戰(zhàn)略性績(jī)效管理培訓(xùn)教材

1、第六講 戰(zhàn)略性績(jī)效管理第九章 基于目標(biāo)管理的績(jī)效考核第十章 基于KPI的績(jī)效考核第十一章 基于BSC的績(jī)效考核第第 2 頁(yè)頁(yè)第十章第十章 基于基于KPIKPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核p KPI概述p KPI的制定p KPI的分解p KPI的擴(kuò)展運(yùn)用第第 3 頁(yè)頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解KPI的核心思想和內(nèi)容2、掌握KPI指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法3、掌握KPI指標(biāo)的分解方法第第 4 頁(yè)頁(yè)p 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ Key Performance Indicators）：是由組織戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)層層分解而產(chǎn)生的一系列量化指標(biāo)，用來(lái)衡量組織戰(zhàn)略執(zhí)行效果。p KPI就是工作的“多、快、好、省”，是工作效率和效果的體現(xiàn)。KPI維度舉例數(shù)量銷

2、售收入、產(chǎn)量、新上市產(chǎn)品數(shù)、客戶拜訪量時(shí)間交貨及時(shí)率、資金周轉(zhuǎn)天數(shù)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量產(chǎn)品合格率、顧客滿意度、設(shè)備完好率成本預(yù)算達(dá)成率、損耗率、成本降低目標(biāo)達(dá)成率第第 5 頁(yè)頁(yè)量化：“如果你不能度量他，你就不能管理它”簡(jiǎn)化： “ 20/80法則”穩(wěn)定性變動(dòng)性第第 6 頁(yè)頁(yè)KPI4 員工流失率KPI3 市場(chǎng)占有率KPI2 收入增長(zhǎng)率KPI1 銷售收入KPI是業(yè)務(wù)管控的儀表盤第第 7 頁(yè)頁(yè)中國(guó)企業(yè)需要大力推進(jìn)KPI體系建立 KPI指標(biāo)大多來(lái)自哪些部門？ KPI體系建立需要具有相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ) 什么時(shí)間建立KPI體系？第第 8 頁(yè)頁(yè)第十章第十章 基于基于KPIKPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核p KPI概述p K

3、PI的制定p KPI的分解p KPI的擴(kuò)展運(yùn)用第第 9 頁(yè)頁(yè)制定KPI的方法關(guān)鍵成功因素分析法關(guān)鍵成功因素2關(guān)鍵成功因素1關(guān)鍵成功要素4關(guān)鍵成功因素3績(jī)效要素1績(jī)效要素2KPI指標(biāo)YKPI指標(biāo)XKPI維度1.識(shí)別關(guān)鍵成功因素（CSF）2.CSF分解細(xì)化為關(guān)鍵績(jī)效要素3.基于CSF或績(jī)效要素，制定公司KPI指標(biāo)并篩選取舍4.公司KPI分解到部門、崗位KPI5.定義KPI并形成指標(biāo)詞典6.選擇KPI指標(biāo)組合，明確KPI績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，納入績(jī)效考核戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)第第 10 頁(yè)頁(yè)1、識(shí)別關(guān)鍵成功因素CSFp 關(guān)鍵成功因素CSF的定義：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，存在著多個(gè)變量影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和

4、主要的，是決定組織運(yùn)作的關(guān)鍵變量，這就是關(guān)鍵成功因素。關(guān)鍵成功因素是對(duì)組織運(yùn)作起決定作用的某些要素的定性描述。組織層面的關(guān)鍵成功因素一般為5-8個(gè)之間p關(guān)鍵成功因素可以回答下列問(wèn)題：做好哪幾個(gè)方面的事，我們就成功了？要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，哪些方面是不可或缺的？要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，我們必須在哪些方面表現(xiàn)出色？要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，我們需要做什么？第第 11 頁(yè)頁(yè)利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)組織建設(shè)組織建設(shè)客戶服務(wù)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先數(shù)一數(shù)二數(shù)一數(shù)二關(guān)鍵成功因素舉例客戶滿意客戶滿意快速響應(yīng)快速響應(yīng)利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)卓越卓越經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)第第 12 頁(yè)頁(yè)利潤(rùn)與成長(zhǎng)

