電商客服培訓(xùn)ppt課件

1、LOGO電商運(yùn)營(yíng)電商運(yùn)營(yíng) 客服為王客服為王打造金牌電商客服你的態(tài)度決定了你的人生寄語(yǔ)2目錄電商因你而精彩1充分準(zhǔn)備游刃有余2售前客服的接待流程3售后客服的接待流程45職業(yè)規(guī)劃向上而行3LOGO幫助顧客提高成交率塑造店面形象實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷4LOGOn幫助顧客：幫助顧客實(shí)現(xiàn)便利出行的生活n提高成交率：良好的溝通技巧促進(jìn)顧客的成交n實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷：真誠(chéng)的幫助贏得顧客的信賴?yán)^而實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷n塑造店鋪形象：消除距離感和懷疑感從而塑造良好的店面形象5LOGO必備技能產(chǎn)品知識(shí)客服工具購(gòu)物流程物流配送售后服務(wù)6LOGOn必備技能：良好的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)打字錄入的要求及聊天軟件的各種功能需知了解一些消費(fèi)者行為心理學(xué)

2、文字表達(dá)，資料收集，活動(dòng)策劃，思考總結(jié)， 終身學(xué)習(xí)等n購(gòu)物流程：了解電商平臺(tái)購(gòu)物環(huán)節(jié)出現(xiàn)的所有流程n產(chǎn)品知識(shí)：完整的產(chǎn)品知識(shí)是成交的第一步7LOGOn物流配送物流配送是消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一n售后服務(wù)良好的售后服務(wù)必將轉(zhuǎn)化為口碑營(yíng)銷n客服工具（記錄本，筆，咚咚，office）好記性不如賴筆頭養(yǎng)成問題記錄的好習(xí)慣總結(jié)記錄問題，分類匯總，標(biāo)準(zhǔn)答案8LOGO暖心歡迎語(yǔ)答疑解難挖掘需求溝通技巧化解抗拒的開場(chǎng)白處理異議成交顧客使顧客回頭9LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在6秒內(nèi)必須先有歡迎語(yǔ)的反饋初次到店1.您好，我是客服小靜。

3、很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞。2.您好，非常感謝您的光臨，我是金牌客服小翠。我將為您提供專業(yè)的選車服務(wù)。 回頭客3.您好，X先生（小姐），歡迎您再次光臨，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字還必須運(yùn)用咚咚表情，一個(gè)笑臉，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以讓陌生顧客心情大好，如沐春風(fēng)。10此處應(yīng)該有成功案例11LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 1套近乎式 利用“社會(huì)認(rèn)同”影響力，遇到上海人說東方明珠，遇到天津人說狗不理包子，遇到衡水人說老白干。取得思想情感上的認(rèn)同。 2贊美式 利用“喜好”影響力，更要有贊美技巧，人們?cè)敢獯饝?yīng)自己喜歡的人的

4、要求，贊美可以使你讓人更喜歡。 3幽默式 沒有人不喜歡有幽默感的人，幾句幽默語(yǔ)言能夠瞬間破冰。 4熱心幫忙型 利用“互惠”影響力，讓顧客感覺很不好意思，從而購(gòu)買。12常用贊美語(yǔ)（熟記或做成快捷語(yǔ)）（詢問車款）您真有眼光，這款車是我們店的暢銷款、時(shí)尚款、經(jīng)典款。（提質(zhì)疑）您說的非常好，以前也有顧客跟您有同樣的顧慮。（連續(xù)提電動(dòng)車各種問題）您對(duì)電動(dòng)車真是太了解了，您比我們客服都顯得專業(yè)啦。（自選車）您太有品位了，這款車很適合年輕時(shí)尚的女孩子騎行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到車子時(shí)肯定滿臉的幸福。（問車型，問電池，問售后等等等等）您真是太細(xì)心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問清楚，這樣我們

5、雙方后期都會(huì)省去很多麻煩。13LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 1品格方面 誠(chéng)信 耐心 細(xì)心 同理心 自控力 2表情方面 軟件里的表情同等于當(dāng)面交流時(shí)的表情 3禮貌方面 良言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒 4語(yǔ)言方面 禁忌字詞和規(guī)范用語(yǔ)直接提高成交率 5軟件方面 熟練使用軟件的各種功能，事半功倍。 6其他方面 各種細(xì)節(jié)左右成交14溝通技巧之語(yǔ)言方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您

