淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件

1、 DT時代 數(shù)據(jù)解讀客服 導(dǎo)入講師介紹青 橙8 年淘寶大學(xué)無線講師淘寶大學(xué)講師年電商行業(yè)淘寶大學(xué)講師經(jīng)歷手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營課程研發(fā)人之一千牛研發(fā)課題組長10擅長課題：有效溝通老顧客維系讓售后不再頭疼手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營我的課堂與眾不同我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院你的客服在“做”什么？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院課程大綱運(yùn)營規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場大空間優(yōu)化電商視覺效果提高電商流量，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略提升產(chǎn)品價值解讀客服品牌價值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后服務(wù)客服神表直通車阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第一章：售前溝通客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備各種常見問題案例解析響應(yīng)時間 答問比在線時

2、長 客服轉(zhuǎn)化率接待人數(shù) 銷售額占比1.1售前溝通售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院從從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個“人”字組成，這說明，在將來的工作當(dāng)中，我們并非單打獨(dú)斗，而是要跟團(tuán)隊的其他成員配合協(xié)作來完成任務(wù)?！皹I(yè)”是指工作能力，古人說“術(shù)業(yè)有專攻”其實(shí)就是指具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。“心”是人最本質(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責(zé)任心。“態(tài)”是指比常人更“大一點(diǎn)的心”，心有多大，舞臺就有多大?？头氯巳雿徟嘤?xùn)+從業(yè)心態(tài)1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐

3、美女老板娘小姐阿姨17 在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的 接受認(rèn)同客戶 的情感訴求 說客戶愛聽以 及想聽的話雙贏結(jié)果 讓客戶聽我想 讓他聽的話 讓客戶接受我 的建議方案溝 通 障 礙買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！19 在線溝通的常見問題是什么？ 生硬的態(tài)度宣告100%失敗20買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家： 發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標(biāo)點(diǎn)了 溝通的失誤險些造成糾紛 在線溝通的常見問題是什么？ 在線溝通的特殊性和重要性 7%的言詞38%

4、的聲音55%的表情我們只有7%機(jī)會不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？ 客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。 不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美客戶：我不

5、想要這么多了，買太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對不起表達(dá)歉意麻煩您表達(dá)請求謝謝表達(dá)贊賞和感謝禮貌用語有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！溫暖，從容，安定，舒服，陽光；涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌亂，爭執(zhí)，破碎

6、，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶不說話主動找話題客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的 （客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則引導(dǎo)客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服： 請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別?。?客服：區(qū)別很 大哦。案例下面的話該怎么說下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產(chǎn)品不適合你。財務(wù)不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。您這個產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地

7、區(qū)比較遠(yuǎn)會在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則1.2售前接待常見問題阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院等待時間過長回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無貨不做推薦錯誤理解買家需求產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動不知機(jī)械回答客戶 溝通的難點(diǎn)在于信息不對等39人與人有不同的價值觀和評判標(biāo)準(zhǔn)1.2售前接待常見問題等待時間長買家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號客服，很高興為你服務(wù)。買家：有貨嗎？20分鐘后.客服：有貨的、你下單吧.買家：你回答的太晚了，我已經(jīng)在其他人家定咯1.2售前接待常見問題回復(fù)字?jǐn)?shù)太少買家：在嗎？請問這款有幾個顏色？客服：一個買家：什么色？客服：透白買家：灰色沒有嗎？客服：沒1.2售前接待常見問題無貨不做推薦買家：親

8、，這款幾個顏色客服：歡迎光臨，兩個顏色。買家：銀色有貨嗎？客服：沒有買家：什么時候有貨？客服：不清楚買家：.1.2售前接待常見問題錯誤理解買家需求買家：親，您好客服：您好，請問有什么需要幫助的么？買家：你們家有什么活動么？客服：親 店鋪有滿200送30 滿300送50 滿500送100的活動哦。買家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買了一套很大的房子哦！客服： 1.2售前接待常見問題產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：你們的電子稱你們自己測過嗎？客服：測過的哦，很簡單的？買家：你脂肪多少？客服：現(xiàn)在不知道的 。買家：測過，不知道？客服：親 每天的脂肪是不一樣的。買家：這樣啊，那你今天沒測？客服：親 很準(zhǔn)

9、的哦 我不會每天去測這個吧？1.2售前接待常見問題產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個問題，你可以百度買家：.1.2售前接待常見問題店鋪活動不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：你們這款產(chǎn)品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的 。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.2學(xué)員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：你們這款產(chǎn)品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的 。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院響應(yīng)時間客服答問在線時長轉(zhuǎn)化率接待人數(shù)銷售額比等待時間過長回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無貨不做推薦難以建立信任產(chǎn)

10、品解釋模糊店鋪活動不知機(jī)械回答客戶1.3響應(yīng)時間 客服問答阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3響應(yīng)時間阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3在線時長阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.3在線時長阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.4轉(zhuǎn)化率阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.5接待人數(shù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.6銷售占比阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：客服溝通七規(guī)范阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)專業(yè)崗位素養(yǎng)客服在線時間專業(yè)產(chǎn)品知識淘寶交易流程淘寶交易規(guī)則在線銷售技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院小組討論： 列出各自店鋪客服常見問題，找出對應(yīng)優(yōu)化指標(biāo)！第二章 售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院一、關(guān)聯(lián)銷售商品關(guān)聯(lián) （客單價） 關(guān)聯(lián)銷售的有效性（單品分析） 二、催