5、利潤(rùn)與成長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)組織建設(shè)組織建設(shè)客戶服務(wù)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先 數(shù)一數(shù)二數(shù)一數(shù)二利潤(rùn)利潤(rùn)資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)核心技術(shù)的地位核心技術(shù)的地位國(guó)產(chǎn)化國(guó)產(chǎn)化質(zhì)量控制質(zhì)量控制成本控制成本控制交貨交貨市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓響應(yīng)速度響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)良好工作氛圍良好工作氛圍員工開(kāi)發(fā)員工開(kāi)發(fā)2、CSF分解為關(guān)鍵績(jī)效要素 魚骨圖運(yùn)用品牌建設(shè)品牌建設(shè)識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效要素，通常需要思考幾個(gè)問(wèn)題：識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效要素，通常需要思考幾個(gè)問(wèn)題：該關(guān)鍵成功因素包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？如何保證在這個(gè)該關(guān)鍵成功因素包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？如何保證在這個(gè)CS

6、FCSF上獲得成功？上獲得成功？達(dá)成達(dá)成CSFCSF的關(guān)鍵措施和手段是什么？達(dá)成的關(guān)鍵措施和手段是什么？達(dá)成CSFCSF的標(biāo)準(zhǔn)是什么？的標(biāo)準(zhǔn)是什么？第第 13 頁(yè)頁(yè)常見(jiàn)的關(guān)鍵常見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效要素績(jī)效要素與技術(shù)相關(guān)的與技術(shù)相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵成功因素鍵成功因素 技術(shù)研究能力技術(shù)研究能力 改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品工藝和制造過(guò)程的能力產(chǎn)品工藝和制造過(guò)程的能力 產(chǎn)品革新能力產(chǎn)品革新能力 在既定技術(shù)上的專有技能在既定技術(shù)上的專有技能 快速推出新產(chǎn)品快速推出新產(chǎn)品與制造相關(guān)的與制造相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵成功因素鍵成功因素 低成本生產(chǎn)效率低成本生產(chǎn)效率 固定資產(chǎn)很高的利用率固定資產(chǎn)很高的利用率 銷地產(chǎn)生產(chǎn)布局銷地產(chǎn)生產(chǎn)布局 能能供獲得足夠

7、的熟練勞動(dòng)力供獲得足夠的熟練勞動(dòng)力 勞動(dòng)生產(chǎn)率提高勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 質(zhì)量水平高質(zhì)量水平高第第 14 頁(yè)頁(yè)常見(jiàn)的關(guān)鍵常見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效要素績(jī)效要素與與營(yíng)銷相關(guān)的營(yíng)銷相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵成功因素鍵成功因素 強(qiáng)大的批發(fā)分銷商強(qiáng)大的批發(fā)分銷商/ /特約經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)特約經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 熟練運(yùn)用電子商務(wù)熟練運(yùn)用電子商務(wù) 送貨送貨速度快速度快 禮貌的客戶服務(wù)禮貌的客戶服務(wù) 產(chǎn)品線和可供選擇的產(chǎn)品很寬產(chǎn)品線和可供選擇的產(chǎn)品很寬 推銷技巧推銷技巧 有吸引力的款式或包裝有吸引力的款式或包裝 客戶保修和保險(xiǎn)客戶保修和保險(xiǎn) 精準(zhǔn)的廣告精準(zhǔn)的廣告第第 15 頁(yè)頁(yè)市場(chǎng)領(lǐng)先精益生產(chǎn)3、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量控制成 本交 貨市場(chǎng)份額銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓準(zhǔn)

