醫(yī)院滿意度調(diào)查方案精講

1、精品醫(yī)院滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的（一）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟收入、醫(yī)保（新農(nóng)合）等信息；（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應等信息；（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務水平與費用的滿意度情況；（四）掌握醫(yī)院門診、 住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標和醫(yī)院管理改進的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務區(qū)域規(guī)劃與患者服務需求， 對醫(yī)院總體規(guī)劃、 醫(yī)療服務環(huán)節(jié)、 療服務技術與質(zhì)量、醫(yī)療服務流程等方面，加強宏觀指導，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā)展策略，持續(xù)改進存在問題。

2、二、調(diào)查對象：來院患者三、調(diào)查內(nèi)容（一）門診患者滿意度調(diào)查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；3 門診患者對門診醫(yī)療服務（環(huán)境設施、診療服務水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務、護理服務、就診流程、后勤服務、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況。（二）住院患者滿意度調(diào)查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療服務（環(huán)境設施、服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（三）出院患者滿意度調(diào)查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務（環(huán)境設施、服務態(tài)度

3、、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。四、調(diào)查方法：（一）患者滿意度調(diào)查：1、住院患者：調(diào)查各科室住院患者每科5 人。2、出院患者：調(diào)查出院患者20 人。3、門診患者：調(diào)查門急診患者20 人、夜間門診患者5 人、節(jié)假日門診患者10 人。（二）院內(nèi)各部門、科室間滿意度調(diào)查方法：各科、部門每月需填寫的調(diào)查表每樣一張，匯總科室意見后由科主任、護士長簽名在當月底前提交院辦。不是抽樣檢查可修改編輯精品五、調(diào)查表的發(fā)放與回收：1、患者滿意度調(diào)查：（由院辦及門診部完成）（ 1）住院患者滿意度由院辦調(diào)查，要盡可能避開科室醫(yī)護人員。調(diào)查

4、時先對患者說明身份和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實填寫， 20 分鐘后收回調(diào)查表。（ 2）出院、門診患者滿意度調(diào)查表由導醫(yī)服務站發(fā)放及收回院辦。2、醫(yī)院各部門、科室間滿意度調(diào)查：由院辦完成發(fā)放調(diào)查表并及時回收。六、 調(diào)查結(jié)果反饋：院辦、企劃部， 及時做好調(diào)查完成后的反饋工作， 并由院辦制定發(fā)展策略， 持續(xù)改進存在問題， 完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、就醫(yī)信息登記表2、門診患者滿意度調(diào)查表3、住院病人滿意度調(diào)查表4、出院患者滿意度調(diào)查表附表 1就醫(yī)信息登記表病友：感謝您對我院的信賴， 為促進就醫(yī)信息化管理工作的發(fā)展，同時也給您提供合理、便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī)范我院醫(yī)療服務

5、，請您配合，并認真填寫，祝您早日康復！請在選擇的答案前面“”內(nèi)打“”，請在有橫線處填寫具體內(nèi)容。就診科室：填表時間：年月日A1.門診時間：年月日。A2.性別： 男女A3.年齡： 18 歲18 25 歲 2635 歲 36 50 歲 51 60 歲 61 歲可修改編輯精品A4.婚姻狀況 ： 未婚已婚離異或分居喪偶其它A5.職業(yè)：工人農(nóng)民 / 農(nóng)民工公務員事業(yè)單位人員專業(yè)技術人員企業(yè)職員個體工商戶軍人自由職業(yè)者離退休人員學生無職業(yè)者其他A6 文化程度 ： 研究生及以上本科、大專中專、中技、高中初中小學及以下其他A7.居住地：城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村A8.付費類別 ： 公費醫(yī)療保險新型農(nóng)村合作醫(yī)療商業(yè)保險自費其它

