關(guān)于B2C電子商務(wù)逆向物流的物流模式發(fā)展的實證研究報告——以京東的逆向物流模式為例

1、 . . . word. 中南財經(jīng)政法大學(xué)中南財經(jīng)政法大學(xué)“博文杯博文杯大學(xué)生百項實證創(chuàng)新基金工程大學(xué)生百項實證創(chuàng)新基金工程 申報材料申報材料 關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運作模式下逆向物流開展現(xiàn)狀的實證研究電子商務(wù)運作模式下逆向物流開展現(xiàn)狀的實證研究以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師: : 仁軍仁軍主持人主持人: :國赟國赟參與成員參與成員: :郭琳黃丹丹郭琳黃丹丹 王亞琪王亞琪 振媛振媛二二一二年十月一二年十月中南財經(jīng)政法大學(xué)中南財經(jīng)政法大學(xué)“博文杯博文杯大學(xué)生百項實證創(chuàng)新基金工程申請表大學(xué)生百項實證創(chuàng)新基金工程申請表項 目 名 稱關(guān)于關(guān)于 B2CB2C

2、電子商務(wù)運作模式下逆向物流開展現(xiàn)狀的實證研究電子商務(wù)運作模式下逆向物流開展現(xiàn)狀的實證研究以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例電 話主持人國赟聯(lián)系方式電子信箱1293455805qq.主持人已有成果國赟 物流管理 1001 曾在聯(lián)想 Idea 彪悍的“小 Y營銷籌劃大賽中晉級“校園十強(qiáng)，在第十四屆 、第十五屆“博文杯大學(xué)生百項實證創(chuàng)新基金工程中獲得校級重點立項， “全國大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練工程中獲國家級重點立項，并且還積極參加各項比賽和活動，如 “創(chuàng)業(yè)挑戰(zhàn)大賽、 “企模、 “商道等。曾獲得過二等人民獎學(xué)金、學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎等獎勵?，F(xiàn)擔(dān)任班級學(xué)習(xí)委員一職。-. z姓 名學(xué) 院專 業(yè)年 級郭琳工

3、商管理學(xué)院物流管理10 級黃丹丹工商管理學(xué)院工商管理10 級王亞琪統(tǒng)計與數(shù)學(xué)學(xué)院 統(tǒng)計10 級參加人振媛工商管理學(xué)院物流管理11 級目目 錄錄一、前言一、前言- - 3 3 - -二、選題背景二、選題背景- - 3 3 - -三、國外研究現(xiàn)狀三、國外研究現(xiàn)狀- - 9 9 - -四、電子商務(wù)逆向物流開展現(xiàn)狀分析四、電子商務(wù)逆向物流開展現(xiàn)狀分析- - 1616 - -一逆向物流產(chǎn)生的原因- 16 -二逆向物流的特點- 17 -三電子商務(wù)下逆向物流的分類- 18 -四B2C 電子商務(wù)下逆向物流的開展障礙- 19 -五研究逆向物流的重要意義- 20 -六我國 B2C 電子商務(wù)退貨問題- 21 -五、

4、京東物流建立現(xiàn)狀五、京東物流建立現(xiàn)狀- - 2121 - -一京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析- 21 -二京東退換貨流程- 24 -六、電子商務(wù)逆向物流定價策略模型六、電子商務(wù)逆向物流定價策略模型- - 2727 - -一模型假設(shè)- 27 -二構(gòu)建函數(shù)- 27 -七、七、研究目的及其意義研究目的及其意義- - 3030 - -一研究目的- 30 -二研究意義- 30 -八、研究思路圖八、研究思路圖- - 3131 - -九、學(xué)科穿插和課題創(chuàng)新九、學(xué)科穿插和課題創(chuàng)新- - 3232 - -一學(xué)科穿插- 32 -. z二課題創(chuàng)新- 34 -十、調(diào)研規(guī)劃十、調(diào)研規(guī)劃- - 3535 - -一調(diào)研可行性

5、分析- 35 -二調(diào)研目的與思路- 36 -三調(diào)研安排- 38 -四預(yù)算安排- 38 -十一、成果展示十一、成果展示- - 3939 - -十二、參考文獻(xiàn)十二、參考文獻(xiàn)- - 4040 - -十三、附錄十三、附錄- - 4040 - -一、前言一、前言電子商務(wù)的迅猛開展對物流配套應(yīng)答能力的要求也越來越高，于是引起了電子商務(wù)的“物流熱物流熱。2021 年電子商務(wù)行業(yè)的競爭呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，B2C 企業(yè)更是掀起建倉熱潮來提高自身實力以應(yīng)對劇烈的競爭。2021 年 1 月，阿里巴巴宣布，將投資 200 億到 300 億人民幣，逐步在全國建立起一個立體式的倉儲網(wǎng)絡(luò)體系；目前，當(dāng)當(dāng)在全國設(shè)有 10 個物流

6、中心，其中有 2 個全國性物流中心，其他 5 個城市(、 、 、 、)有 8 個地區(qū)物流中心，合計建筑面積 18 萬平米同時也正在方案整合第三方物流資源。據(jù)相關(guān)材料顯示，一般零售商的退貨率在 5%10%,而通過產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達(dá) 35%。網(wǎng)上回流商品比率居高不下，已經(jīng)嚴(yán)重制約了電商的進(jìn)一步開展，逆向物流管理的重要性也漸為凸顯。在消費者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的今天，如何有效處理由消費者退換貨引起的逆向物流已成為許多在線經(jīng)營企業(yè)不得不面對的問題。因此本文將以京東商城對逆向物流的管理為例，通過分析數(shù)據(jù)計算比較京東逆向物流模式下各環(huán)節(jié)對經(jīng)營效益的奉獻(xiàn)，來為京東逆向物流模式的開展提出具有

7、建立性的意見，以促進(jìn)其有效高速的持續(xù)開展。二、選題二、選題背景背景一一社會背景社會背景中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(NIC)公布?第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告?顯示，截-. z至2021年12月，我國網(wǎng)民已突破457億，與去年同期相比新增7330萬人。至2021年上半年已經(jīng)突破了5.38億人。 圖一：來自圖一：來自? ?第第2727次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告? ?網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)343，相比去年增長5.4%；網(wǎng)絡(luò)購物用戶保持486的年增長率，網(wǎng)上支付及網(wǎng)上銀行年增長率分別為458和482，是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用增長最快的兩種。這說明我國經(jīng)濟(jì)活動邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時代的步伐日益加快，正高

8、速步入互聯(lián)網(wǎng)時代。二二政策背景政策背景我國政府高度重視電子商務(wù)的開展，并相繼出臺一系列相關(guān)政策及法規(guī)，竭力推動電子商務(wù)保持高速開展。?國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)開展的假設(shè)干意見?2005 年 1 月提出促進(jìn)電子商務(wù)開展的“五結(jié)合原則：政府推動與企業(yè)主導(dǎo)相結(jié)合、營造環(huán)境與推廣應(yīng)用相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合、突出重點與整體協(xié)調(diào)結(jié)合、開展與管理相結(jié)合。?2006-2021 年國家信息化開展戰(zhàn)略?2006 年 5 月明確了促進(jìn)我國電子商務(wù)開展的規(guī)劃：第一，以企業(yè)為主體，創(chuàng)造環(huán)境、完善政策，促進(jìn)電子商務(wù)開展；第二，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信用認(rèn)證、支付方式以及配套物流；第三，健全結(jié)算清算信息系統(tǒng)；最后，積

