銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù) 崗前準(zhǔn)備工作

1、銀行綜合技能銀行綜合技能銀行綜合技能篇綜合技能篇下篇下篇綜合技能篇綜合技能篇作為一名銀行柜員，在正式開始作為一名銀行柜員，在正式開始辦理業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該做好必要的知辦理業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該做好必要的知識(shí)準(zhǔn)備、技能準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。識(shí)準(zhǔn)備、技能準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。 本項(xiàng)目主要介紹柜員在崗前必備的一本項(xiàng)目主要介紹柜員在崗前必備的一些基礎(chǔ)知識(shí)，主要包括銀行機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)些基礎(chǔ)知識(shí)，主要包括銀行機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)組織形式組織形式-綜合柜員制、服務(wù)意識(shí)和服綜合柜員制、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧培養(yǎng)以及務(wù)技巧培養(yǎng)以及柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程。通過學(xué)習(xí)你能夠通過學(xué)習(xí)你能夠: 了解綜合柜員制的含義及運(yùn)作機(jī)制了解綜合柜員制的含義

2、及運(yùn)作機(jī)制 銀行柜員基本服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧銀行柜員基本服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧 了解銀行了解銀行柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程項(xiàng)目一項(xiàng)目一 銀行柜員基本職業(yè)銀行柜員基本職業(yè) 能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練模塊模塊1 1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)程柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)程模塊模塊2 2 柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程項(xiàng)目一項(xiàng)目一 銀行柜員基本職業(yè)銀行柜員基本職業(yè) 能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練一、銀行崗位制度一、銀行崗位制度 （一）銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式及變革（一）銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式及變革 1 1、雙人臨柜制、雙人臨柜制 2 2、單柜員制、單柜員制 3 3、綜合柜員制、綜合柜員制 模塊模塊1 1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)

3、規(guī)范柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范（一）銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式及變革（一）銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式及變革1 1、雙人臨柜制、雙人臨柜制這是銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)手工核算時(shí)典型的柜臺(tái)這是銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)手工核算時(shí)典型的柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式，其基本機(jī)制是記賬員記賬、勞動(dòng)組織形式，其基本機(jī)制是記賬員記賬、復(fù)核員復(fù)核（兼出納）。復(fù)核員復(fù)核（兼出納）。2 2、單柜員制、單柜員制這是柜員制發(fā)展的初始形式，一般應(yīng)用于這是柜員制發(fā)展的初始形式，一般應(yīng)用于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即柜員獨(dú)立處理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即柜員獨(dú)立處理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。3 3、綜合柜員制、綜合柜員制綜合柜員制是指柜員在其授權(quán)范圍內(nèi)，可綜合柜員制是指柜員在其授權(quán)范圍內(nèi)，可以辦理多幣種

4、、多種類的各項(xiàng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，承以辦理多幣種、多種類的各項(xiàng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的一種勞動(dòng)組合形式。擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的一種勞動(dòng)組合形式。1 銀行柜員簡介銀行柜員簡介一、銀行柜員崗位設(shè)置一、銀行柜員崗位設(shè)置臨柜柜員臨柜柜員非臨柜柜員非臨柜柜員銀行柜員銀行柜員臨柜柜員臨柜柜員是指直接面對客戶，對外辦理現(xiàn)金是指直接面對客戶，對外辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等工作的柜員。收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等工作的柜員。非臨柜柜員非臨柜柜員是辦理聯(lián)行、記賬業(yè)務(wù)，各類卡是辦理聯(lián)行、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析

5、及反據(jù)交換、資金清算、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。各銀行根據(jù)其承擔(dān)的具饋等綜合工作的柜員。各銀行根據(jù)其承擔(dān)的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)可以劃分為按綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)可以劃分為聯(lián)行柜員、交聯(lián)行柜員、交換柜員、管庫柜員、記賬柜員、督察柜員換柜員、管庫柜員、記賬柜員、督察柜員等。等。一、銀行崗位制度一、銀行崗位制度 2 綜合柜員崗位職責(zé)綜合柜員崗位職責(zé)1 1、保管及使用、保管及使用印章印章2 2、保管及使用憑證、保管及使用憑證3 3、辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬及各類結(jié)算業(yè)務(wù)、辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬及各類結(jié)算業(yè)務(wù)4 4、保管尾箱、保管尾

6、箱5 5、日終軋賬、日終軋賬6 6、資金調(diào)撥、資金調(diào)撥7 7、其他業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù) 模塊模塊1 1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范調(diào)查：調(diào)查：說說你所了解的銀行崗位及工作。說說你所了解的銀行崗位及工作。一、銀行崗位制度一、銀行崗位制度（二）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置（二）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理2、主管、柜長、主管、柜長3、柜員、柜員4、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問個(gè)人業(yè)務(wù)顧問5、大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 1、遇到假幣怎么辦？、遇到假幣怎么辦？2、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦？、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦？3、交接班時(shí)客戶多怎么辦？、交接班時(shí)客戶多怎么辦？4、電腦發(fā)生故障怎么辦？、

7、電腦發(fā)生故障怎么辦？5、碰到素質(zhì)低的客戶怎么辦？、碰到素質(zhì)低的客戶怎么辦？6、碰到客戶忘記密碼怎么辦？、碰到客戶忘記密碼怎么辦？7、遇老人不會(huì)操作密碼怎么辦？、遇老人不會(huì)操作密碼怎么辦？8、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中需要注意什么？、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中需要注意什么？（三）（三）商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù) 儀容儀表儀容儀表 儀容儀表，概括說，就是指人的外表。包儀容儀表，概括說，就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。銀行括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風(fēng)貌。質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精

8、神風(fēng)貌。作為銀作為銀行工作人員上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該行工作人員上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。 （三）（三）商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù) 職業(yè)形象職業(yè)形象1、服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。、服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。2、統(tǒng)一著裝，保持整潔。、統(tǒng)一著裝，保持整潔。3、發(fā)型自然，不染異色。、發(fā)型自然，不染異色。4、儀表大方，裝飾得體。、儀表大方，裝飾得體。5、精神飽滿，舉止端莊。、精神飽滿，舉止端莊。（三）（三）商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù) 職業(yè)形象職業(yè)形象1銀行工作者

9、服務(wù)時(shí)的站姿銀行工作者服務(wù)時(shí)的站姿（1）垂手站姿圖）垂手站姿圖要點(diǎn)：兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，要點(diǎn)：兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，手自然下垂。手自然下垂。 （2）前交手站姿）前交手站姿要點(diǎn)：要點(diǎn)：（男士）兩腳間距不超過（男士）兩腳間距不超過肩寬，兩手腹前交叉，身體肩寬，兩手腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。注意不要挺腹或后仰。（女士）兩腳尖展開，右（女士）兩腳尖展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手腹前交叉。側(cè)前端

10、，兩手腹前交叉。（3）后交手站姿）后交手站姿要點(diǎn)：兩腳跟并攏要點(diǎn)：兩腳跟并攏腳尖展開腳尖展開,兩手在身后交叉兩手在身后交叉,挺胸立腰，下頜微收，雙挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。目平視。（1）垂直式）垂直式要點(diǎn)：腰背挺直，雙肩要點(diǎn)：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。膝部分開不超過肩寬。2坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。穩(wěn)入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。（2）重疊式坐姿）重疊式坐姿要點(diǎn)：膝處重迭。要點(diǎn)：膝處重迭。架起的腿不能翹起，更不架起的腿不能翹起，更不能

