客人、餐廳和酒吧的客人、宴會(huì)或者回憶的參加者等進(jìn)行推銷的活動(dòng)。全員推銷：是指每位員工通過其為顧客提供服務(wù)的過程進(jìn)行推銷工作。飯店產(chǎn)品：飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品和無形服務(wù)的總和。飯店產(chǎn)品的定位：飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置而設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品的活動(dòng)。飯店產(chǎn)品創(chuàng)新：是

7、指在把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實(shí)物、符號(hào)、服務(wù)等方面的小豬差異的水平，引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系的過程。是確保飯店銷售增長(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)的需要，是適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，全面滿足賓客需求的要求，是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持和開拓市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)能力的需要，也是吸收新技術(shù)，保持飯店活力的需要。創(chuàng)新：就是把一種從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素的新組合引入生產(chǎn)體系。飯店服務(wù)：是指飯店人員借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做的有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)接飯店內(nèi)部的活動(dòng)結(jié)果。飯店服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)在使用價(jià)值上，適應(yīng)和滿足賓客需求的程度。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：在飯店的管理中，對(duì)重復(fù)性勞動(dòng)，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到t

8、ongyiyi會(huì)的最佳秩序和社會(huì)效益。超常服務(wù)：超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的，個(gè)別的，特殊的需求而提供的例外的服務(wù)。超值服務(wù)：飯店員工再按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付出的費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。飯店服務(wù)質(zhì)量的控制：是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來實(shí)施和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完成情況，并及時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人力資源開發(fā)：運(yùn)用科學(xué)的管理方法，根據(jù)酒店的特殊需求發(fā)掘、提升、強(qiáng)化人力資源，并且利用人力資源自身的四個(gè)方面，為飯店創(chuàng)造更多的財(cái)富。飯店員工激勵(lì)：是飯店利用一種或者集中外界條件，對(duì)員工進(jìn)行激發(fā)，從而時(shí)期迸發(fā)的積極性和創(chuàng)造性，為飯店創(chuàng)造更多的效益。飯店成本：飯店在一定時(shí)期

9、內(nèi)的接待經(jīng)營(yíng)過程中，為客人提供勞務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。營(yíng)業(yè)成本：飯店在經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出。營(yíng)業(yè)費(fèi)用：指各個(gè)營(yíng)業(yè)部們?cè)俳?jīng)營(yíng)鐘發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。管理費(fèi)用：指飯店為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用。財(cái)務(wù)費(fèi)用：飯店為籌集資金而發(fā)生的費(fèi)用。固定成本：是指其總額不隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的增減而變動(dòng)的成本。變動(dòng)成本：指七宗而隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的變化而成比例變化的成本?？煽爻杀荆菏侵冈跁?huì)計(jì)期間由一個(gè)責(zé)任單位有權(quán)確定開支的成本費(fèi)用。不可控成本：是指責(zé)任單位對(duì)成本費(fèi)用的發(fā)生無法控制的項(xiàng)目。飯店利潤(rùn)：是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和利潤(rùn)的總和，利潤(rùn)總額是在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的全部利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)稅及附加。營(yíng)

10、業(yè)利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用。利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額。主要問題飯店的功能：住宿、餐飲、商務(wù)、家具、度假、會(huì)議。飯店的作用：1、旅游者旅游活動(dòng)的基地。2、創(chuàng)造旅游收入。3、為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。4、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展和變化。5、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明發(fā)展水平的標(biāo)志。飯店的特點(diǎn)：服務(wù)性、綜合性、享受性、文化性。飯店的類型：根據(jù)市場(chǎng)及賓客的特點(diǎn)：商務(wù)型、長(zhǎng)住型、度假型、會(huì)議型、汽車飯店。中國(guó)現(xiàn)代旅游飯店發(fā)展的幾個(gè)階段：1、由事業(yè)單位接待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。2、有經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理。3、推行星級(jí)評(píng)定制