9、極探索，創(chuàng)新電子商務(wù)開展模式。?電子商務(wù)開展“十一五規(guī)劃?2007 年 6 月明確規(guī)定了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的地位，除此之外，分別從促進(jìn)電子商務(wù)水平提升、電子商務(wù)效勞體系建立、企業(yè)創(chuàng)新能力培養(yǎng)以及支撐環(huán)境的完善四方面對我國電子商務(wù)開展整體目標(biāo)做了深入詳細(xì)的闡述。?第三方電子商務(wù)交易平臺效勞規(guī)?商務(wù)部 2021 年 4 月提出要維護(hù)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購物的安康和諧開展，致力于長效機(jī)制的建立及完善，以制度促規(guī)，以規(guī)促開展，規(guī)和引導(dǎo)第三方電子商務(wù)交易平臺經(jīng)營活動，加大對廣闊企業(yè)和消費者合法權(quán)益的維護(hù)力度，營建公平、平安、誠信的交易環(huán)境。綜上可知，政府的重視以及相關(guān)政策法規(guī)的不斷健全，為我國電子商務(wù)營造了有利的開

10、展環(huán)境，提供更廣闊的拓展空間。三三行業(yè)背景行業(yè)背景1 1、電子商務(wù)資本、電子商務(wù)資本“寒冬寒冬來襲來襲-. z我國的電子商務(wù)在十幾年的開展過程中，經(jīng)歷了萌芽期、調(diào)整期、復(fù)期、高速開展期，正在步入轉(zhuǎn)型升級期。圖二：商務(wù)部中國電子商務(wù)報告圖二：商務(wù)部中國電子商務(wù)報告然而，在經(jīng)歷 2021 年底的電商上市熱潮后，2021 年初卻未曾出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)資本參與收購、投資電商的熱潮。于是，2021 年二季度開場，電商投資便已先行急速冷卻，并且下半年接連出現(xiàn)電商倒閉現(xiàn)象。 最開場暴露問題的是團(tuán)購。大批的小團(tuán)購倒閉，已沒有人再愿意兼并收購團(tuán)購工程；大的團(tuán)購，則開場收縮業(yè)務(wù)戰(zhàn)線，撤站裁員，減薪過冬。拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)上市無

11、望，開場轉(zhuǎn)型，壓縮本錢，降低預(yù)算；24 券、滿座網(wǎng)悄無聲息，困難過冬；團(tuán)寶網(wǎng)資金鏈斷裂，投資人寧愿破產(chǎn)清算不愿追加投資；聚劃算反腐換帥。垂直電商 B2C 全部虧損，多半進(jìn)入了百度、谷歌、360、分眾等腰包里?？梢哉f，除了阿里巴巴、淘寶依舊在盈利，其他大大小小的團(tuán)購和 B2C，包括京東、當(dāng)當(dāng)、紅孩子、好樂買、樂淘、麥考林、夢芭莎、維棉、初刻、新蛋、寧等都在燒錢虧損。品聚網(wǎng)死在襁褓中；休閑零食 B2C 西米網(wǎng)倒閉轉(zhuǎn)型為訂餐； 1 號店放棄股權(quán)交給沃爾瑪；凡客上市前夕高管離職，裁員 5%；敦煌網(wǎng)裁員調(diào)整構(gòu)造；耀點 100、瑪薩瑪索相繼資金鏈告急。輕奢侈品行業(yè)，也同樣是高危電商。瘋狂燒錢，購置廣告。折

12、中折繼續(xù)打，風(fēng)投的錢一輪接著一輪拿。呼哈網(wǎng)倒閉；尚品網(wǎng)裁員，調(diào)整構(gòu)造；走秀網(wǎng)裁員，北分公司轉(zhuǎn)往。團(tuán)購?fù)藷?，B2C 退熱，銀根告急，裁員撤站，調(diào)整轉(zhuǎn)型。2021 年，電商寒流仍在蔓延，走秀網(wǎng)撤站裁員，品聚、團(tuán)寶卷入拖欠門更是證實電商深度洗牌這一走向。雨后春筍般崛起的電商可謂從“大起到“大落，資本趨冷、無錢可燒的電商紛紛思考應(yīng)如何御寒。2 2、電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng)、電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng)由于傳統(tǒng)的第三方快遞物流效勞已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代電子商務(wù)物流開展的需求，很多電子商務(wù)企業(yè)紛紛開場自建物流系統(tǒng)，大規(guī)模建立物流網(wǎng)點，打造自身核心競爭力。圖三：全國大型圖三：全國大型 B2CB2C 在線零售企業(yè)物流設(shè)

13、施建立方案在線零售企業(yè)物流設(shè)施建立方案從全局規(guī)劃來考慮，建立全面布局合理的全社會物流設(shè)施網(wǎng)點，為電子商務(wù)企業(yè)提供第三方外包效勞，效率是最好的。但是，現(xiàn)在的社會物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不能完全滿足電子商務(wù)企業(yè)需求，第三方物流企業(yè)的物流效勞也不能滿足電子商務(wù)物流企業(yè)需求，加之客戶對電-. z子商務(wù)物流配送的體驗需求要求越來越高，在這種情況下，電子商務(wù)企業(yè)寧可犧牲一局部效率，也要快速的跑馬圈地，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效的物流效勞。目前，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要集中在大型電子商務(wù)企業(yè)如京東商城 ，這些企業(yè)客戶分布廣泛，交易額很高，物流需求的流量能夠支撐自建網(wǎng)絡(luò)施設(shè)的根本運營。這些企業(yè)自建物流網(wǎng)點的另外一個

14、目的是想建立起企業(yè)核心競爭力，在網(wǎng)點日益完善、覆蓋越來越廣之后，向中小電子商務(wù)企業(yè)開放物流網(wǎng)絡(luò)，提供電子商務(wù)物流效勞。圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況國銷售額排名居前的 B2C 京東商城為突破物流瓶頸，于 2021 年開場自建物流體系，主要采用了垂直一體化模式。2021 年，京東商城獲得了 2100 萬美元的外部投資，其中 70%用于自建物流體系，包括投資 2000 萬元建立自有快遞公司 “圓邁快遞公司，支持本公司的物流配送。2021 年 2 月，京東商城又獲得老虎環(huán)球基金 1 5 億美元投資，方案拿出 50%用于倉儲、配送、售后等效勞提升。2021 年 4

