第一章-餐飲部概述

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上長(zhǎng)沙財(cái)經(jīng)學(xué)校教師統(tǒng)一備課用紙課程餐飲與管理年級(jí)班級(jí)時(shí)間第一章 餐飲部概述教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解酒店餐飲部的地位、作用及任務(wù)；2.了解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)；3.熟悉酒店餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；4.了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則；5.熟悉餐飲部各崗位職責(zé)要求，掌握餐廳服務(wù)員、傳菜員和迎賓員等的崗位職責(zé)。能力目標(biāo)：1. 掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。教材分析重點(diǎn)：1.餐飲部的組織結(jié)構(gòu)。；難點(diǎn)：1.酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；2.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。學(xué)情分析隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人們對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來越高，更加關(guān)注食品的營(yíng)養(yǎng)、環(huán)境的舒適、服務(wù)

2、的優(yōu)質(zhì)，在享受飲食的過程中品味文化。由于人類社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高 ，酒店餐飲的發(fā)展水平反映著一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及開發(fā)、利用自然資源等方面的能力，也體現(xiàn)著該國(guó)家或地區(qū)物 質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展程度。項(xiàng)目過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)一、導(dǎo)入： 分享一下你對(duì)酒店餐飲部的了解（教師先分享，在分別請(qǐng)兩位學(xué)生進(jìn)行分享）二、新授課：第一節(jié)餐飲部的地位與何用一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念（一）餐廳餐廳或餐館（Restaurant），是通過出售菜肴、酒水及提供相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。開設(shè)餐廳必須：(1）具備一定的場(chǎng)所，即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施 (2）能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)。(3）

3、以盈利為目的。（二）餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務(wù)的內(nèi)容有 ：(1)輔助性設(shè)備設(shè)施。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。 (2)使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水等 。 (3）明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感覺到的各種利益 。(4）隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。二、餐飲部在酒店中的地位和作用（一）餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分旅游酒店餐飲部的管轄范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的餐飲設(shè)施，有些酒店的餐飲部還管理歌廳、舞廳、茶座等娛樂設(shè)施，一些酒店的餐飲部甚至管理各種會(huì)議設(shè)施。所有這些設(shè)施均是客

4、人經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所，是酒店功能的重要組成部分。（二）餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù) 飲部工作人員，特別是餐廳服務(wù)人員為客人提供面對(duì)面的服務(wù)，其一舉一動(dòng) 、一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象?？腿丝梢愿鶕?jù)餐飲部為他們提供的餐飲產(chǎn)品的種類、質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度等來判斷酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及管理水平的高低。餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益，更會(huì)直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益我國(guó)旅游酒店的餐飲收入約占酒店總收入的1/3，少數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的酒店，其餐飲收入甚至超過客房收入。因此，通過擴(kuò)大宣傳、推出有特色的餐飲產(chǎn)品、增加服務(wù)項(xiàng)目、嚴(yán)格控制餐飲成本和費(fèi)用、增收節(jié)支等手段，

5、可以提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。（四）餐飲部的工種多、用工量大餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，從餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、烹調(diào)，再到餐廳的各項(xiàng)服務(wù)工作，需要許多員工共同配合才能做好。因此，餐飲部的多工種和用工量大的特點(diǎn)為社會(huì)創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機(jī)會(huì)。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1.產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2.生產(chǎn)過程時(shí)間短3.生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)4.原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5.產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大（二）餐飲產(chǎn)品銷售特點(diǎn)1.餐飲銷售量受經(jīng)營(yíng)空間的限制2.餐飲銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制3.餐飲企業(yè)固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高4.餐飲產(chǎn)品銷售量受就餐環(huán)境

6、的影響5.餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1.無(wú)形性餐飲服務(wù)的無(wú)形性是指就餐客人只有在購(gòu)買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評(píng)估其優(yōu)劣 。2.一次性餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用。3.直接性餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費(fèi)過程。4.差異性餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面 ：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等有一定的差異。二、餐飲發(fā)展趨勢(shì)（一）全新格

7、局，模式新穎隨著社會(huì)發(fā)展，人們消費(fèi)現(xiàn)與價(jià)值觀的改變，餐飲業(yè)在變中求發(fā)展，社會(huì)餐飲發(fā)展迅速，行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整呈現(xiàn)全新格局；高星級(jí)酒店餐飲突出精品戰(zhàn)略；低星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店弱化餐飲，只提供有限的餐飲服務(wù)，突出客房核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用。（二）餐廳選址，決定成敗選擇餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和確定營(yíng)業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢(shì)：(1）餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃 、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài) 、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。(2）快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶。(3）盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域 ，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客也可作為選擇。(4）獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏 ，但應(yīng)有足夠多的停車位。（三）中西快餐，深入民心作為

