如何在阿里巴巴贏得客戶培訓資料(共31頁).ppt

1、如何在阿里巴巴贏得客戶如何在阿里巴巴贏得客戶 您的企業(yè)顧問：余涌您的企業(yè)顧問：余涌一切的一切來自于一切的一切來自于 老總的重視！老總的重視！電子商務的三年周期電子商務的三年周期 第一年第一年 播種期播種期 第二年第二年 耕耘期耕耘期 第三年第三年 收獲期收獲期 重視和耐心是成功的關鍵！重視和耐心是成功的關鍵！第一年第一年 播種期播種期1-3個月個月 對阿里資源的充分利用與徹底了解對阿里資源的充分利用與徹底了解 對自己產品和產品賣點的充分認識對自己產品和產品賣點的充分認識 對自己阿里展臺的充分部置對自己阿里展臺的充分部置 不斷的要求自己與買家交流，能充分認不斷的要求自己與買家交流，能充分認識各地

2、區(qū)買家的采購行為識各地區(qū)買家的采購行為 第一年第一年 播種期播種期4-6個月個月 有沒有意向客戶產生有沒有意向客戶產生 有多少個客戶向你要樣品有多少個客戶向你要樣品 逐步讓自己成為電子商務交流的專家，逐步讓自己成為電子商務交流的專家，建立更多的網上朋友建立更多的網上朋友 第一年第一年 播種期播種期7-9個月個月 了解海外市場了解海外市場 有幾批老外來看廠？有幾批老外來看廠？ 有沒有樣品單和小單子成交？有沒有樣品單和小單子成交？第一年第一年 播種期播種期10-12個月個月 有沒有客戶翻單有沒有客戶翻單 有幾個有價值的潛在大客戶有幾個有價值的潛在大客戶 回顧一年的進展，開始考慮明年的計劃回顧一年的

3、進展，開始考慮明年的計劃第二年的目標和計劃第二年的目標和計劃 人員的成熟和調整人員的成熟和調整 有穩(wěn)定的幾個老客戶有穩(wěn)定的幾個老客戶 有有20-30家潛在的優(yōu)質客戶家潛在的優(yōu)質客戶 產品的研發(fā)和更新產品的研發(fā)和更新 渠道的擴展渠道的擴展第三年的目標和計劃第三年的目標和計劃 成功的外向型企業(yè)轉型成功的外向型企業(yè)轉型 成熟的外貿部門成熟的外貿部門 良好的客戶結構良好的客戶結構 有成長性的產品計劃有成長性的產品計劃 綜合性的拓展渠道綜合性的拓展渠道 品牌的推廣品牌的推廣對公司對公司領導領導的要求的要求 阿里巴巴是我超過其他競爭對手的秘密阿里巴巴是我超過其他競爭對手的秘密武器！武器！ 什么叫全力以赴和

4、盡力而為？什么叫全力以赴和盡力而為？ 密切配合外貿人員的工作密切配合外貿人員的工作 重視考察外貿人員的工作重視考察外貿人員的工作 如何督促和配合如何督促和配合1 1、跟進報表、跟進報表-督促操作人員的工作，要求操作人員每月、每季督促操作人員的工作，要求操作人員每月、每季度交詢盤回復紀錄以及客戶管理報表。度交詢盤回復紀錄以及客戶管理報表。2 2、客戶寄樣、客戶寄樣-對于客戶要求寄樣，視具體情況要求客戶支付一對于客戶要求寄樣，視具體情況要求客戶支付一定的打樣費或快遞費，但一定要支持操作人員的寄樣動作，沒有定的打樣費或快遞費，但一定要支持操作人員的寄樣動作，沒有寄樣就沒有訂單。寄樣就沒有訂單。3 3

5、、客戶打樣、客戶打樣-對于客戶的打樣要求，由于貴公司的生產線一定對于客戶的打樣要求，由于貴公司的生產線一定很忙，操作人員往往很難與生產主管協(xié)調好，所以很多時候都需很忙，操作人員往往很難與生產主管協(xié)調好，所以很多時候都需要主管進行協(xié)調。要主管進行協(xié)調。4 4、關于試單、關于試單-由于第一次合作，客戶的訂單金額往往很小，所由于第一次合作，客戶的訂單金額往往很小，所有的大客戶都是長期建立起來的，所以要重視小試單。有的大客戶都是長期建立起來的，所以要重視小試單。 5 5、激勵制度、激勵制度-建議貴公司為操作人員建立一套激勵制度，當外建議貴公司為操作人員建立一套激勵制度，當外貿人員接到訂單后給予一定的獎

