如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理(共71頁).ppt

1、 1深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新演示文檔：文檔標(biāo)題文檔標(biāo)題：中國企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體講師：許講師：許 斌斌深圳市麥思德管理咨詢有限公司深圳市麥思德管理咨詢有限公司 2深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí)體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí)教練技術(shù)的應(yīng)用深厚的實(shí)踐沉積咨詢式培訓(xùn)：在快樂中成長咨詢式培訓(xùn)：在快樂中成長解決實(shí)際問題，提高工作績效許斌（Michael XuMichael Xu）先生合力營銷創(chuàng)始人行為學(xué)習(xí)推廣者。導(dǎo)師介紹導(dǎo)師介紹 3深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新八年的外資、世界五百強(qiáng)企業(yè)一線銷售與營銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法

2、國、八年的外資、世界五百強(qiáng)企業(yè)一線銷售與營銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法國、美國、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、高級客戶美國、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理等職位；三年民營企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對經(jīng)理等職位；三年民營企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。十一次出國考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個國家地區(qū)；員十一次出國考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個國家地區(qū)；員工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問，各種角色的多元體驗(yàn)，使許工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨

3、詢顧問，各種角色的多元體驗(yàn)，使許老師對于商業(yè)的發(fā)展趨勢和市場變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。老師對于商業(yè)的發(fā)展趨勢和市場變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百家，培訓(xùn)學(xué)員家，培訓(xùn)學(xué)員50005000多人。多人。導(dǎo)師介紹導(dǎo)師介紹 4深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新大力士大力士小測試小測試 5深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新課程目標(biāo)課程目標(biāo) 完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： 樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀 樹立服務(wù)營銷的意識 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的

4、基本應(yīng)對方法 掌握個人工作管理的方法 6深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新第一章第一章客戶經(jīng)理：認(rèn)識服務(wù)營銷中的我們客戶經(jīng)理：認(rèn)識服務(wù)營銷中的我們 7深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新差異化營銷永遠(yuǎn)的主題差異化營銷永遠(yuǎn)的主題 8深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新銷售因何存在銷售因何存在銷售幫助銷售幫助客戶在哪兒誰是客戶 客戶價值客戶成本讓渡價值 9深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品銷售銷售營銷營銷合作合作活動目標(biāo)活動目標(biāo)銷售銷售銷售滿足客戶需求建立客戶合作關(guān)系需求定位需求定位聯(lián)通需求聯(lián)通需求聯(lián)通需求客戶需求顧客和聯(lián)通的長期

5、需求營銷人員營銷人員的角色的角色技術(shù)服務(wù)者推廣者說服者問題解決者價值創(chuàng)造者營銷人員營銷人員的稱謂的稱謂銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客戶經(jīng)理關(guān)系經(jīng)理營銷人員營銷人員的活動的活動解決客戶的技術(shù)問題與服務(wù)客戶教育客戶，推廣說明產(chǎn)品的功能和好處積極說服購買者買產(chǎn)品根據(jù)購買者需求來提供可獲得的產(chǎn)品創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購買者需求和電信能力結(jié)合起來電信營銷人員的不同定位電信營銷人員的不同定位 10深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新你適合做你適合做客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理嗎？嗎？ 11深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新成功的客戶經(jīng)理的五大特征成功的客戶經(jīng)理的五大特征 12深圳市麥思德管理咨詢有

6、限公司 大量資料 天天更新第二章第二章 13深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶是如何作出購買決定的客戶是如何作出購買決定的客戶的購買類型初次購買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度慣性購買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度調(diào)整購買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力 14深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶欲望分析客戶欲望分析組織欲望個人欲望 15深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新組織采購的需求組織采購的需求 效益 成本 速度 16深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶的組成客戶的組成 使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟(jì)型 權(quán)利型 17深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量

7、資料 天天更新產(chǎn)品與個人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤產(chǎn)品與個人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求個人需求個人需求要的是什么為什么要帶來企業(yè)的效益帶給個人的利益可衡量的不可衡量的講的出來講不出來企業(yè)的效益產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)個人的利益掛鉤掛鉤 18深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新真正的需求真正的需求真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難，真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難，而是這些困難所帶來的個人窘境而是這些困難所帶來的個人窘境 19深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新馬斯洛的人類需求層次論馬斯洛的人類需求層次論溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(消除生活及 工作中的風(fēng)

