目標管理的工具-SMART原則方法

1、2012年2月目標管理的工具目標管理的工具-SMART原則原則 5W2H分析法分析法1u 目標管理（目標管理（MBOMBO）由）由管理管理大師大師Peter DruckerPeter Drucker提出，管理人員一定要避免提出，管理人員一定要避免“活動陷阱活動陷阱”（Activity TrapActivity Trap），不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，），不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標。最終忘了自己的主要目標。u 是使經理的工作變被動為主動的一個很好的手段，實施目標管理不但是是使經理的工作變被動為主動的一個很好的手段，實施目標管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更

2、是為未來的績效考核制定了目標和有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來的績效考核制定了目標和考核標準，使考核更加科學化、規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平與考核標準，使考核更加科學化、規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平與公正。畢竟，沒有目標你是無法考核員工的公正。畢竟，沒有目標你是無法考核員工的u 目標制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，部門領導必須和員工一目標制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，部門領導必須和員工一起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。SMARTSMART原則2SMARTSMART原則3SS代表具體明確代表具體明確(S

3、pecific)(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；不能籠統(tǒng)； MM代表可度量代表可度量(Measurable)(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的； AA代表可實現代表可實現(Attainable)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；以實現，避免設立過高或過低的目標； RR代表相關性代表相關性(Relevant

4、)(Relevant)，指是和績效指標實現關聯；，指是和績效指標實現關聯； TT代表有時限代表有時限(Time bound)(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限，注重完成績效指標的特定期限 SMARTSMART原則4所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。 SMA

5、RT原則一原則一 s （Specific）明確性明確性TextTextTitleAdd your text5示例：目標示例：目標“增強客戶意識增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是，現在把它減低到或者。提升服務的速度，訴率是，現在把它減低到或者。提升服務的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程，也是客戶意識的一個方使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程，也是客戶意識的一個方面。面。 有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的有這么多

6、增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識增強客戶意識”到到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。 SMART原則一原則一 s （Specific）明確性明確性6實施要求：實施要求：目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完

7、成期限以及資源要求， (5W2H)(5W2H)使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。情，計劃完成到什么樣的程度。 執(zhí)行人、時間、地點、事件等要素要明確具體。執(zhí)行人、時間、地點、事件等要素要明確具體。SMART原則一原則一 s （Specific）明確性明確性 5W2H5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術活動，對于決策和執(zhí)行性的活理解、使用，

8、富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。發(fā)明者用五個以動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。發(fā)明者用五個以w w開頭的英語開頭的英語單詞和兩個以單詞和兩個以H H開頭的英語單詞進行設問，發(fā)現解決問題的線索，尋找發(fā)明開頭的英語單詞進行設問，發(fā)現解決問題的線索，尋找發(fā)明 5W2H5W2H分析分析法思路，進行設計構思，從而搞出新的發(fā)明項目，這就叫做法思路，進行設計構思，從而搞出新的發(fā)明項目，這就叫做5W2H5W2H法。法。 1 1、WHYWHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？為什么？為

9、什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？ 2 2、WHATWHAT是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？ 3 3、 WHEREWHERE何處？在哪里做？從哪里入手？何處？在哪里做？從哪里入手？ 4 4、 WHENWHEN何時？什么時間完成？什么時機最適宜？何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ 5 5、 WHOWHO誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？ 6 6、HOW HOW 怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ 7 7、HOW MUCHHOW MUCH多少？做到什么程度？

10、數量如何？質量水平如何？費用產出如何？多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？什么是什么是5W2H分析法？分析法？提問的重要性提問的重要性提出疑問于發(fā)現問題和解決問題是極其重要的。創(chuàng)造力高的人，都具有提出疑問于發(fā)現問題和解決問題是極其重要的。創(chuàng)造力高的人，都具有善于提問題的能力，眾所周知，提出一個好的問題，就意味著善于提問題的能力，眾所周知，提出一個好的問題，就意味著問題解決問題解決了一了一半。提問題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。相反，有些問題提出來，反而半。提問題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。相反，有些問題提出來，反而挫傷我們的想象力。常常提出：為什么（挫傷我們的想象力。常

11、常提出：為什么（WhyWhy）；做什么（）；做什么（WhatWhat）；何人做（）；何人做（WhoWho）；何時（）；何時（WhenWhen）；何地（）；何地（WhereWhere）；如何（）；如何（How How ）；多少（）；多少（How muchHow much）。這就構成了。這就構成了5W2H5W2H法的總框架。如果提問題中常有法的總框架。如果提問題中常有“假如假如”、“如果如果”、“是否是否”這樣的虛構，就是一種設問，設問需要更高的想象這樣的虛構，就是一種設問，設問需要更高的想象 在工作中中，對問題不敏感，看不出毛病是與平時不善于提問有密切關系的在工作中中，對問題不敏感，看不出毛病是

12、與平時不善于提問有密切關系的。對一個問題追根刨底，有可能發(fā)現新的知識和新的疑問。所以從根本上說。對一個問題追根刨底，有可能發(fā)現新的知識和新的疑問。所以從根本上說，首先要學會提問，善于提問。阻礙提問的因素，一是怕提問多，被別人看，首先要學會提問，善于提問。阻礙提問的因素，一是怕提問多，被別人看成什么也不懂的傻瓜，二是隨著年齡和知識的增長，提問欲望漸漸淡薄。如成什么也不懂的傻瓜，二是隨著年齡和知識的增長，提問欲望漸漸淡薄。如果提問得不到答復和鼓勵，反而遭人譏諷，結果在人的潛意識中就形成了這果提問得不到答復和鼓勵，反而遭人譏諷，結果在人的潛意識中就形成了這種看法：好提問、好挑毛病的人是擾亂別人的討厭