8、時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨率來(lái)料合格率來(lái)料合格率直通率直通率單位產(chǎn)品成本降低率單位產(chǎn)品成本降低率目標(biāo)市場(chǎng)占有率目標(biāo)市場(chǎng)占有率銷售增長(zhǎng)率銷售增長(zhǎng)率銷售計(jì)劃完成率銷售計(jì)劃完成率貸款回收率貸款回收率專賣店數(shù)量專賣店數(shù)量第第 16 頁(yè)頁(yè)公司KPI的篩選取舍該指標(biāo)是否具有重要性重要性是指對(duì)公司總體總體目標(biāo)的影響程度需要注意，在不同的發(fā)展階段，同一指標(biāo)的重要性可能不同該指標(biāo)是否具有可操作性即指標(biāo)須有明確的定義和計(jì)算方法，易于獲取數(shù)據(jù)該指標(biāo)是否具有可控性指標(biāo)是相關(guān)責(zé)任人控制范圍內(nèi)的，而不是該責(zé)任人不能控制的，這樣才能公平、有效地激勵(lì)人員完成目標(biāo)該指標(biāo)是否具有關(guān)聯(lián)性指標(biāo)之間是有機(jī)統(tǒng)一的，互相之間沒(méi)有重大沖突第第 17

9、頁(yè)頁(yè)形成公司級(jí)KPI關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效要素公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)響應(yīng)速度客戶問(wèn)題及時(shí)答復(fù)率服務(wù)站的數(shù)量服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度返修率利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)銷售利潤(rùn)率凈資產(chǎn)利潤(rùn)率資產(chǎn)管理資產(chǎn)負(fù)債率存貨周轉(zhuǎn)率組織建設(shè)良好的工作環(huán)境 員工滿意度核心員工流失率人才開(kāi)發(fā)員工培訓(xùn)時(shí)間任職資格達(dá)標(biāo)率第第 18 頁(yè)頁(yè)建立公司級(jí)KPI詞典，形成指標(biāo)庫(kù)CSF 關(guān)鍵績(jī)效要素公司級(jí)KPI指 標(biāo)定義計(jì) 算公式考 核周期精益生產(chǎn)質(zhì)量控制物料檢測(cè)合格率直通率制造成本單位產(chǎn)品成本及時(shí)交貨準(zhǔn)時(shí)交貨率市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額目標(biāo)市場(chǎng)占有率海外市場(chǎng)拓展海外市場(chǎng)銷售額品牌影響力品牌美譽(yù)度銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓銷售額專賣店數(shù)量技術(shù)創(chuàng)新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完

10、成率產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期國(guó)產(chǎn)化零部件國(guó)產(chǎn)化率核心技術(shù)儲(chǔ)備自主專利數(shù)第第 19 頁(yè)頁(yè)KPI要進(jìn)行定義，形成指標(biāo)詞典第第 20 頁(yè)頁(yè)治病的分解治病的分解控制煙酒控制煙酒減肥減肥積極治療積極治療 良好生活習(xí)慣良好生活習(xí)慣 治治四四高高定時(shí)吃藥定時(shí)吃藥早睡早睡晚上不要吃飽晚上不要吃飽飯后散步飯后散步進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)減少飲酒減少飲酒少吃油膩食品少吃油膩食品晚上不喝濃茶晚上不喝濃茶減少吸煙減少吸煙合理安排工作合理安排工作第第 21 頁(yè)頁(yè)治病的KPI控制控制煙酒煙酒減肥減肥積極治療積極治療生活習(xí)慣生活習(xí)慣 治治四四高高沒(méi)有定時(shí)吃藥的次數(shù)沒(méi)有定時(shí)吃藥的次數(shù)體重減至體重減至130130斤以下斤以下每天按時(shí)每天按

