SPIN策略及技巧

1、大客戶銷(xiāo)售技能訓(xùn)練SPIN策略及技巧科技公司銷(xiāo)售中的問(wèn)題 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)過(guò)于依賴(lài)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)； 為什么個(gè)人的成功經(jīng)驗(yàn)難以分享？ 對(duì)2080法則的誤解； 如何提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售力？SPIN selling 提升銷(xiāo)售力的捷徑n英國(guó)休斯韋特公司歷時(shí)12年、耗資100萬(wàn)美金的研究成果。n基于40000余銷(xiāo)售案例的歸納和總結(jié)。n適合面對(duì)面的大客戶銷(xiāo)售。n服務(wù)眾多國(guó)際企業(yè)：IBM、ORACLE、SUN、GE、UPS、ABB、SONY nSituation Questions 背景問(wèn)題nProblem Questions 難點(diǎn)問(wèn)題nImplication Questions暗示問(wèn)題nNeed-payoff Ques

2、tions需求效益問(wèn)題SPIN三個(gè)問(wèn)題？ 人們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)？ 我們?cè)阡N(xiāo)售什么？產(chǎn)品？服務(wù)？解決方案？關(guān)系？ 為什么我賣(mài)掉了？產(chǎn)品物美價(jià)廉？趨利避害之需求?？蛻舻睦?，既客戶價(jià)值。對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)、對(duì)實(shí)現(xiàn)利益的產(chǎn)品的信任。銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段初步接觸建立對(duì)話的權(quán)力調(diào)查研究能力呈現(xiàn)獲得承諾通過(guò)提問(wèn),發(fā)掘客戶需求闡明你如何可以幫助客戶-客戶利益贏得繼續(xù)下一步行動(dòng)的許可大客戶銷(xiāo)售中的的里程碑小規(guī)模銷(xiāo)售小規(guī)模銷(xiāo)售 大規(guī)模銷(xiāo)售大規(guī)模銷(xiāo)售成功成功 簽單簽單簽單簽單 進(jìn)展進(jìn)展 失敗失敗無(wú)銷(xiāo)售無(wú)銷(xiāo)售 暫時(shí)中斷暫時(shí)中斷無(wú)銷(xiāo)售無(wú)銷(xiāo)售里程碑銷(xiāo)售周期與SPIN初步接觸調(diào)查研究能力呈現(xiàn)獲得承諾(S)背景問(wèn)題(P)難點(diǎn)問(wèn)題(I)

3、暗示問(wèn)題(N)需求效益問(wèn)題隱性需求顯性需求透析客戶需求尊重需求生理的需求安全的需求社交的需求（愛(ài)和歸屬）尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求需求的定義：個(gè)體缺乏某種東西時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。透析客戶需求：冰山模型顯性需求隱性需求SPIN中的需求分類(lèi) 隱性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。 顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述。我“想”我“行動(dòng)” 問(wèn)題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱性需求顯性需求需求不明確需求的發(fā)掘過(guò)程價(jià)值等式價(jià)值判斷練習(xí)：顯性需求還是隱性需求？問(wèn)題的確定開(kāi)放式問(wèn)題（問(wèn)答題）封閉式問(wèn)題（選擇/是非題）理解循環(huán)回應(yīng)提問(wèn)的形式n 復(fù)述式問(wèn)題“您的意

4、思是對(duì)嗎?”n 借口式問(wèn)題“這是個(gè)有趣的想法，下次仔細(xì)談好嗎？”n 假設(shè)式問(wèn)題“如果你要提升物流的效率，會(huì)考慮哪些因素？”n 引導(dǎo)式問(wèn)題“除此之外,您對(duì)于財(cái)務(wù)方面有什么看法?”n 反射式問(wèn)題“真的嗎？”n 發(fā)掘式問(wèn)題“還有呢？”n 牽引式問(wèn)題“當(dāng)時(shí)你的想法是”n 壓迫式問(wèn)題“明天我們的優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了， 您的想法是？”背景問(wèn)題（S）n發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)和現(xiàn)狀的事實(shí)和背景的問(wèn)題；n收集：有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)；n目的：為下面問(wèn)題的尋找范圍和方向。背景問(wèn)題示例n你現(xiàn)在使用什么工具來(lái)管理客戶？n你的項(xiàng)目預(yù)算是多少？n這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃什么時(shí)候完成？n是否采用招投標(biāo)的方式？n項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)與哪些部門(mén)