6、(請寫出 )第二部分 就醫(yī)背景A9. 您是否是第一次來這家醫(yī)院看病？ 是否如果否， 大約是第幾次？ _次A10. 您家庭的人平均年收入 ： 15000 元 15000 12000 1199990008999 6000 6000A11. 您是否給過醫(yī)務人員額外報酬？是否如果是 ，以何種方式（可選擇多項）？送紅包送禮物請吃飯送購物卡其它 (請寫出 )A12. 您選擇該院就醫(yī)的最主要原因(最多選三項 )：醫(yī)療水平高服務態(tài)度好費用低醫(yī)療設備好醫(yī)院名氣大醫(yī)保定點其它就近方便交通便利其它醫(yī)院轉(zhuǎn)診環(huán)境整潔、優(yōu)美親朋好友推薦醫(yī)院有熟人附表 2對門診醫(yī)療服務的滿意調(diào)查請在選擇的答案前面“”內(nèi)打“”，請在有橫線處

7、填寫具體內(nèi)容。一、醫(yī)院環(huán)境設施B1您對門診 (候診區(qū)、診室 )的舒適情況可修改編輯精品1不滿意2. 一般3. 滿意B2您對門診 (候診區(qū)、診室 )的安全情況1不滿意2. 一般3. 滿意B3您對門診 (候診區(qū)、診室 )的衛(wèi)生情況（干凈、整潔）1不滿意2. 一般3. 滿意B4您對門診隱秘性（保護病人的隱私情況）1不滿意2. 一般3. 滿意B5您對醫(yī)院的指示牌和門牌1不滿意2. 一般3. 滿意B6您對醫(yī)院的綠化、公共設施1不滿意2. 一般3. 滿意B7您對醫(yī)院食堂飯菜的質(zhì)量1不滿意2. 一般3. 滿意二、工作人員的服務態(tài)度B8您對 1 樓大廳導診人員的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B9您對門診

8、掛號、收費人員的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B10 您對就醫(yī)樓層的分診人員的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B11 您對接診醫(yī)生的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B12 門診藥房人員（ 1 樓）的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B13您對醫(yī)院食堂工作人員的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意如果您在注射室接受了相關治療（靜脈注射等），請回答：B14您對護士的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意如果您本次就診做了相關的輔助檢查或治療，請回答：您在哪些科室做了檢查或治療？B15檢驗科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B16心電圖科室您對此科室工作人員的服務

9、態(tài)度1不滿意2. 一般3. 滿意B17B 超室您對此科室工作人員的服務態(tài)度可修改編輯精品1不滿意2.一般3.滿意B18放射科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意2.一般3.滿意B19內(nèi)科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意2.一般3.滿意B20理療科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意2.一般3.滿意B21科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意2.一般3.滿意三、等待時間方面B22您對等待掛號的時間1不滿意2. 一般3. 滿意B223 您對等待看病的時間1不滿意2. 一般3. 滿意B24您對等待檢查的時間1不滿意2. 一般3. 滿意B25您對等待檢查結(jié)果的時間1不滿意2. 一般3. 滿意B26

10、您對在藥房等待拿藥的時間1不滿意2. 一般3. 滿意B27您對等待收費的時間1不滿意2. 一般3. 滿意四、醫(yī)療過程B28 您對醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度1不滿意2. 一般3. 滿意B29 您對醫(yī)師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1不滿意2. 一般3. 滿意B30 您對醫(yī)師的醫(yī)療技術水平1不滿意2. 一般3. 滿意B31 您對醫(yī)師的治療效果1不滿意2. 一般3. 滿意B32 您對醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見1不滿意2. 一般3. 滿意可修改編輯精品B33您對醫(yī)護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度1不滿意2. 一般3. 滿意B34您對醫(yī)護人員解釋所有檢查結(jié)果的詳細程度

11、1不滿意2. 一般3. 滿意B35 當病人或家屬呼叫時，醫(yī)護人員為您診治的及時程度1不滿意2. 一般3. 滿意B36 您對醫(yī)護人員在診察時尊重病人的隱私1不滿意2. 一般3. 滿意B37 您對當病人或家屬抱怨時得到醫(yī)護人員答復的及時程度1不滿意2. 一般3. 滿意B38 您對護士的抽血技術1不滿意2. 一般3. 滿意B39 您對護士的打針（肌注、靜脈滴注）技術1不滿意2. 一般3. 滿意五、服務結(jié)果B40您對病情的改善情況1不滿意2. 一般3.滿意B41您對醫(yī)院的總體技術水平1不滿意2. 一般3.滿意B42您對醫(yī)院的總體服務態(tài)度1不滿意2. 一般3.滿意B43您已花費門診費用元。您對醫(yī)院收費的