6、勵，以激發(fā)操作人員內在的動力。貿人員接到訂單后給予一定的獎勵，以激發(fā)操作人員內在的動力。 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 接受培訓接受培訓 ，努力學習，努力學習 熟悉產品熟悉產品 和專業(yè)術語和專業(yè)術語準備實物樣本準備實物樣本和電子樣本和電子樣本 需由生產部配合，每件產品要提供高質量需由生產部配合，每件產品要提供高質量的樣品，便于寄樣。的樣品，便于寄樣。同時制作電子樣本，同時制作電子樣本，買家會經常要求寄樣品冊，可以用電子買家會經常要求寄樣品冊，可以用電子樣本代替。樣本代替。 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求準備報價單準備報價單A.報價單采用文本形式，其優(yōu)點文件小，報價

7、單采用文本形式，其優(yōu)點文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受。接受。B B 報價單的確定需有生產部門和銷售部門報價單的確定需有生產部門和銷售部門的協(xié)助，大家經過詳細分析，最后確定。的協(xié)助，大家經過詳細分析，最后確定。爭取同一產品能有多種報價。爭取同一產品能有多種報價。對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 詢盤處理詢盤處理 A/A/至少至少每天三次收發(fā)每天三次收發(fā)email (email (早中晚各一次早中晚各一次) )B/詢盤回復：詢盤回復：a. a. 確保回復每一個詢確?；貜兔恳粋€詢盤盤b. b. 及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問

8、確及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問確保在一天內完成，爭取在兩小時內完成，如果需要，保在一天內完成，爭取在兩小時內完成，如果需要，報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出。報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出。c.c.盡量告訴買家我們能為他做什么盡量告訴買家我們能為他做什么, ,扼要介紹公司并強調扼要介紹公司并強調優(yōu)勢所在優(yōu)勢所在, ,完整填寫公司地址，電話，傳真讓買家感覺完整填寫公司地址，電話，傳真讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司我們是一家很正規(guī)的公司 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 詢盤整理詢盤整理 每每天在天在收到收到買家查詢后買家查詢后第一步：接收和評級第一步：接收和評

9、級, , 將所有詢盤按將所有詢盤按ABCDABCD級進行保存級進行保存第二步：建立買家數據庫：第二步：建立買家數據庫： 定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞 隔些日子，向買家發(fā)送最新的產品或最熱門的產品，隔些日子，向買家發(fā)送最新的產品或最熱門的產品，并通知買家到網站上去看；并通知買家到網站上去看； 新產品開發(fā)：尋求買家對新產品的要求和建議，或新產品開發(fā)：尋求買家對新產品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產品按照買家的要求定做新產品對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 利用買家數據庫找出目的客戶，并查看利用買家數據庫找出目的客戶，并查看每

10、次聯系的記錄，與買家約時間溝通；每次聯系的記錄，與買家約時間溝通； 參加商展；利用買家數據庫通知買家攤參加商展；利用買家數據庫通知買家攤位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買家反饋與買家約見面；按照買家反饋與買家約見面； 利用買家數據庫寄送最新的樣本，樣品利用買家數據庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務問候；和節(jié)日問候及正常性商務問候； 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 客戶跟進客戶跟進 A A級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。 B B級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的級：有意向，

11、但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶?？蛻簟?C C級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多。素較多。 D D級：意向不明確，但也有可能成交。級：意向不明確，但也有可能成交。 每月由貴公司操作人員將所有每月由貴公司操作人員將所有A A級客戶名單及具體情況級客戶名單及具體情況提交給總經理。提交給總經理。 A A級：每周級：每周2 2次次 B B級：每周一次級：每周一次 C C級：每半月一次級：每半月一次 D D級：每月一次級：每月一次 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 1 1）將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會認將所有的客戶