6、滿意的DD”?！澳谩?、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。（屢戰(zhàn)屢敗 屢敗屢戰(zhàn) 雖然 但是）“”15溝通技巧之語(yǔ)言方面 3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“

7、憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”“”16溝通技巧之語(yǔ)言方面 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客

8、戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。“”172、凡事留有余地1、堅(jiān)守誠(chéng)信3、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客4、多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音5、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方7、換位思考、理解顧客的意愿8、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝溝通技巧之其他方面18LOGO暖

9、心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 電商銷售多數(shù)都是顧客主動(dòng)聯(lián)系我們的客服人員，顧客都是帶著疑問和問題來接觸我們的客服人員。 客服運(yùn)用第二章“充分準(zhǔn)備游刃有余”里學(xué)到的各種技能來解答顧客的問題，同時(shí)通過提問技巧獲得顧客需求，然后有的放矢推薦產(chǎn)品。 只有有效的解答了顧客的疑問之后，顧客才會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。所以各種必要知識(shí)要熟記于心。19LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 處理異議“四步走” 第一步：辨明異議的內(nèi)容運(yùn)用溝通技巧回答顧客的異議。 第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)深究心理了解顧客動(dòng)機(jī)。 第三步：找出雙方分歧設(shè)身

10、處地分析顧客的困境，換位思考。 第四步：提出解決的方法尊重顧客，提出合理的方法。20LOGO情景模擬情景模擬顧客：“您好，在嗎？”客服：“您好，非常感謝您的光臨，（笑臉）我是金牌客服小翠。我將為您提供 專業(yè)的選車服務(wù)。顧客：（顧客發(fā)來車子鏈接）“這款車有貨嗎？”客服：“親，您真幸運(yùn)，這款車是我們店的暢銷款。上周賣斷貨了，昨天剛排產(chǎn) 出來的新貨?！鳖櫩停骸澳銈冘囎記]電還能跑是什么意思？不用電池嗎？”客服：“親，您這個(gè)問題非常好，這是我們公司的一個(gè)專利技術(shù)”顧客：“哦，這樣啊。你們這車子，價(jià)格還能再便宜些嗎？”客服：“親，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)， 在價(jià)格方面可能幫

11、不到您了。另外現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是活動(dòng)促銷價(jià)了， 現(xiàn)在買到就是賺到了，明天就恢復(fù)原價(jià)銷售了哦?！鳖櫩停骸斑@樣啊，那你們促銷的車子質(zhì)量怎么樣？不會(huì)是次品吧?！笨头骸澳鷨柕姆浅：?，這些促銷車以前也都是正價(jià)車，只是在本次活動(dòng)期間才 做為特價(jià)車出售，質(zhì)量和正價(jià)車完全一樣，這一點(diǎn)您可以放心。另外您 也知道，電商銷售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我說的有出入，您 一個(gè)差評(píng)我們店鋪就吃不了兜著走。另外電商的發(fā)展形式您也知道，連 平臺(tái)都是向著消費(fèi)者的條款多。所以我們哪敢以次充好啊，您說對(duì)吧?！鳖櫩停骸班?，也是，但是我看你們這款車的評(píng)價(jià)說物流配送很不給力，經(jīng)常有破 損？”21LOGO情景模擬情景模擬客服：“是的

12、，您說的很對(duì)，我看您應(yīng)該是資深買家了，您也知道天朝大國(guó)的物 流服務(wù)人員良莠不齊，配送時(shí)不能百分百保證跟出廠時(shí)一樣。但是我們公 司在包裝上下了很大功夫，一直都在改進(jìn)包裝工藝，而且您如果看評(píng)論的 話也應(yīng)該看到了，如果消費(fèi)者收到商品時(shí)有零件的損壞，都是我們公司第 一時(shí)間給您快遞過去新的零件，以免耽誤您使用。雖然可能會(huì)影響到您一 兩天的使用效果，但是我們優(yōu)惠的價(jià)格應(yīng)該比實(shí)體店更適合消費(fèi)者選購(gòu)， 您說是吧?！鳖櫩停骸班牛阏f的也挺有道理的。那如果在使用過程中壞了怎么辦呢?”客服：“親，您真是太細(xì)心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問清楚，這樣我們 雙方后期都會(huì)省去很多麻煩。我們店鋪所有車型提供XX售后服務(wù)，