5、相關(guān)？背景問(wèn)題與客戶對(duì)象他是誰(shuí)？我是誰(shuí)？ 背景問(wèn)題的范圍客戶項(xiàng)目的一般參與者客戶項(xiàng)目管理層客戶企業(yè)高層他是誰(shuí)？我是誰(shuí)？ 背景問(wèn)題的范圍客戶項(xiàng)目的一般參與者專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)層客戶項(xiàng)目管理層伙伴項(xiàng)目層客戶企業(yè)高層顧問(wèn)企業(yè)層判斷練習(xí)：哪些是背景問(wèn)題？背景問(wèn)題（S）n誰(shuí)從這些狀況詢問(wèn)中獲利更多？n慎重選擇詢問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù)，否則它對(duì)成功有消極作用，但大部分人往往問(wèn)得太多。n建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題背景問(wèn)題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷(xiāo)售末期與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)時(shí)被濫用太敏感時(shí)新客戶銷(xiāo)售初期老客戶的狀況發(fā)生變化時(shí)背景問(wèn)題設(shè)計(jì)n基于當(dāng)前；n基于預(yù)測(cè)客戶潛在的難題產(chǎn)品可解決的；n基于產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

6、；n基于客觀的事實(shí)。設(shè)計(jì)練習(xí)：設(shè)計(jì)背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題（P） n 針對(duì)客戶的難點(diǎn)、困難、不滿。n 難點(diǎn)不止一個(gè)，排序，找到燃眉之急。n 針對(duì)你能解決的客戶難點(diǎn)發(fā)問(wèn)。n 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題， 發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需要。 難點(diǎn)問(wèn)題示例n對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？n你們正在使用的方案有什么缺陷？n你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？n有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的信用問(wèn)題？判斷練習(xí)：背景問(wèn)題還是難點(diǎn)問(wèn)題？難點(diǎn)問(wèn)題：該問(wèn)還是不該問(wèn)？一周前，客戶剛剛安裝了一套包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的新系統(tǒng)。 你已經(jīng)找到客戶的顯性需求，并準(zhǔn)備進(jìn)入銷(xiāo)售的最后階段。 當(dāng)你與客戶第一次接觸時(shí)，客戶告訴你他在過(guò)去的三年中一直在用你的競(jìng)

7、爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 你已經(jīng)收集到客戶的一些基本信息，并正在遲疑接下來(lái)應(yīng)該怎么做的時(shí)候?？蛻羰悄愕睦峡蛻簦诖罅渴褂媚愕漠a(chǎn)品，同時(shí)你正在做的是要求續(xù)簽合同。在你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方面，客戶正在用的系統(tǒng)存在這重大的技術(shù)難題。從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)的提煉橋接產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和客戶買(mǎi)點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)敏感區(qū)域（公司政治）近期決策服務(wù)中的老客戶 銷(xiāo)售初期你能解決問(wèn)題的領(lǐng)域客戶的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)n基于歷史原因和當(dāng)前的感受；n基于可解決的客戶隱性需求；n基于客戶的“買(mǎi)點(diǎn)”；n基于避害。設(shè)計(jì)練習(xí)：設(shè)計(jì)難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題（I） n詢問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢問(wèn)。把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一