15、 月，公司又從俄羅斯 DST 基金、老虎基金、沃爾瑪?shù)韧顿Y人處募集 15 億美元資金，幾乎全部投入物流體系建立。目前，京東商域已陸續(xù)在全國購置 1200 畝土地用于打造物流倉儲平臺，其中在建的“亞洲一號倉儲基地約 20 萬平米。而擬建的物流中心總投資 6 億8 億元，占地 30 萬平米，是亞洲最大物流中心，2012 年 2 月 16 日已正式啟動。京東商城 2021 年底實現(xiàn) 7 個一級配送中心、25 個二級配送中心，未來 3 年方案投入50 億-60 億元在全國圍建 20-40 個大家電倉儲中心，5 年投入 100 億元擴(kuò)展全國物流網(wǎng)。據(jù)透露，2021 年京東僅配送團(tuán)隊估計已到達(dá) 4 萬人，

16、最近又開場組建大型運輸車隊，涉足干線運輸市場，引起業(yè)界普遍關(guān)注。3 3、對逆向物流的重視程度增強(qiáng)、對逆向物流的重視程度增強(qiáng)對于電子商務(wù)而言，正向物流效勞對其消費者購物體驗和滿意度的重要性毋庸置疑，因此在很長一段時間，企業(yè)對退貨逆向物流的認(rèn)識普遍存在誤區(qū)，將其定位為正向物流的陪襯和附屬品，重視程度低，缺乏明晰的退貨管理制度和相應(yīng)的技術(shù)、管理經(jīng)歷。然而，隨著其業(yè)務(wù)量的不斷增加，退貨問題也不斷增加，退貨過程中的物流效勞問題越來越成為影響消費者滿意度的核心。市場調(diào)查公司 Harris Interactive 的一項調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售的開展。90%的消費者稱，方便的退貨政策和退貨

17、程序?qū)τ谒麄冏龀鲑徶脹Q定起著重要作用；85%的消費者說，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物；81%的-. z消費者表示，當(dāng)他們選擇購物商店的時候，會把退貨的方便與否納入考慮中。這些因素使得退貨管理成為電子商務(wù)企業(yè)不得不高度關(guān)注的問題。 下面是京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)三家的退貨物流效勞比照圖：圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況近期，京東更是推出售后上門、售后 100 分、售后到家等獨具特色的售后效勞，支持免費上門取件效勞，制定了一系列詳細(xì)明確的退貨政策，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注，加大了眾多圈企業(yè)的競爭壓力。三、國外研究三、國外研究現(xiàn)狀現(xiàn)狀隨著電子商務(wù)的不斷

18、開展，退換貨逆向物流對電子商務(wù)企業(yè)的影響舉足輕重。由于電子商務(wù)的特殊性，使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價值在電子商務(wù)運營中比在其他行業(yè)中更為凸顯。國外興旺國家在解決B2C電子商務(wù)的逆向物流問題中，探索出一些成功經(jīng)歷，在國，盡管目前我國的電子商務(wù)還不成熟，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上興旺國家的水平，但是改革開放政策的實施，30年來我國的經(jīng)濟(jì)取得了長足的開展，電子商務(wù)也有了長足的進(jìn)步和開展，而逆向物流近來被稱為最后利潤的處女地，對于我國電子商務(wù)的長足開展起著十分重要的作用。一一概念界定概念界定1 1、電子商務(wù)、電子商務(wù)11最早提出電子商務(wù)概念的是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托馬斯馬龍教授，他把電子商務(wù)分為狹義的電子商務(wù)和廣義的電子商務(wù)。前者指

19、的是在運用電子化的買與賣的過程中，賣方找到潛在的客戶并了解其需求，而買房找到潛在的買主并了解其產(chǎn)品的銷售條件等等。后者指的是商業(yè)活動中所有的方面都得到了信息技術(shù)的支持，這些活動不僅包括了買和賣，還有設(shè)計、制造和管理等等。22按照世界貿(mào)易組織的定義，電子商務(wù)就是通過電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的生產(chǎn)營銷銷售和流通等活動，它不僅指基于因特網(wǎng)上的交易，而且指所有利用電子信息技術(shù)來解決問題、降低本錢增加價值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動，包括通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)從原材料查詢采購產(chǎn)品展示訂購到出貨儲運以及電子支付等一系列的貿(mào)易活動簡單地講電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的商務(wù)活動。33交通大學(xué)教授琪博士1認(rèn)為“客觀上存在著兩類或三類依據(jù)在要

20、素不同而對電子1李琪.?中國電子商務(wù)?.西南財經(jīng)大學(xué). 1997-. z商務(wù)的定義：第一，廣義的電子商務(wù)定義：電子工具在商務(wù)活動中的應(yīng)用。電子工具包括從初級的電報、到NIInational information infrastructure 、GIIglobal information infrastructure和Internet等?，F(xiàn)代系統(tǒng)商務(wù)活動是從泛商品實物與非實物，商品與商品化生產(chǎn)要素等的需求活動到商品的合理、合法的消費除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動。第二，狹義的電子商務(wù)定義：在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度興旺的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化的運用電子工具，高效率、低本錢的從事以

21、商品交換為中心的各種活動的全過程。第一個定義可以簡稱為商務(wù)電子化，第二個定義可以簡稱為電子化商務(wù)系統(tǒng)。三種對電子商務(wù)的解釋根本上來說是一致的，都是利用電子信息技術(shù)來實現(xiàn)買賣的商務(wù)活動。2 2、逆向物流、逆向物流11最早提出逆向物流這個名詞是Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會的一份研究報告，報告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。22美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義是方案、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和本錢經(jīng)濟(jì)地從消費點到起點的過程，從而到達(dá)回收價值和適當(dāng)處置的目的。逆向物流同時也伴隨著信息流、資金

22、流、價值流和商務(wù)流，它與常規(guī)物流(正向物流)無縫對接形成循環(huán)物流，構(gòu)成整個物流系統(tǒng)的有機(jī)體。332006年修訂的?中國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語?規(guī)定，逆向物流可以劃分為回收物流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉(zhuǎn)使用的包裝容器到供方；后者是指根據(jù)實際需要收集、分類已經(jīng)失去原使用價值的物品，對其迸行加工、包裝，并分送到專門處理場所。44逆向物流執(zhí)行委員會將逆向物流定義為：方案、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和本錢經(jīng)濟(jì)地從消費點到起點的流動過程從而到達(dá)回收價值和適當(dāng)處置的目的。55燕2認(rèn)為，逆向物流其實是與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈方向相反，為恢復(fù)價值或合理處置，而對原材

23、料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費地到起始點的實際流動所進(jìn)展的有效2*燕.?阿爾卡特公司的逆向物流管理?.*交通大學(xué) MBA 學(xué)位論文.2004 年-. z方案、管理和控制過程。從使用過的包裝到處理過的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機(jī)械零備件的回收等，都可以歸入逆向物流的疇。 以上的對于逆向物流的定義不斷開展與完善，都表現(xiàn)出逆向物流對于節(jié)約資源,保護(hù)環(huán)境方面的重要意義，值得深入探究。3 3、電子商務(wù)中的逆向物流、電子商務(wù)中的逆向物流洪發(fā)3認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流側(cè)重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單配送寄售的，由于消費者對商品質(zhì)量或其他方面不滿意，導(dǎo)致已被消費的商品重新返