13、所以 您可以放心購(gòu)買。我想問您一下，您是自己用還是幫誰選的呢？”顧客：“給我爸買的，腿腳不好，買個(gè)電動(dòng)車去哪都方便些?！笨头骸八自捳f百善孝為先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的這份大禮 的時(shí)候，肯定滿臉都是幸福。您說是吧。”顧客：“嗯，應(yīng)該吧。（心理有很強(qiáng)的孝敬老人的滿足感）”22LOGO情景模擬情景模擬客服：“只是我覺得另外有一款，可能更適合叔叔用，那款車鞍座比較大， 坐在上面會(huì)更舒服我感覺，另外您看一下（鏈接），不過這款車可 能價(jià)格要高一點(diǎn)，但是給老人用的東西首選應(yīng)該是舒適，您覺得呢？”顧客：“對(duì)，如果用著不舒服，還不如不用呢，就這款吧?！笨头骸胺浅８兄x您對(duì)我的信任，我看找經(jīng)理能不

14、能給您申請(qǐng)一份禮品，也 算是我送給叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服務(wù)做到底，充分獲 得顧客的心，為后面的好評(píng)和口碑營(yíng)銷做基礎(chǔ)。）顧客：“哦，太感謝了”（至此，顧客沒有任何抗拒而且把你當(dāng)作朋友了。）客服：“親，久等了，這款車本來是沒有禮品贈(zèng)送的，我跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，磨 來了一個(gè)XX，不然我就沒法送叔叔了。”顧客：“嗯，太感謝了?！笨头骸安豢蜌?，您是我們的上帝啊，呵呵。如果車子用的好，您可一定要 給好評(píng)啊，同時(shí)也幫我們向您朋友介紹介紹，畢竟好東西需要分享的嘛， 您說是吧。”顧客：“沒問題，你真會(huì)說話，一定一定。那我下單付款現(xiàn)在。”客服：“嗯，再次感謝您，今天就給您發(fā)走，希望叔叔早日用上您買的車。

15、”顧客：“好的?！?23LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 成交顧客 把握顧客成交時(shí)機(jī) 1顧客的重要問題得到有效解決 2顧客詢問售后服務(wù)的細(xì)節(jié) 3顧客要求客服一定兌現(xiàn)售前承諾 4顧客與客服暢所欲言24LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 成交顧客 成交技巧話術(shù) 1順勢(shì)成交 2假設(shè)成交 3催單 25LOGO成交技巧成交技巧1，順勢(shì)成交 話術(shù)一：“您說是不是這個(gè)道理啊？”如果顧客回答說“嗯”或者沒有立即提出質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)員就要快速提出成交：“先生，您感覺XX和XX哪款更合適一些。” 話術(shù)二：“所以，這款電動(dòng)車

16、真的是非常物超所值，您說是不是？”一般顧客只是心里默認(rèn)，不會(huì)說“是”，但客服要默認(rèn)處理，然后快速提出成交“小姐，請(qǐng)您拍下付款吧，我再幫您申請(qǐng)一份禮品?！?，假設(shè)成交 話術(shù)一：“小姐，看您對(duì)我們車子非常感興趣，我?guī)湍暾?qǐng)了一把車鎖，給您隨車發(fā)走好吧，用的好一定要幫我們好評(píng)哦?！?話術(shù)二：“先生，您看我們的售后服務(wù)肯定有保障的。”另外我們店鋪里還有些電動(dòng)車周邊產(chǎn)品，您想要配遮陽(yáng)傘，還是鎖具呢？我?guī)湍龊脗渥ⅰ?6LOGO催付催付 有許多顧客拍下之后未付款，需要我們客服進(jìn)行催單一，催付時(shí)間：根據(jù)顧客下單時(shí)間，選擇更為恰當(dāng)?shù)拇吒稌r(shí)間，上午下單，中午11-12點(diǎn)催付，下午下單，16-17點(diǎn)催付，晚上下單