8、餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國(guó)快餐業(yè)的年增長(zhǎng)率達(dá)20%以上，營(yíng)業(yè)額已占整個(gè)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額的2 /5 ?？觳鸵詽M足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷、便利，而且品味純正和富有營(yíng)養(yǎng)。以肯德基（KFC ）、麥當(dāng)勞（ McDonalds）、必勝客（ PizzaHut ）為代表的西式快餐連鎖企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。（四）經(jīng)營(yíng)方式日趨多樣1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單體餐飲企業(yè)特點(diǎn)：(1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限。(2）營(yíng)運(yùn)費(fèi)用相對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說要高，如不能享受到集團(tuán)大規(guī)模采購(gòu)和廣告的優(yōu)惠 ，人力資源也無(wú)法共享等。(3）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營(yíng)靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。

9、2.連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)： (1）管理模式統(tǒng)一。(2）連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“ 克隆品”。(3）連鎖經(jīng)營(yíng)可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力 。(4）營(yíng)銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。3.特許經(jīng)營(yíng)通過出讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或租賃經(jīng)營(yíng)權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。特點(diǎn)：投資者走捷徑，共享品牌和市場(chǎng)，有強(qiáng)大的支持系統(tǒng) ；但要支付昂 貴的品牌使用費(fèi) 。目前，在我國(guó)肯德基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營(yíng)外 ，各城市的投資者還 可以申請(qǐng)加盟特許經(jīng)營(yíng)。（五）運(yùn)用科技，提高效率目前已被餐廳廣泛使用的“無(wú)線點(diǎn)菜”系統(tǒng)，就是利用掌上

10、無(wú)線點(diǎn)菜器，按下客人所點(diǎn)的菜品編碼，再按“發(fā)送”鍵，將信息傳遞到各個(gè)操作間和收銀臺(tái)。這不僅大大提高了工作效率，而且便于控制、統(tǒng)計(jì)和核算，為未來餐飲業(yè)的高速發(fā)展提供了廣闊空間。（六）主題餐廳，彰顯文化主題餐廳的實(shí)質(zhì)就是銷售一種主題文化，賦予普通的就餐活動(dòng)以特殊的地域文化、時(shí)空文化、歷史文化、鄉(xiāng)土文化、都市文化，并通過特殊環(huán)境氣氛的營(yíng)造和生活場(chǎng)景的重現(xiàn)來全方位地展現(xiàn)主題文化。主題餐廳主題鮮明，裝潢設(shè)計(jì)充滿想象，擁有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，借助主題活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系讓人們?cè)谶M(jìn)餐過程中體驗(yàn)特殊經(jīng)歷。（七）錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，和平共處大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。從現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來看，大眾化永遠(yuǎn)是

11、餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。高檔酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)，其規(guī)模和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，代表了我國(guó)目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美潮流、影響餐飲時(shí)尚的巨大作用；在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì) 、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。餐 飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、和平共處。（八）衛(wèi)生革命，健康飲食科學(xué)、規(guī)范、衛(wèi)生的用餐方式將是餐飲企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要舉措。分餐制有望成為國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)餐具清潔公司向沒有條件的餐飲企業(yè)提供潔凈餐具，外賣服務(wù)成為放心、安全、E生的營(yíng)銷方式，禁食野生動(dòng)物立法巳提上議事日程。經(jīng)營(yíng)綠色食品、無(wú)污染食品、低卡高纖食品的餐飲，將受到人們的特別青睞。綜上所述，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)客觀存在。對(duì)于餐飲

12、服務(wù)與管理者來說，應(yīng)不斷地研究餐飲需求市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，樹立危機(jī)意識(shí)，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，把握機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)。第三節(jié) 酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)頂目一、中餐廳我國(guó)語(yǔ)店大多設(shè)至數(shù)個(gè)中餐零點(diǎn)廳提供中式菜肴主要經(jīng)營(yíng)川菜、粵菜、魯菜 、誰(shuí)揚(yáng)菜等，裝飾主題突出中式風(fēng)格，使用中式家具，演奏中國(guó)民樂，服務(wù)人員穿中國(guó)民族服裝，讓客人在用餐過程中體會(huì)真正的中國(guó)文化。二、咖啡廳咖啡廳分不同時(shí)間段提供早餐、早午餐、午餐、下午茶、晚餐和宵夜。也有酒店的咖啡廳在三餐高峰期提供自助餐服務(wù)。住店客人在咖啡廳用早餐時(shí)可以通過大面積的玻璃墻欣賞秀美風(fēng)景。三、高級(jí)西餐廳為了體現(xiàn)酒店檔次、餐飲實(shí)力或滿足部分高消費(fèi)者的需求，四星、五星酒店一般設(shè)有