11、搖動(dòng)。女士要盡力使架能搖動(dòng)。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。不翹腳尖。（3）交叉式坐姿）交叉式坐姿要點(diǎn)：雙腳踝交要點(diǎn)：雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。前腳掌著地。（4）開關(guān)式坐姿）開關(guān)式坐姿要點(diǎn)：女士雙膝并緊，要點(diǎn)：女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。開，也可左右分開。（1）橫擺式）橫擺式在銀行服務(wù)工作中，在銀行服務(wù)工作中，表示表示“請請”時(shí)，經(jīng)常采用時(shí)，經(jīng)常采用手臂橫擺式。手臂橫擺式。要點(diǎn)：以右手為例：要點(diǎn)：以右手為例：五指伸直并攏，手心

12、向斜五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，以肘關(guān)節(jié)手從腹前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。側(cè)稍前的地方停住。3工作常用手勢工作常用手勢手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。的重要的外在形態(tài)。（2）直臂式）直臂式當(dāng)給來賓指引方當(dāng)給來賓指引方向時(shí)，須采用規(guī)范手勢，向時(shí)，須采用規(guī)范手勢，不能用一個(gè)手指，指指不能用一個(gè)手指，指指

13、點(diǎn)點(diǎn)。點(diǎn)點(diǎn)。要點(diǎn)：五指伸直要點(diǎn)：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時(shí)，再向抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。要指的方向伸出前臂。（3）曲臂式）曲臂式當(dāng)一只手拿著東西，當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房間門，同時(shí)扶著電梯門或房間門，同時(shí)要作出要作出“請請”的手勢時(shí)，可的手勢時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢。用另一只手采用曲臂手勢。要點(diǎn)：以右手為例，要點(diǎn)：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側(cè)前五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起至上臂離方，由下向上抬起至上臂離開身體開身體45度的高度，然后以度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺

14、到手與身體相體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距距20厘米處停住。面向右側(cè)，厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓。目視來賓。（4）斜式）斜式請入座時(shí)，手勢要請入座時(shí)，手勢要向斜下方。向斜下方。要點(diǎn)：一只手屈臂要點(diǎn)：一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。示意來賓。 一、銀行柜員服務(wù)技巧一、銀行柜員服務(wù)技巧1堅(jiān)持堅(jiān)持“三聲三聲”服務(wù)服務(wù)即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。2行為舉止要體現(xiàn)出行為舉止要體現(xiàn)出“四心四心”誠心誠心 熱心熱心 細(xì)心細(xì)心 耐心耐心 （

15、三）（三）商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)誠心，誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)工作。一般不戶所急，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時(shí)，都應(yīng)該主要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)動(dòng)起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，看書報(bào)雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶時(shí)間，看書報(bào)雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)的行為更是紀(jì)律所不允許的。到營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)的行為更是紀(jì)

16、律所不允許的。熱心，熱心，需要發(fā)揚(yáng)需要發(fā)揚(yáng)“一團(tuán)火一團(tuán)火”精神，主動(dòng)熱情精神，主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)。地為客戶服務(wù)。細(xì)心，細(xì)心，就是要在細(xì)微處見精神，處處體現(xiàn)周就是要在細(xì)微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細(xì)致、關(guān)心、方便。比如為客戶提供紙筆、到、細(xì)致、關(guān)心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)粘貼或更換等。發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)粘貼或更換等。耐心，耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時(shí)，也要以克制忍讓、度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時(shí)，也要以克制忍讓、冷

17、靜耐心的態(tài)度來對待，做到冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人得理也讓人”。銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧客戶的要求可能多此一舉，可是又客戶的要求可能多此一舉，可是又不違反原則，我們應(yīng)當(dāng)滿足他的要求，不違反原則，我們應(yīng)當(dāng)滿足他的要求，切不可對他有任何的不屑。切不可對他有任何的不屑。 錢錢款應(yīng)當(dāng)面與客戶點(diǎn)清?？顟?yīng)當(dāng)面與客戶點(diǎn)清。無無論是大客戶，還是小客戶，我們論是大客戶，還是小客戶，我們都應(yīng)當(dāng)一視同仁，熱情周到。都應(yīng)當(dāng)一視同仁，熱情周到。1、服務(wù)用語：、服務(wù)用語：銀行員工在工作和公共場合中銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語必須使用的文明用語 請！請！ 您好！您好！ 歡迎（您）光臨！歡

18、迎（您）光臨！ 請稍等！請稍等！ 對不起！對不起！ 請?zhí)嵋庖?！請?zhí)嵋庖姡?謝謝！謝謝！ 歡迎再來！歡迎再來！ 再見！再見！ 見面稱呼時(shí)，姓名職務(wù)或加先生，加小姐，女士見面稱呼時(shí)，姓名職務(wù)或加先生，加小姐，女士銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧*常用服務(wù)用語常用服務(wù)用語庫包未到，請您稍等。庫包未到，請您稍等。 請您到請您到號(hào)柜臺(tái)辦理。號(hào)柜臺(tái)辦理。 請您用鋼筆填寫憑條。請您用鋼筆填寫憑條。 您的憑條您的憑條項(xiàng)填寫有誤，請重填一張項(xiàng)填寫有誤，請重填一張您的現(xiàn)金有誤，請重新點(diǎn)一下好嗎？您的現(xiàn)金有誤，請重新點(diǎn)一下好嗎？ 請您慢慢回想密碼，不要著急。請您慢慢回想密碼，不要著急。 銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)

19、技巧請出示您的身份證、戶口簿。謝謝請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。您的合作。 同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。請稍等，我馬上重新給您計(jì)算一下請稍等，我馬上重新給您計(jì)算一下利息。利息。對不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請稍等。對不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請稍等。銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧2、銀行業(yè)、銀行業(yè)務(wù)服務(wù)禁語：務(wù)服務(wù)禁語：儲(chǔ)戶詢問利率時(shí)，禁止說：儲(chǔ)戶詢問利率時(shí)，禁止說： *墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？ *不是告訴你了嗎，怎么還不明白。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 *有有完沒完。完沒完。 銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，辦理儲(chǔ)蓄業(yè)

20、務(wù)時(shí)，禁止禁止說：說： *存不存，要存（取）快點(diǎn)。存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。 *錢太亂，整好再存。錢太亂，整好再存。 *哎，喊你沒聽見。哎，喊你沒聽見。 *沒沒零錢，自己換去。零錢，自己換去。 銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時(shí)，求取、存錢時(shí)，禁止說禁止說： *剛存（?。┰趺从秩″X。剛存（?。┰趺从秩″X。 *以后想好了再存（?。?。以后想好了再存（取）。 *凈凈找麻煩。找麻煩。 客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說：份證姓名不一致時(shí)，禁止說： *你你自己寫錯(cuò)了怨誰。自己寫錯(cuò)了怨誰。 銀行柜

21、員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧儲(chǔ)戶對利息提出疑問時(shí)，儲(chǔ)戶對利息提出疑問時(shí)，禁止禁止說：說： 利息是電腦計(jì)算出來的，還能錯(cuò)。利息是電腦計(jì)算出來的，還能錯(cuò)。 *銀行還能坑你嗎？銀行還能坑你嗎？ *不不信，找人去算。信，找人去算。 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： *急急什么，看不見我正忙著。什么，看不見我正忙著。臨近下班時(shí)，禁止說：臨近下班時(shí)，禁止說： *結(jié)賬了，不辦了。結(jié)賬了，不辦了。 *怎怎么不早點(diǎn)來。么不早點(diǎn)來。 銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：說： *我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 *我也不知道什