12、資料（如老客戶、展覽會認識的客戶）放入識的客戶）放入AccessAccess客戶管理系統(tǒng)中，而不客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢。只是來自阿里巴巴的郵件查詢。 每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，2 2）先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯系過，問過產品，如果以前有過聯系，當您聯系過，問過產品，如果以前有過聯系，當時的進展如何？在對該客戶的情況有一個基本時的進展如何？在對該客戶的情況有一個基本的判斷，進行更有效的后續(xù)跟進；如果該客戶的判斷，進行更有效的后續(xù)跟進；如果該客戶以前沒有聯系過，則將他

13、的資料錄入到系統(tǒng)中。以前沒有聯系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 3 3）系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個月至少和客戶聯系一次，如果有參展、月至少和客戶聯系一次，如果有參展、新產品發(fā)布或促銷活動，通知客戶。新產品發(fā)布或促銷活動，通知客戶。 4) 經常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所經常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產品的買家。有問過產品的買家。 5 5）常發(fā)新產品附件給買家。常發(fā)新產品附件給買家。 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件

14、。傳真、郵件。 TELTEL電話：針對電話：針對A A級客戶了解詳細的情況；級客戶了解詳細的情況； FAXFAX傳真：傳真查詢用傳真回復（傳真：傳真查詢用傳真回復（1212小時小時以內）；以內）； POSTPOST：給買家提供最完整的資料，用特給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設計一個反查詢表格隨快專遞寄資料，設計一個反查詢表格隨信件一起發(fā)過去。信件一起發(fā)過去。 對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 客戶要求寄樣品：客戶要求寄樣品： a. a. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因為速電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因為速度快而且成本為零，還有樣本可隨時更新。度快而且成本為零，還有樣

15、本可隨時更新。 b. b. 真實樣品。樣品郵寄費一般采用樣品免費，真實樣品。樣品郵寄費一般采用樣品免費，快件費倒付方式，樣品量大，客戶先由快件費倒付方式，樣品量大，客戶先由T/TT/T方方式匯到我司帳號，如果客戶對產品確有誠意，式匯到我司帳號，如果客戶對產品確有誠意，他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關鍵就取決于樣品質量了。鍵就取決于樣品質量了。對于對于外貿外貿操作人員的要求操作人員的要求 網頁資料更新：網頁資料更新：資料更新（如產品更換、公司基本信息修改）是資料更新（如產品更換、公司基本信息修改）是非常重要的一個方面。就好比是公司的一張臉，非常重要

16、的一個方面。就好比是公司的一張臉，需要給人以新鮮的面孔。需要給人以新鮮的面孔。 阿里巴巴的后臺操作工具阿里巴巴的后臺操作工具Admin ToolsAdmin Tools是為是為了方便公司操作特別設計的，可以自己非常方了方便公司操作特別設計的，可以自己非常方便的完成部分資料發(fā)布及更新。阿里巴巴提供便的完成部分資料發(fā)布及更新。阿里巴巴提供Admin ToolsAdmin Tools操作手冊。操作手冊。 嚴格防范，控制客戶的流失嚴格防范，控制客戶的流失 1、外貿部對外郵箱，統(tǒng)一使用公司提供的郵、外貿部對外郵箱，統(tǒng)一使用公司提供的郵箱號碼。以確保在任何條件下，公司領導層都箱號碼。以確保在任何條件下，公

17、司領導層都能直接進入郵箱。杜絕密碼丟失無法找回的現能直接進入郵箱。杜絕密碼丟失無法找回的現象。象。 2、公司用于跟客戶聊天的、公司用于跟客戶聊天的MSN，必須使用與，必須使用與公司對應的郵箱注冊。（如公司郵箱名為，那公司對應的郵箱注冊。（如公司郵箱名為，那MSN的用戶名也叫的用戶名也叫 ）這樣方便買家加入。而）這樣方便買家加入。而且，如果一旦且，如果一旦MSN密碼丟失，可以從郵箱中要密碼丟失，可以從郵箱中要回密碼。在公司，回密碼。在公司，MSN只能用公司的，不得用只能用公司的，不得用自己的。自己的。嚴格防范，控制客戶的流失嚴格防范，控制客戶的流失 形成規(guī)范的日報和周報制度。在阿里巴巴后臺形成規(guī)