8、險)可預(yù)測性、舒適(生活、工作條件)愛情、親情、友情、關(guān)懷、從屬感、人情味尊嚴(yán)、自信、地位、個人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利發(fā)揮 潛能、貢獻(xiàn)價值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn) 20深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新第三章第三章 21深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新語言溝通語言溝通 語氣語調(diào) 重復(fù)與反饋 。 22深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新非語言溝通非語言溝通 肢體語言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開放程度 肢體接觸與心理距離 23深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量

9、資料 天天更新善用羊群原理善用羊群原理找到頭羊找到牧羊犬?dāng)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 24深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新五個基本的心理學(xué)原則五個基本的心理學(xué)原則人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會認(rèn)同原則 一致性原則 權(quán)威原則 25深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新溝通的法寶溝通的法寶兩個耳朵，一張嘴巴 傾聽為什么要傾聽？聽什么？ 同理心式的傾聽 感情認(rèn)同 提問問題是控制談話的馬鞭 26深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新一個測試一個測試 誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰最近有買電腦的打算？乙 請甲就買電腦問題與乙對話 目標(biāo)：理解乙就買電腦問題的所有興趣點(diǎn) 時間：5

10、分鐘p目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法p時間：時間：5分鐘分鐘 27深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說每15秒做一次檢查記號，當(dāng)甲在說乙在說講話者在講述講話者在提問 28深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新結(jié)論結(jié)論 當(dāng)人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們試圖理解時，他們問的比講述的多 所以 要勸說別人，最好的方法不是勸說 你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 顧問銷售的本質(zhì)：理解 29深圳市麥思德管理咨詢有限公司

11、大量資料 天天更新列出你平時長問客戶的列出你平時長問客戶的5個問題個問題序號問題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345 30深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題 封閉式問題 適合建立專業(yè)形象 價值較低 先問不多問 開放式問題 適合建立關(guān)系 價值較高 后問 31深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理必須知道的四類問題必須知道的四類問題 找到傷口背景問題 揭開傷口難點(diǎn)問題 往傷口上撒鹽暗示問題 給傷口上藥需求效益問題 32深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新背景問題背景問題 定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子：你們

12、營業(yè)額有多少萬？產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰？定位在什么市場？你公司有多少員工？ 影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多 建議：溝通前準(zhǔn)備十個背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個 33深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新請找以下它們間的聯(lián)系請找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題相應(yīng)的背景問題 34深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 例子：你們在業(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？在話費(fèi)支出這一塊兒，您的主要問題是什么？經(jīng)常出差會給你們公司的同事帶來什么問題呢？ 影響：

13、比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多難點(diǎn)問題對小單的成功特別有效對自尊心很強(qiáng)的人，困難/問題問話要有技巧 建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求 35深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新你的某個產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的四個問題難點(diǎn)性問題詢問練習(xí)難點(diǎn)性問題詢問練習(xí) 36深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新暗示問題暗示問題定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響例子：影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：是最難問的問題，在會談前要重點(diǎn)策劃。目的：客戶自己認(rèn)清需求。

14、37深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新銷售（難點(diǎn)問題）操作人員用起來困難嗎？客戶（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾尾僮髁?。銷售（暗示問題）你說它很難操作那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？客戶（認(rèn)為是個小問題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)了三個人如何使用。銷售（暗示問題)如果你們只是培訓(xùn)三個人如何使用，會不會產(chǎn)生人員瓶頸問題？客戶（仍然不認(rèn)為是個嚴(yán)重問題）不會，只有一個人不在的話，我們的臨時接替者需要培訓(xùn)時才會比較麻煩。銷售（暗示問題)這么說這些機(jī)器在人員變動的時候就會出現(xiàn)麻煩，對嗎？客戶：是的。銷售（狀況問題) 這類操作人員市場上較少，流動率高嗎？客戶（承認(rèn)是個比較大