22、么時(shí)間能修好。我也不知道什么時(shí)間能修好。 *到別的所去取錢吧。到別的所去取錢吧。 *明明天再來吧。天再來吧。 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說：發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說： *我我一眼就看出來了，還能坑你嗎。一眼就看出來了，還能坑你嗎。 銀行柜員服務(wù)技巧銀行柜員服務(wù)技巧客戶提出批評時(shí)，客戶提出批評時(shí)，禁止禁止說：說： *就你事多，我就是這樣。就你事多，我就是這樣。 *你能把我怎么樣。你能把我怎么樣。 *有有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。（三）（三）商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)二、服務(wù)及服務(wù)原則二、服務(wù)及服務(wù)原則銀行客戶服務(wù)原則銀行客戶服務(wù)原則以客戶為中心。以客戶為中心。三、銀行客戶服務(wù)

23、理念三、銀行客戶服務(wù)理念1、“客戶永遠(yuǎn)是對的客戶永遠(yuǎn)是對的”2、“我們永遠(yuǎn)不說：不我們永遠(yuǎn)不說：不”3、“100-1=0”4、“1=353”活動(dòng)活動(dòng)1 掌握掌握日初柜面日初柜面業(yè)務(wù)處理的業(yè)務(wù)處理的基本流程基本流程一、銀行柜面日初業(yè)務(wù)處理流程一、銀行柜面日初業(yè)務(wù)處理流程1、營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備2、簽到、簽到3、出庫、出庫4、日常業(yè)務(wù)處理、日常業(yè)務(wù)處理 5、軋賬、簽退、軋賬、簽退模塊模塊2 柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程預(yù)備知識(shí)預(yù)備知識(shí)1 1、什么是日初業(yè)務(wù)處理？、什么是日初業(yè)務(wù)處理？日初業(yè)務(wù)處理主要是指日初業(yè)務(wù)處理主要是指為確保日間各為確保日間各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利完成，需要在營業(yè)前提前做項(xiàng)業(yè)務(wù)

24、順利完成，需要在營業(yè)前提前做好的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2 2、日初業(yè)務(wù)處理的工作內(nèi)容有哪些？、日初業(yè)務(wù)處理的工作內(nèi)容有哪些？日初業(yè)務(wù)處理主要包括營業(yè)前準(zhǔn)備、日初業(yè)務(wù)處理主要包括營業(yè)前準(zhǔn)備、簽到、出庫等工作。簽到、出庫等工作。任務(wù)任務(wù)1熟悉營業(yè)前準(zhǔn)備工作熟悉營業(yè)前準(zhǔn)備工作活動(dòng)活動(dòng)1打掃衛(wèi)生、清潔設(shè)備、整理日常用具打掃衛(wèi)生、清潔設(shè)備、整理日常用具一、營業(yè)前環(huán)境及設(shè)備檢查工作流程一、營業(yè)前環(huán)境及設(shè)備檢查工作流程開啟監(jiān)控設(shè)備開啟監(jiān)控設(shè)備做好營業(yè)前衛(wèi)生清潔工作做好營業(yè)前衛(wèi)生清潔工作整理日常用具整理日常用具檢查自身著裝檢查自身著裝二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作的操作要點(diǎn)二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作的操作要點(diǎn)1 1、開啟

25、柜臺(tái)監(jiān)控設(shè)備、開啟柜臺(tái)監(jiān)控設(shè)備2 2、打掃與整理工作、打掃與整理工作（1 1）打掃衛(wèi)生，清潔機(jī)具）打掃衛(wèi)生，清潔機(jī)具（2 2）檢查、整理日常用具）檢查、整理日常用具（3 3）檢查自身著裝，佩帶工號(hào)牌）檢查自身著裝，佩帶工號(hào)牌（4 4）檢查自身攜帶物品是否符合規(guī)定）檢查自身攜帶物品是否符合規(guī)定活動(dòng)活動(dòng)2安全檢查安全檢查 安全檢查業(yè)務(wù)流程安全檢查業(yè)務(wù)流程檢查安全防衛(wèi)器具檢查安全防衛(wèi)器具檢查二道門檢查二道門檢查錄像監(jiān)控設(shè)備檢查錄像監(jiān)控設(shè)備兩道門絕對不會(huì)同開兩道門絕對不會(huì)同開任務(wù)任務(wù)2簽到、打印昨日報(bào)表簽到、打印昨日報(bào)表活動(dòng)主機(jī)開機(jī)、柜員簽到、打印昨日報(bào)表活動(dòng)主機(jī)開機(jī)、柜員簽到、打印昨日報(bào)表一、簽到、

26、打印昨日報(bào)表流程一、簽到、打印昨日報(bào)表流程主管開機(jī)主管開機(jī)打開登錄界面打開登錄界面臨柜柜員刷卡或輸入操作號(hào)臨柜柜員刷卡或輸入操作號(hào)輸入柜員號(hào)、錢箱號(hào)、密碼輸入柜員號(hào)、錢箱號(hào)、密碼打印昨日報(bào)表打印昨日報(bào)表二、簽到操作要點(diǎn)二、簽到操作要點(diǎn)1、主管開主機(jī)、主管開主機(jī)主管才有權(quán)限開主機(jī)，開主機(jī)時(shí)主管必主管才有權(quán)限開主機(jī)，開主機(jī)時(shí)主管必須簽到須簽到2、柜員刷卡或輸入操作號(hào)、柜員刷卡或輸入操作號(hào)柜員刷卡打開登錄界面柜員刷卡打開登錄界面3、輸入柜員號(hào)、錢箱號(hào)、操作密碼、輸入柜員號(hào)、錢箱號(hào)、操作密碼4、如需要修改密碼，進(jìn)入修改密碼界、如需要修改密碼，進(jìn)入修改密碼界面面,柜員應(yīng)該至少一個(gè)月更換一次密碼。柜員應(yīng)該

27、至少一個(gè)月更換一次密碼。三、主管或柜員打印昨日報(bào)三、主管或柜員打印昨日報(bào)表表有些報(bào)表必須隔日才能打印，如科目有些報(bào)表必須隔日才能打印，如科目日結(jié)單、總賬、日計(jì)表、通存通兌明細(xì)日結(jié)單、總賬、日計(jì)表、通存通兌明細(xì)清單等清單等任務(wù)任務(wù)3出庫出庫活動(dòng)活動(dòng)1現(xiàn)金出庫現(xiàn)金出庫一、現(xiàn)金出庫流程一、現(xiàn)金出庫流程柜員選擇柜員選擇“現(xiàn)金出庫現(xiàn)金出庫”交易操作，交易操作，打印打印“現(xiàn)金出庫單現(xiàn)金出庫單”主管庫員配款，副管庫員復(fù)核主管庫員配款，副管庫員復(fù)核（大部分網(wǎng)點(diǎn)只有一個(gè)管庫員）（大部分網(wǎng)點(diǎn)只有一個(gè)管庫員）柜員當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金柜員當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金一、現(xiàn)金出庫操作要點(diǎn)一、現(xiàn)金出庫操作要點(diǎn)1 1、選擇、選擇“現(xiàn)金出庫現(xiàn)金出庫