18、范的日報和周報制度。在阿里巴巴后臺管理工具中，有一個非常規(guī)范健全的客戶管理管理工具中，有一個非常規(guī)范健全的客戶管理系統(tǒng)。要求外貿人員將所有詢盤都生成客戶，系統(tǒng)。要求外貿人員將所有詢盤都生成客戶，并將聯系情況（如客戶對哪個產品感興趣，報并將聯系情況（如客戶對哪個產品感興趣，報價情況）如實一一紀錄，并判斷其成熟度，方價情況）如實一一紀錄，并判斷其成熟度，方便公司管理。外貿經理需將每天跟進的客戶便公司管理。外貿經理需將每天跟進的客戶及跟進的情況以書面形式上報給上級，以便讓及跟進的情況以書面形式上報給上級，以便讓上級清楚地了解每一個潛在客戶的跟進情況。上級清楚地了解每一個潛在客戶的跟進情況。買家的改變

19、買家的改變 即時買家和潛在買家即時買家和潛在買家 買家的習慣買家的習慣 買家定單的分散，分級供應商買家定單的分散，分級供應商 小客戶和種子客戶小客戶和種子客戶你有沒有問過自己？你有沒有問過自己？ 1）、如何提高阿里巴巴的詢盤量？）、如何提高阿里巴巴的詢盤量？ 2）、如何從阿里巴巴尋找更多的潛在客戶？）、如何從阿里巴巴尋找更多的潛在客戶？ 3）、如何包裝阿里巴巴上的頁面，使公司形象更專業(yè)？）、如何包裝阿里巴巴上的頁面，使公司形象更專業(yè)？ 4）、如何應用阿里巴巴后臺管理工具，更規(guī)范，更輕）、如何應用阿里巴巴后臺管理工具，更規(guī)范，更輕 松地管理客戶？松地管理客戶？ 5）、如何根據反饋，研究出更適合推

20、廣的產品？）、如何根據反饋，研究出更適合推廣的產品？ 6）、如何根據客戶反饋，了解到世界各國的供求情況？）、如何根據客戶反饋，了解到世界各國的供求情況？ 8）、如何正確判斷有效的需求？）、如何正確判斷有效的需求？ 9）、怎樣提高詢盤回復率？）、怎樣提高詢盤回復率？ 10）、怎樣滲透）、怎樣滲透/跟進客戶？跟進客戶？ 你有沒有問過自己？你有沒有問過自己？ 11）、如何報價？）、如何報價？ 12）、如何分析競爭對手的情況？）、如何分析競爭對手的情況？ 13）、如何處理國外客戶寄樣品的要求？）、如何處理國外客戶寄樣品的要求？ 14）、電子商務信函寫作技巧有哪些？）、電子商務信函寫作技巧有哪些？ 15

21、）、如何了解對手特征，制定恰當的談判和討價還）、如何了解對手特征，制定恰當的談判和討價還價方案？價方案？ 16）、如何挖掘潛在客戶？）、如何挖掘潛在客戶？ 17）、維持現有客戶有哪些技巧？）、維持現有客戶有哪些技巧？ 18）、如何對客戶信用進行調查和分析？）、如何對客戶信用進行調查和分析？ 19）、國際貿易糾紛如何預防和處理？）、國際貿易糾紛如何預防和處理？你有沒有問過自己？你有沒有問過自己？ 20）、邀請函的作用和使用邀請函的技巧有哪些？）、邀請函的作用和使用邀請函的技巧有哪些？ 2121）、考察和被考察，如何互信？）、考察和被考察，如何互信？ 2222）、國際結算方式的分類比較和應用技巧有哪些？）、國際結算方式的分類比較和應用技巧有哪些？ 2323）、信用證業(yè)務的實戰(zhàn)技巧和應注意的問題有哪些？）、信用證業(yè)務的實戰(zhàn)技巧和應注意的問題有哪些？ 2424）、新興國際結算方式和現行使用規(guī)則有哪些？）、新興國際結算方式和現行使用規(guī)則有哪些？ 2525）、國際金融結算風險防范措施有哪些？）、國際金融結算風險防范措施有哪些？ 2626）、合理避稅與出口退稅流程及實際操作策略有