13、鬼，最好緊閉嘴唇，不看種看法：好提問、好挑毛病的人是擾亂別人的討厭鬼，最好緊閉嘴唇，不看、不聞、不問，但是這恰恰阻礙了人的創(chuàng)造性的發(fā)揮、不聞、不問，但是這恰恰阻礙了人的創(chuàng)造性的發(fā)揮什么是什么是5W2H分析法？分析法？5W2H1 1、可以準確界定、清晰表述問題，提高工作效率。、可以準確界定、清晰表述問題，提高工作效率。2 2、有效掌控事件的本質，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思、有效掌控事件的本質，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考考3 3、簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。、簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。4 4、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面

14、思考問題，從而避免在、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問題，從而避免在流程設計中遺漏項目。流程設計中遺漏項目。5W2H法的優(yōu)勢法的優(yōu)勢SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量。目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量。衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數據，作為衡量是否達成目標的應該有一組明確的數據，作為衡量是否達成目標的依據。依據。 如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現。領導和下

15、屬對團隊目標會產生的一種標是否實現。領導和下屬對團隊目標會產生的一種分歧。大方向性質的目標就難以衡量。分歧。大方向性質的目標就難以衡量。 SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性比方說：比方說：“為所有的老員工安排進一步為所有的老員工安排進一步的管理培訓的管理培訓”。進一步是一個。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫管效果好壞都叫“進一步進一步”？ 改進一下：改進一下：準確地說，在什么時間完成對準確地說，在什么時間完成對所有

16、老員工關于某個主題的培所有老員工關于某個主題的培訓，并且在這個課程結束后，訓，并且在這個課程結束后，學員的評分在分以上，低學員的評分在分以上，低于分就認為效果不理想，于分就認為效果不理想，高于分就是所期待的結果。高于分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。這樣目標變得可以衡量。 什么是服務？什么是服務？n有禮貌有禮貌n有笑容有笑容n對客態(tài)度好對客態(tài)度好n貨品齊全、貨品齊全、陳列美觀陳列美觀n裝飾擺放裝飾擺放n挑選和換貨挑選和換貨SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性現場管理規(guī)范中的一條考核指標是現場管理規(guī)范中的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待顧客禮貌專業(yè)的接待顧客”，做

17、到，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些顧客反映，導購接待不夠禮貌，有時怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些顧客反映，導購接待不夠禮貌，有時候顧客在專柜站了好幾分鐘也沒有人招呼候顧客在專柜站了好幾分鐘也沒有人招呼但是導購又覺得盡力但是導購又覺得盡力了，這個怎么考核呢？了，這個怎么考核呢？ 導購有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，導購有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的顧客可能就會出現等了送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的顧客可能就會出現等了幾分鐘還未被搭理的現象。幾分鐘還未被搭理的現象。 那么導購應該先告訴通話方那么導購應該先告訴通

18、話方“稍等稍等”抽空請顧客在旁邊的沙發(fā)抽空請顧客在旁邊的沙發(fā)坐下或請他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話，而坐下或請他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。 SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性實施要求：目標的衡量標準遵循實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能能量化的量化，不能量化的質化量化的質化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜

19、絕在目標設置中使用形容的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標的可衡量性應該首先從數量、質量、成本、時對于目標的可衡量性應該首先從數量、質量、成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標細化，細化成分目標后能進行衡量，其次可考慮將目標細化，細化成分目標后再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標的工作進行流程化，通過流程化使目標可衡量成目標的工作進行流程化，通過流程化使目標

20、可衡量 。SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性實施要求：目標設置要堅持員工參與、實施要求：目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工組織及個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿，也要具有可達性?？梢宰鲀热蒿枬M，也要具有可達性。可以制定出跳起來制定出跳起來“摘桃摘桃”的目標，不能的目標，不能制定出跳起來制定出跳起來“摘星星摘星星”的目標的目標。 SMART原則三原則三 A （Attainable）可實現性可實現性目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這目標的相關性是指實現此目

21、標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使個，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。被達到了，意義也不是很大。 SMART原則四原則四 R（Relevant）相關性相關性比如一個導購，你讓她使用標準的普通話，這是我們的崗位要求，和比如一個導購，你讓她使用標準的普通話，這是我們的崗位要求，和服務服務有關聯，即學標準普通話這一目標與提高服務工作水準這一目標有關聯，即學標準普通話這一目標與提高服務工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學直接相關。若你讓她去學6sigma6sigma，就比較跑題了，因為導購

22、學習，就比較跑題了，因為導購學習6sigma6sigma這一目標與提高服務工作水準這一目標相關度很低。這一目標與提高服務工作水準這一目標相關度很低。SMART原則四原則四 R（Relevant）相關性相關性目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在例如，我將在1212年年7 7月月5 5日之前完成某事。日之前完成某事。7 7月月5 5日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著級之間對

23、目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關系，傷害式也會帶來考核的不公正，傷害工作關系，傷害下屬的工作熱情。下屬的工作熱情。 SMART原則五原則五 T（Time-bound）時限性時限性實施要求：目標設置要具有時間限制，根據工作任務的實施要求：目標設置要具有時間限制，根據工作任務的權重權重、事情的、事情的輕重緩急，擬定出完成輕重緩急，擬定出完成目標項目目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據導，以及根據工作計劃工作計劃的異常情況變化及時地調整工作計劃。的異常情況變化及時地調整工作計劃。 SMART原則五原則五 T（Time-bound）時限性時限性5W2H分析法分析的四種技巧分析法分析的四種技巧 取消取消 就是看現場能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。就是看現場能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。 合并合并 就是看能不能把幾道工序合并，尤