24、回給供應(yīng)商。暉4則指出電子商務(wù)中的逆向物流大多是指退貨逆向物流退貨逆向物流。在線電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣的商品，由于質(zhì)量或者其他用戶不滿意因素而從消費者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動過程，其具體過程牽涉到：物流、信息流、資金流、上流的全部或局部。本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。二二電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運營模式分析電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運營模式分析電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的主要運營模式，分別是自營模式、外包模式及聯(lián)合模式。1 1、自營模式逆向物流自營模式

25、是指由電子商務(wù)企業(yè)自身組建物流公司，承擔(dān)本公司產(chǎn)品的退回、維修等相關(guān)方面的本錢和責(zé)任，管理逆向物流的信息、產(chǎn)品退回等方面的運營模式。圖六：自營逆向物流模式圖六：自營逆向物流模式(1)(1)自營模式的優(yōu)勢：企業(yè)對供應(yīng)鏈有更強(qiáng)的控制力，有利于電子商務(wù)企業(yè)盤活原有資產(chǎn)，降低交易本錢，防止泄露電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)，提高企業(yè)的品牌價值等；企業(yè)可以通過逆向物流的過程直接與顧客接觸，顧客的需求可以得到及時處理，企業(yè)也可以及時獲得產(chǎn)品問題的第一手信息反響，有利于電子商務(wù)企業(yè)及時改進(jìn)，同時也有利于財務(wù)部門及時獲得產(chǎn)品退回本錢，減少財務(wù)風(fēng)險；相對于其他模式，自營模式的逆向物流手續(xù)比較簡單，尤其對于電子商務(wù)企業(yè)采取自

26、營模式正向物流網(wǎng)絡(luò)，則可以充分利用原有的物流網(wǎng)絡(luò)資源。3*洪發(fā).?電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流開展策略研究?.物流技術(shù) 2021 年第 31 卷第 6 期(總第 261 期)4馮暉.?電子商務(wù)中逆向物流的研究?.現(xiàn)代管理科學(xué) 2004.3-. z22自營模式的缺點電子商務(wù)企業(yè)自營的逆向物流適用圍窄，其設(shè)施與人員配置僅僅是處理有限種類的產(chǎn)品，利用率不高，會導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)；退貨處理中心的產(chǎn)品數(shù)量減少又會導(dǎo)致物流本錢增加；對于中小企業(yè)而言，建立自營逆向物流中心分散了資金和人員，帶來財務(wù)風(fēng)險。因而，電子商務(wù)企業(yè)的自營逆向物流本錢高，風(fēng)險大，一般來說適合大規(guī)模的具有一定經(jīng)濟(jì)實力的企業(yè)。2 2、外包模式外包模式

27、：指在線供應(yīng)商通過與第三方逆向物流效勞提供商簽訂合同，企業(yè)利用第三方物流公司來解決自己的逆向物流問題，由第三方承擔(dān)產(chǎn)品逆向物流的管理和責(zé)任。圖七：外包逆向物流模式圖七：外包逆向物流模式11外包模式優(yōu)勢可以充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢和本錢優(yōu)勢，資金需求不大，減少逆向物流設(shè)備和人員的巨大投資，減少投資風(fēng)險與財務(wù)風(fēng)險，降低本錢。將逆向物流進(jìn)展外包，電子商務(wù)企業(yè)可以集中精力進(jìn)展自己的核心網(wǎng)上業(yè)務(wù)建立，提高效率，實現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化配置。第三方物流公司為方便自己在退回處理過程中的一系列工作，會從物流專業(yè)角度對產(chǎn)品設(shè)計等問題提出建議，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)及時優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。22外包模式的劣勢電子商務(wù)

28、企業(yè)將逆向物流進(jìn)展外包，要將產(chǎn)品設(shè)計信息，包括原材料構(gòu)成、產(chǎn)品設(shè)計圖等授權(quán)給第三方，控制權(quán)分散，對于*些具有設(shè)計專利的產(chǎn)品，授權(quán)給第三方物流的做法存在生產(chǎn)專利泄露的風(fēng)險。電子商務(wù)企業(yè)與顧客不能直接交流信息，信息溝通不暢，可能造成信息偏差。對電子商務(wù)企業(yè)來說，第三方物流的選擇目前尚沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)決策帶來一定的困難。退回產(chǎn)品本錢計算的不確定性。被退回產(chǎn)品的本錢主要包括逆向物流本錢、產(chǎn)品維修本錢、物料經(jīng)過回收或處理后的凈價值、產(chǎn)品再使用或再造的可能性和收益。由于退回產(chǎn)品的過程和時間的不確定性，必然會造成退回本錢計算的不確定性，因而在逆向物流外包中，本錢計算會有一定的困難。-. z3 3、聯(lián)營

29、模式電子商務(wù)企業(yè)逆向物流聯(lián)營模式：指由幾個生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)通過組建聯(lián)營組織來承擔(dān)其產(chǎn)品的退回、維修等責(zé)任和費用。逆向物流聯(lián)營模式是介于自營和外包之間的一種模式。圖八：聯(lián)營逆向物流模式圖八：聯(lián)營逆向物流模式11聯(lián)營模式的優(yōu)勢本錢方面：電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)營組織需要在一定的地理區(qū)域承擔(dān)商品的退回責(zé)任，而且具備一定的運營規(guī)模。這樣就縮短了產(chǎn)品的退回距離，物流本錢降低；一樣產(chǎn)品的退回只需要一個簡單的信息系統(tǒng)，節(jié)約信息系統(tǒng)建立的費用；此外，聯(lián)營企業(yè)間的協(xié)調(diào)可以節(jié)約交易中的監(jiān)視執(zhí)行本錢，同時也可以抑制對方的時機(jī)主義行為。專業(yè)化方面：相對于自營模式來說，其處理產(chǎn)品數(shù)量和種類要多，員工是專職人員，更加專

30、業(yè)有效。規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面：相對于自營模式來說，聯(lián)營模式能夠整合多個企業(yè)的資源，使企業(yè)充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，并且不會增加自身企業(yè)組織的管理層次和機(jī)構(gòu)，因而不影響其組織的靈活性。22聯(lián)營模式的劣勢本錢計算困難。產(chǎn)品退回信息反響不夠準(zhǔn)確及時，則會給電子商務(wù)企業(yè)逆向物流本錢的計算、技術(shù)的及時更新改進(jìn)帶來困難。產(chǎn)品設(shè)計更新改進(jìn)方面。缺少專業(yè)物流的指導(dǎo)，不利于鼓勵電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計和物料選擇方面的改進(jìn)更新，也不利于產(chǎn)品的退回和循環(huán)使用。組建困難。聯(lián)盟伙伴很尋找，且企業(yè)之間存在信任危機(jī)的風(fēng)險。三三利用平衡計分卡，對三種逆向物流模式進(jìn)展縱向比利用平衡計分卡，對三種逆向物流模式進(jìn)展縱向比較較評價指標(biāo)企業(yè)自營模

