出租車公司管理制度

1、 目 錄1、營運車輛管理制度；2、駕駛員管理制度；3、企業(yè)值班制度；4、投訴處理制度；5、票務登記管理制度；6、車輛維修保養(yǎng)制度；7、定期學習培訓制度；8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；9、企業(yè)安全生產制度；10、服務質量管理制度；11、應急保障制度12、企業(yè)人員管理制度營運車輛管理制度一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內容詳實、完整、連續(xù)，整齊美觀； 二、車輛必須保持內外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運營服務設施及標志齊全統一，計價器功能正常、座套干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；三、不準帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉向、燈光、雨刮器、傳動系統等必須隨時處于良好技術狀態(tài)；

2、四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營運；五、車輛自檢應真正落實到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對發(fā)現的隱患和問題，應及時排除故障，使車輛隨時保持技術狀況良好；六、營運車輛嚴禁無本車服務資格證人員駕駛；七、符合其它有關規(guī)定。駕駛員服務質量管理制度為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關規(guī)定，特制定本制度。一、建立健全公司駕駛員服務質量信譽考核檔案，做到一人一檔，內容要真實有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；三、做到面容清潔，發(fā)

3、式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃的化妝品；四、營運服務中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務；六、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務，服務資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；七、嚴格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據，并主動向乘客出具；八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生；九、嚴格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；十、出車前必須仔細檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；十一、按規(guī)定使用計價器、GPS、等無線電通

4、訊設施，保持設施正常使用，不得對已安裝好的專用設施設備擅自改動或毀損；十二、待客營運時打開空車標志燈，載客營運時放下空車標志燈，非營運時間不得使用空車標志燈；十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應主動向乘客講明情況，協商最佳行車路線，如果意見不統一，按乘客要求路線行走；十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據乘客的身體狀況妥善安全地做好服務；十五、營運過程中應提醒乘客文明乘車，注意安全；十六、嚴禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；十七、嚴禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運安全的行為；十八、流動攬客時，應減速靠邊停車上客，嚴禁逆

5、向攬客，在禁停路段應在規(guī)定的地點上、下乘客；十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調等服務設施提出的啟用或關閉等要求；二十、接攬出城長途業(yè)務時，應嚴格執(zhí)行公安局的有關規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進行登記。二十一、乘客上車時應主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應及時設法歸還失主，如與失主聯系不上應及時上交本公司或城市客運行業(yè)主管部門；二十二、在營運過程中，計價器因故失準，駕駛員應及時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完成本次營運后應立即到計量測試部門檢修，合格后方可重新投入營運；二十三、嚴禁在計價器上作弊。二十四、未嚴格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度

6、的，經查實，公司將建議城市客運管理機構注銷其服務資格證。企業(yè)安全生產制度為了積極響應國務院、省政府安全年活動，切實做好公司生產工作，防止和減少生產安全事故，努力推進我公司出租車安全生產管理工作的制度化、規(guī)范化、標準化，特制定以下安全管理制度：一、堅持“預防為主，安全第一”的方針，認真貫徹落實安全生產法，建立安全管理領導小組，設立安全科，落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。二、牢固樹立“安全工作責任重于泰山“的思想，落實安全管理責任，做好車輛運輸安全工作，把安全工作的各項制度落實到實處。三、開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織客運駕駛人員每月的25日參加一次安全教育學習。四、必須參加車輛

7、保險，包括交強險，保險與審車時間必須同步，駕駛人員按時審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產。五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學習記錄。六、出租車輛駕駛員必須有2年駕齡以上，持本地駕駛證和資格證上崗，按核定人數載客，嚴禁超員，嚴禁違章操作，服從公司統一調度，嚴格執(zhí)行例檢和嚴禁“三品”上車。七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權更換駕駛員和暫扣車輛。投訴處理制度一、要求建立24小時值班制度，確保投訴渠道暢通；二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應當做到服務熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認

8、真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關情況；三、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關的各項政策法規(guī)；四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質，并通過詢問，詳細了解與投訴密切相關的要點和細節(jié)問題；五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；六、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋；矛盾糾紛的予以調和化解；故意違章的予以堅決受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責范圍的投訴不予受理，應明確告知并講明道理；對能夠當場答復的，應當場給予答復；對需要進一步調查和處理的，應明確告知公司將進行調查和處理以及反饋的

9、時間期限，要求其耐心等待；七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關的權利和應當承擔的義務（如配合調查、舉證等），告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；八、在受理投訴過程中，若發(fā)現重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向公司領導匯報，必要時可直接請示城市客運主管部門有關領導。九、投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明。十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據，以法律為準繩，不得武斷處置，作風粗暴；十一、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應當維護；十二、投訴一般應在7天內處理完畢，信訪件應在3個工作日內處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應當先同投

10、訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時上報投訴處理情況；十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。票務登記管理制度1、公司應隨時備齊所有票據，妥善保存，建立檔案；2、票據管理員應積極與稅務等部門聯系，及時補充庫存票據；3、所有票據領取時必須由從業(yè)者簽字并做好登記；4、凡私自轉賣或贈予票證所引起的經濟糾紛等均由個人負責，公司將配合有關部門嚴肅查處；5、認真做好票務管理的相關工作。車輛維修保養(yǎng)制度 為了加強車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運行、預防和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產和人民群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關規(guī)定。一、車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質

