案例分析(服務(wù)態(tài)度篇)

1、 案例分析（服務(wù)態(tài)度篇）案例一：服務(wù)意識(shí)很重要案例一：服務(wù)意識(shí)很重要 某日晚，保安中隊(duì)新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時(shí)，門崗的電話鈴響了。某號(hào)住戶李太太來電說：“有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡邏保安來看一下?！蓖跄硾]有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說了一句：“不可能?！钡玫竭@樣的回答，李太太便氣沖沖到管理處投訴，要求值班人員給她一個(gè)說法。 管理處值班人員接到投訴，耐心安慰并勸說李太太先回去，等情況了解清楚后給她答復(fù)。管理人員立即向值班隊(duì)員了解事情經(jīng)過，李太太投訴情況基本屬實(shí)。管理處當(dāng)即對(duì)王某做了嚴(yán)肅處理，并將此事向管理部全體人員通報(bào)，王某在當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)的陪同下立即到李

2、太太家中賠禮道歉。王某上門賠禮道歉后，李太太表示了諒解。 管理處以此為戒，加強(qiáng)了對(duì)全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到我們工作中存在的問題及其嚴(yán)重性，進(jìn)一步提高為住戶服務(wù)的意識(shí)，并在安全防范工作中加強(qiáng)了人員的配合，增強(qiáng)了保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 點(diǎn)評(píng)： 因員工一句不負(fù)責(zé)任的話，引起業(yè)主投訴，也給管理處造成了很大的負(fù)面影響。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)人員的一言一行，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都直接影響到服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)注重方式方法，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。 案例二：保安員言行不當(dāng)，裝修業(yè)主反案例二：保安員言行不當(dāng)，裝修業(yè)主反復(fù)投訴復(fù)投訴 某日晚9點(diǎn)多，小區(qū)保安員小齊在海棠苑巡邏時(shí)，聽到M座還有人在裝修，就上

3、去查看，發(fā)現(xiàn)M座901超時(shí)裝修（該戶已連續(xù)兩天超時(shí)裝修，第二次超時(shí)裝修時(shí)管理處沒收了裝修工人的出入證）。經(jīng)詢問，裝修工反映是業(yè)主讓其超時(shí)裝修的，并且承諾出了事情由其承擔(dān)責(zé)任。之后，裝修工下樓給業(yè)主打電話，小齊到管理處開違章通知書。 此時(shí)，M901業(yè)主趕至現(xiàn)場(chǎng)，正好與保安班長(zhǎng)小杜在海棠苑東門相遇，小杜向其說明三次超時(shí)裝修的經(jīng)過，業(yè)主態(tài)度不是很好，且有出言不遜，由于業(yè)主聲音較大，小杜就請(qǐng)其到管理處慢慢說（但可能語氣不好，并且推業(yè)主出苑門），業(yè)主聲音更大，還拿出電話對(duì)著電話說保安打人，說杜XX不就是個(gè)保安嗎，給他打，他都不敢，此時(shí)小杜不太理智和冷靜，說：“現(xiàn)在在公司里面，到外面肯定打”，“不許超時(shí)裝

4、修是法律規(guī)定的，你懂不懂法”。 之后，該業(yè)主多次向園內(nèi)傾倒裝修垃圾，引起其他業(yè)主投訴。管理處非常重視該事件的處理,認(rèn)真調(diào)查，指出小杜的錯(cuò)誤，并予以通報(bào)批評(píng)。同時(shí)，多次上門對(duì)M901業(yè)主進(jìn)行安撫和道歉，并將裝修管理有關(guān)規(guī)定耐心告知業(yè)主，最終取得業(yè)主諒解。 點(diǎn)評(píng)： 裝修管理是每個(gè)物業(yè)都面臨的問題。服務(wù)人員的一言一行都會(huì)影響到管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。只有將管理溶入到服務(wù)之中，在與業(yè)主、裝修人員的溝通中采取適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ娇扇〉檬掳牍Ρ兜男Ч?此事件一是反映出保安員服務(wù)意識(shí)較淡薄，在處事過程中不能很好控制自己的情緒、言行不當(dāng)；二是裝修人員出入證沒收后仍能在小區(qū)里裝修，說明管理處對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度不夠

5、，對(duì)外來人員的控制不嚴(yán)。 面對(duì)這種問題，現(xiàn)場(chǎng)人員的處理技巧是非常重要的，物業(yè)公司可以通過對(duì)保安員進(jìn)行模擬培訓(xùn)等手段，提高現(xiàn)場(chǎng)問題的處理能力和技巧。對(duì)違章裝修的要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，防止當(dāng)事人之間直接產(chǎn)生沖突。 案例三：態(tài)度差，不履約案例三：態(tài)度差，不履約 物業(yè)公司收到某小區(qū)73棟307業(yè)主的投訴信，反映入伙接待人員服務(wù)態(tài)度差，一問三不知；按管理處的規(guī)定周五下午前去辦理退裝修押金手續(xù)，但因財(cái)務(wù)每天只有兩萬元現(xiàn)金，只可退十戶，叫他次日再來去，第二天去時(shí)財(cái)務(wù)無人，接待人員又叫他下周五再去，在他及其他住戶的強(qiáng)烈要求下，經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的等候，才辦理完退款手續(xù)； 5月上旬入住后，樓梯