11、，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。4、建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化集團(tuán)化。5、管理的法制化趨勢(shì)。中國(guó)旅游飯店的發(fā)展現(xiàn)狀：1、產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大、投入金額巨大。2、飯店進(jìn)入買方市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代。3、供求關(guān)系比較寬松，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。4、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。5、飯店市場(chǎng)空間廣闊，發(fā)展前景良好。中國(guó)飯店在發(fā)展中存在的問題：1、飯店建設(shè)宏觀失控2、飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)3、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高4、追求大而全小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性。5重推銷輕營(yíng)銷，重外部推銷輕內(nèi)部推銷6重服務(wù)培訓(xùn)輕管理培訓(xùn)，重技術(shù)訓(xùn)練輕素質(zhì)提高。發(fā)展趨勢(shì)：1、管理理念深化2、文化內(nèi)涵升值3、新技術(shù)廣泛運(yùn)用4、飯店

12、集團(tuán)反戰(zhàn)和品牌化經(jīng)營(yíng)5、飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化6、市場(chǎng)高度西風(fēng)與多元化營(yíng)銷7、創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理。8、飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化。管理理念深化包括：1對(duì)消費(fèi)者的尊重和關(guān)懷2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化3、倒金字塔的管理理念4、學(xué)習(xí)型組織機(jī)構(gòu)5、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略6、注重品牌和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響飯店選址的主要因素：1、飯店的類型取決于城市的性質(zhì)2、飯店的規(guī)模取決于客源市場(chǎng)的情況3、飯店的舒適程度取決于城市地段的地理位置。飯店建筑的特點(diǎn)：形象性與文化性時(shí)代感與環(huán)境意識(shí)統(tǒng)一性與獨(dú)特性飯店建筑造型的處理手法：1、采用中國(guó)傳統(tǒng)建筑風(fēng)格2、采用外來建筑文化風(fēng)格3、突出頂部底部造

13、型4、對(duì)比協(xié)調(diào)。飯店布局的設(shè)計(jì)原則：一要充分滿足賓客的需要二要充分發(fā)揮飯店功能，追求最佳效益1、滿足賓客需求的原則2、客用和員工用的設(shè)施分離的原則3、符合規(guī)范的原則4、注重沒敢與文化氛圍的原則。飯店設(shè)備給系統(tǒng)的特點(diǎn)：1、投資額大、種類繁多2、技術(shù)先進(jìn)、維持費(fèi)用高3、飯店產(chǎn)品更新周期短。設(shè)施系統(tǒng)的作用：1、提供個(gè)良好舒適的環(huán)境2、獲得合理的售價(jià)3、符合當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)范4、影響員工的工作效率。飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)：1類型上傾向于建造別墅飯店2造型上追求簡(jiǎn)潔外觀3度假酒店去想總和功能設(shè)計(jì)4飯店內(nèi)部功能布局設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)對(duì)特殊需要的滿足7、客房和衛(wèi)生間的面積逐步擴(kuò)大8餐廳的多功能設(shè)計(jì)9康樂設(shè)施的進(jìn)一步完善

14、。飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)：1、向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識(shí)含量逐步提高2、設(shè)備越來越依賴于狀態(tài)控制系統(tǒng)3、飯店管理信息系統(tǒng)普遍應(yīng)用4、強(qiáng)調(diào)設(shè)備的綜合管理。飯店管理的一般特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)效益、注重人本管理、動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性、適度授權(quán)。飯店管理者的新思維：宏觀性思維、預(yù)見性思維、及時(shí)靈敏性思維、發(fā)散式、歸納、類比、演繹、逆向、聚合式、直覺型、靈感、創(chuàng)造性思維。五種新觀念：創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、人本意識(shí)、飯店意識(shí)。創(chuàng)新意識(shí)的重要性：1是飯店管理的重要職能2是飯店發(fā)展的需要?jiǎng)?chuàng)新的主要表現(xiàn)：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品制度組織環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷品牌意識(shí)的主要內(nèi)容：1提升經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮品牌的凝聚功能2、完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為標(biāo)