15、的麻煩）嗯，一般人不太會用這種系統(tǒng)，而操作人員流動率比較高。銷售（暗示問題) 這種人員變動對與招聘和培訓(xùn)來說有什么影響呢？客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個月月的時間，工資大概也有60009000塊錢，同時我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓(xùn)，還要支付1000塊錢的差旅費(fèi)。所以培訓(xùn)一個操作員都要近10000塊！銷售（狀況問題）到目前你們培訓(xùn)過多少個操作人員了？客戶：已經(jīng)培訓(xùn)5個了。銷售。 38深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新考慮暗示的問題考慮暗示的問題選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有明顯競爭優(yōu)勢的難題。設(shè)想你正在與一個最適合你對策的買方候

16、選人談話?，F(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價來解決。設(shè)法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。 39深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新需求效益問題需求效益問題 定義：詢問提供的對策的價值或意義 影響：對大單的成功特別有效幫助客戶認(rèn)識困難/問題的嚴(yán)重性并建立價值觀最易引起企業(yè)高層決策者的注意被出色的銷售人員廣泛使用與現(xiàn)狀問話及困難/問題問話相比，難度大 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策利益所在 目的：導(dǎo)向共識與接受 40深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新例子例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛

17、在利益益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助？安裝只需要很少的時間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對你有怎樣的幫助？ 41深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新練習(xí)練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題 42深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量

18、資料 天天更新 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的SPIN提問框架 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)SPIN提問框架 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù)SPIN提問框架練習(xí)：制定提問框架練習(xí)：制定提問框架 43深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新計劃拜訪計劃拜訪 設(shè)定拜訪目標(biāo) 制定拜訪策略 準(zhǔn)備SPIN話術(shù)框架 研究準(zhǔn)客戶的興趣 研究準(zhǔn)客戶的利益 44深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新開場白的要點(diǎn)開場白的要點(diǎn) 應(yīng)用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 迅速切入生意 不要過早地講對策 注重提問 在賣方建立起價值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 不要使得買方問問題并控制這次討論 45深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資

19、料 天天更新產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益 特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 46深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新FAB與需求與需求 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F F：性能：性能A A：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用 47深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新目前的常見問題目前的常見問題1、給客戶設(shè)計的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困

20、難及需求；2、不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對客戶的了解不夠，沒有針對性；3、談的最多的是自己及產(chǎn)品；4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價值/效益；5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度； 48深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新說服客戶對我們的產(chǎn)品說服客戶對我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣服務(wù)感興趣1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問題 如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，幫助客戶解決問題 結(jié)果如何2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說服技巧 提供產(chǎn)品說明3、介紹我們有實(shí)力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌 49深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新第四章第四章 50深圳市麥思德管理咨詢有限公

21、司 大量資料 天天更新客戶投訴的應(yīng)對技巧客戶投訴的應(yīng)對技巧一、客戶投訴的應(yīng)對原則二、了解客戶的期望三、可以滿足的期望四、不能滿足的期望五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望 51深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶投訴的應(yīng)對原則客戶投訴的應(yīng)對原則1、以解決問題為核心2、解決問題的主動性 52深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新了解客戶的期望了解客戶的期望1、可以滿足的期望2、無法滿足的期望3、無理的客戶期望4、錯誤的客戶期望5、過高的客戶期望 53深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新可以滿足的期望可以滿足的期望1、迅速響應(yīng)2、解決問題

22、3、超出滿意 54深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新不能滿足的期望不能滿足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解釋3、多種解決方案 55深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新過高的客戶期望過高的客戶期望 1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強(qiáng)調(diào)方案價值 56深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新無理的客戶期望無理的客戶期望1、不與客戶爭辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理 57深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新錯誤的客戶期望錯誤的客戶期望1、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案 58深圳市麥思德管理咨詢有限公司

23、大量資料 天天更新管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 59深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容 60深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新時間性強(qiáng)時間性強(qiáng)時間性弱時間性弱時間性時間性從弱到強(qiáng)從弱到強(qiáng)優(yōu)先優(yōu)先次優(yōu)先次優(yōu)先優(yōu)先度從優(yōu)先度從小到大小到大注：緊迫性取決于任務(wù)本身時間性的強(qiáng)弱注：緊迫性取決于任務(wù)本身時間性的強(qiáng)弱客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的時間管理時間管理 61深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資料 天天更新重要度重要度緊急性緊急性A A 重要而且緊急重要而且緊急C C 緊急但不重要緊急但不重要D D 不重要不緊急不重要不緊急B B重要但不緊迫重要但不緊迫分清工作的輕重緩急分清工作的輕重緩急 62深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大量資