銀行法人客戶關(guān)系維護(hù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行法人客戶關(guān)系維護(hù)摘要：客戶的維護(hù)與管理是賣(mài)方采用的一種戰(zhàn)略性的管理方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)的核心客戶。商業(yè)銀行只有準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把握業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)，才能以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價(jià)值的客戶。因此，與之相對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)與管理如何在商業(yè)銀行中得到有效運(yùn)用是本文所要探討的問(wèn)題。% W9 n5 - t, p: i, R & P2 G1 Z6 / 0 N一、商業(yè)銀行法人客戶關(guān)系維護(hù)與管理現(xiàn)狀 7 B6 E' i; % Q+ n" i3 _4 y. i1.核心

2、客戶開(kāi)發(fā)階段存在的問(wèn)題8 y' : g; H* e8 t7 B0 B; c% 5 P目前商業(yè)銀行已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到了“以客戶為中心”，二八法則已被管理人員所認(rèn)同。由于銀行主要收入的大部分來(lái)自與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的核心客戶，對(duì)核心客戶的開(kāi)發(fā)和識(shí)別尤其重要。現(xiàn)在的核心客戶主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是現(xiàn)有核心客戶，一類(lèi)是潛在核心客戶?，F(xiàn)有的核心客戶通常以客戶存、貸款規(guī)模為劃分依據(jù)，通過(guò)推出VIP的管理方法，對(duì)這類(lèi)客戶提供更優(yōu)越、更貼心的服務(wù)，以吸引更多類(lèi)似的客戶。在以存款多少來(lái)考核業(yè)績(jī)的時(shí)期，這種做法對(duì)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。但是單純地以存款來(lái)定客戶，可能就會(huì)產(chǎn)生工作人員不計(jì)成本，

3、大量投入，甚至?xí)盟较陆灰椎姆绞阶兿嗵岣咩y行存款利率，以獲得存款，不利于金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。并不能真正從現(xiàn)有客戶中找到可以提供個(gè)性化服務(wù)的核心客戶管理(KAM)。潛在核心客戶又包括兩類(lèi)：第一類(lèi)是已在銀行開(kāi)戶，隨著行業(yè)的周期性發(fā)展，有可能成長(zhǎng)為銀行核心客戶的企業(yè)；第二類(lèi)是未在銀行開(kāi)戶，但企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)都十分優(yōu)秀的企業(yè)。目前銀行業(yè)只是針對(duì)有信貸項(xiàng)目的企業(yè)或行業(yè)進(jìn)行調(diào)查。而且調(diào)查重點(diǎn)大多都是已與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)，對(duì)于已在銀行開(kāi)戶且正處于上升時(shí)期和已處于發(fā)展壯大時(shí)期但同銀行沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)則研究甚少。因而往往不能在第一時(shí)間與這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立良好的銀企關(guān)系。% H3 w& B

4、9; Z% u* n4 p3 ; g$ C2.傳統(tǒng)客戶經(jīng)理制存在不足+ , t9 l' & ,   針對(duì)核心客戶的營(yíng)銷(xiāo)，銀行往往是通過(guò)客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)有的客戶經(jīng)理制度主要存在下述問(wèn)題：首先由于銀行對(duì)客戶經(jīng)理的過(guò)度依賴(lài)，客戶經(jīng)理決定了銀行存款、貸款的多少，往往是客戶經(jīng)理一走，存款隨之而走。客戶經(jīng)理代表銀行與客戶進(jìn)行溝通，他們?cè)谂c客戶溝通的過(guò)程中了解大量的客戶信息，銀行作為一個(gè)整體在營(yíng)銷(xiāo)中處于一個(gè)相對(duì)比較被動(dòng)的局面。其次，按照現(xiàn)有銀行考核方式，總行到分行再到支行層層下任務(wù)，往往以支行為利潤(rùn)考核的最小單位，于是在同地區(qū)會(huì)造成內(nèi)部無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，往往是一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶單位