11、付 催付解析（支付轉(zhuǎn)化率）催付解決方法 催付效果對比2.1.1 商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院替代式同類商品的關(guān)聯(lián)2.1.1 商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1 商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院互補(bǔ)式搭配商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1 商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1 商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)模型-用戶的興趣點(diǎn)在哪兒？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？2.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.22.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性01 02產(chǎn)品推薦 介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹

12、及推薦產(chǎn)品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品-買哪個的問題推薦有沒有順序？OWH如何推薦？介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature 特點(diǎn)Advantage 優(yōu)勢Benefit 利益介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買家的利益自身優(yōu)勢產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家 有什么好處產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)推薦每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問，要求推銷的同學(xué)也用FAB原則回答提問。客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品練習(xí)阿里巴巴數(shù)據(jù)

13、學(xué)院關(guān)聯(lián)銷售技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，推薦成功率越高顧客已確定有購買意向時，在拍產(chǎn)品之前適時推薦，成功率最高利用單品數(shù)據(jù)總結(jié)歸納，去向較高寶貝，同時不要忽略店鋪熱銷款，引流款等銷量較高商品不要推薦顧客可替代產(chǎn)品！推薦互補(bǔ)產(chǎn)品 推薦優(yōu)勢套餐高客單價+高轉(zhuǎn)化+低客單價 時時 機(jī)機(jī)選 擇高高 效效2.2 催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院A、旺旺B、站內(nèi)信C、郵件A、電話 B、短信 C、第三方工具 2.2.3

14、催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1、使用電話、短信、旺旺催單2、選擇大單催3、提前根據(jù)工具制定話術(shù)4、第三方軟件的配合5、根據(jù)官方活動情況，調(diào)整催單時間2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單時機(jī)催單人選催單效果催單成本2.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單人選1、最好由接單客服本人進(jìn)行催單2、如電話催單，盡量講普通話， 聲音溫婉親切。2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析第三章 售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院退款筆數(shù)退款糾紛率退款自主完結(jié)率退款完結(jié)時長服務(wù)態(tài)度物流速度描述相符度全店評價單品評價3.1售后服務(wù)售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院申請退

15、款金額退款糾紛率退款自主完結(jié)率退款完結(jié)時長3.1售后服務(wù)售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.1售后服務(wù)售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：老板東西收到了，我要退貨?？头汉玫模覀兊耐素浀刂肥?買家：謝謝11天過去了。買家：東西退了那么多天怎么還不退款？2天過去了。買家：人呢？我要投訴你！不理人客服及公司財務(wù)制度問題，導(dǎo)致退貨無引導(dǎo)，退款速度慢。3.2售后服務(wù)售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：老板東西收到了，我要退貨?？头河H，您是對產(chǎn)品什么地方不滿意，需要退貨呢？買家：衣服號碼大了，不是太合身客服：那我?guī)湍{(diào)換小一號的吧，這款反應(yīng)很好，很多MM來下單呢。買家：這樣啊，可是款式也不太喜歡

16、?？头河H，那我給您推薦另外一款，剛上架的新品，很多MM這幾天再搶哦。買家：好的，那你發(fā)我看看客服引導(dǎo)換貨換款，減少退貨金額，退貨比例。3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動態(tài)描述相符度3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院造成評分低的原因客服服務(wù)態(tài)度差響應(yīng)時間長客服對商品不了解客服無回復(fù)客服不耐煩單純依靠自動回復(fù)物流送貨慢快遞員態(tài)度差不及時派送客服介紹商品不符3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：老板在么？20分鐘過去了?？头涸诘馁I家：你家開心果可以包郵么？10分鐘過去了?？头翰蛔h價不包郵。買家：都下單

17、半天了才回復(fù)。這服務(wù)態(tài)度真夠要命的態(tài)度生硬，回復(fù)時間慢，導(dǎo)致客戶不滿意。3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家： 發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標(biāo)點(diǎn)了 溝通的失誤導(dǎo)致客戶滿意度降低3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買家：收到貨了，你們找的什么破快遞？態(tài)度特別差，還要罵我。客服：你好，快遞公司不是我們家開的，這個問題我沒辦法。買家：靠！錢給的是你們，快遞公司態(tài)度差，你們更差客服處理物流問題的失誤，導(dǎo)致對很多問題不滿意3.2售后服務(wù)DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服售后服務(wù)意

18、識培訓(xùn)良好的客服心態(tài)快遞有效溝通方式及保障多家物流的合作選擇 黃金6秒內(nèi)回復(fù)客戶，滿意度最高。先處理心情后處理事情慎用自動回復(fù)提升客服專業(yè)知識客服KPI考核天羅地網(wǎng)解決之道客服服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動態(tài)3.2售后服務(wù)評價體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院評價數(shù)據(jù)解析評價處理3.3售后服務(wù)評價體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.3售后服務(wù)評價處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院溝通工具 電話 旺旺查詢原因 產(chǎn)品原因、服務(wù)原因、物流原因、買家主觀原因協(xié)商解決 退換貨解決問題 做好壞賬損失注意事項 不可辱罵顧客 不可惡意騷擾中差評顧客處理中差評步驟3.3售后服務(wù)評價處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院利益總結(jié)法利益總結(jié)法定義定義：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。要點(diǎn)要點(diǎn)：條理要清楚，對準(zhǔn)客戶有針對性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。Yes sir法法定義定義：永遠(yuǎn)說： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補(bǔ)充來說服客戶。要點(diǎn)要點(diǎn)：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問