8、般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。n將客戶的注意力由問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求。n目的：把隱性需求提升為顯性需求 。暗示問(wèn)題示例n你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？n如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？n這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？判斷練習(xí)：難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題？暗示問(wèn)題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)過(guò)早的提問(wèn)無(wú)法解決的暗示敏感區(qū)（個(gè)人隱私、公司政治）當(dāng)難點(diǎn)很重要時(shí)當(dāng)難點(diǎn)不很清晰時(shí)當(dāng)難點(diǎn)需要被重新定義（關(guān)注客戶需求變化）基于承認(rèn)難點(diǎn)的存在客戶的“痛點(diǎn)”；暗示問(wèn)題設(shè)計(jì)n基于承認(rèn)難點(diǎn)的存在客戶的“痛點(diǎn)”；n基于

9、擴(kuò)大和深化難點(diǎn)的影響重要性和緊迫感；n基于因果邏輯；n基于同理心；n基于提升解決方案的潛在價(jià)值感。設(shè)計(jì)練習(xí)：設(shè)計(jì)暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題（N）n使客戶關(guān)注難題解決方案的價(jià)值和意義。將客戶的明顯的需求轉(zhuǎn)化成解決方案地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到利益。n絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式。n目的：使客戶不再注重問(wèn)題，而是解決問(wèn)題的對(duì)策之渴望。 需求效益問(wèn)題（N）n解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？n你為什么覺(jué)得這個(gè)對(duì)策如此重要？n還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？判斷練習(xí)：暗示問(wèn)題還是需求效益？需求效益問(wèn)題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)過(guò)早使用客戶需求顯性化時(shí)n當(dāng)解決方案具有增值效益n訓(xùn)練可信任的代言人

10、基于對(duì)未來(lái)的期望 ；需求效益問(wèn)題設(shè)計(jì)n基于對(duì)未來(lái)的期望 ；n基于有破有立的建設(shè)性；n基于同理心；n基于提升解決方案的價(jià)值感n基于“趨利”心態(tài)。設(shè)計(jì)練習(xí)：設(shè)計(jì)需求效益問(wèn)題問(wèn)題的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n模塊化n扇型n流程化n問(wèn)題影響n問(wèn)題方案SPIN 小結(jié)n有效判斷顧客的隱藏性需求n必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求n將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)n有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望SPIN回顧初步接觸調(diào)查研究能力呈現(xiàn)獲得承諾(S)背景問(wèn)題(P)難點(diǎn)問(wèn)題(I)暗示問(wèn)題(N)需求效益問(wèn)題隱性需求顯性需求SPIN的時(shí)間維度觀現(xiàn)在S PIN能力呈現(xiàn)-FABE 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F F：特征特征A

11、 A：優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B B：利益利益介紹產(chǎn)品性能參數(shù)。說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的顯性需求E E：體驗(yàn)體驗(yàn)敘述產(chǎn)品滿足客戶需求后的心理體驗(yàn)FAB識(shí)別練習(xí)銷(xiāo)售周期中的特征、優(yōu)點(diǎn)與利益對(duì)對(duì)客客戶戶的的影影響響高高低低銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 周周 期期 小小 大大產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性總是有很大的影響開(kāi)始高但下滑很快影響總是很小需求、需要、想要？呈現(xiàn)的流程n第零步：知道他的需求n第一步：把你的產(chǎn)品變成他想要的n第二步：只要你的呈現(xiàn)技巧合乎邏輯合乎邏輯就是言之有理n 因果關(guān)系n 演繹和歸納n 創(chuàng)造不可替代的必要條件差異化呈現(xiàn)技巧證物演示實(shí)驗(yàn)體驗(yàn)我聽(tīng)到、我見(jiàn)到、我做到、我體驗(yàn)感受到、我理解、我相信、我購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的選擇：時(shí)間地點(diǎn)客戶的心境證言關(guān)于第三方證言選擇代言人的原則（恰當(dāng)?shù)墓娙宋铩⑸磉叺氖烊?、友好鄰邦信任的傳遞）呈現(xiàn)的真諦呈現(xiàn)的成功就是建立一個(gè)客戶不可或缺的必要條件，而這個(gè)必要條件只有你能夠提供。 通情