禮儀與溝通講義

1、服務(wù)禮儀與溝通加油員操作課件開發(fā)小組二一年五月禮儀禮儀分為四個(gè)方面內(nèi)容：禮儀的概念 、服務(wù)禮儀的概念 、服務(wù)禮儀的重要性 、服務(wù)禮儀的應(yīng)用。一、 禮儀的概念： 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。包括人的禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，表現(xiàn)在人的服飾、姿態(tài)、言談舉止等方面的要求。 禮儀的由來：禮儀作為人際交往的重要的行為規(guī)范，它不是隨意憑空臆造的，也不是可有可無的。了解禮儀的起源，有利于認(rèn)識(shí)禮儀的本質(zhì)，自覺地按照禮儀規(guī)范的要求進(jìn)行社交活動(dòng)。對(duì)于禮儀的起源，研究者們有各種的觀點(diǎn)，可大致歸納為以下幾種：有

2、一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于祭祀。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于法庭的規(guī)定。另外還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣。 二、服務(wù)禮儀的概念： 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的、正確的服務(wù)。服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容主要是服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等。三、服務(wù)禮儀的重要性： 1服務(wù)行業(yè)的基本要求：服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，使客戶在購買商品的時(shí)候能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得超出商品本身的精神上的享受和滿足。2. 銷售企

3、業(yè)發(fā)展的需求：?jiǎn)T工是展示企業(yè)形象的窗口，其一言一行都代表著企業(yè)的形象，能否為顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 四、服務(wù)禮儀的應(yīng)用：1儀容禮儀：人們的生活大致可分為三個(gè)領(lǐng)域，即上班、社交和休閑。各有各的規(guī)則：上班時(shí)應(yīng)符合崗位規(guī)范；社交時(shí)可具有個(gè)性；休閑時(shí)則講究舒適。加油站員工在工作時(shí)的儀表，既代表個(gè)人形象又是加油站整體形象的一部分，應(yīng)符合加油站相關(guān)管理規(guī)定。（1）微笑：人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，微笑可以使

4、服務(wù)更具魅力，可以感染顧客，營(yíng)造輕松愉快的服務(wù)環(huán)境；可以激發(fā)服務(wù)人員的熱情，使服務(wù)更加周到。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。但在微笑訓(xùn)練時(shí)還要注意，當(dāng)微笑的時(shí)候，眼睛也要“微笑”，否則，就會(huì)給人“皮笑肉不笑”的感覺了；微笑要和語言相結(jié)合，為顧客服務(wù)時(shí)要微笑著說“您好”、“早上好”、“謝謝”等禮貌用語；微笑要與身體語言的運(yùn)用相結(jié)合，給顧客友好的感覺。 （2）眼神：眼睛是心靈的窗戶，加油站員工為顧客服務(wù)的時(shí)候，眼神應(yīng)與對(duì)方有交流，如果相互之間非常熟悉可以把視線的焦點(diǎn)放在對(duì)方鼻子附近；如果不太熟悉，可注視對(duì)方的嘴巴，根據(jù)熟悉程度視線范圍可以擴(kuò)大到對(duì)方的耳朵及衣領(lǐng)附近。在加油服務(wù)

5、中還要特別注意，當(dāng)同時(shí)為多個(gè)顧客服務(wù)或有顧客在等待服務(wù)時(shí)，切不可只盯住一個(gè)顧客而忽略了其他人的存在，要做到“加一看二招呼三”。2體態(tài)禮儀：規(guī)范的體態(tài)可以透露出加油員工良好的禮儀修養(yǎng)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出加油站員工的工作態(tài)度和精神面貌，還能夠給消費(fèi)者帶來愉悅的心情。在工作中注意自己的儀態(tài)，可以為自己增加不少印象分，進(jìn)而提高工作業(yè)績(jī)，贏得更多的機(jī)會(huì)。加油站員工在工作中的體態(tài)除符合職業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)符合一般商務(wù)禮儀中的要求，可按照以下關(guān)鍵點(diǎn)加以練習(xí)：（1）站姿：關(guān)鍵點(diǎn)：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立