17、，第二天發(fā)貨前催付。二，催付內(nèi)容：客服的催付內(nèi)容一定要讓顧客感受到客服的熱情，感謝客服的提醒，而不要讓顧客感到厭煩，要很好的處理顧客的疑問。 1針對(duì)于第一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客，進(jìn)行電話催付。話術(shù)：您好，請(qǐng)問您是XX小姐嗎？我是XX店的客服XX，您昨天在我們店拍下了一款XX商品還沒有付款哦，請(qǐng)問有什么可以幫您呢？因?yàn)檫@款商品是促銷款，很可能會(huì)賣斷貨呦，您有什么疑問我可以幫到您呢？27LOGO催付催付&顧客同意購(gòu)買只是付款遇到問題，通過專業(yè)知識(shí)幫顧客解決。&顧客不同意購(gòu)買客服話術(shù)：“沒關(guān)系的，到時(shí)候如果您還需要的話可以再聯(lián)系我”“那我?guī)湍呀灰钻P(guān)閉好嗎？如果下次購(gòu)買，重新拍下付款就可以

18、了?！?2即時(shí)聊天工具催付話術(shù)“xxx小姐，您好，您在我們xx店鋪拍下的（商品鏈接）至今還沒有完成付款，是您在付款時(shí)遇到什么問題嗎？或者您對(duì)這款車還有哪些顧慮和疑問，我們可以幫您解答清楚，幫您選購(gòu)一款性價(jià)比高的車子?！?PS：顧客拍下未付款，很有可能是想買了，但是又產(chǎn)生了疑問，同時(shí)顧客又對(duì)我們商家有抗拒，想自己解決問題，我們的客服人員就要通過熱情專業(yè)的溝通化解顧客疑慮。28LOGO暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭 電商客服銷售不同于店面導(dǎo)購(gòu)，電商客服沒有與顧客面對(duì)面的機(jī)會(huì)，只有一個(gè)聊天軟件，或者電話。在顧客堅(jiān)持不購(gòu)買而我們的客服人員又已經(jīng)強(qiáng)力推薦或者要

19、求過之后就不要再堅(jiān)持了，而是應(yīng)該做最后的努力，給顧客留下熱情服務(wù)的好印象，購(gòu)買與不購(gòu)買都不影響顧客享受我們的服務(wù)程度！留有一份顧客回頭的機(jī)會(huì)。顧客在購(gòu)買后和做出不購(gòu)買決定之后，客服人員往往會(huì)體現(xiàn)出不熱情的態(tài)度，這樣很傷顧客的心。因此我們要做好電商客服最后一項(xiàng)工作，熱情服務(wù)留下顧客回頭的希望。 29LOGO爭(zhēng)取顧客回頭的話術(shù)爭(zhēng)取顧客回頭的話術(shù)話術(shù)1：“那好吧，您有這樣的想法我也非常理解，只是 非常抱歉沒能滿足您的要求，您如果再想買我們這 款車了，歡迎您再回來?！痹捫g(shù)2:“先生，看來您是對(duì)生活有高標(biāo)準(zhǔn)要求的人，不過 我同樣也是消費(fèi)者，能理解您的心情，同時(shí)非常抱 歉沒能幫到您，如果您沒有找到更合適得

20、，歡迎您 再回來，小靜會(huì)給您提供更好的服務(wù)?！?加上抱歉的表情，加上笑臉歡送的表情PS：讓顧客回頭的基礎(chǔ)是，從始至終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧 客留下好的印象，如果顧客在比對(duì)和咨詢其他競(jìng)品 的時(shí)候，遇到了態(tài)度惡劣的客服，就會(huì)想起那個(gè)店 鋪客服的熱情服務(wù)了。（多用咚咚表情）30LOGO 接待工作的宗旨是，專業(yè)，熱情，細(xì)心，周到的服務(wù)，促進(jìn)顧客成交訂單，使顧客成為我們品牌的忠實(shí)顧客，并為訂單做出好評(píng)及口碑傳播。 客服利用即時(shí)通訊軟件的接待技巧同樣適用于電話接待，但電話接待需要有更高的要求。兩者最大的區(qū)別在于，文字交流和聲音交流的區(qū)別。聊天軟件的文字交流給人冷冰冰的虛擬的感覺，所以文字交流要盡快的給顧客真實(shí)感