28、”交易進(jìn)行操作交易進(jìn)行操作柜員匡算當(dāng)天現(xiàn)金需要量（大概柜員匡算當(dāng)天現(xiàn)金需要量（大概20205050萬，不能超過各行規(guī)定的最高限額），選擇萬，不能超過各行規(guī)定的最高限額），選擇選擇選擇“現(xiàn)金出庫現(xiàn)金出庫”交易進(jìn)行操作并打印一式兩交易進(jìn)行操作并打印一式兩聯(lián)聯(lián)“現(xiàn)金出庫單現(xiàn)金出庫單”2 2、主管庫員配款，副管庫員復(fù)核、主管庫員配款，副管庫員復(fù)核管庫員收到出庫單后，按以下順序配管庫員收到出庫單后，按以下順序配款：先大數(shù)，后小數(shù)；先主幣，后輔幣。配款款：先大數(shù)，后小數(shù)；先主幣，后輔幣。配款時(shí)要考慮適合主輔幣流通比例需要。只有一個(gè)時(shí)要考慮適合主輔幣流通比例需要。只有一個(gè)管庫員的網(wǎng)點(diǎn)要自行復(fù)核。管庫員的網(wǎng)點(diǎn)

29、要自行復(fù)核。3、柜員當(dāng)面點(diǎn)清大數(shù)、柜員當(dāng)面點(diǎn)清大數(shù)柜員除了點(diǎn)清大數(shù)，還要領(lǐng)出尾柜員除了點(diǎn)清大數(shù)，還要領(lǐng)出尾箱。箱?！拔蚕湮蚕洹笔侵甘侵浮艾F(xiàn)金箱現(xiàn)金箱”中萬元以中萬元以下流通幣的零頭，下流通幣的零頭，“尾箱尾箱”和和“現(xiàn)金箱現(xiàn)金箱”均是指同一錢箱。均是指同一錢箱。尾箱每日營業(yè)結(jié)束經(jīng)雙人上鎖封尾箱每日營業(yè)結(jié)束經(jīng)雙人上鎖封箱上繳給管庫員，第二日營業(yè)前向管庫箱上繳給管庫員，第二日營業(yè)前向管庫員領(lǐng)出尾箱，上繳、領(lǐng)出尾箱的憑據(jù)是員領(lǐng)出尾箱，上繳、領(lǐng)出尾箱的憑據(jù)是“出入庫對號(hào)牌出入庫對號(hào)牌”，雙方交接時(shí)要登記，雙方交接時(shí)要登記柜員箱包交接登記簿柜員箱包交接登記簿活動(dòng)活動(dòng)2 2重要空白憑證出庫重要空白憑證出庫

30、一、基礎(chǔ)知識(shí)一、基礎(chǔ)知識(shí)在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有一個(gè)虛擬有一個(gè)虛擬“憑證庫房憑證庫房”，每個(gè)柜員都有一，每個(gè)柜員都有一個(gè)虛擬個(gè)虛擬“憑證箱憑證箱”，虛擬，虛擬“憑證庫房憑證庫房” ” 、虛、虛擬擬“憑證箱憑證箱”的重要空白憑證數(shù)量和號(hào)碼要的重要空白憑證數(shù)量和號(hào)碼要與實(shí)物與實(shí)物“憑證庫房憑證庫房”、實(shí)物、實(shí)物“憑證箱憑證箱” ” 相符。相符。重要空白憑證的使用要遵循重要空白憑證的使用要遵循“先領(lǐng)用，再使先領(lǐng)用，再使用用”這一操作流程。這一操作流程。二、重要空白憑證出庫業(yè)務(wù)流程二、重要空白憑證出庫業(yè)務(wù)流程柜員填制柜員填制“重要空白憑證出庫單重要空白憑證出庫

31、單”并經(jīng)主管簽并經(jīng)主管簽章后交給管庫員章后交給管庫員管庫員發(fā)出重要空白憑證管庫員發(fā)出重要空白憑證柜員清點(diǎn)簽收柜員清點(diǎn)簽收柜員選擇柜員選擇“柜員領(lǐng)入重要空白憑證柜員領(lǐng)入重要空白憑證”交易操作，交易操作，并打印并打印“重要空白憑證出庫單重要空白憑證出庫單”交管庫員交管庫員* *商業(yè)銀行對存款人的保護(hù)商業(yè)銀行對存款人的保護(hù)（1 1）商業(yè)銀行的個(gè)人儲(chǔ)蓄原則）商業(yè)銀行的個(gè)人儲(chǔ)蓄原則商業(yè)銀行辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)商業(yè)銀行辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密為儲(chǔ)戶保密”的原則。世界上大多數(shù)國的原則。世界上大多數(shù)國家都用法律形式保護(hù)個(gè)人儲(chǔ)蓄的合法性

32、，家都用法律形式保護(hù)個(gè)人儲(chǔ)蓄的合法性，我國也不例外，我國憲法規(guī)定國家保護(hù)我國也不例外，我國憲法規(guī)定國家保護(hù)公民的合法收入、儲(chǔ)蓄、房屋和其他和公民的合法收入、儲(chǔ)蓄、房屋和其他和法財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)法財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)。 提示提示：為了嚴(yán)格執(zhí)行為儲(chǔ)戶保密的原則，儲(chǔ)蓄機(jī)為了嚴(yán)格執(zhí)行為儲(chǔ)戶保密的原則，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)及其儲(chǔ)蓄工作人員，應(yīng)遵守構(gòu)及其儲(chǔ)蓄工作人員，應(yīng)遵守“四不四不”紀(jì)律紀(jì)律：1.在柜臺(tái)上不議論儲(chǔ)戶存款數(shù)字；在柜臺(tái)上不議論儲(chǔ)戶存款數(shù)字；2.回家后對親戚朋友不談?wù)搩?chǔ)戶存款的情回家后對親戚朋友不談?wù)搩?chǔ)戶存款的情況；況；3.未經(jīng)儲(chǔ)戶同意，對外宣傳不引用儲(chǔ)戶的未經(jīng)儲(chǔ)戶同意，對外宣傳不引用儲(chǔ)戶的真實(shí)姓名，也不能用儲(chǔ)存金額

33、或有關(guān)情況作真實(shí)姓名，也不能用儲(chǔ)存金額或有關(guān)情況作為典型材料；為典型材料；4.沒有合法的手續(xù)，對任何單位或個(gè)人不沒有合法的手續(xù)，對任何單位或個(gè)人不提供儲(chǔ)戶的儲(chǔ)蓄情況。提供儲(chǔ)戶的儲(chǔ)蓄情況。 模塊模塊3人民幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)處理人民幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的概念、儲(chǔ)蓄種類；、了解儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的概念、儲(chǔ)蓄種類；2、能理解我國儲(chǔ)蓄政策、商業(yè)銀行辦、能理解我國儲(chǔ)蓄政策、商業(yè)銀行辦理儲(chǔ)蓄必須遵循的原則；理儲(chǔ)蓄必須遵循的原則；3、掌握人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作流程和、掌握人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作流程和操作要點(diǎn)操作要點(diǎn)預(yù)備知識(shí)預(yù)備知識(shí): :人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)概述人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)概述一、儲(chǔ)蓄的概念及種類一