5、，各個(gè)支行都派人員去攻關(guān)，造成優(yōu)質(zhì)客戶單位的負(fù)責(zé)人在同一天要接待幾批同一銀行的客戶經(jīng)理。其結(jié)果既是銀行內(nèi)部不協(xié)調(diào)、不團(tuán)結(jié)的體現(xiàn)，又造成銀行資源的極大浪費(fèi)。再次，客戶經(jīng)理自身素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?，F(xiàn)有客戶經(jīng)理多為“資源性”人才，他們中的一部分對(duì)銀行業(yè)務(wù)及產(chǎn)品還缺乏認(rèn)識(shí)，不能找到企業(yè)的需求點(diǎn)，為企業(yè)提供真正的一對(duì)一服務(wù)。銀行與企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該建立在一種互利互惠的基礎(chǔ)上，客戶對(duì)銀行缺乏忠誠(chéng)度，在很大程度上是銀行沒(méi)有為客戶提供他們所想要的服務(wù)，這是我們客戶經(jīng)理沒(méi)有將銀行的服務(wù)個(gè)性化用到客戶中，因此客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)也決定了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，有必要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。. E4 S) d-

6、 i7 p  X+ 3.核心客戶風(fēng)險(xiǎn)退出機(jī)制不完善 4 I  X, k5 C7 $ V' ) a核心客戶是雙刃劍，其興旺時(shí)能給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，其衰落時(shí)能給銀行帶來(lái)致命打擊?，F(xiàn)代商業(yè)銀行在與核心客戶建立友好關(guān)系后，在某些方面就與核心客戶風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)了。風(fēng)險(xiǎn)與收益永遠(yuǎn)是成正比的，銀行期待的高收益是建立在與客戶共擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)上的。在現(xiàn)實(shí)中不乏這樣的例子，企業(yè)在高速發(fā)展的時(shí)候向銀行融資，可是一旦企業(yè)面臨破產(chǎn)倒閉時(shí)，銀行就成了最后的買(mǎi)單者。 . l7 # $ q7 y0 y# i二、國(guó)外先進(jìn)核心客戶關(guān)系維護(hù)與管理案例& S) . T6 Y1 W% 德累斯頓銀

7、行是德國(guó)第二大國(guó)際化商業(yè)銀行，其客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為其最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，從而更好地為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)。認(rèn)真研究分析該行先進(jìn)的客戶關(guān)系管理方法對(duì)完善我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理、提高對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)水平等有著很好的借鑒和啟示作用。; P) E6 s. v7 6 T 1、以“客戶為中心”的組織構(gòu)架 ! p( c7 f* J0 s; r/ p: b8 o" S7 h 德累斯頓銀行的內(nèi)部組織屬典型的事業(yè)部制，分事業(yè)部和功能部?jī)纱蟛糠?。事業(yè)部是經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)中心，包括個(gè)人銀行、私人銀行、公司銀行、投資銀行和機(jī)構(gòu)重組

8、等五大塊，各塊之間相互獨(dú)立，并各自獨(dú)立下設(shè)分行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；功能部是管理、服務(wù)和控制部門(mén)，包括財(cái)務(wù)管理與控制、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制、人力資源和信息技術(shù)等四大塊，人員主要集中在總行。這種內(nèi)部組織構(gòu)架明顯體現(xiàn)了以“客戶為中心”的先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)了“前臺(tái)服務(wù)客戶，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)”的原則，便于按客戶需要組織業(yè)務(wù)流程，擯棄按內(nèi)部管理或按產(chǎn)品導(dǎo)向組織業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)做法。, $ l$ q1 m' % I+ R/ e 2、“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 " p/ ?. Q; w8 F# Y 該行“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，包含兩方面的含義：一是指每個(gè)客戶，包括跨國(guó)公司、大型企業(yè)集團(tuán)，不管其有多少個(gè)下屬

9、子公司、附屬公司和控股公司，都只有一個(gè)客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)；二是客戶經(jīng)理是客戶的金融總顧問(wèn)，不僅要做好客戶的拓展、管理與維護(hù)，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研判、投資專(zhuān)家、理財(cái)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)。因此，其客戶經(jīng)理的職能發(fā)生了很大的變化，眼光已不再僅僅局限于信貸業(yè)務(wù)或其他產(chǎn)品銷(xiāo)售上，而是注重為客戶提供全方位的綜合服務(wù)。- 1 X  h3 K  e" q, p# K/ N, A3、高效的客戶行動(dòng)組 2 D# k. o/ v/ T" z& O$ Y“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制無(wú)疑對(duì)客戶經(jīng)理提出了很高的要求，但客