21、，熱情感，化解顧客的這種固有心理。 聲音則不同，接通的那一刻開始，顧客就會(huì)通過客服人員的聲音得到一種的確存在的真實(shí)感，交流起來會(huì)更容易一些，但是電話接待有一個(gè)弊端，如果不加控制，情緒通過語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速等全部暴露，讓聽者獲得更多講話者的信息，如果一個(gè)不通過專業(yè)培訓(xùn)或沒有電話溝通技巧的客服，不僅不能促進(jìn)成交，反而更容易將顧客趕走！所以下面給大家分享一下，電話接待有哪些注意點(diǎn)。31電話禮儀0102接電話禮儀打電話禮儀32LOGO接電話前準(zhǔn)備接電話前準(zhǔn)備軟件軟件n 心態(tài)： 我是專業(yè)的客服人員，滿足顧客要求 專業(yè)熱心細(xì)心耐心的解答顧客疑問（三心） 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)（二意）n 微笑： 聲音是有力量的，微笑可

22、以使它變得更強(qiáng)大 微笑是自信的表現(xiàn)n 坐姿： 正確的坐姿可以使聲音更加完美 正確的坐姿可以使你信心倍增33LOGO我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)n 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： Listen(聆聽技巧) Express(表達(dá)技巧) Smile(微笑) Polite(禮貌) voice (聲音) 34LOGO電話接待技巧電話接待技巧-開場(chǎng)白開場(chǎng)白 用聲音和語(yǔ)言引起客戶的注意和興趣； 熱情表述公司及表明自己的身份； 詢問顧客需求和疑惑點(diǎn)；35LOGO話術(shù)儲(chǔ)備話術(shù)儲(chǔ)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白n您好!我是小刀電動(dòng)車客服小靜，很高興為您服務(wù)。n您好，尊敬的顧客，我是您的金牌客服小靜，請(qǐng)問，有什么可以為您效

23、勞？ 開場(chǎng)白要愉悅，有感情，讓被聽者瞬間被感染，同樣表現(xiàn)出好心情。36LOGO-細(xì)心聆聽-肯定對(duì)方的觀點(diǎn)-給出自己的理解 -提供解決方案-要求行動(dòng)電話接待技巧-解答疑問化解抗拒37LOGO話術(shù)儲(chǔ)備話術(shù)儲(chǔ)備解答疑問化解抗拒解答疑問化解抗拒n 嗯，哦，啊，這樣啊，哎呀。（聆聽）n 對(duì)，沒錯(cuò)，是的，我也這樣想，非常正確，我很贊同您的觀點(diǎn)，我明白（贊同）n 我非常理解您的想法，換做是我也會(huì)這樣認(rèn)為，同時(shí)，我以為（提出自己的理解）n 呵呵，您做事情太認(rèn)真了，我們都應(yīng)該向您學(xué)習(xí)，針對(duì)您提的這個(gè)問題，我們給您提供XXX，為您XXX，您看這樣您能滿意了吧。（提出解決方案）n 太感謝您能理解我們啦，您要是沒有別的要求，那就盡快下單吧。（要求行動(dòng)）n 哦，這樣啊，主要是現(xiàn)在這款車搞活動(dòng)，您要是錯(cuò)過了真是太可惜了，不過我也理解您的想法，畢竟電動(dòng)車不是一百兩百的價(jià)位，也不是一天兩天的使用壽命，只是您如果要是沒有選到更合適得產(chǎn)品，歡迎您再回來，讓我們有機(jī)會(huì)再為您提供服務(wù)。（爭(zhēng)取回頭）38LOGO歡迎語(yǔ)緩解氣氛的溝通詢問并記錄情況致歉提出處理意見致歉送客39LOGO售后常用話術(shù)售后常用話術(shù)耐心傾聽耐心傾聽n A：好的，我明白了；n B：我明白您的意思了；n C：我非常理解您的心情；n D：哦，這樣啊，如果是我也會(huì)生氣的；n E：這物流公司太可惡了，我一定找他們領(lǐng)導(dǎo)