34、、儲(chǔ)蓄的概念及種類1 1、儲(chǔ)蓄的概念、儲(chǔ)蓄的概念城鄉(xiāng)居民將暫時(shí)不用或結(jié)余的城鄉(xiāng)居民將暫時(shí)不用或結(jié)余的貨幣收入貨幣收入存入存入銀行銀行或其他或其他金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)的一種的一種存款存款活活動(dòng)。又稱動(dòng)。又稱儲(chǔ)蓄存款儲(chǔ)蓄存款。 模塊模塊3人民幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)處理人民幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)處理2 2、儲(chǔ)蓄的種類、儲(chǔ)蓄的種類（1 1）活期儲(chǔ)蓄存款（個(gè)人活期存款）活期儲(chǔ)蓄存款（個(gè)人活期存款）“活期儲(chǔ)蓄活期儲(chǔ)蓄”是指無固定存期、可隨是指無固定存期、可隨時(shí)存取、存取金額不限的一種比較靈活時(shí)存取、存取金額不限的一種比較靈活的儲(chǔ)蓄方式。其特點(diǎn)如下：的儲(chǔ)蓄方式。其特點(diǎn)如下：（1）適用于所有客戶；）適用于所有客戶；（2）隨時(shí)存取

35、，辦理手續(xù)簡便；）隨時(shí)存取，辦理手續(xù)簡便；（3）資金運(yùn)用靈活性較高；）資金運(yùn)用靈活性較高；（4）人民幣）人民幣一元一元起存。起存?；钇趦?chǔ)蓄賬戶活期儲(chǔ)蓄賬戶只能存取現(xiàn)金，或者在只能存取現(xiàn)金，或者在同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬。同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬。個(gè)人結(jié)算賬戶個(gè)人結(jié)算賬戶既可以存取現(xiàn)金，也可既可以存取現(xiàn)金，也可以在不同名賬戶或同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬以在不同名賬戶或同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬。存活期儲(chǔ)蓄存款可選擇開立兩種賬戶之一：存活期儲(chǔ)蓄存款可選擇開立兩種賬戶之一：活期儲(chǔ)蓄賬戶；個(gè)人結(jié)算賬戶?；钇趦?chǔ)蓄賬戶；個(gè)人結(jié)算賬戶。（2 2）定期儲(chǔ)蓄存款）定期儲(chǔ)蓄存款定期儲(chǔ)蓄定期儲(chǔ)蓄是在是在存款存款時(shí)約定存儲(chǔ)時(shí)間，一次時(shí)約定存儲(chǔ)時(shí)間，一次

36、或按期分次（在約定存期）存入或按期分次（在約定存期）存入本金本金，整筆，整筆或分期平均支取本金利息的一種儲(chǔ)蓄?；蚍制谄骄”窘鹄⒌囊环N儲(chǔ)蓄。定期儲(chǔ)蓄存款可分為四種類型的定期儲(chǔ)蓄定期儲(chǔ)蓄存款可分為四種類型的定期儲(chǔ)蓄存款：存款： 整存整取定期儲(chǔ)蓄存款整存整取定期儲(chǔ)蓄存款 零存整取定期儲(chǔ)蓄存款零存整取定期儲(chǔ)蓄存款 存本取息定期儲(chǔ)蓄存款存本取息定期儲(chǔ)蓄存款 整存零取定期儲(chǔ)蓄存款整存零取定期儲(chǔ)蓄存款 整存整取定期儲(chǔ)蓄存款：整存整取定期儲(chǔ)蓄存款：整存整取整存整取是一種由客戶選擇存款期限，是一種由客戶選擇存款期限，整筆存入整筆存入，到期提取本息到期提取本息的一種定期儲(chǔ)蓄。的一種定期儲(chǔ)蓄。特點(diǎn)：特點(diǎn)： (

37、1)較高的穩(wěn)定收入：利率較高，利率大小較高的穩(wěn)定收入：利率較高，利率大小與期限長短成正比；與期限長短成正比； (2)省心方便：具備整存整取存款省心方便：具備整存整取存款到期后自到期后自動(dòng)轉(zhuǎn)存動(dòng)轉(zhuǎn)存功能，可通過銀行提供的多種轉(zhuǎn)賬渠功能，可通過銀行提供的多種轉(zhuǎn)賬渠道，對一卡通中的存款進(jìn)行道，對一卡通中的存款進(jìn)行活期轉(zhuǎn)定期活期轉(zhuǎn)定期或到或到期期定期轉(zhuǎn)活期定期轉(zhuǎn)活期的操作，還可通過的操作，還可通過約定轉(zhuǎn)存功約定轉(zhuǎn)存功能，靈活的管理整存整取存款的本息、存期、能，靈活的管理整存整取存款的本息、存期、存款形式等；存款形式等； （3）資金靈活：在需要資金周轉(zhuǎn)而）資金靈活：在需要資金周轉(zhuǎn)而在銀行的整存整取存款未

38、到期時(shí)，可以在銀行的整存整取存款未到期時(shí)，可以通過自助貸款將賬上的整存整取存款通過自助貸款將賬上的整存整取存款作作質(zhì)押、獲得個(gè)人貸款融資質(zhì)押、獲得個(gè)人貸款融資；可部分；可部分提前提前支取支取，但提前支取部分將按支取，但提前支取部分將按支取當(dāng)日掛當(dāng)日掛牌活期存款利率牌活期存款利率計(jì)息；計(jì)息； （4）起存起存金額低：各幣種起存金額金額低：各幣種起存金額如下：如下：人民幣人民幣50元元；（5）存期選擇多：人民幣存期選擇：）存期選擇多：人民幣存期選擇：三個(gè)月、六個(gè)月、一年、二年、三年和三個(gè)月、六個(gè)月、一年、二年、三年和五年。五年。 零存整取定期儲(chǔ)蓄存款：零存整取定期儲(chǔ)蓄存款：零存整取零存整取如需逐步積

39、累每月結(jié)余，可以選擇如需逐步積累每月結(jié)余，可以選擇“零存整取零存整取”存款方式。零存整取，是存款方式。零存整取，是一種一種事先約定金額，逐月按約定金額存事先約定金額，逐月按約定金額存入，到期支取本息的定期儲(chǔ)蓄。入，到期支取本息的定期儲(chǔ)蓄。特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、適應(yīng)面較廣，手續(xù)簡便。、適應(yīng)面較廣，手續(xù)簡便。2、積零成整，收益較高。、積零成整，收益較高。3、起存金額低：、起存金額低：人民幣人民幣5元元即可即可起存起存。4、存期選擇多：包括、存期選擇多：包括一年、三年、五一年、三年、五年。年。5、每月需以固定金額存入：若、每月需以固定金額存入：若中途漏中途漏存存，應(yīng)在，應(yīng)在次月補(bǔ)齊次月補(bǔ)齊。未補(bǔ)齊視同違約

40、，。未補(bǔ)齊視同違約，違約后將不再接受客戶續(xù)存及補(bǔ)存。違約后將不再接受客戶續(xù)存及補(bǔ)存。 零存整取定期儲(chǔ)蓄存款：零存整取定期儲(chǔ)蓄存款： 存本取息定期儲(chǔ)蓄存款：存本取息定期儲(chǔ)蓄存款：存本取息存本取息如果有如果有款項(xiàng)款項(xiàng)在一定時(shí)期內(nèi)在一定時(shí)期內(nèi)不需動(dòng)用不需動(dòng)用，只需只需定期支取利息定期支取利息以作生活零用，可選以作生活零用，可選擇擇“存本取息存本取息”方式作為定期儲(chǔ)蓄存款方式作為定期儲(chǔ)蓄存款形式。形式。“存本取息存本取息”業(yè)務(wù)是一種業(yè)務(wù)是一種一次存一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金入本金，分次支取利息，到期支取本金的定期儲(chǔ)蓄的定期儲(chǔ)蓄。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 1、起存金額較高，存款余額穩(wěn)定。起、起存金額