11、時(shí)1212點(diǎn)之前睡點(diǎn)之前睡覺(jué)覺(jué)晚上只吃水果次數(shù)晚上只吃水果次數(shù)飯后散步飯后散步3030分鐘分鐘每周進(jìn)行戶外運(yùn)每周進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)間動(dòng)的時(shí)間飲酒的量飲酒的量每周吃油膩食品的次數(shù)每周吃油膩食品的次數(shù)晚上喝茶的次數(shù)晚上喝茶的次數(shù)抽煙的根數(shù)抽煙的根數(shù)白天安排工作白天安排工作不合理的次數(shù)不合理的次數(shù)晚上不吃飽的次數(shù)晚上不吃飽的次數(shù)尿酸、血糖指標(biāo)尿酸、血糖指標(biāo)心臟功能指標(biāo)心臟功能指標(biāo)第第 22 頁(yè)頁(yè)第十章第十章 基于基于KPIKPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核p KPI概述p KPI的制定p KPI的分解p KPI的擴(kuò)展運(yùn)用第第 23 頁(yè)頁(yè)A部門B部門C部門E部門產(chǎn)品合格率2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)6指標(biāo)C部門的K

12、PIKPI分解：企業(yè)到部門、崗位X崗位Y崗位Z 崗位a)指標(biāo)b)指標(biāo)c)指標(biāo)d)指標(biāo)e)指標(biāo)Y崗位的KPIC部門的KPI第第 24 頁(yè)頁(yè)KPI指標(biāo)分解方法直接落實(shí)法數(shù)量分解法因素分解法指標(biāo)生產(chǎn)部 HR采購(gòu)部 銷售部銷售收入單位產(chǎn)品成本 員工滿意度指標(biāo)一部二部三部四部銷售收入銷售費(fèi)用第第 25 頁(yè)頁(yè)KPI舉例交貨及時(shí)率采購(gòu)及時(shí)生產(chǎn)及時(shí)發(fā)貨配送及時(shí)二級(jí)因素計(jì)劃排產(chǎn)合理產(chǎn)品質(zhì)量好設(shè)備狀況好工藝穩(wěn)定工人操作到位一級(jí)因素責(zé)任人采購(gòu)經(jīng)理制造部經(jīng)理儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理KPI成套及時(shí)率生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率物流配送及時(shí)率責(zé)任人KPI質(zhì)量合格率設(shè)備完好率工藝變更次數(shù)計(jì)劃主管車間主任設(shè)備主管工藝主管HR/車間主任計(jì)劃變更次數(shù)熟練工

13、人比例培訓(xùn)時(shí)間第第 26 頁(yè)頁(yè)KPI舉例第第 27 頁(yè)頁(yè)降低生產(chǎn)成本影響因素或?qū)Σ吲e措影響因素或?qū)Σ吲e措指標(biāo)指標(biāo)責(zé)任人責(zé)任人配合產(chǎn)品技術(shù)部開(kāi)展老產(chǎn)品改造工時(shí)或產(chǎn)量定額全面、合理車間合理定崗定編機(jī)物料消耗、低值易耗品等費(fèi)用控制加強(qiáng)設(shè)備管理，控制設(shè)備維修成本生產(chǎn)物流規(guī)劃、改善與實(shí)施保持設(shè)備完好、減少設(shè)備停工損失設(shè)備與操作工藝執(zhí)行改善老產(chǎn)品改進(jìn)個(gè)數(shù)車間主任車間主任工時(shí)定額準(zhǔn)確率定員符合率生產(chǎn)部消耗目標(biāo)降低達(dá)成率車間主任/各班組長(zhǎng)設(shè)備維修成本達(dá)成率車間主任/設(shè)備維修班長(zhǎng)物流規(guī)劃通過(guò)及時(shí)性車間主任設(shè)備完好率車間主任/班組長(zhǎng)工藝檢查符合率加強(qiáng)質(zhì)量管理，降低內(nèi)部質(zhì)量損失班組質(zhì)量損失成本車間主任/班組長(zhǎng)物流改

14、善計(jì)劃完成率車間主任/設(shè)備維修班長(zhǎng)KPI舉例第第 28 頁(yè)頁(yè)第十章第十章 基于基于KPIKPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核p KPI概述p KPI的制定p KPI的分解p KPI的擴(kuò)展運(yùn)用第第 29 頁(yè)頁(yè)KPI的來(lái)源公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略部門職責(zé)、部門職責(zé)、流程流程崗位職責(zé)、崗位職責(zé)、流程流程企業(yè)KPI部門KPI員工KPIKPIKPI分解分解KPIKPI分解分解組織組織KPIKPI指標(biāo)庫(kù)指標(biāo)庫(kù)KPIsKPIsKPIpKPIp第第 30 頁(yè)頁(yè)部門部門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)完成率銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)