13、提 供法式或意大利式菜肴的高級(jí)西餐廳。法式餐廳又稱為扒房，布置豪華，環(huán)境幽雅舒適，富有浪漫情調(diào)，餐桌用蠟燭或油燈照明。傳統(tǒng)的扒房，要求以男性服務(wù)員為主，西裝革履，具有紳士風(fēng)度，注重禮節(jié)，用餐節(jié)奏緩慢。四、大型多功能廳大型多功能廳是宴會(huì)部面積最大的活動(dòng)場(chǎng)所，功能齊全 ，既可以舉辦大型中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)，還可以根據(jù)需要舉辦記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、時(shí)裝展示會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議等。多功能廳可以用活動(dòng)墻板調(diào)節(jié)井分隔，以便同時(shí)舉行不同的活動(dòng)。五、小宴會(huì)廳小宴會(huì)廳通常又稱為包間，一般可以滿足1至3桌小型中餐、西餐宴會(huì)和其他餐飲活動(dòng)的需求，不受外界打擾，很受客人歡迎。每個(gè)小宴會(huì)廳都有自己 的名稱，

14、裝飾風(fēng)格 可以根據(jù)廳名而異。六、特式餐廳特式餐廳是高星級(jí)酒店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個(gè)性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等的需求，開設(shè)的主題鮮明、各具特色的餐廳。七、各種酒吧酒吧是公眾休息、聚會(huì)、品味酒水的場(chǎng)所。酒店內(nèi)常見的酒吧種類有：l.主酒吧主酒吧也叫英美正式酒吧。這類酒吧的特點(diǎn)是客人直接面對(duì)調(diào)酒師坐在酒吧臺(tái)前，當(dāng)面欣賞調(diào)酒師的操作，調(diào)酒師從準(zhǔn)備材料到酒水的調(diào)制和服務(wù)全過程都在客人的目視下完成。主酒吧不但要裝飾高雅、美觀、格調(diào)別致，而且在酒水?dāng)[設(shè)和酒杯擺設(shè)中要?jiǎng)?chuàng)造氣氛，吸引客人來喝酒，并使客人覺得置身其中，使飲酒成為一種享受。2.酒廊酒廊通常帶有咖啡廳的形式特征，格調(diào)及

15、其裝修布局也近似。但只供應(yīng)飲料和小食品，不供應(yīng)主食。這類酒吧有兩種形式：一是大堂酒吧，在酒店的大堂設(shè)置，主要為酒店客人服務(wù)，讓客人可以暫時(shí)休息、等人、等車；二是音樂廳，其中也包括歌舞廳和卡拉OK廳。在酒店多數(shù)是綜合音樂廳，里面有小樂隊(duì)演奏，有小舞池供客人跳舞。3.服務(wù)酒吧服務(wù)酒吧在中餐廳 、西餐廳各種娛樂設(shè)施中設(shè)置。一般在中餐廳中較簡(jiǎn)單 ，調(diào)酒師不需直接與客人打交道，只要按酒水單供應(yīng)就行了。酒吧擺設(shè)也以中國(guó)酒為主。4.宴會(huì)酒吧宴會(huì)酒吧是根據(jù)宴會(huì)形式和人數(shù)而擺設(shè)的酒吧，通常是按雞尾酒會(huì)、貴賓廳房 、婚宴形式的不同而做相應(yīng)的擺設(shè)，但只是臨時(shí)性的，形式很多。5.其他類型如游泳池酒吧 、茶座 、花園酒