12、總體印象1不滿意2. 一般3.滿意六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會來這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來2、很可能來3、可能來4、很可能不來5、肯定不來B45您對醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無2、服務態(tài)度差3、技術水平低4、設備環(huán)境差5、收費不合理6、提供不必要服務（包括藥品和檢查）7、醫(yī)療費用高8、看病手續(xù)煩瑣9、手術等候時間過長10、到醫(yī)院不方便11、其它（請說明）：B46您認為本院最需要加強或改進的方面是什么？可修改編輯精品*如果您本次就醫(yī)未住院，調(diào)查結(jié)束，感謝您的支持與合作！*如果您本次就醫(yī)已經(jīng)住院，請您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合！*附表 3住院病人滿意度調(diào)查表病友：歡迎您選擇長泰醫(yī)院，

13、 我們將竭誠為您服務， 在診治過程中， 耽誤您一點時間，請支持我們進行滿意度調(diào)查工作，相應的選項上打“”，感謝您給我院提出的寶貴意見。祝您康復出院！謝謝合作！您入住的是科區(qū)床病房；經(jīng)治的住院醫(yī)生是：1、您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是A、好B、一般C、較差2、病房是否整潔，安靜A、是B、一般C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度嗎？A、介紹B、未介紹4、護理人員態(tài)度如何A、溫暖親切B、一般C、生硬斥責5、當您打紅燈時護士能否及時到床邊，處理是否滿意A、滿意B 有時滿意C、難說D、不滿意 .6、護士是否經(jīng)常巡視病房A、經(jīng)常B、有時C、難說D 、沒有巡視可修改編輯精品7、護士是否對您進

14、行健康知識的指導A、是B、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次B、二次C、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何A、親切熱情B、一般C、冷淡不負責10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？A、詳細B、基本詳細C、不清楚11、病房能否及時供應開水A、能B、有時能C、不能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費室工作人員態(tài)度如何A、負責親切B、一般C、冷淡不負責13、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請？A、 有B、無請您留下對醫(yī)院工作的寶貴意見或建議如果合適的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪服務和感謝。姓名：_住址：聯(lián)系電話：附表 4出院患

15、者滿意度調(diào)查表病友：感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務情況，使我們的工作不斷改進更能貼近您的需求，請您參與問卷調(diào)查，謝謝合作！祝您早日康復!可修改編輯精品(請在您所經(jīng)歷的環(huán)節(jié)用自己的真實感受打“”)1.您對我院的整體服務和工作是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面:2.您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面:3.入院時您對醫(yī)護人員詳細介紹住院的有關事項是否滿意：l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意4.請您根據(jù)以下選項進行評價，把符合的選項的序號填在橫

16、線上:1、綜合醫(yī)療水平2、醫(yī)生技術3、護士技術4、醫(yī)護人員服務態(tài)度5、醫(yī)護人員與患者溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時間8、后勤或物業(yè)服務門10膳食服務a、以上選項中，該院在哪些項目上做得最好(最多選 3項 ):、 (其他，請注明b、以上選項中，該院在哪些項目上存在問題最多選3項 ):、(其他，請注明)5.您對主治醫(yī)生的服務是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意如果 " 不滿意 "，您對 :醫(yī)生不太滿意，具體原因是:6.您對主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪

17、些方面:7.您對醫(yī)生在進行特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者(或家屬意見是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意6、未接觸不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面:8.您對責任護士的服務是否滿意:l、很滿意2、比較滿意3、 -般4、不太滿意5、不滿意如果 " 不滿意 "，您對 :護士不太滿意，具體原因是:9.您對一日清單有疑問時，醫(yī)護人員的解釋您是否滿意？l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意10.您對患者有需要時，醫(yī)護人員及時到位情況是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在：11.您對醫(yī)護人員尊重病人方面是否滿意:可修改編輯精品l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面:12.您對病室環(huán)境清潔是否滿意？l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意13.您對病人被褥清潔度是否滿意l、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意14.您對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意:1、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面:15.您對醫(yī)院就醫(yī)標識明確方面是否滿意:l、滿意2、比較滿意3、 -般4、不太滿意5、不滿意1