15、完成率客戶服務(wù)指標(biāo)客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回方率、客戶檔案完整率、客戶流失率投訴處理及時(shí)率、客戶回方率、客戶檔案完整率、客戶流失率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貨款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比貨款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部生產(chǎn)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率成品一次合格率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部技術(shù)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第

16、一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次設(shè)計(jì)錯(cuò)誤發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部采購(gòu)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格率采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格率人力資人力資源部源部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率KPI指標(biāo)（示例）第第 31 頁(yè)頁(yè)第十一章第十一章

17、 基于基于BSCBSC的績(jī)效考核的績(jī)效考核p平衡計(jì)分卡概述p戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建p平衡計(jì)分卡的構(gòu)建第第 32 頁(yè)頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解平衡計(jì)分卡的起源、發(fā)展和運(yùn)用情況2、了解戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建方法3、了解平衡計(jì)分卡的構(gòu)建方法第第 33 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的起源羅伯特卡普蘭（ Balanced ScoreCard，BSC） 戴維諾頓第第 34 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的演變第第 35 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的運(yùn)用哈佛商業(yè)評(píng)論（1922）在慶祝創(chuàng)刊75年（1997）之際，隆重評(píng)選推出了“過(guò)去75年來(lái)最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。 調(diào)查表明：在世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC。財(cái)富雜志公布的世界前1000位公

18、司中，有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 全球許多公共部門也已開(kāi)始導(dǎo)入平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 中共中央組織部平衡計(jì)分卡項(xiàng)目（2006）第第 36 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的一個(gè)核心理念：平衡長(zhǎng)期短期財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)內(nèi)部外部結(jié)果驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)如何建設(shè)核心能力？如何建設(shè)核心能力？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？客戶層面客戶層面如何獲取客戶滿意？如何獲取客戶滿意？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？第第 37 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的兩個(gè)核心工具 平衡計(jì)分卡是一個(gè)全面的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，它幫助組織從四個(gè)因果驅(qū)動(dòng)的維度來(lái)描述戰(zhàn)略，并將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)、指標(biāo)和具體行動(dòng)，從而驅(qū)動(dòng)組織績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。平衡第

19、第 38 頁(yè)頁(yè)第十一章第十一章 基于基于BSCBSC的績(jī)效考核的績(jī)效考核p平衡計(jì)分卡概述p戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建p平衡計(jì)分卡的構(gòu)建第第 39 頁(yè)頁(yè)從四個(gè)維度描述戰(zhàn)略目標(biāo)，以及目標(biāo)之間驅(qū)動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)員工技能生產(chǎn)周期縮短質(zhì)量可靠準(zhǔn)時(shí)供貨客戶滿意度利潤(rùn)增長(zhǎng)根基樹(shù)干樹(shù)葉果實(shí)戰(zhàn)略圖由若干個(gè)戰(zhàn)略目戰(zhàn)略圖由若干個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)組成，箭頭表示目標(biāo)標(biāo)組成，箭頭表示目標(biāo)之間的支撐和驅(qū)動(dòng)關(guān)系之間的支撐和驅(qū)動(dòng)關(guān)系第第 40 頁(yè)頁(yè)財(cái)務(wù)層面第第 41 頁(yè)頁(yè)客戶層面：客戶關(guān)注什么？產(chǎn)品/服務(wù)特征客戶關(guān)系形象第第 42 頁(yè)頁(yè)成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案針對(duì)不同的價(jià)值主張，客戶層面目標(biāo)也不同第第 43 頁(yè)頁(yè)內(nèi)部流程層面