10、戶經(jīng)理不是萬(wàn)能的，越來(lái)越復(fù)雜的金融產(chǎn)品不是一個(gè)人所能全部掌握的，因此，客戶經(jīng)理背后必然要有強(qiáng)大的支持力量。從客戶角度看，每個(gè)客戶都只有一個(gè)客戶經(jīng)理全權(quán)為其負(fù)責(zé)，其只需與該客戶經(jīng)理聯(lián)系就能處理所有業(yè)務(wù)，方便快捷；對(duì)客戶經(jīng)理而言，當(dāng)需要具體的產(chǎn)品支持時(shí)，只需直接同該客戶的行動(dòng)組成員聯(lián)系，完全不必同產(chǎn)品經(jīng)理所在的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或商量，也不必同該產(chǎn)品的總行研發(fā)或支持部門(mén)聯(lián)系，內(nèi)部效率很高；對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言，其負(fù)責(zé)具體某種或某類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)，一方面容易精通業(yè)務(wù)，發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，一方面本身又是客戶行動(dòng)組成員，個(gè)人業(yè)績(jī)與之相聯(lián)，不容易內(nèi)部扯皮。, Q5 _% n3 Q4 P7 N4 o. Y4 A 4、可定制的服

11、務(wù)與產(chǎn)品 : ?  X0 1 8 u% l如何使自己的服務(wù)和產(chǎn)品具有價(jià)值（獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)）是各行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。首先，強(qiáng)調(diào)為客戶度身定做服務(wù)與產(chǎn)品，而不是簡(jiǎn)單地向客戶銷(xiāo)售固定產(chǎn)品。該行利用其客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)幫客戶進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出滿足客戶要求、符合客戶利益的產(chǎn)品組合和服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。其次，提供一些獨(dú)有的深受客戶歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)。3 h& Q% h* , - y三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理實(shí)施策略 % X8 w5 c" o8 f5 i2 S% : 9 s" H1.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶2

12、M7 C) v1 D/ P, 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行可以運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)于已在銀行開(kāi)戶的核心客戶和潛在客戶來(lái)說(shuō)，銀行可以根據(jù)收集到的信息將客戶給銀行帶來(lái)的收益，以及銀行為維護(hù)客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計(jì)算出來(lái)考核該客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)客戶貢獻(xiàn)度，以此作為劃分銀行核心客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度處于上升的企業(yè)，則是我們銀行應(yīng)該予以特別關(guān)注的企業(yè)，銀行要積極主動(dòng)與他們建立友好關(guān)系，加強(qiáng)合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對(duì)于尚未同銀行建立關(guān)系的核心客戶，銀行也可以進(jìn)行收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)

13、據(jù)。再通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動(dòng)與處于上升階段的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，將他們培育成銀行的核心客戶。每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個(gè)由成長(zhǎng)到衰退的發(fā)展演變過(guò)程，即行業(yè)的生命周期初創(chuàng)階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段和衰退階段。因此銀行在對(duì)核心客戶進(jìn)行有效識(shí)別后，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)入企業(yè)，對(duì)發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。分析企業(yè)的理財(cái)需要，制定出真正的個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，推出更多產(chǎn)品和服務(wù)，以強(qiáng)化價(jià)值定位，實(shí)現(xiàn)在客戶利益最大化下的企業(yè)效益最大化。2.建立核心客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，維護(hù)銀行核心客戶& I1 e# v1 E9 h: R8 # h3 m+ Y8 E% c

14、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供的金融服務(wù)，在很大程度上體現(xiàn)了一家商業(yè)銀行的服務(wù)水平和服務(wù)功能的完善程度。目前國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)行的客戶經(jīng)理體系，核心客戶往往得到的是客戶經(jīng)理一對(duì)一的服務(wù)，往往是客戶經(jīng)理處于主動(dòng)，而銀行處于被動(dòng)局面。要改變這種現(xiàn)狀，商業(yè)銀行首先要建立一支由若干責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的客戶經(jīng)理組成的核心客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。銀行要求這支隊(duì)伍能夠深入了解客戶需求，重視核心客戶群的利益，為客戶提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。核心客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中的成員要在知識(shí)結(jié)構(gòu)、客戶資源上進(jìn)行搭配，性格上互補(bǔ)。銀行可以對(duì)這些核心客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)業(yè)績(jī)顯著、貢獻(xiàn)突出的客戶經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不適應(yīng)工作的客戶經(jīng)理予以降級(jí)或解聘。另外銀行還應(yīng)加強(qiáng)