6、、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，雙肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。不可：依靠立柱、加油機(jī)或墻壁，在前庭坐于板凳或加油島，站立時(shí)看書等。 （2）坐姿： 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性員工可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿回收，腳尖向下；女性員工如穿員工裙裝，入座前應(yīng)將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要

7、蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺，易引起顧客心理反感。（3）行姿：雙目平視，收下巴。表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂自然前后擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾，走出的軌跡要在一條直線上，步速平穩(wěn)、自然，不要出現(xiàn)走八字布、低頭駝背、扭腰擺臂、左右搖晃、腳擦地面等不良姿態(tài)。（4）手勢(shì)：加油站服務(wù)中有大量用到手勢(shì)的地方，如：引導(dǎo)進(jìn)站加油的車輛，指示加油機(jī)向顧客提示已回零，為顧客指示方向等等。服務(wù)禮儀中對(duì)手勢(shì)的要求是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140

8、6;為宜。在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。3服務(wù)語言禮儀：加油站員工每天都要使用大量的語言與顧客交流，為顧客服務(wù)，其語言表達(dá)能力的好壞直接影響著顧客的感受。加油站員工在與顧客交談時(shí)要注意以下問題：（1）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話，交談中也可以使用與客戶一樣的語言，便于溝通。（2）發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞清晰，語速適中，口氣謙和。為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到有“六聲”，即：顧客來時(shí)有迎接聲；遇到顧客時(shí)有稱呼聲；顧客詢問時(shí)有應(yīng)答聲；得到幫助時(shí)有致謝聲；工作失誤時(shí)有致歉聲；顧客離開時(shí)有道別聲。同時(shí)注意多使用文明用語，

9、如：您好、歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)稍等、請(qǐng)走好、別客氣、歡迎再來、再見。與顧客談話時(shí)還應(yīng)做到“六不講”，即：低級(jí)庸俗話不講，生硬唐突話不講，諷刺挖苦話不講，有損顧客人格的話不講，傷害顧客自尊的話不講，欺瞞哄騙顧客的話不講。4服務(wù)態(tài)度禮儀：?jiǎn)T工良好的態(tài)度、周到的服務(wù)，可以有效拉近與顧客之間的距離，使顧客在加油站消費(fèi)過程中產(chǎn)生并保持愉悅的心情，從而產(chǎn)生滿意的感覺，期望與加油站保持長(zhǎng)期的關(guān)系，成為加油站的忠實(shí)顧客。加油站員工在服務(wù)過程中應(yīng)符合職業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為獲得高度的客戶滿意，特別強(qiáng)調(diào)以下四點(diǎn)： （1）尊重顧客顧客到加油站消費(fèi)，在滿足顧客購買油品的需求的同時(shí)，還應(yīng)讓顧客感受到在人格上被尊重所帶

10、來的精神上的愉悅。服務(wù)人員在尊重顧客的同時(shí)也會(huì)獲得顧客的尊重。（2）主動(dòng)熱情作為服務(wù)人員要主動(dòng)為顧客著想，在顧客開口之前就已經(jīng)開始提供帶有預(yù)見性的服務(wù)了，以飽滿樂觀的精神面貌接待顧客，動(dòng)作迅速，熱情好客，笑容滿面營(yíng)造一種溫馨融洽的服務(wù)氛圍，使顧客接受熱情服務(wù)的同時(shí)也感受到加油站員工高度的敬業(yè)精神。（3）細(xì)致周到無論在服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)項(xiàng)目上，加油站員工都要盡力做到細(xì)致入微，處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發(fā)，千方百計(jì)地幫助顧客排憂解難。細(xì)致周到的服務(wù)要求員工不僅要做好共性的規(guī)范化服務(wù)，還要做好特色服務(wù)，能夠根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)；不僅能夠按章辦事，還要能靈活處理規(guī)范外的特殊事件。（4）寬容耐