31、式第三方逆向物流模式聯(lián)營模式投資本錢高低較低財務(wù)財務(wù)風(fēng)險自行控制局部連帶責(zé)任較高效勞質(zhì)量較好一般好顧客靈活性較差好差-. z競爭優(yōu)勢有掌控力便捷效勞資源集中學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略聯(lián)盟無簡單復(fù)雜信息反響強(qiáng)較強(qiáng)較弱部運營過程控制強(qiáng)較弱弱圖九：三種模式的比較圖九：三種模式的比較（四）（四）國外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策國外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策1 1、國逆向物流現(xiàn)狀11研究現(xiàn)狀國對逆向物流管理的研究比較晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究也剛剛起步。向盛斌等在2001年?逆向物流與環(huán)境保護(hù)?中著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，分析了逆向物流與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系、逆向物流的構(gòu)建原則，并結(jié)合逆向

32、物流的本錢，討論了企業(yè)構(gòu)建逆向物流的可能性，提出了從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，政府管制對企業(yè)建立逆向物流具有決定性的作用；柳鍵在2002年?供應(yīng)鏈的逆向物流?中主要利用產(chǎn)業(yè)組織理論對逆向物流管理做了分析，從交易本錢理論和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造理論分析了逆向物流的組織模式，并對逆向物流的作用及存在的問題作了初步探討；朱道立等在2003年?逆向物流系統(tǒng)和技術(shù)?中把逆向物流系統(tǒng)分成簡單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收中心的復(fù)雜逆向物流系統(tǒng)，并對其系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)展了定性描述；另分析討論了回收中心、回收物品導(dǎo)向以及網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造設(shè)計三種系統(tǒng)技術(shù)；總之，隨著企業(yè)對逆向物流管理的認(rèn)識一步步地深化，逆向物流管理將日趨成熟與完善，且將推動電子商務(wù)的進(jìn)

33、一步開展。 22退貨政策 大局部在線商家按照產(chǎn)品三包政策對于一般產(chǎn)品提供7天退貨，只要商品包裝等配件保持出售狀態(tài)，就可以提供退貨效勞，每個商家對一些特殊商品做了另行規(guī)定。綜合類由于銷售的產(chǎn)品類別多，退貨的標(biāo)準(zhǔn)也不同，一般分為需要檢測和不需要檢測，不需要檢測的退貨商品，判斷起來比較簡單，一般由顧客自行判斷，或者有監(jiān)測部門判斷。費用取決于退貨原因。垂直類商家則根據(jù)自身銷售產(chǎn)品的特性做了詳細(xì)的退貨說明。2 2、 國外逆向物流現(xiàn)狀11研究現(xiàn)狀-. z90年代后期國外對逆向物流管理的研究開場逐漸深入，Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會(CLM)的一份研究報告中最早提出“逆向物流這個名詞。 美國逆向

34、物流執(zhí)行委員會(The Reverse Logistics E*ecutive Council)主任Rogers博士和Tibben-Lembke博士，1999年出版了第一本逆向物流著作(Going Backwards：Reverse Logistics Trends and Practices)，介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng)用。Flcischmann等人(1997)把在此之前關(guān)于逆向物流的量化模型作了一個回憶與總結(jié)，指出逆向物流領(lǐng)域的問題可以分為三個主要方面，即逆向分銷方案、退貨流的庫存控制和再使用零部件和物料的生產(chǎn)方案，指出關(guān)于逆向物流的研究實際上已經(jīng)落后于當(dāng)時的實踐了，而且研究的課題往往局限

35、于單個問題的狹窄圍。2000年前后，許多關(guān)于逆向物流最優(yōu)化管理的文章出臺，如Krikke(1999)提出了一個耐用消費品的多層次逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的MILP模型，該模型應(yīng)用在一家名為OCE的荷蘭復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商的案例中。電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流實施模式方面，Kokkinaki(2002)提出了逆向物流實施的三種電子商務(wù)模式，分別是退貨集合中心、專業(yè)化處理中心和綜合方案提供商模式。(2)(2)退貨政策在英國，?英國貨物買賣法?和?1994年貨物銷售與供應(yīng)法?對買賣雙方的責(zé)任和義務(wù)都有非常詳細(xì)的說明。根據(jù)法律規(guī)定，如果售出商品質(zhì)量沒有問題，消費者并不自動具備退換貨的權(quán)利，商家也沒有必須退換貨的義務(wù)。不過

36、，商家為了爭取顧客，一般都愿意滿足消費者的退換貨要求。在日本，購置的正常商品根本都能實現(xiàn)“無理由退貨。當(dāng)然，在日本退貨也有一定的限制，不是任何商品在任何時候都能“無理由退貨。此外，還有一些特殊商品以及處理商品在出售時就被明確告知不能退貨，這樣消費者在購置前就需要做好決定。在瑞典，如果退貨是因為商品本身在購置時就有問題，消費者在法律規(guī)定的兩年“追溯期，都可以辦理換貨或退款，但必須說明理由，出示證據(jù)。此外，幾乎所有瑞典商家還給所售商品兩個月到一年不等的“保證期，在“保證期，如果商品有問題，除了商家保修外，也可以辦理換貨或退款，且無需消費者出示證據(jù)。-. z四、電子商務(wù)逆向物流開展現(xiàn)狀分析四、電子商

37、務(wù)逆向物流開展現(xiàn)狀分析一一逆向物流產(chǎn)生的原因逆向物流產(chǎn)生的原因1 1、政府相關(guān)部門的督導(dǎo)基于 B2C 電子商務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，政府部門為了規(guī)網(wǎng)絡(luò)購物行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)定電子商務(wù)企業(yè)必須制定完善的退貨政策，確保消費者的合理退貨要求得到滿足。同時一些社會團(tuán)體及群眾輿論的施壓也迫使企業(yè)對逆向物流給予足夠的重視。2 2、交易信息的非對稱性網(wǎng)絡(luò)購物雖然給消費者提供了很大的便利，但弊端之一就是消費者無法接觸到實體，只能通過商家圖片與文字的描述了解產(chǎn)品，完全處于信息劣勢，導(dǎo)致最終購置到不滿意的產(chǎn)品而要求退貨。3 3、市場競爭的促進(jìn)作用由于同行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費群的根底上吸引新的顧

38、客，必須不斷挖掘和打造新的核心競爭力，而逆向物流就是一個很好的突破點。完善的售后效勞系統(tǒng)可以增加商品的無形價值，在一定程度上影響潛在顧客的購物導(dǎo)向，堅決購物決心。4 4、第三方物流管理系統(tǒng)的不完善物流企業(yè)在 B2C 電子商務(wù)中扮演著重要的角色，由于物流市場管理的規(guī)性不高，第三方物流企業(yè)各地的分支機(jī)構(gòu)水平參差不齊，難以實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)的管理，導(dǎo)致消費者因配送時間無故延遲、商品破損等原因而要求退貨。5 5、消費者的非理性購置B2C 電子沙商務(wù)為消費者提供了一個自由選擇的平臺，對于目標(biāo)商品可以實現(xiàn)貨比多家，各企業(yè)的打折、促銷活動往往讓消費者產(chǎn)生購物沖動，買到自己本不需要的商品，最終回歸理性之后選擇退貨。二