15、識(shí)3規(guī)劃有形展示，形成統(tǒng)一的是視覺識(shí)別4、加強(qiáng)信息傳播、提高品牌的認(rèn)知度。市場(chǎng)意識(shí)的主要內(nèi)容：1建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)體制2、明確目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位3、加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場(chǎng)變化4、把握市場(chǎng)變化，適時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)5、全員促銷，增加市場(chǎng)份額。人本意識(shí)的主要內(nèi)容：1、樹立以人為本的理念2、正確認(rèn)識(shí)與使用員工3、科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人4、注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本。飯店意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)飯店的基本職能：計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)飯店管理的基本內(nèi)容：組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公關(guān)與營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理飯店管理的基本方法：制度管理法、經(jīng)濟(jì)管理法、行政管理法、教育管理法、表單管

16、理法、定量管理法、走動(dòng)管理法、情感管理法。集團(tuán)化發(fā)展的幾個(gè)特征：1集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張迅速2、國(guó)際化趨勢(shì)明顯3、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)聯(lián)合形式多元化4飯店品牌多樣化飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)：1經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)2技術(shù)優(yōu)勢(shì)3財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)4市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)的形式：1集團(tuán)投資擁有形式2租賃形式3管理合同形式4、特許經(jīng)營(yíng)形式5合作聯(lián)營(yíng)形式6時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)形式。飯店計(jì)劃的四個(gè)基本點(diǎn)：1預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)要求變化2確定計(jì)劃目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策3設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營(yíng)方案計(jì)劃的重要性：1計(jì)劃明確了飯店的發(fā)展目標(biāo)2便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行3提高飯店經(jīng)營(yíng)管理水平與提高經(jīng)濟(jì)效益4飯店管理中的首要職能。飯店計(jì)劃的分類：1長(zhǎng)期和短期計(jì)劃2內(nèi)部和外部計(jì)劃3、總體和部門計(jì)劃4飯店

17、的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理計(jì)劃飯店計(jì)劃中的主要指標(biāo)：客房或床位數(shù)接待人數(shù)客房出租率客房雙開率飯店?duì)I業(yè)收入飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用利潤(rùn)和稅金職工人數(shù)、工資總額合理勞動(dòng)生產(chǎn)率影響計(jì)劃編制的因素：市場(chǎng)狀況、飯店綜合接待能力、飯店的管理水平和技術(shù)水平飯店計(jì)劃編制程序：估量機(jī)會(huì)-確定目標(biāo)-確定前提條件-擬定可供選擇的方案-選擇方案決策過程：了解情況-找準(zhǔn)問題-集思廣益-評(píng)估方案-選擇最佳方案-執(zhí)行決策戰(zhàn)略類型：前向一體化，后向一體化、橫向一體化、市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)，集中化多元經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，混合式多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，橫向多元經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，合資經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，收縮戰(zhàn)略，剝離戰(zhàn)略，清算戰(zhàn)略波特的一般性戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一

18、性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略飯店組織的部門劃分：按區(qū)域劃分部門按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分按職能部門劃分按產(chǎn)品劃分組織結(jié)構(gòu)形式：直線型職能型直線-職能型矩陣型組織原則：有效性原則部門化原則集權(quán)和分權(quán)管理相結(jié)合原則管理幅度原則權(quán)利層次原則彈性原則協(xié)調(diào)原則權(quán)責(zé)相符原則統(tǒng)一指揮原則有序原則紀(jì)律原則公正原則飯店組織制度的類型：1有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度2有關(guān)管理體制的各種制度3有關(guān)飯店管理內(nèi)部的一些基本制度4各部門的管理制度5橫向角度制定的專業(yè)管理制度。幾種主要的制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制股東代表大會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊(cè)如何對(duì)待非正式組織：1利用正面效應(yīng)2消除負(fù)面效應(yīng)制度的執(zhí)行應(yīng)注意：1堅(jiān)持不懈的進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀念教育2、通過飯