11、的定點修理廠維修、保養(yǎng)，并進行登記。二、營運車輛駕駛員應努力學習專業(yè)技術，出車前、收車后應對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數，有故障報修及時準確，并能對一般小故障及時排除，將機械事故消滅在苗頭之中。三、營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)定及時保養(yǎng)。如特殊情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車輛停止運行。四、凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應保護現場，立即上報有關部門人員進行處理，公司及有關部門認定駕駛員責任范圍內，按照公司有關規(guī)定執(zhí)行。五、車輛運行中發(fā)生故障影響運行及行車安全立即報修，不準帶病行車，也不準將帶病車移交下一班，如發(fā)現一次根據情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連

12、續(xù)三次者建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務資格證。六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的車輛年檢、春運安檢，經上線檢測合格后方可營運。企業(yè)值班制度一、實行24小時值班制度，電話隨時有人接聽。二、國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非常時期，企業(yè)負責人必須堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。 三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。 四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯， 值班員嚴禁關閉移動電話，并認真做好值班記錄。 五、值班期間發(fā)現安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。 六、值班員應做好單位安全保衛(wèi)工作。 七、對乘

13、客投訴要熱情接待，積極協調解決處理。 八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。駕駛員管理制度為了加強對駕駛員的管理，規(guī)范駕駛員行為，根據相關規(guī)定，公司特制定以下制度：一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關政策及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽車駕駛員；二、駕駛從業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度；三、駕駛員必須與公司簽訂年度安全生產責任書，并嚴格履行。每月必須參加安全生產例會。接受各級安全生產教育培訓，熟悉安全生產技能；四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術性能情況，做好優(yōu)質服務，提高自身的營運服務水平；五

14、、駕駛員必須嚴格做到行車證照手續(xù)齊全，禮貌待客，按規(guī)定運價收費，服從有關部門的檢查，遵章守法，做到按城市客運管理部門要求完善各種營運服務設施，規(guī)范營運行為；六、駕駛員之間不能相互轉賣票據，更不能轉賣給其它機構或個人，凡私自轉賣或贈予票據所引起的經濟糾紛等均由個人負責，公司將配合有關部門嚴肅查處；營運車輛定期進場安檢制度為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財產安全，根據有關規(guī)定制訂營運車輛定期進場安檢制度：一、企業(yè)每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須回公司進行車輛技術狀況檢查。二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統一檢查外，每月還應增加一次例檢。三、每次檢查應由安全工作人員對車輛的剎車、方向、燈

15、光、車容車貌及滅火器等內容檢查登記，雙方簽字，對不合格的檢查內容要求立即整改。四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關手續(xù)，車輛不得投入運營。安全例會制度為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規(guī)意識，有效預防各類安全事故特制定本制度。一、公司每月定期召開安全學習會，總結安全工作，通報安全情況，學習相關規(guī)定，進行安全教育，提出安全要求。不斷提高駕駛員的安全生產觀念。二、安全學習會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。三、凡參會者，在會議中必須端正會風，遵守會場紀律。不得交頭接耳，并認真聽講，做好安全學習內容的記錄。如有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學

16、習安全知識，按時參加每月一次的安全學習會。五、凡參加會議的駕駛員必須簽名報到。不得遲到、早退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同意。六、對無故不參加安全學習的駕駛員，公司將進行查處。一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入不良記錄名單，并提請市客運處注銷該駕駛員的出租車服務資格。七、公司必須對參會駕駛員進行嚴格的考勤登記并存檔，年終時在安全總結大會上當眾公布考勤記錄并對多次遲到、早退、缺席的人員作出嚴肅處理。駕駛員定期培訓學習制度 一、公司全體從業(yè)人員均為培訓教育學習的對象，均應無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓課程，車輛駕駛員為培訓重點。二、培訓教育的主要內容為

17、：駕駛員職業(yè)道德教育、法紀教育、道路旅客運輸常識和現場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故安例分析等為主。三、公司的培訓教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時。四、培訓教育工作的形式應形象生動，內容應豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現場等。主持學習的管理人員，必須有內容、有形式、有記錄、有簽字，嚴防走過場，搞形式主義或代簽字。五、授課人課前要認真準備講義和教材，保證授課質量，達到良好的培訓教育效果。六、對因故未能參加安全培訓和教育學習的人員，要及時組織補課；對無故不參加安全培訓和

18、教育學習的駕駛員要進行停運補課。七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓教育學習工作總結，并對下半年的教育培訓工作制定出租學習計劃。應急保障制度為貫徹“安全第一，預防為主”的安全生產方針，提高應對風險和防范事故的能力，保障人民生命財產安全，最大限度地減少財產損失，環(huán)境損害和社會影響，特制定以下制度：一、堅持“以人為本，減少危害，預防為主，統一領導，分析負責，職責明確，快速反應”的原則。二、建立應急領導組和應急預案，確保此項工作不走過場。三、每年進行一次應急管理培訓和應急演練，提高應急隊伍的反應速度和實踐能力。四、根據預案做好救援設備、器材、防護用品、工具、藥品等保障工作，確保經費、物資供應。五、對應急救援設備、設施要定期進行檢測、維護、更新，確保性能完好。企業(yè)人員管理制度為加強企業(yè)的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進企業(yè)發(fā)展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規(guī)及企業(yè)章程的規(guī)定，特制定以下制度：1、全體員工必須遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度和決定。2、認真執(zhí)行工作時間，按時