41、較高，存款余額穩(wěn)定。起存金額為人民幣存金額為人民幣5000元元。 2、存期選擇多：、存期選擇多：一年、三年、五年一年、三年、五年 3、分期付息：、分期付息：不得提前支取利息不得提前支取利息，如，如到取息日而未取息，以后可隨時(shí)取息，到取息日而未取息，以后可隨時(shí)取息，但不計(jì)算復(fù)息。但不計(jì)算復(fù)息。 存本取息定期儲(chǔ)蓄存款：存本取息定期儲(chǔ)蓄存款： 整存零取定期儲(chǔ)蓄存款：整存零取定期儲(chǔ)蓄存款：整存零取是指在開戶時(shí)約定存款期限、整存零取是指在開戶時(shí)約定存款期限、本金一次存入，固定期限分次本金一次存入，固定期限分次支取本金支取本金的一種定期儲(chǔ)蓄的一種定期儲(chǔ)蓄 。特點(diǎn)特點(diǎn)：一次性存一次性存入本金，入本金，定期分

42、次支定期分次支取本金取本金，到期一次性支取利息。，到期一次性支取利息。起存金額由各行自定（起存金額由各行自定（10001000元），存元），存期期分分1 1年、年、3 3年、年、5 5年年共共3 3個(gè)檔次。個(gè)檔次。支取期支取期分分1個(gè)月、個(gè)月、3個(gè)月個(gè)月及及半年半年一次。一次。 如果有較大額度的結(jié)余，但在不久的如果有較大額度的結(jié)余，但在不久的將來須隨時(shí)全額支取使用時(shí)，可以選擇將來須隨時(shí)全額支取使用時(shí)，可以選擇“定活兩便定活兩便”方式作為您的儲(chǔ)蓄存款形方式作為您的儲(chǔ)蓄存款形式。定活兩便是一種式。定活兩便是一種事先不約定存期，事先不約定存期，一次性存入，一次性支取的儲(chǔ)蓄存款一次性存入，一次性支取的

43、儲(chǔ)蓄存款。 3、定活兩便儲(chǔ)蓄存款、定活兩便儲(chǔ)蓄存款1、既有、既有活期之便活期之便，又有，又有定期之利定期之利，利息按，利息按實(shí)際存期長短計(jì)算，存期越長利率越高。實(shí)際存期長短計(jì)算，存期越長利率越高。2、起存金額低，人民幣、起存金額低，人民幣50元元即可即可起存起存。3、支取簡單，一次存入，一次支??；、支取簡單，一次存入，一次支取；4、計(jì)息規(guī)定：、計(jì)息規(guī)定：存期超過整存整取最低檔次存期超過整存整取最低檔次且在一年以內(nèi)的，分別按同檔次整存整取利且在一年以內(nèi)的，分別按同檔次整存整取利率打六折計(jì)息；率打六折計(jì)息；存期超過一年存期超過一年（含一年）的，（含一年）的，一律按一年期整存整取利率打六折計(jì)息；一律

44、按一年期整存整取利率打六折計(jì)息；存存期低于整存整取最低檔次期低于整存整取最低檔次的，按活期利率計(jì)的，按活期利率計(jì)息。息。3、定活兩便儲(chǔ)蓄存款特點(diǎn)：、定活兩便儲(chǔ)蓄存款特點(diǎn)：4 4、個(gè)人個(gè)人通知存款通知存款個(gè)人通知存款是一種個(gè)人通知存款是一種不約定存期不約定存期，支支取時(shí)需提前通知銀行，約定支取日期和取時(shí)需提前通知銀行，約定支取日期和金額方能支取的存款金額方能支取的存款。個(gè)人通知存款不。個(gè)人通知存款不論實(shí)際存期多長，按存款人提前通知的論實(shí)際存期多長，按存款人提前通知的期限長短劃分為期限長短劃分為一天一天通知存款和通知存款和七天七天通通知存款兩個(gè)品種。一天通知存款必須提知存款兩個(gè)品種。一天通知存款必

45、須提前一天通知約定支取存款，七天通知存前一天通知約定支取存款，七天通知存款則必須提前七天通知約定支取存款?？顒t必須提前七天通知約定支取存款。通知存款的幣種為人民幣。通知存款的幣種為人民幣。(1)資金靈活：適用于擁有資金靈活：適用于擁有大額大額款項(xiàng)，在款項(xiàng)，在短期短期內(nèi)需支取該款項(xiàng)的客戶、或需分期多次支取的內(nèi)需支取該款項(xiàng)的客戶、或需分期多次支取的客戶、或短期內(nèi)不確定取款日期的客戶；客戶、或短期內(nèi)不確定取款日期的客戶； (2)利率高：通知存款利率收益較活期高；利率高：通知存款利率收益較活期高；(3)智能理財(cái)，省心高效：通知到期日，系統(tǒng)智能理財(cái)，省心高效：通知到期日，系統(tǒng)自動(dòng)自動(dòng)將您的一卡通中已辦理

46、取款通知的通知存將您的一卡通中已辦理取款通知的通知存款款轉(zhuǎn)入活期主賬戶轉(zhuǎn)入活期主賬戶，節(jié)省時(shí)間和提高資金利用，節(jié)省時(shí)間和提高資金利用率；率； (4)大額資金管理的好方式：開戶及取款起點(diǎn)大額資金管理的好方式：開戶及取款起點(diǎn)較高。較高。開戶起存金額開戶起存金額5萬元萬元；最低支取金額為；最低支取金額為5萬元。萬元。4、個(gè)人通知存款特點(diǎn)：、個(gè)人通知存款特點(diǎn)：通知存款通知存款利率一天利率一天0.88%、七天、七天1.485% 例例 ：客戶：客戶1 1月月1 1日日辦理辦理七天通知存款七天通知存款5 5萬，萬，將活期將活期5 5萬元放入萬元放入通知存款通知存款賬戶，賬戶，1 1月月1717日日需要使用這

47、筆資金時(shí)，需要怎么做？利息需要使用這筆資金時(shí)，需要怎么做？利息是多少？是多少？需要需要1 1月月1010日日辦理辦理“通知轉(zhuǎn)活期通知轉(zhuǎn)活期”（即提（即提前七天操作通知轉(zhuǎn)活期），通知金額前七天操作通知轉(zhuǎn)活期），通知金額5 5萬元，萬元， 則系統(tǒng)會(huì)在則系統(tǒng)會(huì)在1 1月月1717日自動(dòng)將本金利息轉(zhuǎn)入活日自動(dòng)將本金利息轉(zhuǎn)入活期帳戶上。期帳戶上。利息利息= =50000500001616天天1.485%1.485%360=33360=33元元 5、教育儲(chǔ)蓄存款、教育儲(chǔ)蓄存款教育儲(chǔ)蓄是一種城鄉(xiāng)居民為其本教育儲(chǔ)蓄是一種城鄉(xiāng)居民為其本人或其子女接受人或其子女接受非義務(wù)教育非義務(wù)教育（指九（指九年義務(wù)教育之外的