20、創(chuàng)新流程運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會(huì)流程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶分銷產(chǎn)品或服務(wù)1.選擇目標(biāo)客戶2.獲得目標(biāo)客戶3.保留目標(biāo)客戶4.增長(zhǎng)客戶業(yè)務(wù)1.識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)2.管理研發(fā)組合3.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)1.環(huán)境業(yè)績(jī)2.安全和健康業(yè)績(jī)3.員工雇用4.社區(qū)投資第第 44 頁(yè)頁(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：三種無(wú)形資產(chǎn)1. 知識(shí)2. 技能執(zhí)行執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識(shí)、技能和才干等1. 信息系統(tǒng)2. 數(shù)據(jù)庫(kù)3. 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施1. 文化2. 領(lǐng)導(dǎo)力3. 協(xié)調(diào)一致4. 團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動(dòng)員

21、和持續(xù)變革的組織能力組織能力第第 45 頁(yè)頁(yè)小結(jié)：通用的戰(zhàn)略地圖價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程知識(shí)/技能/價(jià)值信息系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施文化/領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致/團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略（少開(kāi)支）增長(zhǎng)戰(zhàn)略（多銷售）產(chǎn)品/服務(wù)特征客戶關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價(jià)值提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)第第 46 頁(yè)頁(yè)公司戰(zhàn)略地圖示例提升投資者價(jià)值財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度增加品牌價(jià)值增加加盟收入增加直營(yíng)店收入增加加盟店收入保護(hù)加盟門檻提高價(jià)值感受建立品牌文化

22、保障品控加速新花色、新產(chǎn)品研發(fā)保障支持與服務(wù)加強(qiáng)加盟管理提升人力供給與訓(xùn)練加強(qiáng)員工培訓(xùn)不斷創(chuàng)新保障新店開(kāi)張數(shù)量第第 47 頁(yè)頁(yè)第十一章第十一章 基于基于BSCBSC的績(jī)效考核的績(jī)效考核p平衡計(jì)分卡概述p戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建p平衡計(jì)分卡的構(gòu)建第第 48 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡的格式層面層面目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值值行動(dòng)方案行動(dòng)方案資源資源計(jì)劃計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)平衡的平衡的業(yè)業(yè)務(wù)品種收務(wù)品種收入入營(yíng)業(yè)收營(yíng)業(yè)收入的分入的分布比例布比例30%30%來(lái)自于來(lái)自于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)A A35%35%來(lái)自于來(lái)自于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)B B35%35%來(lái)自于來(lái)自于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)C C新的新的營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案加強(qiáng)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略略客戶客戶

23、客戶滿意客戶滿意度度客戶保客戶保持率持率95%95%常客?？? /大客戶優(yōu)惠方案大客戶優(yōu)惠方案改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程強(qiáng)化強(qiáng)化新新業(yè)業(yè)務(wù)品種開(kāi)務(wù)品種開(kāi)發(fā)發(fā)新新產(chǎn)品產(chǎn)品收入占收入占比比20072007年年 15% 15%20082008年年 50% 50%20092009年年 60% 60%產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投資投資計(jì)劃計(jì)劃研發(fā)工程師培養(yǎng)研發(fā)工程師培養(yǎng)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)和和成成長(zhǎng)長(zhǎng)員工的專員工的專業(yè)技能業(yè)技能專業(yè)培專業(yè)培訓(xùn)覆蓋訓(xùn)覆蓋率率90%90%聘請(qǐng)專業(yè)講師聘請(qǐng)專業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)第第 49 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡 組成部分的定義 戰(zhàn)略地圖：用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具