19、店企業(yè)文化，營(yíng)造良好的氣氛和環(huán)境3不斷提高員工素質(zhì)4建立嚴(yán)格的檢查考核、獎(jiǎng)懲制度。飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析：找出最有影響的環(huán)境因素-確定各影響因素的重要程度-利害關(guān)系分析-相關(guān)環(huán)境因素的趨勢(shì)分析市場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)階段：生產(chǎn)觀念-產(chǎn)品觀念-推銷觀念-營(yíng)銷理念-社會(huì)營(yíng)銷理念營(yíng)銷管理的新理念：1市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷觀念2價(jià)值營(yíng)銷觀念3愉快營(yíng)銷觀念4關(guān)系營(yíng)銷5軟營(yíng)銷6全面質(zhì)量營(yíng)銷7權(quán)變營(yíng)銷8文化營(yíng)銷9服務(wù)營(yíng)銷10綠色營(yíng)銷11網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷12整合營(yíng)銷市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的重要性：1飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程的起點(diǎn)2飯店制定戰(zhàn)略規(guī)劃的重要依據(jù)3飯店產(chǎn)品決策的基礎(chǔ)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的類型：1環(huán)境機(jī)會(huì)和公司機(jī)會(huì)2表面市場(chǎng)機(jī)會(huì)和潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)3行業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和邊

20、緣市場(chǎng)機(jī)會(huì)4目前市場(chǎng)機(jī)會(huì)和未來市場(chǎng)機(jī)會(huì)5全面市場(chǎng)機(jī)會(huì)和局面市場(chǎng)機(jī)會(huì)如何分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)：最大范圍的收集建議和意見f從需求與供給關(guān)系中需找和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)f矩陣法發(fā)現(xiàn)和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)-從本飯店的相對(duì)優(yōu)勢(shì)中分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)-聘用專業(yè)人員進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析-建立完善的市場(chǎng)信息系統(tǒng)和進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)研究市場(chǎng)細(xì)分的要求：1方法要與飯店的達(dá)到的目標(biāo)一致2細(xì)分的結(jié)果能夠表現(xiàn)出各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特征3根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)之間的差別，可以采取必要的措施，調(diào)整營(yíng)銷因素組合。市場(chǎng)細(xì)分的作用：1發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)2制定和調(diào)整營(yíng)銷因素組合3在競(jìng)爭(zhēng)中取的優(yōu)勢(shì)4集中有效資源，以較少和較合理的投入，取得較好的效益。市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：地理因素人口特征消費(fèi)者心理

21、因素消費(fèi)行為市場(chǎng)細(xì)分的步驟：選定飯店產(chǎn)品市場(chǎng)范圍-列舉潛在顧客的基本需求-分析潛在顧客的不同需求-排除潛在顧客的共同需求f劃分市場(chǎng)群f進(jìn)一步分析個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的具體特點(diǎn)f評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的主要標(biāo)準(zhǔn)：可衡量性可進(jìn)入性可獲利性目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：無差異性市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略差異市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略集中性市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)部促銷的要點(diǎn)：1重視人員推銷2加強(qiáng)員工培訓(xùn)3強(qiáng)調(diào)群體協(xié)作4堅(jiān)持授權(quán)一線5實(shí)施考核獎(jiǎng)勵(lì)6善用宣傳資料內(nèi)部促銷應(yīng)注意的問題：1、who,what,where.how2、既要重視外觀又要重視推銷技巧3、計(jì)劃詳盡4、切忌搞閃電式全員促銷的應(yīng)注意的問題：1使每個(gè)員工都有推銷意識(shí)2使每個(gè)員工都有參與推銷的