48、全日制高中、大年義務(wù)教育之外的全日制高中、大中專、大學(xué)本科、碩士和博士研究中專、大學(xué)本科、碩士和博士研究生）生）積蓄資金積蓄資金的一種儲(chǔ)蓄存款。的一種儲(chǔ)蓄存款。特點(diǎn)：特點(diǎn)：（1）明確的戶名：戶名為在校小學(xué)四年級）明確的戶名：戶名為在校小學(xué)四年級（含四年級）以上學(xué)生；（含四年級）以上學(xué)生； （2）免收利息稅；免收利息稅； （3）優(yōu)惠的利率：能提供接受非義務(wù)教育證明，）優(yōu)惠的利率：能提供接受非義務(wù)教育證明， 即可支取并享受優(yōu)惠利率（按同檔次整存整取利即可支取并享受優(yōu)惠利率（按同檔次整存整取利率）；率）；（4）存期靈活、輕松積累：）存期靈活、輕松積累：零存整取零存整取方式逐月方式逐月入；入； （5）

49、起存金額低：每月約定）起存金額低：每月約定最低最低起存金額為人起存金額為人民幣民幣50元元；本金合計(jì)；本金合計(jì)最高最高限額為人民幣限額為人民幣2萬元萬元； （6）存期選擇多：可選擇）存期選擇多：可選擇一年、三年、六年一年、三年、六年。6 6、個(gè)人支票、個(gè)人支票個(gè)人支票個(gè)人支票“個(gè)人支票個(gè)人支票”是是個(gè)人簽發(fā)個(gè)人簽發(fā)的，委托辦的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行，在見票時(shí)無條理支票存款業(yè)務(wù)的銀行，在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。的票據(jù)。特點(diǎn)：特點(diǎn)：（1）個(gè)人支票即簽即付，不受商戶）個(gè)人支票即簽即付，不受商戶硬件條件限制，也無需找贖；硬件條件限制，

50、也無需找贖；（2）個(gè)人信用的體現(xiàn)，提高自身信）個(gè)人信用的體現(xiàn)，提高自身信用價(jià)值；用價(jià)值；（3）支票戶銷戶前，必須先執(zhí)行結(jié)）支票戶銷戶前，必須先執(zhí)行結(jié)清操作。清操作。個(gè)人支票是否屬于儲(chǔ)個(gè)人支票是否屬于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的一種？蓄業(yè)務(wù)的一種？7、單位通知存款、單位通知存款單位通知存款單位通知存款在存款時(shí)在存款時(shí)不約定存期不約定存期，并與銀行約定，并與銀行約定存款支取時(shí)提前通知期限的一種存款品存款支取時(shí)提前通知期限的一種存款品種。其利率高于活期存款，本金一次存種。其利率高于活期存款，本金一次存入，多存不限，可一次或多次支取。入，多存不限，可一次或多次支取。 目前人民幣單位通知存款有目前人民幣單位通知存款有一天

51、一天通知通知存款和存款和七天七天通知存款兩種，最低起存金通知存款兩種，最低起存金額為人民幣額為人民幣5050萬萬元，最低支取金額為元，最低支取金額為1010萬萬元。元。二、我國的儲(chǔ)蓄政策和儲(chǔ)蓄原則二、我國的儲(chǔ)蓄政策和儲(chǔ)蓄原則1、儲(chǔ)蓄政策：保護(hù)，鼓勵(lì)、儲(chǔ)蓄政策：保護(hù)，鼓勵(lì)2、儲(chǔ)蓄原則、儲(chǔ)蓄原則（1）存款自愿）存款自愿（2）取款自由）取款自由（3）存款有息）存款有息（4）為儲(chǔ)戶保密）為儲(chǔ)戶保密三、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本規(guī)則三、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本規(guī)則1 1、嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行和本銀行制定、嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行和本銀行制定的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理制度。的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理制度。2 2、柜員必須在自己簽到的終端上辦、柜員必須在自

52、己簽到的終端上辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁在自己簽到的終端上理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁在自己簽到的終端上為本人辦理為本人辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁其他柜員業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁其他柜員代為簽代為簽章章；嚴(yán)禁柜員；嚴(yán)禁柜員代客戶代客戶在存取款憑條上在存取款憑條上簽簽字字。3 3、柜員必須認(rèn)真審核儲(chǔ)戶的存單、柜員必須認(rèn)真審核儲(chǔ)戶的存單/ /折、折、卡，辨別其真假、有效性和可操作性?？?，辨別其真假、有效性和可操作性。4 4、柜員辦理臨柜業(yè)務(wù)必須在客戶視、柜員辦理臨柜業(yè)務(wù)必須在客戶視線范圍內(nèi)進(jìn)行，堅(jiān)持線范圍內(nèi)進(jìn)行，堅(jiān)持一筆一清，一份一一筆一清，一份一清清，清點(diǎn)現(xiàn)金先核準(zhǔn)大數(shù)，再點(diǎn)清細(xì)數(shù)，清點(diǎn)現(xiàn)金先核準(zhǔn)大數(shù)，再點(diǎn)清細(xì)數(shù)，再后用點(diǎn)鈔機(jī)全數(shù)清點(diǎn)。再后

53、用點(diǎn)鈔機(jī)全數(shù)清點(diǎn)。5 5、客戶辦理提前支取和支取現(xiàn)金、客戶辦理提前支取和支取現(xiàn)金5000050000元元以上（不含以上（不含5000050000元）的業(yè)務(wù)，元）的業(yè)務(wù)，必須請客戶填寫必須請客戶填寫身份證件身份證件號(hào)碼，如屬代號(hào)碼，如屬代理，還應(yīng)填寫代理人身份證件號(hào)碼。理，還應(yīng)填寫代理人身份證件號(hào)碼。5000050000元以上的大額取現(xiàn)應(yīng)元以上的大額取現(xiàn)應(yīng)登記備案登記備案。6、柜員、柜員做錯(cuò)業(yè)務(wù)做錯(cuò)業(yè)務(wù)，客戶不愿在存取，客戶不愿在存取款憑證上簽名確認(rèn)時(shí)，柜員應(yīng)即時(shí)對款憑證上簽名確認(rèn)時(shí)，柜員應(yīng)即時(shí)對該該業(yè)務(wù)進(jìn)行沖銷并重新辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行沖銷并重新辦理業(yè)務(wù)，再請客業(yè)務(wù)，再請客戶簽名確認(rèn)。戶簽名確認(rèn)。7、

54、柜員不得以任何理由刪改存取款、柜員不得以任何理由刪改存取款憑條上儲(chǔ)戶填寫及銀行打印的各項(xiàng)內(nèi)容。憑條上儲(chǔ)戶填寫及銀行打印的各項(xiàng)內(nèi)容。8、提交交易后發(fā)生通信失敗，應(yīng)對、提交交易后發(fā)生通信失敗，應(yīng)對客戶賬戶進(jìn)行查詢，客戶賬戶進(jìn)行查詢，若主機(jī)未記賬若主機(jī)未記賬，可，可重新辦理該筆業(yè)務(wù)；重新辦理該筆業(yè)務(wù)；若主機(jī)已記賬若主機(jī)已記賬，但，但客戶賬戶未記賬，必須撤銷該筆記賬業(yè)客戶賬戶未記賬，必須撤銷該筆記賬業(yè)務(wù)后，再重新辦理。務(wù)后，再重新辦理。9、在各種單證上加蓋的、在各種單證上加蓋的“轉(zhuǎn)訖章轉(zhuǎn)訖章”、“現(xiàn)訖章現(xiàn)訖章”等有等有日期日期的業(yè)務(wù)印章必須為的業(yè)務(wù)印章必須為當(dāng)天日期。當(dāng)天日期。10、營業(yè)前、營業(yè)前15