24、戰(zhàn)略目標(biāo)：對(duì)戰(zhàn)略的具體組成部分的定性陳述 指標(biāo)：跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的標(biāo)尺 目標(biāo)值：某一個(gè)指標(biāo)的期望值水平 行動(dòng)方案：為完成某項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，或提高某指標(biāo)的目標(biāo)值所制定的關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃 資源計(jì)劃：為了保證目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措的實(shí)現(xiàn)，我們需要投入哪些關(guān)鍵性公司資源第第 50 頁(yè)頁(yè)平衡計(jì)分卡 各維度常見(jiàn)指標(biāo) 示例財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)3-45-85-103-6銷售收入增長(zhǎng)率投資報(bào)酬率銷售利潤(rùn)率人均利潤(rùn)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率每股收益市盈率市場(chǎng)占有率老客戶續(xù)約率新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)大客戶銷售占比客戶滿意度品牌知名度客戶投訴率新客戶增加比例及時(shí)交貨率合同履約率訂單履行周期供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間研發(fā)周期

25、采購(gòu)周期采購(gòu)物流合格率售后維修費(fèi)用率產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)量產(chǎn)品合格率退換貨率備件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率員工滿意度平均培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)費(fèi)用關(guān)鍵員工流失率 員工輪崗實(shí)施率任職資格達(dá)標(biāo)率人才培養(yǎng)完成率合理化建議數(shù)員工出勤率第第 51 頁(yè)頁(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo)、指標(biāo)、行動(dòng)方案三者形成跟蹤企業(yè)績(jī)效相輔相成的統(tǒng)一體 行動(dòng)方案是是為數(shù)不多為數(shù)不多和和對(duì)目標(biāo)有對(duì)目標(biāo)有重大意義重大意義的項(xiàng)目，的項(xiàng)目，其設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作，抓住最能突破的關(guān)鍵點(diǎn) 行動(dòng)方案可以由單獨(dú)的部門完成，也可以跨部門完成，但必須有可以由單獨(dú)的部門完成，也可以跨部門完成，但必須有負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 行動(dòng)方案在計(jì)分卡上僅僅體現(xiàn)為一個(gè)項(xiàng)目名稱，但負(fù)責(zé)人應(yīng)該制定行動(dòng)

26、方案在計(jì)分卡上僅僅體現(xiàn)為一個(gè)項(xiàng)目名稱，但負(fù)責(zé)人應(yīng)該制定詳細(xì)詳細(xì)的計(jì)劃，包括的計(jì)劃，包括進(jìn)度（始點(diǎn)、結(jié)點(diǎn)），內(nèi)容（里程碑），資源和預(yù)算配備戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品產(chǎn)量指標(biāo): 設(shè)備產(chǎn)能提高率行動(dòng)方案:新增一條生產(chǎn)線戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo):產(chǎn)品合格率行動(dòng)方案:6Sigma項(xiàng)目圖1圖2第第 52 頁(yè)頁(yè)行動(dòng)方案名稱行動(dòng)方案名稱 K4K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱C4C4樹(shù)立特色鮮明的品牌形象樹(shù)立特色鮮明的品牌形象項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人喬森項(xiàng)目牽頭部門項(xiàng)目牽頭部門行政部項(xiàng)目參與部門項(xiàng)目參與部門各部門、事業(yè)部、專業(yè)公司項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間20

27、07年2月1日項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間2007年12月30日項(xiàng)目持續(xù)總時(shí)項(xiàng)目持續(xù)總時(shí)間間11個(gè)月項(xiàng)目目標(biāo)描述（財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的影響）項(xiàng)目目標(biāo)描述（財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的影響）品牌贏得客戶，品牌創(chuàng)造效益，品牌提升價(jià)值項(xiàng)目所需資源：項(xiàng)目所需資源：項(xiàng)目所涉預(yù)算80萬(wàn)里程碑日期里程碑日期里程碑描述里程碑描述2007年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關(guān)系（媒體）網(wǎng)絡(luò)2007年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開(kāi)始實(shí)施（包括對(duì)分公司宣傳的統(tǒng)籌），提交全年預(yù)算報(bào)告2007年4月完成形象畫冊(cè)和宣傳畫冊(cè)的設(shè)計(jì)印刷2007年5月建立良好的品牌危機(jī)管理體系及新聞發(fā)言人制度2007年6月完成公司電視宣傳片的制作2007年7月完成有意義的公益、慈善活動(dòng)及品牌推廣活動(dòng)，并