11、心當(dāng)遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時(shí)，加油站員工要能夠理解顧客，認(rèn)真、耐心地聆聽顧客的需求和意見，盡力為顧客解決問題，做到有問必答、百問不煩。 溝通溝通分為四個(gè)方面內(nèi)容：溝通的定義、溝通的要素和方式、與顧客溝通的基本要求、掌握傾聽的技巧我們對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。一、溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。二、溝通的要素和方式：溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)： 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝

12、通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。經(jīng)常有同事說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 ：在我們明確

13、了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。要素3 溝通信息、思想和情感： 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們

14、在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通的兩種方式： 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。1. 語言的溝通：語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語言的溝通渠

15、道：口頭書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議  信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件  幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2. 肢體語言的溝通： 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言 表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài) 聲音柔和手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必

16、須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。請(qǐng)注意：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效

17、果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。溝通的三個(gè)行為：說、聽、問：要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通案例：在面試員工時(shí)，常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出

18、現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。溝通中的態(tài)度，做到“三誠”：第一個(gè)誠是誠心。 第二個(gè)誠是誠懇。 第三個(gè)誠是誠實(shí)。 溝通的內(nèi)容很多、很具體、很關(guān)鍵、很平常。我們要掌握積極溝通的技巧，但出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)對(duì)方的利益，從思想上采取好的態(tài)度，從時(shí)間上選擇好的時(shí)機(jī)，從空間上站在全局思考問題。尊重對(duì)方。創(chuàng)造和諧氣氛。找到共同點(diǎn)。分享信息。 一定要把握溝通的最基本原則，就是了解對(duì)方的需求。溝通

19、中一定要耐心聽取對(duì)方的意見，了解對(duì)方，避免誤解對(duì)方，達(dá)到理解對(duì)方。不了解必然產(chǎn)生誤解，更不能達(dá)到理解。溝通的技巧： 三、與顧客溝通的基本要求：作為經(jīng)常與顧客打交道的員工，必須掌握必要的語言藝術(shù)，在工作中避免由于言語不慎給顧客及油品銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響?！罢f出去的話，潑出去的水?！边@句話形象地說明了語言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。1表達(dá)藝術(shù)性：?jiǎn)T工服務(wù)用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。使用敬語時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例

20、如可以稱“李先生”等。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。員工的語言不能呆板，不要機(jī)械地回答問題。生動(dòng)幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。員工在使用服務(wù)用語時(shí)，要善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說不同的話，避免出現(xiàn)的不必要的誤會(huì)和矛盾。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別他們的身份。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿勢(shì)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉的措辭。2交流中的態(tài)度： 交流中最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論員工的心情好壞，當(dāng)見到顧客時(shí)，一定要微笑著問候?qū)Ψ剑?dāng)電

21、話鈴響時(shí)，一定要熱情地說：“您好！”，員工與顧客很好交流的一種最簡(jiǎn)單的形式，首先就是給顧客一個(gè)真誠的微笑。微笑給人一種親切感，顧客看到笑臉無疑于尋找到了一種安全感。他們希望被重視，希望得到一種支持與肯定，所以，笑臉相迎是員工接待顧客的一個(gè)很重要的開場(chǎng)白。其次，作為加油員應(yīng)全面掌握油品知識(shí)及加油機(jī)知識(shí)、服務(wù)技巧。使顧客放心為其愛車加油。3正確地使用服務(wù)用語： 在工作中，員工處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)性工作的基本服務(wù)工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握，做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練，把“請(qǐng)”、“您

22、好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語與其他的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運(yùn)用，給加油站的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩 。 不同情景下的用語請(qǐng)參照下例：.不同情景用語情 景 使用的基本語言歡迎顧客 “您好”、“歡迎”、“歡迎您的光臨” 表示感謝 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐 “聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客 “請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”對(duì)在等候的顧客 “讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”給顧客帶來麻煩 “對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意 “很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧客表示感謝 “請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”當(dāng)顧客表示歉意“沒有什么”“沒關(guān)系”“算不了什么”沒有聽清顧客的問話“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