39、二逆向物流的特點逆向物流的特點1 1、方便直接，及時便利網(wǎng)上購物的顧客可以直接與經(jīng)銷商、生產(chǎn)商取得聯(lián)系，針對自己不同的要現(xiàn)個性化的效勞。信息共享的及時性與便捷性，讓商家與顧客的溝通更加及時，在最短的時間實現(xiàn)退-. z貨，減少雙方的損失，實現(xiàn)雙贏。2 2、打破時空界限電子商務(wù)平臺使信息傳遞的速度大大提高，信息量也增加，顧客可以不受時間和空間的限制要求退貨處理，這對于顧客來說是一種很好的福利。對于企業(yè)來說，退貨來源分散，時間不一致，難以集中，為批量化處理增加了難度。3 3、 二次分揀難度較小傳統(tǒng)退貨一般種類多，數(shù)量大，可能將不同品類的退貨混裝，造成分揀過程中不必要的麻煩。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)生的退貨

40、品種相對較少，數(shù)量也少，相比于傳統(tǒng)退貨，分揀人員的工作負(fù)擔(dān)大大減少。而且 RFID 技術(shù)的運用，讓企業(yè)能及時監(jiān)控商品狀態(tài)，準(zhǔn)確快速的掌握產(chǎn)品相關(guān)信息。4 4、 突發(fā)性強(qiáng)，無法建立穩(wěn)定的預(yù)警機(jī)制消費者退貨的原因復(fù)雜多樣，由此產(chǎn)生的逆向物流對于企業(yè)來說是突發(fā)性的，無規(guī)律可言，因此事先難以清楚預(yù)測，擬定好充足的退貨應(yīng)對措施。但是一夜可以通過每一次退貨，獲取顧客對商品的意見，分析退貨原因，逐步完善顧客反響機(jī)制，減少可防止的退貨。5 5、 難以實現(xiàn)退貨過程的規(guī)模效益退貨的質(zhì)量、品種、數(shù)量、時間及地點不確定，企業(yè)需通過與顧客的溝通，對退貨進(jìn)展二次分類，選擇再次銷售、回收加工、報廢等，這樣增加了局部管理本錢

41、。而且退貨來源難以確定，企業(yè)不能制定統(tǒng)一的退貨運輸路線和倉儲地點，無法實現(xiàn)規(guī)模效益的提升。三三電子商務(wù)下逆向物流的分類電子商務(wù)下逆向物流的分類逆向物流按成因、途徑和處理方式及其產(chǎn)業(yè)形態(tài)來分類如下表所示：圖十：電子商務(wù)逆向物流分類圖十：電子商務(wù)逆向物流分類類別周期驅(qū)動因素處理方式例證投訴退貨有質(zhì)量問題、重復(fù)運輸、運輸中受損的產(chǎn)品短期市場營銷客戶滿意效勞確認(rèn)檢查退換貨補(bǔ)貨如手機(jī)、貨補(bǔ)貨 DVD 機(jī)、錄音筆等-. z經(jīng)濟(jì)市場營銷再生產(chǎn)、再循環(huán)電子設(shè)備的再生產(chǎn)、地毯循環(huán)、輪胎修復(fù)法規(guī)條例再循環(huán)白色家用電器終端退回經(jīng)完全使用后需處理產(chǎn)品長期資產(chǎn)恢復(fù)再生產(chǎn)、再循環(huán)、處理電腦組件及打印硒鼓商業(yè)退回未使用商品

42、退回貨款短到中期市場營銷再使用、再生產(chǎn)再循環(huán)、處理零售商積壓庫存、時裝、化裝品維修退回缺陷或損壞產(chǎn)品中期市場營銷法規(guī)條例維修處理有缺陷的家用電器、零部件、手機(jī)產(chǎn)品報廢和副品生產(chǎn)過程和廢品和副品較短期經(jīng)濟(jì)法規(guī)條例再循環(huán)、再生產(chǎn)藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)經(jīng)濟(jì)再使用托盤、條板箱、器皿包裝、包裝材料和產(chǎn)品載體短期法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋四四B2CB2C 電子商務(wù)下逆向物流的開展障礙電子商務(wù)下逆向物流的開展障礙1 1、逆向物流相對分散11我國電子商務(wù)的效勞圍覆蓋全國，其逆向物流的產(chǎn)生的地點、時間、數(shù)量也必將千變?nèi)f化，相對零散。22電子商務(wù)雖然為商家提供了多個交易平臺但其背后的主要操作者是眾多的供貨商或制造商，他們在商

43、業(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，導(dǎo)致企業(yè)無法控制逆向物流的量，更不知如何設(shè)計逆向物流系統(tǒng)，效率極低。2 2、企業(yè)處理逆向物流的本錢高11回收流通的商品的操作具有不確定性。包裝不規(guī)和對不同種商品的不同處理使得-. z對人工檢測、判斷和處理的依賴性增大，這導(dǎo)致人工費用的增加和效率的低下。22倉儲和運輸難以實現(xiàn)規(guī)模效益，導(dǎo)致相關(guān)費用高昂企業(yè)的利潤低。33許多企業(yè)處理逆向物流時缺乏動力。在 B2C 模式下這種現(xiàn)象更為明顯：由于網(wǎng)上購物過程的高度虛擬性使得相關(guān)的工作人員無法判斷商品是否屬于退換貨的圍，商家自然多項選擇擇減少對退貨等的管理。3 3、不知如何開展逆向物流逆向物流的數(shù)量有多

44、少，怎樣獲取逆向物流的數(shù)據(jù)以及怎樣進(jìn)展管理這一系列的問題對于眾多商家來說無疑是一個難以捉摸的“黑箱，他們常發(fā)現(xiàn)不知從哪里入手。4 4、逆向物流的處理時間不能過長物流時間是衡量電商效勞水平的一大標(biāo)準(zhǔn)，消費者希望商品盡快到達(dá)自己的手中同時也會要求對退貨的處理越快越好。所以必須縮短逆向物流的處理時間，否則會降低顧客對網(wǎng)上賣家的滿意度，破壞企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。一個在線商家銷售的多種產(chǎn)品往往來源于不同的制造商，而不同的制造商又會制定不同的退貨政策，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)難以建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫。五五研究逆向物流的重要意義研究逆向物流的重要意義1 1、有利于增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng)建立有效地逆向物流管理系統(tǒng)，能及時處理顧客不

