窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準

1、窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準醫(yī)院1、醫(yī)院整體環(huán)境整潔，醫(yī)院外“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，公廁干凈衛(wèi)生，無障礙設施良好，診療環(huán)境安靜舒適；2、有導醫(yī)服務，導醫(yī)標識清晰，醫(yī)務人員熱心接受咨詢，設立便民利民志愿服務站點；3、掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口排隊等候，不超過15分鐘，秩序良好；4、有明確的服務標準，服務規(guī)范：收費項目在顯著位置公示；服務標準和程序公開，有高效的投訴處理機制；無服務質(zhì)量問題；5、無醫(yī)托、號販等不法行為，管理規(guī)范；6、醫(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，準時到崗到位；7、醫(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無收受“紅包” 、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生；8、無障礙設施

2、和消防安全設施完好。9、用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介經(jīng)常性刊播講文明樹新風、醫(yī)德建設、志愿服務等公益廣告或設立與環(huán)境相融合的“遵德守禮”提示牌。公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準商業(yè)零售（大型商場超市）1、整體環(huán)境整潔，商場超市外“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經(jīng)營；3、無亂張貼、無亂涂寫、無亂設廣告牌；4、便民設施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能完好；5、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象，地面無煙頭；6、主要公共

3、場所和重點要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；7、無障礙設施完好。8、公共消防設施功能完好，消防通道無被占用、無堵塞，消防安全制度健全；9、亮證經(jīng)營，證照齊全，無假冒偽劣、欺詐宰客現(xiàn)象；所售食品進貨查驗臺賬登記齊全，把關(guān)嚴格，無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品；無強買強賣；10、遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；11、營業(yè)員文明用語，禮貌待客；12、開展行業(yè)誠信建設，服務承諾制度公示；13、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；14、有在公共場所設立的便民利民志愿服務站點；15、在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風、志愿服務等公益廣告；公

4、益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準公交1、公交車站站牌完好，用字、注音規(guī)范；2、車況良好、設施齊全，路別標志清晰、準確，車內(nèi)張貼乘坐規(guī)則、線路走向圖、線路票價表、投訴監(jiān)督電話，按規(guī)定報清站名，用語規(guī)范；3、車身內(nèi)外保持清潔；4、在城市交通運載工具用電子顯示屏、車體廣告等形式經(jīng)常性刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占各種運載工具廣告位置和電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。5、公交站點等地的步行道設有無障礙設施。6、司乘人員按規(guī)定佩帶、放置服務證件；7、準點發(fā)車，無違章駕駛、停靠等現(xiàn)象；8、乘客（未成年人）自覺遵守秩序，排隊候車，依次上下

5、車，對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的人主動禮讓，無擁擠、爭搶座位等現(xiàn)象；9、司機和乘客友善對待外來人員，耐心熱情回答陌生人詢問；10、在公交站點有相應的公共文明引導志愿服務人員。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準出租汽車1、設有出租標志和服務卡，車內(nèi)整潔衛(wèi)生，車況良好；2、駕駛員儀表整潔，用語文明，上車問好，下車說再見；3、駕駛員行車時系安全帶、不打手機、不吸煙、不吃零食；4、計價器完好，按標準收費，主動出具發(fā)票，無欺客、宰客現(xiàn)象；5、無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載、中途卸載現(xiàn)象；6、在城市交通運載工具用電子顯示屏、車體廣告等形式經(jīng)常性刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占各種運載工具廣告位置和電子顯示屏節(jié)目總量的比

6、例均不少于20%。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準火車站1、無非法營運車輛，無爭搶客源現(xiàn)象，無非法販票行為發(fā)生；2、乘客自覺遵守秩序，排隊購票，排隊候車，依次上下車，對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的人主動禮讓，秩序良好，無擁擠、爭搶座位等現(xiàn)象；3、環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物現(xiàn)象、無隨地吐痰現(xiàn)象，無吵架、斗毆等不文明行為，無公德失范現(xiàn)象；4、售票窗口售票員不擅自離崗，禮貌待客，服務快捷；5、在醒目位置設置咨詢、投訴窗口和投訴電話，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）;6、垃圾箱、廁所、標示牌、廣播、休息處、服務臺、座椅等公共設施完備、功能良好，站容車貌整潔，無亂張貼、無亂涂寫、無亂設廣告牌現(xiàn)象；

7、7、所有室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；8、主要公共場所和重點要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；9、設立便民利民志愿服務站點，有相應的公共文明引導志愿服務人員；10、無障礙設施和公共安全消防設施完好能正常使用，無被侵占現(xiàn)象；11、公廁免費，干凈衛(wèi)生，無障礙設施完好；12、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介經(jīng)常性刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例、占各種運載工具廣告位置和電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準銀行1、整體環(huán)境整潔，銀行外“門前三包”落

8、實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、各類業(yè)務服務指示牌準確到位，柜外有客戶休息場所、意見簿；4、設置“1米線”或叫號系統(tǒng)；5、工作人員堅守崗位，服務文明、快捷；6、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。7、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；8、設立便民利民志愿服務站點，有相應的公共文明引導志愿服務人員；9、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介經(jīng)常性刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明

9、創(chuàng)建標準郵政1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、環(huán)境整潔，服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、工作人員著裝統(tǒng)一，服務規(guī)范，態(tài)度良好；4、公開收費項目、收費標準、辦事制度；5、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；7、設立便民利民志愿服務站點，有相應的公共文明引導志愿服務人員；8、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介經(jīng)常性刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行