55、分鐘做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，分鐘做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重要空白憑證，調(diào)整包括準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重要空白憑證，調(diào)整好印章日期等。好印章日期等。11、不得把私人物品，尤其是不得把、不得把私人物品，尤其是不得把現(xiàn)金帶入工作區(qū)?，F(xiàn)金帶入工作區(qū)。12、辦理存款業(yè)務(wù)、辦理存款業(yè)務(wù)先收款后記賬先收款后記賬，取，取款業(yè)務(wù)款業(yè)務(wù)先記賬后付款先記賬后付款。13、發(fā)生現(xiàn)金錯(cuò)款時(shí)，執(zhí)行、發(fā)生現(xiàn)金錯(cuò)款時(shí)，執(zhí)行長款長款歸公，短款自賠歸公，短款自賠的規(guī)定，并及時(shí)報(bào)的規(guī)定，并及時(shí)報(bào)告營業(yè)室主任，嚴(yán)禁私自處理。告營業(yè)室主任，嚴(yán)禁私自處理。14、傳票填寫要素齊全，字跡要、傳票填寫要素齊全，字跡要清晰，不得涂改、修補(bǔ)。清晰，不得涂

56、改、修補(bǔ)。模塊模塊4 4掌握銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的主要掌握銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容內(nèi)容任務(wù)任務(wù)1 1一、基礎(chǔ)知識(shí)一、基礎(chǔ)知識(shí)1 1、現(xiàn)金管理基本規(guī)定、現(xiàn)金管理基本規(guī)定（1 1）按柜臺(tái)設(shè)置錢箱并按編號(hào)使用；）按柜臺(tái)設(shè)置錢箱并按編號(hào)使用；（2 2）設(shè)專人統(tǒng)一管理現(xiàn)金大庫，大庫管理）設(shè)專人統(tǒng)一管理現(xiàn)金大庫，大庫管理人（管庫員）負(fù)責(zé)與其他柜員的調(diào)劑工作；人（管庫員）負(fù)責(zé)與其他柜員的調(diào)劑工作；（3 3）每日打印現(xiàn)金日記簿、現(xiàn)金收付結(jié)算）每日打印現(xiàn)金日記簿、現(xiàn)金收付結(jié)算數(shù)據(jù)表，作為與現(xiàn)金實(shí)物核對的依據(jù)；數(shù)據(jù)表，作為與現(xiàn)金實(shí)物核對的依據(jù)；（4）每日營業(yè)終了，柜員必須軋賬、）每日營業(yè)終了，柜員必須軋賬、碰庫，錢箱由雙人

57、核查并雙人上鎖加封；碰庫，錢箱由雙人核查并雙人上鎖加封；錢箱交接必須當(dāng)面進(jìn)行；錢箱交接必須當(dāng)面進(jìn)行；（5）網(wǎng)點(diǎn)主管每周至少查庫一次，）網(wǎng)點(diǎn)主管每周至少查庫一次，核查尾箱（錢箱）現(xiàn)金和重要單證是否核查尾箱（錢箱）現(xiàn)金和重要單證是否賬實(shí)一致。賬實(shí)一致。2 2、授權(quán)內(nèi)控管理規(guī)定、授權(quán)內(nèi)控管理規(guī)定（1 1）實(shí)行綜合柜員制的授權(quán)制度包括）實(shí)行綜合柜員制的授權(quán)制度包括以下內(nèi)容：以下內(nèi)容：權(quán)限：權(quán)限： 普通柜員（又稱柜員、業(yè)務(wù)普通柜員（又稱柜員、業(yè)務(wù)經(jīng)辦）具有經(jīng)辦）具有記賬、對外辦理業(yè)務(wù)記賬、對外辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，的權(quán)限，但但沒有授權(quán)沒有授權(quán)的權(quán)限；的權(quán)限； 主管兼柜員（業(yè)務(wù)主辦、綜合員）主管兼柜員（業(yè)務(wù)主辦

58、、綜合員）具有具有授權(quán)和復(fù)核權(quán)限授權(quán)和復(fù)核權(quán)限，一般不直接臨柜，一般不直接臨柜受理客戶業(yè)務(wù)；受理客戶業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)主管（主管）只具有業(yè)務(wù)主管（主管）只具有授權(quán)權(quán)限授權(quán)權(quán)限和監(jiān)督權(quán)和監(jiān)督權(quán)。額度：對柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)實(shí)行額度：對柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)實(shí)行交易額度控制交易額度控制。超過額度的業(yè)務(wù)必。超過額度的業(yè)務(wù)必須由主管兼柜員或業(yè)務(wù)主管須由主管兼柜員或業(yè)務(wù)主管授權(quán)授權(quán)才才能辦理。能辦理。審核、簽章：授權(quán)人進(jìn)行實(shí)審核、簽章：授權(quán)人進(jìn)行實(shí)時(shí)授權(quán)時(shí)必須審核憑證并簽章。時(shí)授權(quán)時(shí)必須審核憑證并簽章。（2 2）內(nèi)部控制管理制度規(guī)定）內(nèi)部控制管理制度規(guī)定“不得不得”的事項(xiàng)的事項(xiàng) 柜員柜員不得帶現(xiàn)金、手袋臨柜不得帶現(xiàn)金、手袋臨柜

59、營營業(yè)，不得在自己的營業(yè)窗口業(yè)，不得在自己的營業(yè)窗口為自己或代為自己或代理他人辦理存取款理他人辦理存取款業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。 每人一個(gè)操作碼和密碼，不得每人一個(gè)操作碼和密碼，不得設(shè)公共密碼，并定期更換密碼；柜員設(shè)公共密碼，并定期更換密碼；柜員上上崗、離崗崗、離崗必須辦必須辦簽到、簽退簽到、簽退手續(xù)手續(xù) 辦理業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持辦理業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持一筆一清一筆一清；交；交接時(shí)必須辦理交接手續(xù)并做好登記。接時(shí)必須辦理交接手續(xù)并做好登記。 柜員受理客戶業(yè)務(wù)必須在柜員受理客戶業(yè)務(wù)必須在監(jiān)控設(shè)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督之下進(jìn)行備監(jiān)督之下進(jìn)行，柜員不得接觸監(jiān)控設(shè)，柜員不得接觸監(jiān)控設(shè)備。監(jiān)控設(shè)備及錄像資料必須由指定部備。監(jiān)控設(shè)備及錄像資料必

60、須由指定部門（或?qū)Ｈ耍┌雌诒９?。門（或?qū)Ｈ耍┌雌诒９堋Ｈ蝿?wù)任務(wù)2 2現(xiàn)金及重要憑證的管理現(xiàn)金及重要憑證的管理活動(dòng)活動(dòng)1錢箱管理錢箱管理一、基礎(chǔ)知識(shí)一、基礎(chǔ)知識(shí)錢箱是指柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的庫存。錢錢箱是指柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的庫存。錢箱分為箱分為虛擬錢箱虛擬錢箱（即電腦系統(tǒng)中設(shè)置的錢箱）（即電腦系統(tǒng)中設(shè)置的錢箱）和和實(shí)物錢箱實(shí)物錢箱，兩者金額必須相符。，兩者金額必須相符。1、錢箱的分類與基本功能、錢箱的分類與基本功能 錢箱分為兩類錢箱分為兩類：（：（1）業(yè)務(wù)庫（大庫）。業(yè)務(wù)庫（大庫）。它是屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的庫存，每個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只它是屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的庫存，每個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有一個(gè)，編號(hào)固定，指定專人管理。（有一個(gè)，