45、滿意的商品，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任感，提高顧客對企業(yè)的信任度。通過分類，一些企業(yè)將局部退貨合理利用，比方進(jìn)展二次加工然后銷售、投入公益事業(yè)、拆分成零件銷售等，在大力倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟(jì)、環(huán)保節(jié)能的時代，這些舉動無疑提升了企業(yè)自身品牌的價值，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌效應(yīng)。2 2、促進(jìn)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量對于各種退貨，企業(yè)通過調(diào)查顧客退貨的原因，分析退貨存在的問題，能獲得改造產(chǎn)品的第一手資料，并通過退貨物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力，對于企業(yè)有重要意義。3 3、有利于增強(qiáng)顧客的忠誠度在劇烈的市場競爭環(huán)境中，擁有穩(wěn)定的顧客群就是企業(yè)的無形資產(chǎn)，如何提高顧客的

46、忠誠度和回頭率，售后效勞是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，高效的逆向物流策略可以引起潛在客戶的主義，更能增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的忠誠度。-. z4 4、降低企業(yè)的運營本錢，增加企業(yè)利潤企業(yè)回收的產(chǎn)品經(jīng)過拆卸、改裝、翻修等活動，使用價值得到二次開掘，一定程度上節(jié)約了資源，降低了企業(yè)的原材料本錢。對于局部性能狀態(tài)較好或者是滯銷的退貨，經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶幚怼b后，可再次以高于原價的價格出售，增加企業(yè)利潤。六六我國我國 B2CB2C 電子商務(wù)退貨問題電子商務(wù)退貨問題1 1、逆向物流信息系統(tǒng)缺乏。這給逆向物流市場中產(chǎn)品數(shù)量及價值的統(tǒng)計帶來困難，缺乏整體效益。2 2、企業(yè)部不重視。近年來，雖然我國企業(yè)設(shè)立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，

47、但是很多企業(yè)抑制將逆向物流活動排除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略職之外?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下逆向物流標(biāo)準(zhǔn)與政策沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對消費者來說退貨存在一定困難，基于互聯(lián)網(wǎng)的逆向物流開展根本上處于自發(fā)和無序狀態(tài)。五、京東物流建立現(xiàn)狀五、京東物流建立現(xiàn)狀一一京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析京東物流配送模式及優(yōu)劣勢分析京東物流配送模式主要有2種：自營物流配送模式+自營物流配送模式和第三方物流1 1、京東的自營物流京東商城在、 、 、四座城市都建立了自己的物流體系，并建立了大型物流中心。2021 年京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資 2000 萬元在成立快遞公司，欲在全國圍建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時還在、 、*、 、 、 、這七

48、個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。2021 年快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可年度報告審核的企業(yè)，京東商城旗下快遞公司京東信息技術(shù)榜上有名。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)依靠自身的配送隊伍是京東較為青睞的一種方式。 也正是有了京東自營配送模式的支持京東在 2021 年 4 月正式推出了“211 限時達(dá)效勞即指每天 11 點前下訂單，下午到達(dá)；23 點前下訂單次日上午送達(dá)。高效率的效勞獲得了更高的客戶滿意度同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。2 2、自建物流體系+第三方物流相結(jié)合-. z11雖然京東 2021 斥資在四大城市建立物流中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入京東

49、業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級城市或三級城市?？墒侨绻谌珖總€二級城市都建立自己的物流本錢巨大而在二三級城市的利潤有限。在、 、之外的其他城市京東商城和當(dāng)?shù)氐目爝f公司，如宅急送、中國郵政等第三方物流公司合作完成產(chǎn)品的配送。22而在配送大件商品時京東選擇與廠商合作。因為廠商在各個城市均建有自己的售后效勞網(wǎng)點并且有自己的物流配送合作伙伴。比方海爾在就有自己的倉庫和合作的物流公司。3 3、其他方式早電子商務(wù)的市場份額中，在校大學(xué)生的所占的比例一直是居高不下，而這種群體存在一定的獨特性。如有的學(xué)校不允許快遞公司進(jìn)駐校園，消費者即學(xué)生白天多在校上課，上課地點不固定，無法進(jìn)展有效的配送而大多的物流公司也不提供夜

50、晚配送的效勞，于是另一種配送模式應(yīng)運而生校園代理。4 4、京東商城自營物流的優(yōu)勢11保證配送效勞的及時性。我國的物流業(yè)起步晚物流管理體系不完善，難以同時做到效勞好、效率高、收費合理，而自營物流配送則不同。而京東基于自營物流提出的新效勞“211 限時達(dá)效勞。 22保證配送效勞的平安性目前，大局部的顧客還是比較傾向于貨到付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此效勞。但如果外包給第三方物流進(jìn)展配送，貨到付款這種方式就存在一定的平安風(fēng)險。33自主掌握物流過程中的貨物權(quán)，從側(cè)面減少了貨物的損壞率44便于信息的搜集。自營物流能直接與顧客進(jìn)展溝通，搜集第一手資料為市場調(diào)查提供了方便。55保持旺盛的競爭力，

51、減少了對第三方物流的依賴性。66保證特殊時期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。特別是春節(jié)等大型節(jié)日期間，大局部快遞公司同樣也會休假而此時卻正是網(wǎng)上購物的頂峰期，導(dǎo)致大的物流缺口，最終會影響電商的業(yè)務(wù)量。5 5、京東自營物流的劣勢11投資過大，增大了風(fēng)險。物流行業(yè)固定本錢很高，收益緩慢，運營周期長，周轉(zhuǎn)-. z速度慢財務(wù)風(fēng)險高并且削弱了企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險的能力。22缺少靈活性，管理難以控制。以銷售為主的電商企業(yè)，其主要的精力和資源主要用于對市場的把握，他們大多認(rèn)為物流是后勤部門，不會投入過多進(jìn)展管理。33物流并不是眾多電商所擅長的行業(yè)，難以保證專業(yè)性和效勞質(zhì)量。6 6、京東自營+外包物流的優(yōu)勢11專業(yè)化程度高且前期投入本

52、錢低效率高22效勞提高。第三方物流的效勞水平較高，顧客的滿意度也相應(yīng)的提高7 7、京東自營+外包物流的劣勢11對物流企業(yè)的控制力低。由于無法有效的約束制約物流企業(yè)，可能會導(dǎo)致后期物流企業(yè)配送效勞的低效率。22不能掌握第一手的顧客資料，同時可能出現(xiàn)顧客資料流失的情形，加大了電商企業(yè)的損失。33無法完全防止連帶責(zé)任。二二京東退換貨流程京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程注釋：1 1、申請成功：京東商城的售后產(chǎn)品專家將很快的與消費者渠道聯(lián)系并了解產(chǎn)品情況，要求消費者必須登記準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，保持手機(jī)暢通。在審核通過后，按照返修單指引返回商品，在收到商品后京東售后部將迅速給出處理方