16、吧 、客房小酒吧等。八、客房送餐客房送餐是星級(jí)酒店為方便客人，增加酒店收入、減輕餐廳壓力而提供的服務(wù)項(xiàng)目。三星級(jí)以上的高星級(jí)酒店客房送餐服務(wù)一般提供不少于18小時(shí)服務(wù)，主要服務(wù)項(xiàng)目有早餐、午餐 、晚餐 、茶點(diǎn)、酒水、VIP 贈(zèng)品和房間酒會(huì)等?？头克筒筒恳话阍O(shè)在咖啡廳廚房附近，以方便備餐。九、外賣服務(wù)外賣服務(wù)，是指酒店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)。外賣服務(wù)既能滿足客人的特殊要求、體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，并將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擴(kuò)展到酒店外，因而越來越受到客人的歡迎和酒店的重視。第四節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）精簡(jiǎn)精簡(jiǎn)就是在組織機(jī)構(gòu)

17、設(shè)置時(shí)，盡量減少層次，講求實(shí)效，避免機(jī)構(gòu)腺腫 ，人浮于事。（二）統(tǒng)一統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則。整個(gè)組織機(jī)構(gòu)必須是一個(gè)統(tǒng)一的整體，要統(tǒng) 一劃分各個(gè)部門的職權(quán)范圍。統(tǒng)一制定主要的規(guī)章制度。（三）自主自主就是各部門、各環(huán)節(jié)能夠自主地履行職能。機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須為各部門 、各環(huán)節(jié)自主地履行職能提供條件，以發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。（四）高效效率是機(jī)構(gòu)設(shè)置的最高原則。精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、自主都是為了效率。效率是衡量精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、自主程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。一個(gè)酒店組織機(jī)構(gòu)合理與否，歸根到底是看效率如何。二、餐飲部的組織形態(tài)餐飲部組織機(jī)構(gòu)合理與否，直接關(guān)系到生產(chǎn)的形式和完成生產(chǎn)任務(wù)的能力，關(guān)系到工作效率、產(chǎn)品的質(zhì)量、

18、信息的溝通和職權(quán)的履行。由于酒店規(guī)模大小不一、經(jīng)營(yíng)思路不同等因素 ，餐飲部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)也不盡相同。三、餐飲部下屬主要部門職能1.餐廳部(1)餐廳必須按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，用嫻熟的服務(wù)技能、熱情的服務(wù)態(tài)度，為賓 客提供餐飲服務(wù)，從而保證賓客飲食需求 。(2)推銷餐飲產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售，正確計(jì)算和收取價(jià)款，保證經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。(3)加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)和物品的管理，控制費(fèi)用開支 ，降低經(jīng)營(yíng)成本。(4)及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的使用情況，做好維修保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。2.廚房部(1)根據(jù)賓客需求，向賓客提供安全、衛(wèi)生、精美可口的菜肴。(2)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)流程的管理，控制原料成本，減少費(fèi)用開支。(3)不斷開拓

19、創(chuàng)新，擴(kuò)大銷售。3.宴會(huì)部(1)宣傳、銷售不同種類的宴會(huì)產(chǎn)品提高宴會(huì)廳的使用率。(2）負(fù)責(zé)中西餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等各種活動(dòng)的預(yù)訂、準(zhǔn)備和服務(wù)。(3)與餐飲部門協(xié)作，控制成本，增加收入。4.管事部(1)根據(jù)事先確定的庫(kù)存量，負(fù)責(zé)為指定的餐廳廚房請(qǐng)領(lǐng)、供給、儲(chǔ)存、搜集、洗滌和補(bǔ)充各種餐具，如瓷器、玻璃器皿、布件及服務(wù)物品等。(2)負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備的正常使用與清潔維護(hù)保養(yǎng)。(3)負(fù)責(zé)收集和運(yùn)送垃圾。(4)負(fù)責(zé)餐飲部各種飲料使用后空瓶的收集和處理。5.酒水部(1)保證整個(gè)酒店的酒水供應(yīng)。(2)負(fù)責(zé)控制酒水成本。(3)做好酒水的銷售，擴(kuò)大收入。四、餐飲部各崗位職責(zé)（一）餐飲部經(jīng)理1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬

20、領(lǐng)導(dǎo)酒店副總經(jīng)理或總經(jīng)理.管轄餐飲部副經(jīng)理及餐飲部所有員工。聯(lián)系酒店內(nèi)其他部門經(jīng)理。2.主要職責(zé)(1)負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作 ，在使客人得到最大滿足的基礎(chǔ)上達(dá)到預(yù)期的效益。(2)負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。(3)每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，做出經(jīng)營(yíng)決策。(4)制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。(5)建立健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。(6)與行政總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)訂員一起，研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單 。(7)督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。(8)負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。(9)處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面 。(1