6、口燈燒了，數(shù)十次向管理處、指揮中心、當(dāng)班安全員及維修人員反映，在經(jīng)過近20天的等待后才修復(fù)。 接到此投訴后，管理處一邊組織人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行登門道歉，一邊馬上著手進(jìn)行內(nèi)部整改：重新編排裝修期間的值班安排，備有足夠的現(xiàn)金做為裝修退款，保證業(yè)主能隨時(shí)取款； 對(duì)工作人員進(jìn)行禮儀和溝通技巧的培訓(xùn)，由客戶服務(wù)主辦負(fù)責(zé)監(jiān)督接待人員日常服務(wù)；將客戶服務(wù)主辦辦公地點(diǎn)前移至前臺(tái)后，以便于與客戶溝通和人員監(jiān)督。 點(diǎn)評(píng)： 從這件事件上來看,我們管理處存在著三點(diǎn)不到位的地方,第一:我們沒有針對(duì)業(yè)主的客觀要求設(shè)定使其滿意的服務(wù)流程,裝修管理人員應(yīng)及時(shí)將裝修驗(yàn)收戶數(shù)信息告知管理處財(cái)務(wù)人員,同時(shí)主動(dòng)與業(yè)主協(xié)商,確定裝修押金退款

7、時(shí)間, 以便儲(chǔ)備好充足的預(yù)備金,隨時(shí)保證滿足業(yè)主取款要求。 第二：部份員工的服務(wù)意識(shí)還很差，沒有把自己擺在“服務(wù)者”的位置，造成服務(wù)品質(zhì)不到位。 第三：管理處在相關(guān)崗位之間，信息溝通流程不順暢，對(duì)服務(wù)的跟蹤反饋不到位。案例四：體貼入微，贏得租戶和業(yè)主信案例四：體貼入微，贏得租戶和業(yè)主信任任 某別墅的業(yè)主委托中介公司將房屋出租。管理處得知后，為了及時(shí)提供到位服務(wù)，立即主動(dòng)向業(yè)主、中介公司了解租客的情況，得知租戶為第一次來中國的一對(duì)德國夫婦及2歲孩子，先生是一家德國公司派駐上海的首席代表，工作十分繁忙，夫婦2人都不懂中文。根據(jù)租戶情況，管理處展開了一系列的準(zhǔn)備工作。 當(dāng)租戶第一天入住時(shí)，管理處向他

8、們的喬遷表示祝賀，并向租戶介紹了管理處可提供的服務(wù)及聯(lián)系電話，并主動(dòng)幫助租戶到有關(guān)部門辦妥了臨時(shí)居住手續(xù)。接著，管理處又主動(dòng)詢問了其他外籍住戶小孩的入托情況，稍作整理后向該住戶介紹了幾所幼兒園的簡(jiǎn)單情況、聯(lián)系方式，以便其考察。 由于第一次來中國，該夫婦對(duì)保姆很重視，面試了4個(gè)保姆，管理處都陪同在旁做翻譯、解釋。對(duì)于管理處的細(xì)致工作，外籍住戶表示非常滿意，該別墅的業(yè)主也連連感謝，并授權(quán)管理處今后租客有何要求管理處可代他做主，維修費(fèi)用他見單即付。 點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)想客戶所想，服務(wù)理念應(yīng)落實(shí)在平日最小的事情上。在日常工作中，倡導(dǎo)領(lǐng)先的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供更細(xì)致、周到、全面的服務(wù)，全面體現(xiàn)時(shí)尚、

9、高檔的物業(yè)管理水準(zhǔn)，從而贏得客戶真正的信任，使客戶主動(dòng)的配合、支持物業(yè)公司，物業(yè)管理工作才能更好地開展。 案例五：言行不當(dāng)，引起投訴業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)和醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接來居住，下午其母親在和家中保姆買菜回來時(shí)，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問是什么人。其母親在告知保安自己是玫瑰園11#201的業(yè)主后，這名保安還是跟著老人走到11號(hào)樓樓下，老人停下來，他也停下來，老人走動(dòng)，他就走動(dòng)，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這名保安還是緊跟隨不放。 保安的態(tài)度讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保安的工作方式很不妥，接電話的范先生不僅沒有道歉，還以質(zhì)問的口氣很不客氣對(duì)業(yè)主說：我們的保安不會(huì)象客戶所說的那么無禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也是有小偷的。 范先生的口氣和態(tài)度讓馮小姐十分憤怒，她表示要繼續(xù)投訴后，范先生竟然很傲慢的說：“隨你的便，想去哪投訴就去哪投訴”案例六:BI不規(guī)范,引起的投訴 某管理處接到一業(yè)主電話投訴: 一次到管理處問一個(gè)事情（未描述），管理處那個(gè)矮胖男人，還沒聽我說完就說不行？行不行你先去相關(guān)部門幫我