53、法，結(jié)果將顯示在“我的京東“售后效勞具體返修單中，消費者可隨時查詢了解進(jìn)度。單據(jù)在進(jìn)展到關(guān)鍵環(huán)節(jié)時將會以短信方式通知消費者。2 2、申請失?。喝绻唐非闆r不符合京東商城退換貨政策，消費者的返修申請將會審核不通過，此時受理終止，常見的情形有：11超過退換維修期實際收到貨物的 7 日可退貨，15 日可換貨22無質(zhì)量問題而包裝影響第二次銷售的33為保護(hù)其他消費者利益，化裝品、食品、保健品、貼身衣等規(guī)定無質(zhì)量問題不可退換。（4 4）返修產(chǎn)品與三包憑證及發(fā)票所載明的型號不同。-. z55返修申請單信息描述模糊不清，聯(lián)系方式錯誤。2 2、京東商品返回補(bǔ)充說明：11產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費者在“我的京東提交返修/

54、退換貨申請單告知售后效勞人員，申請單由售后專業(yè)人員審核，期間消費者可能會接到售后客服專員來電詢問商品狀況。審核通過后，如果 20 天京東售后未收到消費者的商品，消費者的返修單將自動審核不通過。 22京東自營商品售后效勞運費規(guī)則：京東自營商品售后效勞運費規(guī)則：訂單簽收后訂單簽收后商品問題類型商品問題類型鉆石鉆石含含會會員以上員以上其他會員其他會員商品質(zhì)量問題、物流損壞、缺少件或商品描述與不符 雙免 雙免 15 天含 其他 雙免 單免 15 天以上 所有 雙免 單免 雙免：雙向免費，即上門取件和寄還都免費。取返件包含兩種形式：1在京東取件圍含合作三方快遞 ，可免費上門取件；客戶也可采取自行發(fā)貨不含

55、 EMS、順豐，拒收到付寄回京東，運費全額以余額或積分方式報銷。 單免：單向免費，即上門取件付費，京東寄回商品免費退貨因無寄回不享受該項效勞 。取返件包含三種形式：1京東自營上門取件收取費用收費標(biāo)準(zhǔn)，收費方式；2客戶通過第三方快遞將商品寄回京東售后部，運費自付；3客戶將原商品送達(dá)自提點，或區(qū)域售后部，則免收運費。 如商品由第三方賣家提供退換貨效勞，則您需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地址。假設(shè)選擇郵寄，請勿使用 EMS、順豐或到付方式。非您個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，京東-. z將補(bǔ)償運費。如雙方對運費有異議，京東鼓勵協(xié)商解決，無法協(xié)商一致的，請“聯(lián)系客服解決33收費標(biāo)準(zhǔn)：收費標(biāo)準(zhǔn)：收費標(biāo)準(zhǔn)商品類別

56、50 元/件 大件商品，包括冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、干衣機(jī)、電視柜、大件沙發(fā)、電器柜、床； 30 元/件 中件商品，包括微波爐、飲水機(jī)、凈水桶、機(jī)柜、機(jī)架、音響、燃?xì)庠?、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜、油煙機(jī)、折疊床、電腦椅、鞋柜、桌、化裝臺、餐桌、床墊、中型沙發(fā)、梯子、茶幾； 8 元/件 其余小件商品； 協(xié)商 如果購置的第三方賣家商品所在取件地址或重量超出京東快遞取件能力，可與第三方賣家協(xié)商解決。假設(shè)處理過程中發(fā)生爭議，可要求京東客服介入共同解決。44收費方式：收費方式：效勞種類效勞容收費方式上門換新 生成新訂單，快遞員上門以新商品與原商品交換，原商品返回京東售后部 新訂單送貨上門或自提，交付時收

57、取，并開據(jù)取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 -. z退貨 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部 從退款中扣減，現(xiàn)金支付的可開據(jù)取件收費發(fā)票，運費發(fā)票單獨郵寄全部退貨或與重開后的商品發(fā)票一起寄送多件商品局部退貨,發(fā)票信息與原訂單一致 返件換新 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部，售后專員生成新訂單發(fā)出 新訂單送貨交付時收取，并開據(jù)取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 六、電子商務(wù)逆向物流定價策略模型六、電子商務(wù)逆向物流定價策略模型一一模型假設(shè)模型假設(shè)Samar 和 Rober 對于涉及直銷模式的退貨價格策略進(jìn)展了初步探討，目的是通過實

58、現(xiàn)直銷商利潤的最大化來探討逆向物流中最優(yōu)價格。對于此模型，首先做出以下假設(shè)：假設(shè)一：電子商務(wù)逆向物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)中只由直銷商和顧客組成，且把利潤與銷售量及退貨量看作是簡單的多元線性回歸關(guān)系；假設(shè)二：為了減少隨機(jī)誤差的影響，引入競爭因素和退貨便利程度兩個因素；假設(shè)三：在產(chǎn)品自身性質(zhì)穩(wěn)定不變的情況下, 消費者需求量只受商品價格 p 和商家退貨策略 r 的影響；退貨量只受需求量和商家的退貨策略的影響。二二構(gòu)建函數(shù)構(gòu)建函數(shù)基于以上三個假設(shè)，可以通過構(gòu)建消費者需求函數(shù)和退貨函數(shù)來推導(dǎo)企業(yè)利潤函數(shù)，從而探索最優(yōu)價格，幫助企業(yè)制定最優(yōu)的退貨策略，降低運營本錢，增加企業(yè)收入。1、消費者需求函數(shù)：-. z式中、均

59、大于 0；表示商品固定需求量，不受商品價格和退貨價格的1230D影響；表示在退貨價格和企業(yè)競爭劇烈程度一定的條件下，在一定圍，商品價格每1增加 1 元，銷售量減少件；表示在商品價格和企業(yè)競爭劇烈程度一定的條件下，12在一定圍，退貨價格增加 1 元，銷售量增加件；表示需求量對競爭因素的敏感23度?？梢钥隙ǖ氖莾r格是影響消費者購置行為的重要因素，除此之外，消費者對商家的退貨策略也越來越重視，因為商家退貨策略的優(yōu)劣反映了商家的信譽(yù)好壞，價格與退貨策略綜合對需求量的影響可以如以下圖反映出來：分析上圖可知，退貨策略一定時，價格升高，需求量減少，使得消費者的需求量在需求線 上移動；當(dāng)價格維持在一定水平時，

60、退貨策略使得需求曲線左右移動，當(dāng)退貨策略對消費者有利時，需求量增加，曲線右移，反之左移。2、退貨函數(shù)：式中、均大于0；表示根本退貨量，不受退貨價格和退貨便利程度的影響；120R表示在退貨便利程度不變的環(huán)境下，在一定圍，退貨價格每增加1元，退貨量增加1件；表示退貨量對退貨便利程度的敏感度。12商家的退貨函數(shù)由兩局部組成, 不受商品退貨便利程度影響的一局部和受退貨便0R利程度影響的一局部, 表示為。則退貨函數(shù)可表示為： R = +。其中 g r0R g r 與需求量呈線性關(guān)系; 只與退貨的便利程度有關(guān), 開場的退貨便利程度變化0R g r對退貨量的影響較大，之后這種影響將趨于平緩。3、利潤函數(shù)：將