21、0)抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。(11)審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。(12)協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。(13)參加酒店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系 。(14)主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部工作。(15)分析預(yù)算戚本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo) 。(16)擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。(17)協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。（二）餐廳經(jīng)理l.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)一一餐飲部副經(jīng)理或經(jīng)理助理。管轄一一指定范圍內(nèi)的領(lǐng)班和服務(wù)人員。聯(lián)系一一廚師長(zhǎng)、管事部和酒店內(nèi)其他部門。 2.主要職責(zé)(1)掌握餐廳內(nèi)的

22、設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。(2)安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表 。(3)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保酒店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。(4)經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔E生 、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確?？腿说娘嬍嘲踩?。(5)與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量 。(6)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最高水平。(7)監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。(8)主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，做餐前的最后檢查，并在餐后做出總結(jié)。(9)直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見 。(10)審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。(11)督促及提醒員

23、工遵守酒店的規(guī)章制度。(12)推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。(13)抓成本控制，嚴(yán)堵偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。(14)填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、客人投訴或建議等 。(15)負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為客 人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。(16)經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(17)每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。(18)及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。（三）餐廳領(lǐng)班l(xiāng).組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳經(jīng)理。管轄服務(wù)員及見習(xí)生。2.主要職責(zé)(1)接受餐廳經(jīng)理指派的工作，

24、全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。(2)協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。(3)負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。(4)根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。(5)督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。(6)指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。(7)接受客人訂單 、結(jié)賬。(8)帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。(9)處理客人投訴及突發(fā)事件。(10)經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修情況。(11)保證出品準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。(12)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。(13)配

25、合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能 。(14)與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。(15)當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。(16)核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。(17)負(fù)責(zé)重要客人的引座及送客致謝。(18)完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。（四）迎賓員1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳經(jīng)理.聯(lián)系區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。2.主要職責(zé)(1)在本餐廳人口處禮貌地問候客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座 。(2)遞上菜單 ，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù) 。(3)熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的引領(lǐng)工作。(4)將客人平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各值臺(tái)服務(wù)

26、員的工作量 ，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。(5)在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。(6)記錄就餐客人的人數(shù)及其所有意見或投訴，井及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(7)接受或婉拒客人的預(yù)訂。(8)協(xié)助客人存放衣帽、雨具等物品。(9)積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（五） 餐廳服務(wù)員1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄見習(xí)生。聯(lián)系廚房員工 、管事部員工。2.主要職責(zé)(1)負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。(2)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。(3)負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。(4)按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。(5)熟悉本餐廳

27、供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。(6)接受客人點(diǎn)菜，并保證客人及時(shí) 、準(zhǔn)確無(wú)誤地得到出品。(7)按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服。(8)做好結(jié)賬、收款工作。(9)在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)。(10)負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺(tái)和為下一餐擺臺(tái)，做好餐廳的營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作。(11)積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。(12)按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)見習(xí)生的日常工作。（六）傳菜員1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)廚房主管、餐廳主管或備餐間領(lǐng)班。聯(lián)系廚房員工、餐廳服務(wù)員。2.主要職責(zé)(1)在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜夾、畫單筆等，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的所有

28、準(zhǔn)備工作。(2)負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。(3)負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔E生工作。(4)負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到點(diǎn)菜客人的值臺(tái)員處。(5)協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。(6)妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。(7)積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（七）宴會(huì)部經(jīng)理1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐飲部經(jīng)理。管轄宴會(huì)廳領(lǐng)班、銷售預(yù)訂經(jīng)理。聯(lián)系宴會(huì)廚房、管事部和酒吧。2.主要職責(zé)(1)制定宴會(huì)部的市場(chǎng)推銷計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和目標(biāo)，建立并完善宴會(huì)部的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)部各項(xiàng)規(guī)章制度并指揮實(shí)施。(2)參加酒店管理人員會(huì)議和餐飲部例會(huì)、

29、宴會(huì)部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作 。(3)負(fù)責(zé)下屬的任命與工作安排，督導(dǎo)日常工作，控制宴會(huì)部市場(chǎng)銷售、服務(wù)質(zhì)量、成本，保證宴會(huì)部各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。(4)建立并完善宴會(huì)日記、客戶合同、宴會(huì)訂單和預(yù)訂單等，負(fù)責(zé)有關(guān)資料的管理和存檔。(5)與餐飲部經(jīng)理和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)的菜單、價(jià)格。(6)與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。(7)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲；組織、督導(dǎo)、實(shí)施宴會(huì)部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。(8)完成餐飲部經(jīng)理分派的其他工作。（八）管事部經(jīng)理1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐飲部經(jīng)理。管轄管事部領(lǐng)班、洗碗工、擦銀工、雜工、保管員。2.主要職責(zé)(1)直接向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作