15、對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。銀行要制定出一系列的培訓(xùn)方案，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行各方面的培訓(xùn)。每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推出，客戶經(jīng)理都要能夠在第一時(shí)間掌握并讓客戶知曉。對(duì)于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理可以建立專(zhuān)門(mén)的理財(cái)工作室，建立一種品牌效應(yīng)，擴(kuò)大與客戶的聯(lián)系范圍。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，客戶在一家銀行只辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，他有可能會(huì)轉(zhuǎn)移到另一家銀行，而當(dāng)客戶同時(shí)在一家銀行辦理好幾項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，他就會(huì)考慮將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他銀行的成本，特別對(duì)于核心客戶來(lái)說(shuō)，他們要進(jìn)行賬戶轉(zhuǎn)移的成本有可能會(huì)更高，因此，我們要讓核心客戶盡可能多地在目標(biāo)銀行辦理一項(xiàng)以上的業(yè)務(wù)，使核心客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團(tuán)公司安裝企業(yè)銀行軟件，使他們能充分利用銀行的網(wǎng)絡(luò)資

16、源對(duì)子公司或分公司進(jìn)行管理。, 3.建立預(yù)警機(jī)制，制定適時(shí)退出方案0 E  C1 z- u( # R' k. 花旗銀行有這樣的名言：“你必須做到兩件事情：一是徹底發(fā)現(xiàn)即將發(fā)生什么，二是事情涉及你之前迅速采取措施。”核心客戶能給我們帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)給我們帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上很多時(shí)候銀行和企業(yè)是共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，因此銀行要防范風(fēng)險(xiǎn)，必需建立核心客戶管理中的預(yù)警機(jī)制，制定出適時(shí)的退出方案。正如前文分析的每個(gè)行業(yè)都要經(jīng)歷一個(gè)由成長(zhǎng)到衰退的發(fā)展演變過(guò)程，處于行業(yè)中的企業(yè)也是這樣。企業(yè)生命周期是企業(yè)的生命線，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。在銀行與企業(yè)發(fā)生關(guān)系時(shí)，銀行業(yè)更應(yīng)該去

17、分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及所處的行業(yè)前景。銀行在廣泛搜集與行業(yè)或企業(yè)相關(guān)的信息后，就可以以行業(yè)周期為基礎(chǔ)，分析企業(yè)生命周期，建立一套完整的進(jìn)入退出方案。當(dāng)企業(yè)所處的行業(yè)處于下滑，并且發(fā)展前景不明確時(shí)，銀行就應(yīng)該高度關(guān)注該企業(yè)的發(fā)展方向，分析是否有繼續(xù)為其融資的可能。銀行業(yè)可以采用同信貸類(lèi)似的分類(lèi)方法，將銀行與企業(yè)的關(guān)系劃分為正常、關(guān)注、可疑、退出四類(lèi)。在銀企關(guān)系出現(xiàn)關(guān)注的時(shí)候就開(kāi)始預(yù)警，從多方面消除不利因素，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，銀企關(guān)系得到提升轉(zhuǎn)為正常，如果企業(yè)狀況還沒(méi)有快速改善，就要提高預(yù)警級(jí)別，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候啟動(dòng)退出機(jī)制，保全銀行利益。銀行業(yè)還應(yīng)注意向大企業(yè)融資時(shí)要量力而行，適當(dāng)時(shí)候可以采取銀團(tuán)貸款，以分散有可能產(chǎn)生的超過(guò)自身承受能力的風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)要倡導(dǎo)在社會(huì)范圍內(nèi)建立誠(chéng)信體系，將那些有不良記錄的企業(yè)列入黑名單。在與核心客戶建立友好關(guān)系的同時(shí)也要從各個(gè)方面保護(hù)銀行自身的利益。( K" s5 L. L" I8 L# f+ T 四、實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)與管理應(yīng)注意的問(wèn)題 3 c/ d  Y) P; n* b! P1、不以犧牲小客戶的利益為核心客戶提供服務(wù)。有消息報(bào)道，某銀行工作人員將正在排隊(duì)的中小客戶放到一旁去服務(wù)于VIP客戶。由此在社會(huì)上引起爭(zhēng)論：為了服務(wù)于所謂的核心客戶，銀行是不是犧牲了