22、動(dòng)力3使每個(gè)員工掌握推銷的知識(shí)4使每個(gè)員工掌握推銷技術(shù)5建立健全相應(yīng)的保障制度外部促銷的方法：1標(biāo)示促銷2廣告促銷3宣傳促銷4直郵信函、廣告宣傳和資料推銷5飯店小冊(cè)子電子資料與音像資料推銷6與旅行社合作推銷7通過飯店銷售代表、代理與總代理推銷8人員推銷9參加旅游貿(mào)易交易推銷10公共關(guān)系推銷11電話推銷12通過連鎖集團(tuán)或連鎖銷售網(wǎng)推銷13上網(wǎng)推銷14特別推銷飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：1高消費(fèi)2高氣氛3高服務(wù)4高職業(yè)化5質(zhì)量具有不穩(wěn)定性6產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行7產(chǎn)品的價(jià)值不可存儲(chǔ)8綜合性和季節(jié)性飯店產(chǎn)品定位的步驟：確定飯店的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域f確定目標(biāo)市場(chǎng)f研究目標(biāo)市場(chǎng)特征f研究競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位-確定本飯店產(chǎn)品的定

23、位-實(shí)施產(chǎn)品定位飯店產(chǎn)品定位的方法：對(duì)抗性市場(chǎng)定位差異化定位補(bǔ)缺型市場(chǎng)定位飯店產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)調(diào)整：1根據(jù)目標(biāo)賓客的要求調(diào)整2根據(jù)飯店的贏利性進(jìn)行調(diào)整飯店新產(chǎn)品的類型：全新型改進(jìn)型仿造型飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的基本原則：市場(chǎng)導(dǎo)向原則主題原則特色原則文化性原則參與性原則經(jīng)濟(jì)可行性原則飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過程：新品策略確定f開發(fā)方案構(gòu)思f構(gòu)思方案篩選f方案可行性分析-新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)-新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè)-新產(chǎn)品正式營(yíng)業(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：1服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3服務(wù)用品質(zhì)量4勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量5服務(wù)環(huán)境質(zhì)量6賓客滿意程度飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：構(gòu)成的綜合性顯現(xiàn)的短暫性服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性對(duì)人員素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑：

24、1樹立正確的服務(wù)觀念2了解賓客需要3強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)4大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)正確的服務(wù)觀念：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店贏得客人的金鑰匙2客人永遠(yuǎn)是對(duì)的飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想3感情服務(wù)是中國(guó)飯店服務(wù)的靈魂4、飯店服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān)5加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益賓客的需求：1安全與衛(wèi)生需求2功能晚上、方便舒適的需求3時(shí)效的需要4文明的需要5理解與尊重的需要6感情的需要7物有所值的需要8個(gè)性需要個(gè)性服務(wù)：1超常服務(wù)2整體服務(wù)和補(bǔ)位服務(wù)3微笑服務(wù)4微笑服務(wù)5超前服務(wù)6靈活性服務(wù)7感情服務(wù)8家庭式服務(wù)9癖好服務(wù)10超值服務(wù)飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式：1例行檢查2抽查3夜查4暗訪5專項(xiàng)檢查飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)：全方位全過程全人員飯店服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù)：所要涉及的一系列程序化的工作各部門各崗位具體的組織機(jī)構(gòu)飯店服務(wù)質(zhì)量控制的方法：1事前：設(shè)施、物品供應(yīng)、食品原料、服務(wù)人員2服務(wù)中：層級(jí)控制、現(xiàn)場(chǎng)控制3時(shí)候。人力資源的四個(gè)方面：1人的體質(zhì)2人的智力3特定范疇的才干4人的意識(shí)觀念狀態(tài)和道德標(biāo)準(zhǔn)人力資源開發(fā)的含義：科學(xué)化管理全員性管理動(dòng)態(tài)管理人力資源開發(fā)的內(nèi)容：1制定飯店的人力資