30、，全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)管事部的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括制定與實(shí)施工作計(jì)劃，培訓(xùn)管事部的員工，合理控制餐具損耗。(2)確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生、消毒標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)宴會(huì)廳二級(jí)庫(kù)各種餐具物品的保管 。(3)負(fù)責(zé)每日、每季及每年的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)計(jì)和記錄各餐廳及廚房的餐具，控制各處的留存量。(4)督導(dǎo)屬下每日按正確的工作程序完成本職工作 。(5)調(diào)動(dòng)員工積極性，合理安排工作 。（九）行政總廚1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)餐飲部經(jīng)理。管轄各點(diǎn)廚師長(zhǎng)。聯(lián)系各餐廳經(jīng)理 、管事部經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理。2.主要職責(zé)(1)制定菜單，適時(shí)推出時(shí)令菜、特選菜。(2)負(fù)責(zé)廚師的技術(shù)培訓(xùn)工作。(3)負(fù)責(zé)菜肴的質(zhì)量管理及成本控制。(4)

31、親自為重要客人、宴會(huì)主廚。(5)根據(jù)客情及庫(kù)存狀況提出食品原料的采購(gòu)計(jì)劃。(6)建立標(biāo)準(zhǔn)菜譜。(7)協(xié)調(diào)廚房與餐廳的關(guān)系。(8)處理客人對(duì)菜肴的投訴。(9)驗(yàn)收食品原料，把好質(zhì)量關(guān)。(10)合理調(diào)配員工。(11)負(fù)責(zé)對(duì)各點(diǎn)廚師長(zhǎng)的考評(píng)。(12)出席部門例會(huì)。（十）餐廳收銀員1.組織機(jī)構(gòu)關(guān)系直屬領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部經(jīng)理。聯(lián)系餐廳服務(wù)員 、酒吧服務(wù)員 、前廳收銀員。2.主要職責(zé)(1)負(fù)責(zé)為就餐客人辦理結(jié)賬事宜，熟練掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外幣支票、信用卡、簽單等的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。(2)按酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取餐飲費(fèi)用，收款結(jié)賬應(yīng)做到迅速、準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)。(3)負(fù)責(zé)餐廳備用金的保管工作，工作中如需暫時(shí)

32、離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。(4)接受吧臺(tái)轉(zhuǎn)來的客人消費(fèi)單，確保交接手續(xù)齊全。(5)查驗(yàn)已壓印的信用卡簽字、有效日期和單據(jù)種類等。(6)經(jīng)檢查準(zhǔn)確無(wú)誤后，將住店客人的消費(fèi)轉(zhuǎn)賬單據(jù)及時(shí)傳遞到前廳收銀處。(7)整理印業(yè)單據(jù)及印業(yè)款項(xiàng)，檢查及核對(duì)每天收到的現(xiàn)款、票據(jù)是否與賬單一致。(8)負(fù)責(zé)餐廳收入日?qǐng)?bào)表的編制和營(yíng)業(yè)單據(jù)的整理工作，并交夜審員審核。(9)將已過賬的營(yíng)業(yè)賬單按日期順序整理后放入房客賬套。 (10)根據(jù)客人的需求為客人解答疑難問題，提供問詢服務(wù)。 (11)向客人介紹結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)和付款方式。(12)負(fù)責(zé)餐廳收銀設(shè)備的日常維護(hù)工作，其設(shè)備包括電腦、打印機(jī) 、計(jì)算機(jī)、P

33、OS 機(jī)等。(13)負(fù)責(zé)餐廳收銀設(shè)備的安全管理。第五節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事。（二）專業(yè)思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)

34、造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：（一）主動(dòng)餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“ 賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、于勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。（二）熱情餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。（三）耐心餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消

35、費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推語(yǔ)。（四）周到在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，井及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與 E生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。（二）專業(yè)知識(shí)主要有食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、烹飪知識(shí)、崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè) 施的使用與保養(yǎng)、酒店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。（三）相

36、關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)及各國(guó)的歷史地理 、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通。四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（一）語(yǔ)言能力旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定對(duì)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“ 語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推語(yǔ)和應(yīng)付?！贝送?，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語(yǔ)水平。（二）應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過于工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人醉酒鬧事、停電等。這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)酒店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的需求。（三）推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)