10、業(yè)文明創(chuàng)建標準賓館1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；1、有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群體通行和使用的無障礙設施；2、娛樂等服務明碼標價；3、消防安全設施完好；4、客房干凈，無異味；5、 有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標識，無吸煙現(xiàn)象。7、有文明創(chuàng)建氛圍，利用賓館、飯店電子顯示屏、樓宇電視、固定廣告牌等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。8、積極參與創(chuàng)建文明餐桌行動，在營業(yè)場所顯著位置和餐桌

11、上設有不剩飯不剩菜的溫馨提示，服務員引導就餐者適度點餐、吃不完打包；9、餐飲場所干凈整潔，達到衛(wèi)生標準；亮證經(jīng)營，有經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證；從業(yè)人員持健康證、衛(wèi)生知識培訓證明上崗，有“五病”調(diào)離的制度和記錄；公共用品、用具消毒制度落實，有消毒設備、消毒措施和記錄；無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品。【8、9適用于含有餐飲服務的賓館】窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準旅行社1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、導游帶團要佩戴胸卡；3、使用普通話講解，用語文明；4、服務規(guī)范，不索取小費，不誤導游客消費；5、服務承諾制度公示；6、有高效的投訴處理機制（查閱投訴

12、處理記錄）；7、游客中心提供文明旅游宣傳材料，導游解說詞中有“不亂扔垃圾”、“不隨地吐痰”、“有序排隊”等內(nèi)容，設有文明旅游引導員；8、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準環(huán)衛(wèi)1、清潔工著裝統(tǒng)一，遵章守紀講安全；2、生活垃圾每天清運，確保場地清潔；3、垃圾車（容器）完好整潔，無溢、跑、冒、漏、滴現(xiàn)象；4、室外公共廁所設有無障礙設施。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準供電1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無

13、亂扔雜物、無隨地吐痰；2、辦公區(qū)域服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、制度健全，收費標準公開； 4、服務承諾制度公示；5、工程受理、抄表和維修快捷，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；7、設立便民利民志愿服務站點，有相應的公共文明引導志愿服務人員；8、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準燃氣1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔

14、雜物、無隨地吐痰；2、辦公區(qū)域服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、服務收費項目公開，收費出具統(tǒng)一的票據(jù)；4、服務承諾制度公示；5、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、室內(nèi)公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；7、設立便民利民志愿服務站點，有相應的公共文明引導志愿服務人員；8、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準風景園林1、環(huán)境整潔、有序、優(yōu)美；門前三包”落實到位，內(nèi)部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無

15、隨地吐痰；2、便民設施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能良好；3、有對老年人免費開放制度；4、有投訴處理機制；5、旅游景區(qū)出入口、游客中心、游步道旁、核心景區(qū)等位置設有文明旅游提示牌；6、游客中心提供文明旅游宣傳材料，導游解說詞中有“不亂扔垃圾”、“不隨地吐痰”、“有序排隊”等內(nèi)容；7、設有文明旅游引導員。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準物業(yè)服務1、工作人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務，文明禮貌；2、公開收費項目、收費標準、辦事制度；3、工作人員全天候值班，報修及時（水電小修不過夜）；4、保安、保潔、綠化服務到位；5、有高效的投訴、回訪處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、有依托物業(yè)公司，

16、由黨支部、居委會、物業(yè)公司聯(lián)合組建的社區(qū)志愿服務工作站7、開展經(jīng)常性的社區(qū)學雷鋒志愿服務活動，有活動記錄。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準供水1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，辦公區(qū)域環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、辦公區(qū)域服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、服務標準公開，收費出具統(tǒng)一的票據(jù)；4、服務承諾制度公示；5、工作人員服務規(guī)范，態(tài)度良好；6、工程受理、抄表和維修快捷，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；7、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒

17、目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準市場管理/稅務1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”落實到位，營業(yè)場所環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、營業(yè)場所服務設施（座椅、無障礙設施等）齊全；3、工作人員著裝統(tǒng)一，服務規(guī)范，態(tài)度良好；4、公開收費項目、收費標準、辦事制度；5、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準 “110”1、有警必接，有難必幫；2、反映迅速，及時

18、到達事發(fā)地點；3、警容嚴整，用語文明。派出所1、整體環(huán)境整潔，“門前三包”（環(huán)境、綠化、秩序）落實到位，辦公區(qū)域環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰；2、辦公區(qū)域整潔，警容嚴整，用語文明；3、辦事制度公開、程序規(guī)范；4、公正執(zhí)法，及時辦結(jié)案件；5、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6、有文明創(chuàng)建氛圍，利用電子顯示屏、樓宇電視、戶外廣告等媒介刊播講文明樹新風公益廣告，公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。醒目位置設有“遵德守禮”提示牌。交警1、警容嚴整，用語文明；2、堅守崗位，文明執(zhí)勤；3、秉公執(zhí)法，及時辦結(jié)事件；4、人、車各行其道，無闖紅燈、無亂穿馬路、無翻越隔離欄；5、交通路口無嚴重阻塞；6、有相應的公共文明引導志愿服務人員。窗口行業(yè)文明創(chuàng)建標準汽車站、碼頭1、無非法營運車輛，無爭搶客源現(xiàn)象，無非法販票行為發(fā)生；2、乘客自覺遵守秩序，排隊購票，排隊候車，依次上下車，對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的人主動禮讓，秩序良好，無擁擠、爭搶座位等現(xiàn)象；3、環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物現(xiàn)象、無隨地吐痰現(xiàn)象，無吵架、斗毆等不文明行為，無公德失范現(xiàn)象；4、售票窗口售票員不擅自離崗，禮貌待客，服務快捷；5、在醒目位置設置咨詢、投訴窗口和投訴電話，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）;6、垃圾箱、廁所、標示牌